Збільшення продуктивності - сторінка 2

У цій статті речь пойдет о том, как правильно подготовить приветственное сообщение, котом, как правильно подготовить приветственное сообщение, котобение. Основним принципом приєднання є то, що ні в якому випадку не варто нав’язувати клієнту рекламне оголошення, навіть якщо ви вважаєте, що воно одне з найважливіших, і людина не проживе і дня, якщо це не позначено. Лішня інформація нецікава клієнтам, а це – факт! Буває так: дозволішь у какую-то компанію, і, за умови, що слішиш, що їм важен кожен клієнт і саме тому вони готові розказати вам про свою сферу діяльності все в мельчайших деталях або про як-то внутрішньому товарі, послугах, тарифах і т. д. У кращому випадку вас розскажують лише про «гарячих новинок», а в худшем – перечисляють весь перелік усліжозомо умов. Знаете, что самое интересное? Всю цю інформацію багато компаній використовують лише у якості привілеїв. Як показує практика, це проблема багатьох підприємств – маленьких філеїв і навіть гігантів на ринку. Не варто пробовать угадать по какому вопросу вам звонить клиент: даже если вы в одном отдельном случае и окажетесь правы, то гарантий, что во втором или десятом – скорее всего, не угадаете и вызовете недовольство людей, так как им пришло потрапить свое время на пустую болтовню. ? Отже, якщо ці аргументи виявилися для вас не настільки переконливими, то давайте розглянемо іншу сторону цього питання, а саме його вартість. Напевно, ви думаєте, що якщо відразу обрушити на своїх клієнтів безліч інформації загального або рекламного характеру, то зможете розвантажити операторів свого підприємства, і таким чином вдасться заощадити гроші? Доведеться вас засмутити – це брехня. Все дуже просто пояснюється. Чим довше вітання, тим довше клієнт займає лінію, що не дає можливості зателефонувати до вас іншим бажаючим. У будь-якому випадку ви будете втрачати свої гроші або втрачаючи своїх клієнтів, або купуючи нові лінії у інших операторів зв’язку. І це ще не найгірший варіант для вас. Розвантаження операторів з тієї причини, що ваш клієнт отримав всю потрібну для нього інформацію з привітання – це взагалі абсолютно безглуздо. Ця ідея з ряду фантастики, навіть обговорювати її немає сенсу. Ще однією дурною і необгрунтованою ідеєю є, то, що багато компаній включають в вітання такого роду фрази як: «Ви дозволились в компанії П і П». Глупо звучить, не так ли? Що клієнт дозволив замість того, щоб дозволити? Ви прийдете, коли вам потрібно дозваниватися, і якщо це буде пов’язано? “Дождитесь відвета / з’єднання з оператором”. Ваш клієнт миттєво починає настраїватися на негатив, якщо йому потрібно дождатися відвети, це означає, що йому зараз більше не потрібно зайнятися, так що тільки ждайте, коли його його можна дозволити послухати. Інші слова, він потрапляє у віртуальний порядок, і сколько перед ним – неясно. Всего цього могло би і не бути. Ці коронні фрази слід залишити для оголошень про очікування. Використовуйте їх у якості привітності – не розумно.   Так каким же повинен бути приватність, щоб не перейти або розірвати ваших клієнтів? Все дуже просто – кратка і інформативна форма, без лішньої інформації.   Основне – дати клієнту поняття, що він дозволив, куди йому і потрібно було. И все! Безусловно, у такому випадку, якщо достатньо лише вказати назву компанії. Не варто також забувати і про привдання клієнта, тому етикет нічого не змінив. Наприклад: «Здравствуйте! Вас приветствует компанія IPTel »- правда добре звучить? І головне, повідомлення подано в короткій та інформативній формі. Привітственне повідомлення в Call-центре До записів навіть самого малого привітання слід віднести досить серйозно. Чей голос краще вибирати для звукових приєднань – професійного диктора або всіх же роботника же роботника же роботника же рабитника Це має бути жінка чи чоловік? При вирішенні цього питання немає особливих обмежень. Ви можете вибрати жінку або чоловіка, які працюють у компаніях або ж обратитися за чоловіка. Все залежить від ваших бажань, а також можливостей. При виборі робітника рекомендуємо звертати увагу, на його голос, тембр та дикцію. Наша компанія співпрацює з професійно студією аудіозаписів “Audioreclama.com”. На їхніх сторінках Ви можете прослухати голосу різних дикторів і вибрати найбільш відповідний Вам. Необхідно також підібрати правильний темп записів привітання. Часто, дозволившись у какую-то компанію, можна використовувати невикористане повідомлення з різною інтонацією. Це не найкращий спосіб приєднання клієнтів. Повідомлення повинно бути подано у загальній формі, коротко і лаконічно з нейтральним темпом і неярононо та неярононо. Ясно діло, це не повинно звучати як скороговорка, но і растягивать слова не варто. Ці простих рекомендацій слід визначити лише для привілеїв, а також усіх інших оголошень, які записуються для клієнтів. Перше повідомлення, яке слишить клієнта, намагається зателефонувати у вашу компанію, грає важливу, роль якщо він складений неправильно, то далеко не кожен людина буде ждати, покаже його з’єднання. Крім того, якщо привітчення занадто довге, то ви і вовсе можете втратити клієнтів. Ці прості рекомендації допоможуть вам правильно скласти повідомлення без нанесення учителю вашенсусу.

Рутинна робота операторів, пов’язана з промовляння одного і того ж повідомлення, часто не виправдовує себе ні в продуктивності в співвідношенні часу і результату, ні в економічному плані в співвідношенні витрат і прибутку. Спростити поставлене завдання, збільшити кількість клієнтів, зменшити безрезультатно витрачений час операторів і перекласти частину одноманітної роботи на машину допоможе послуга автоінформування від IPtel. Що таке Автоінформування? Автоінформування абонентів – це передача стандартного голосового або текстового повідомлення по багатоканальної лінії великій кількості клієнтів одночасно. При цьому дія відбувається автоматично без участі співробітників по заздалегідь підготовленим сценарієм. Послуга IPtel передбачає кілька варіантів автоматичного інформування: Голосове Автоінформування без залучення оператора. Передача голосового повідомлення з наступним тоновим набором. Голосове інформування з можливістю підключення оператора   Кожен сценарій формується з урахуванням потреб компанії в відповідної реакції абонента на відправлене повідомлення. Перший тип застосовується: щоб швидко оповістити клієнтів, партнерів або співробітників про час і місце запланованої події; для проведення прямого маркетингу і реклами компанії; для нагадування про закінчення терміну дії послуги і необхідності продовження; для оповіщення боржників про суму заборгованості; для аварійного оповіщення співробітників на підприємствах, пов’язаних з підвищеним ризиком; для інформування про технічні збої в системі або планових роботах; для розсилки подяки за зроблене дію; для привітання зі святами і т. д. Якщо ж оповіщення проводиться з метою збору даних від абонентів, то використовується другий тип – інформування з подальшим тоновим набором номера (абонент після сигналу натискає цифру, відповідну реакцію на повідомлення). Його можна використовувати в таких випадках: виявлення лояльних клієнтів, готових здійснити повторну покупку або порекомендувати компанію; оповіщення про новини, акції та пропозиції; дзвінки холодної бази для актуалізації контактів і відбору тих, хто готовий до подальшої співпраці; аналіз роботи компанії (клієнт виставляє оцінку події за вказаною шкалою) і т. д. Переклад дзвінка на оператора обгрунтований тільки в тому випадку, якщо надана інформація вимагає подальшого уточнення. наприклад: уточнення параметрів товару (наявність, розмір, колір, форма і т. д.); характеристика продукту, який передбачає індивідуальні можливості конфігурації; узгодження часу проведення події з можливістю вибору (актуально для організацій, що надають послуги) і т. д. Як це працює? Телефонний автоінформатор працює за тим же принципом, що і автодозвон, з однією лише відмінністю, що при додзвоні система не з’єднує абонента з оператором, а програє аудіофайл. Для налаштування роботи сервісу менеджер завантажує список номерів клієнтської бази і визначає черговість дозвону, кількість дзвінків одному абоненту і тимчасові рамки, в яких здійснюється набір номера. При цьому при міжнародних дзвінках система самостійно синхронізує час початку обдзвону, співвідносячи код країни в номері телефону з часовими поясами. Таким чином, абонент зможе отримувати повідомлення в зручний для нього час. Далі при додзвоні запускається один з наступних сценаріїв: Відтворення голосового файлу. Запуск аудіофайлу і / або синтезування мови (TTS). Програвання файлу – тоновий набір цифр абонентом. Запис – тоновий набір – зв’язок з оператором. На завершення кожного сценарію результат дозвону заноситься в систему і може бути вивантажений з неї в будь-який момент для аналізу або подальшої роботи з клієнтами, які виявили зацікавленість. Голосовий файл для повідомлення створюється в студії по написаному замовником послуги тексту. При цьому компанія враховує побажання в тембрі голосу диктора, інтонації і темпі промовляння інформації. Головним критерієм вибору між дикторської промовою і застосуванням технології Text To Speech є часовий чинник. Запис голосу доцільна для задач, актуальних протягом тривалого періоду. Для динамічно мінливих даних, наприклад, суми оплати, стану рахунку або ж індивідуалізації повідомлень більш застосовна система TTS. Основний її плюс в тому, що ліду озвучується вся актуальна інформація, наявна в компанії, без участі співробітників або ж витрат часу на її озвучування диктором. До того ж це дає можливість клієнту дізнаватися всю необхідну інформацію цілодобово без задіяння операторів. Як ця послуга допоможе вашому бізнесу? Переваги застосування послуги автоінформування очевидні: Економія часових ресурсів. Система автоінформування працює по багатоканальної лінії, що дозволяє телефонувати одночасно більшій кількості абонентів. Фінансова вигода – немає необхідності наймати більшу кількість співробітників для виконання одноманітної роботи.. Можливість більш продуктивно використовувати працю операторів тільки на ту роботу, яка вимагає особистої комунікації співробітника з клієнтом. Програвання одного і того ж аудіофайлу для великої кількості абонентів гарантує точність донесення інформації без можливості впливу на цей процес людського фактора. Постійний моніторинг системи оповіщення та надання звіту на будь-якому етапі роботи, а не тільки по завершенні завдання по завантаженому списку. Гнучка настройка списку обдзвону з визначенням пріоритетності викликів. Персоналізація повідомлень за допомогою можливості синтезування текстових даних з картки клієнта в мова. Можливість запуску різних сценаріїв в залежності від результатів дозвону (відповів / не відповіли / скинув / перервав розмову і т. Д.). Можливість оперативного залучення співробітника в міру необхідності. Налаштування цілодобового оповіщення без збільшення робочого дня співробітників компанії. Послуга автоінформування може бути цікава не тільки комерційним організаціям, а й державним структурам, які займаються наданням послуг населенню і піклуються про свою репутацію.

Що це таке? ААвтообзвон – це додаток дозвону клієнтам в автоматичному режимі, яке надає компанія IPtel. Установлення служби допоможе зробити бізнес більш ефективним за рахунок економії часу персоналу, що витрачається на дозвон. Щоб встановити програму вигідна тим компаніям, робота яких передбачає контакт співробітників з клієнтами по телефону. Dialer оптимізує рутинну роботу ручного набору номерів, значно скорочуючи робочий час і збільшуючи продуктивність на 75%. Додаток встановлюється на сервер і інтегрується з уже існуючими бізнес-додатками. Це дозволяє задіяти наявну у організації базу телефонних номерів. SIP автодозвон дозволяє: пропонувати послугу по вже існуючого списку клієнтів – звернення оператора до абонента набагато ефективніше текстової розсилки, оскільки передбачає індивідуальний підхід, збільшуючи кількість позитивних відгуків і даючи можливість працівникові відповідати на питання, що виникають у покупця в ході розмови, чого не дозволяє робити повідомлення; здійснювати автоматичне інформування про нові пропозиції компанії або акціях. Така послуга допомагає більш продуктивно задіяти операторів: клієнтові програється запис голосового повідомлення, а співробітники підключаються тільки для додаткових пояснень, якщо це передбачається сценарієм дзвінка; автоматично нагадувати про необхідність внесення платежу або про що з’явилася заборгованості. У цьому випадку проводиться настройка системи під конкретних людей, згідно з календарем і здійснюваного ними чинності, без необхідності шукати потрібний номер телефону, перебираючи весь список; вітати зі святами – це подія можна запланувати заздалегідь, враховуючи робочий графік абонентів і їх особливості; телефонувати до боржників з попередженням про прострочення внесення оплати. Така категорія дзвінків найбільш времязатратная для персоналу організації. Автодозвонщік не тільки заздалегідь заплановану кількість разів дзвонить абоненту в обумовлене менеджером час, але і веде облік їх дій – не взяв трубку / кинув трубку / зайнято / поза зоною і т. Д. За такого звіту легше планувати подальший обзвон боржників, підключаючи сценарій, відповідний кожному випадку; проводити маркетингові дослідження або опитування абонентів. В цьому випадку клієнтська база сортується відповідно до поставленим завданням, і програма набирає тільки потрібний номер; ефективно застосовувати автодозвон всередині компанії для оповіщення співробітників про збори, заході, донесення оперативної інформації по виробничому процесу; дзвонити в режимі зворотного дзвінка. Така дія планується на час, позначене покупцем або партнером, і запускається автоматично за встановленим таймером. Автодозвон Актуальність установки автообзвона Кому цікаво придбання додатки Dialer: колл-центрів підприємств, що займаються продажем товарів або наданням послуг на ринках В2В і В2С; соціологічним і маркетинговим службам; колекторським службам; транспортним компаніям; великим медичним центрам; інтернет-магазинам з великими обсягами продажів; телефонним компаніям; аутсорсинговим контакт-центрів;/li> фінансовим структурам (державним і приватним); компаніям доставки; організаціям з великим штатом і іншим підприємствам, що мають справу з телефонними дзвінками. Підключення додатки Dialer дозволяє здійснювати в середньому на 75% більше дзвінків, що робить можливим розширення клієнтської бази без збільшення штату співробітників. Для порівняння: за допомогою ручного набору один працівник може зробити не більше 100 дзвінків на день, автопрозвон за 8 годин збільшує цю цифру мінімум удвічі. Це відбувається за рахунок того, що оператор підключається тільки для розмови з абонентом, і то в разі потреби, і не витрачає час на дозвон.   Чим вигідний сервіс Dialer для компанії? Пакет якісно перетворює діяльність компанії за кількома складовими: управління – менеджер самостійно складає черговість і сценарій обдзвону; контроль – діяльність персоналу оптимізується за рахунок рівномірної завантаженості операторів і можливості постійного обліку здійснюються дзвінків; дзвінки – система автоматизації дозволяє скоротити робочий час оператора, оскільки він підключається тільки на стадії розмови, система здійснює дзвінок абоненту без участі людини за заздалегідь прописаним сценарієм. На рівні менеджера стають можливими раціональний розподіл навантаження і облік зайнятості працівників. З одного боку, це контроль продуктивності, з іншого – можливість телефонувати автоматично і задіяння співробітників тільки по необхідності. І те, і інше може дозволяти економити людські і фінансові ресурси за рахунок автоматизації роботи.   На рівні оператора повністю ліквідується непродуктивна трата часу, пов’язана з набором номера. А можливість підключення голосових повідомлень, записаних професійним диктором, дозволяє і зовсім не задіяти співробітників для відправки однотипних повідомлень. Як працює автообзвон? Додаток працює з наступними типами кампаній обдзвону: для вихідних дзвінків без участі працівників для донесення стандартизованого повідомлення; вихідний дзвінки клієнтів за участю оператора і його резервуванням – такий спосіб дає можливість працівникові підготуватися до дзвінка, заздалегідь ознайомившись з карткою клієнта; вихідний предіктивне автоматичне обзвонювання клієнтів за участю співробітника – в цьому випадку до розмови підключається будь-який вільний оператор, якщо абонент відповів на дзвінок

Бізнес в сфері торгівлі і надання послуг має на увазі комунікацію з великим потоком клієнтів. Логічно, що розвиток таких компаній пов’язане зі збільшенням клієнтської бази, а значить, і з необхідністю наймати нових співробітників для інформування та консультування клієнтів. Як варіант, можна звернутися за послугами колл-центру, але це додаткові витрати, та ще й ризик доступу сторонніх організацій до конфіденційної інформації. Ще один спосіб – розсилка текстових повідомлень. Але інформація по SMS не завжди буває прочитана, тому ефективність цієї дії тільки приблизна. Замість всіх перерахованих методів можна скористатися послугою Dialer від IPtel. Налаштування програми для автообзвона і автоінформування – реальний спосіб зменшити витрати на оплату праці додаткових працівників і убезпечити свій бізнес від стороннього втручання. До того ж прослуховування або скидання голосового повідомлення, на відміну від текстового, завжди можна відстежити. Базові можливості програми Установка програми голосового автоінформування передбачає: відтворення лідам заздалегідь записаного аудіофайлу; реакцію абонента на повідомлення за допомогою тонового набору цифр (за потребою); інформування з використанням голосового файлу і подальшим перенаправленням ліда на оператора (за потребою); інформування з використанням голосового файлу і подальшим перенаправленням ліда на оператора (за потребою); постійний облік якості дозвонов (звіт по результату: взяв / скинув / зайнято / немає відповіді і т. п.); програмування початку і тривалості кампанії; завантаження списку клієнтів з підготовленого файлу в форматі excel або вручну; установку черговості дзвінків; запуск різних кампаній обдзвону одночасно. переваги програми Використання операторів компанії тільки для вирішення складних питань з клієнтом – головний плюс установки послуги автоінформування. У ряді ж випадків програма може впоратися навіть краще людини: Повідомлення однієї і тієї ж інформації великій кількості абонентів. Людина буде відчувати втому, може забути повідомити якусь інформацію. А ще йому потрібні перерви на відпочинок. Комп’ютер же програє аудіозапис незліченну кількість разів без втоми або забування. Якщо буде потрібно, буде методично телефонувати ліду, поки той не відповість. Однакова інтонація повідомлення. Оператор не завжди може повною мірою контролювати свої емоції. Навіть стресостійкі люди з великим досвідом роботи можуть бути не досить спокійними. Комп’ютер же, програючи заздалегідь начитаний дикторським голосом файл, не зможе змінити його інтонацію або невластивим чином відреагувати на відповідь абонента. Робота в нічний час. Компанії з міжнародною базою клієнтів стикаються з розбіжністю часових поясів, а значить, з відзнакою локального часу Ліда від поточного місцевого часу. Для цього можна або операторів взяти на роботу в нічну зміну (що додатково тарифікується), або ж налаштувати в програмі країну і час, в яке відбувається дзвінки клієнтів. Система почне дзвонити автоматично відповідно до встановленого часового поясу. Передача абсолютно однакового повідомлення одночасно по декількох лініях. Для забезпечення такої роботи необхідно задіяти кількох людей. Причому кожен з них має тільки йому властивими тембром і висотою голосу, темпом мови і виразністю. Це може істотно впливати на сприйняття інформації клієнтом. Коли ж до роботи підключається система автоінформування, для запису повідомлення підбирається голос, відповідний ситуації оповіщення. Таким чином, на кожного ліда здійснюється однакове мовленнєвий вплив. Як працювати в програмі Автоінформування абонентів – зручний сервіс, який не просто полегшує роботу за повідомленням клієнтам однотипної інформації, але і при правильному налаштуванні дозволяє не задіяти співробітників. Для запуску автоматичного інформування необхідно налаштувати кампанію без участі оператора. Це можна зробити тільки при використанні режимів прогресивного або інтелектуального обдзвону. Для початку потрібно зайти у вкладку «Кампанії обдзвону» і в розділі «Додаткові настройки» перейти на In Out IVR. У запропонованих полях виставити бажані параметри: ввести назву кампанії; вибрати файл для відтворення клієнту; визначити кількість повторів відтворення вітання до одержання реакції абонента (відповідь за допомогою тонового набору); обмежити число спроб при натисканні клавіші дії, яка не задіяна в опціях (наприклад, замість 1 або 2 клієнт натискає 3); увстановити час введення (в мілісекундах); определить возможные варианты выставления статуса ответа лида (опция важна для анализа результативности кампании); визначити можливі варіанти виставлення статусу відповіді ліда (опція важлива для аналізу результативності кампанії); ввести число каналів для IVR (розраховується за кількістю лидов, на яких поширюється інформація); виставити дозвіл на вхідні дзвінки (при автоматичному оповіщенні вибирається варіант «Ні»); зафіксувати стан (в цьому полі для початку дзвінків виставляється параметр «Активний»). При натисканні кнопки «Змінити» система приймає налаштовані параметри і готова до роботи. Після цього налаштовуються алгоритми запуску сценарію при активізації лідом тієї чи іншої клавіші (перехід на новий аудіофайл, прощання, повтор, присвоєння статусу дзвінку з відповіді абонента). Далі менеджер завантажує список контактів, вказує код країни, номери телефонів і всі необхідні дані для картки клієнта. Відразу після цього дії Ліди завантажуються в пул і починаються дзвінки. Для їх припинення треба відредагувати кампанію, зробивши її неактивною. Після закінчення роботи в полі «Стан» потрібно призначити IVR статус «Неактивний». Ефективність автоінформування Ефект використання послуги прямо пропорційний переваг. Оскільки рутинна робота щодо оповіщення клієнтам однотипної інформацією делегується машині, компанія залучає співробітників тільки до вирішення складних питань, які неможливо передбачити в шаблонних сценаріях. Робота стає більш організованою – система не відходить від складеного алгоритму, завдяки чому можна розраховувати на гарантований результат дзвінків. Послуга допомагає оптимізувати тимчасові рамки, необхідні для оповіщення великої кількості абонентів. Це регулюється при підключенні різної кількості ліній для обдзвону онлайн. Наприклад, про важливу новину, яка вимагає термінової реакції, потрібно швидко оповістити клієнтів. І навпаки, якщо сполучення не передбачає негайного відповіді абонента, можна передавати його більш тривалий час. Телефонний автоінформатор добре зарекомендував себе і для внутрішнього повідомлення співробітників великих компаній, в тому числі і тих, робота яких пов’язана з небезпечним для життя виробництвом. Телефонний автоінформатор добре зарекомендував себе і для внутрішнього повідомлення співробітників великих компаній, в тому числі і тих, робота яких пов’язана з небезпечним для життя виробництвом.

Для компаній, ефективність яких залежить від якості комунікації з клієнтами, програма автодозвону IPtel IPtel означає збільшення прибутку при зменшенні витрат на організацію робочого процесу. Программа автодозвону IPtel означає збільшення прибутку при зменшенні витрат на організацію робочого процесу. Сервіс допомагає поліпшити комунікацію з клієнтами за рахунок делегування технічних моментів дозвону машині. Співробітники ж підключаються до розмови тільки тоді, коли система додзвонилася ліду. Однак за кожним технічним дією автоматики криється правильна її налаштування людиною. У разі придбання послуги клієнти отримують повне керівництво по онлайн установці програми, її запуску, а також необхідну інформацію, щоб налаштувати дзвінки до клієнтів і скласти сценарії дзвінка. Dialer налаштовується відповідно до потреб організації щодо кількості дзвінків і їх характеру. Для оптимальної роботи сервісу важливий перший етап – установка програмного забезпечення. Він вимагає всього декількох кліків і чіткої послідовності дій, прописаних в керівництві. Переваги Підключення опції автодозвону та її коректна настройка дають відчутні переваги компаніям, які надають будь-які послуги або продають товари, в тому числі і В2В. Робота в програмі не завдає труднощів, завдяки інтуїтивному інтерфейсу і розмежування повноважень між співробітниками компанії. Ще один плюс – можливість самостійно керувати процесом створення сценаріїв обдзвону. Меню складається з таких вкладок: Оператори. Кампанії обдзвону. Списки. Шаблони. Групи входять. Група користувачів. звіти. Адміністрування.. Кожна вкладка має свій перелік опцій, в залежності від її призначення. Так, наприклад, у вкладці «Адміністрування» закладені інструменти для роботи менеджера: моніторинг співробітників, статистика і статус операторів, звіти по всіх операціях і діям і т. д. У прогресивному режимі одночасно стартує кілька дзвінків, які при успішному додзвоні коммутируются з вільним оператором з черги. Також передбачений варіант, при якому в чергу на вільного оператора система вибудовує клієнтів. Такий тип комутації характерний для невеликих колл-центрів, коли необхідно швидке інформування обмеженого числа клієнтів. Створення кампаній включає і різні сценарії: з підключенням оператора (з резервуванням і без); без підключення оператора (Автоінформування); змішані (для вхідних і вихідних дзвінків). Налаштування сценарію в залежності від поведінки абонента допомагає оператору більш ефективно діяти в шаблонних випадках: певна реакція ліда, попередні його реакції на дзвінки і т. Д. Алгоритм прописується заздалегідь, а під час розмови запускаються різні лінії діалогу. Менеджер визначає рівень доступу співробітників до кожної кампанії, може вручну переривати сценарій, переводити розмову на іншого оператора, перенаправляти дзвінок на фахівця або запитувати у системи звіт для аналізу успішних дзвінків. Ефективність Ефективність установки програми автодозвону очевидна: Збільшується час корисної роботи оператора: з його обов’язків виключається механічний набір номера або передача стандартних голосових повідомлень, замість цього він виконує функції, які може реалізувати тільки людина (переконання клієнта, відповіді на нешаблонні питання, індивідуальна коригування замовлення та ін.). За рахунок автоматизації роботи системи виключаються збої графіків з вини людини. Зростає кількість оброблених дзвінків за рахунок налагодженої можливості телефонувати через певний час на ті номери, де абоненти не взяли трубку або стався збій. Функція вилучення статистики кампаній та формування аналітики на кожному етапі роботи дозволяє скорегувати сценарії для отримання більшого ефекту ще до їх логічного завершення. Можливість швидкого масштабування і гнучкого зміни алгоритмів дозволяє не залежати від розробників, а самостійно коригувати роботу, видаляючи або підключаючи опції. Сервіс може підлаштовуватися під тип вашого бізнесу як на внутрішньому ринку, так і на міжнародному: автодозвон на різні типи номерів, облік локального часу клієнтів інших часових поясів. Збільшення кількості вихідних дзвінків призводить до пропорційного зростання кількості продажів. Можливість автоматично дзвонити по всьому списку холодної бази сприяє виявленню зацікавлених у продовженні співпраці лидов. Розширення клієнтської бази без збільшення кількості штатних співробітників, а значить, економії коштів на додаткову оплату праці операторів, призводить до зростання чистого прибутку. Облік поведінки ліда при додзвоні і під час розмови допомагає в подальшому покращити якість обслуговування і виправити можливі помилки сервісу. Таким чином, послуга Dialer від IPtel дозволяє розвивати бізнес без додаткових витрат і з постійним контролем ефективності комунікації з клієнтами і партнерами. Налаштування послуги має такі етапи: Розпакування програмного забезпечення. Реєстрація програмного телефону. Завантаження списку номерів лидов. Створення кампанії. Налаштування сценарію. Збір звітності. Основну роботу з налаштування автоматичного обдзвону виконує менеджер. Він же створює списки потрібних номерів лидов, визначає кількість і черговість підключення операторів. Останні мають доступ до картки ліда і можуть робити позначки, залишати коментарі до попередніх дзвінків. Менеджер завантажує Ліди різними способами: через API, файл у форматі Excel або додається вже діюча клієнтська база даних. Для кожного клієнта вписується номер телефону з кодом країни, щоб система при створенні черги автообзвона враховувала часовий пояс і підбудовувалася під локальний час Ліда, а не місцеве, і в автоматичному режимі зробила дзвінок абоненту за розкладом. Налаштування кампанії обдзвону Налаштування здійснюється у вкладці «Кампанії обдзвону». Для початку вибирається метод дозвону: предіктивне, ручний або прогресивний. Кожен з них веде до реалізації власного сценарію. Так, в ручному режимі оператор ініціює вихідні дзвінки натисканням відповідної кнопки. В прогресивному режимі одночасно починаються кілька дзвінків, які при успішному наборі перемикаються з вільний оператор з черги. Існує також варіант, при якому черга за безкоштовною оператором системи будує клієнтів. Цей тип перемикання характерний для невеликих колл-центрів, коли інформування обмеженої кількості клієнтів. У прогресивному режимі одночасно стартує кілька дзвінків, які при успішному додзвоні коммутируются з вільним оператором з черги. Також передбачений варіант, при якому в чергу на вільного оператора система вибудовує клієнтів. Такий тип комутації характерний для невеликих колл-центрів, коли необхідно швидке інформування обмеженого числа клієнтів. Створення кампаній включає і різні сценарії: з підключенням оператора (з резервуванням і без); без підключення оператора (Автоінформування); змішані (для вхідних і вихідних дзвінків). Налаштування сценарію в залежності від поведінки абонента допомагає оператору більш ефективно діяти в шаблонних випадках: певна реакція ліда, попередні його реакції на дзвінки і т. Д. Алгоритм прописується заздалегідь, а під час розмови запускаються різні лінії діалогу. Менеджер визначає рівень доступу співробітників до кожної кампанії, може вручну переривати сценарій, переводити розмову на іншого оператора, перенаправляти дзвінок на фахівця або запитувати у системи звіт для аналізу успішних дзвінків. Ефективність Ефективність установки програми автодозвону очевидна: Збільшується час корисної роботи оператора: з його обов’язків виключається механічний набір номера або передача стандартних голосових повідомлень, замість цього він виконує функції, які може реалізувати тільки людина (переконання клієнта, відповіді на нешаблонні питання, індивідуальна коригування замовлення та ін.). За рахунок автоматизації роботи системи виключаються збої графіків з вини людини. Зростає кількість оброблених дзвінків за рахунок налагодженої можливості телефонувати через певний час на ті номери, де абоненти не взяли трубку або стався збій. Функція вилучення статистики кампаній та формування аналітики на кожному етапі роботи дозволяє скорегувати сценарії для отримання більшого ефекту ще до їх логічного завершення. Можливість швидкого масштабування і гнучкого зміни алгоритмів дозволяє не залежати від розробників, а самостійно коригувати роботу, видаляючи або підключаючи опції. Сервіс може підлаштовуватися під тип вашого бізнесу як на внутрішньому ринку, так і на міжнародному: автодозвон на різні типи номерів, облік локального часу клієнтів інших часових поясів. Збільшення кількості вихідних дзвінків призводить до пропорційного зростання кількості продажів. Можливість автоматично дзвонити по всьому списку холодної бази сприяє виявленню зацікавлених у продовженні співпраці лидов. Розширення клієнтської бази без збільшення кількості штатних співробітників, а значить, економії коштів на додаткову оплату праці операторів, призводить до зростання чистого прибутку. Облік поведінки ліда при додзвоні і під час розмови допомагає в подальшому покращити якість обслуговування і виправити можливі помилки сервісу. Таким чином, послуга Dialer від IPtel дозволяє розвивати бізнес без додаткових витрат і з постійним контролем ефективності комунікації з клієнтами і партнерами.

1С з телефонією – ідеальне і доступне рішення для підприємств з call центрами На сьогоднішній день платформу 1С можна по праву назвати найбільш популярною системою управління ресурсами підприємства на ринку СНД. Телефонна платформа Asterisk є незамінним помічником при реалізації call центрів, IP АТС автообзвона. 25% всіх бізнес IP АТС працюють на її базі. Обидві системи характеризуються високим рівнем якості і надійності в роботі. Уявіть собі, що ж буде, якщо їх об’єднати? Об’єднання даних систем в єдине додаток для бізнесу дозволить домогтися: Високої продуктивності. Інтеграція 1С та телефонії дозволить значно прискорити різного роду процеси всередині самого підприємства. Крім того, в інформаційній базі буде порядок, а також збільшиться число оброблюваних викликів за одну одиницю часу; Економії часу. На виклик абонента з використанням даних систем витрачається не більше 30 секунд, при цьому, не враховуючи помилок при наборі або передзвонів. В середньому при 100 виклики в день вдається заощадити до 50 хвилин робочого часу, а це майже 2 робочих дні на місяць; Контролю якості. У режимі реального часу можна відстежувати, хто і з ким розмовляє. Крім того, в 1С при необхідності можна знайти будь-який запис за весь період роботи, скачати її і навіть прослухати. Персоналізації даних. Програму можна налаштувати таким чином, що коли клієнт буде піднімати трубку, то його будуть вітати на ім’я. Погодьтеся, це набагато приємніше вашим клієнтам буде слухати, ніж сухий текст голосового повідомлення. Крім того, в 1С ви можете призначити відповідального співробітника, і всі дзвінки конкретних споживачів будуть автоматично переводитися на призначеного людини; Більш розширеної аналітики. За допомогою спеціального аналітичного модуля і потужного конструктора ви можете збирати всю необхідну інформацію по дзвінках в зручному для вас вигляді. Таким чином, ви завжди будете в курсі всього: чи багато пропущених дзвінків було, хто з ваших співробітників приймає найбільшу кількість викликів, як часто дзвонять клієнти в вихідні дні, чим цікавляться і т.д. Доступності інформації. Ще до того, як ви або ваш співробітник підніме трубку можна дізнатися: хто дзвонить, чи є у нього заборгованість та інші дані по клієнту. Функції Click to Call – це одна з найбільш затребуваних функцій на платформі 1С з телефонією. Дозволяє швидко форматувати дзвінок. При натисканні на кнопку з 1С система набере ваш внутрішній номер телефону, а після взяття трубки почне набір на номер телефону контрагента. Ми спеціально додали кнопки «виклику», за допомогою яких можна швидко набрати будь-який номер з 1С системи. 1С телефонія Як це працює? Ви натискаєте на номер телефону в 1С, панель 1С перехоплює цю дію, призводить номер до правильного формату, видаляє всі непотрібні символи, додає необхідні префікси, після чого віддає команду телефонної станції на набір. https://youtu.be/vycrS0FkKUY Функція дзвінок по кліку. 1С Asterisk АТС отримавши команду, набирає спочатку на ваш телефон, а після зняття трубки починає виклик абонента. Якщо ви використовуєте гарнітуру, то спрацює автопод’ем і виклик відразу піде вашому клієнтові./p>   Картка контрагента при вхідному дзвінку   Коли на ваш телефон надходить дзвінок, АТС передає панелі 1С номер абонента, за яким можна визначити назву клієнта і виконати деякі додаткові дії.       Якщо клієнт є в базі:   Якщо клієнт з таким номером є у вашій базі, то ми можемо відкрити його картку, або створити новий документ подія, в якому буде підставлена основна інформація про контрагента. Також можна відобразити розгорнутий звіт, в якому відразу при піднятті трубки будуть обрані дані з вашої бази. Наприклад, можна показати історію покупок або поточний стан взаєморозрахунків. Якщо вам дзвонять з різних міст, то на панелі 1С відобразиться назва міста, з якого надійшов цей виклик.   Картки клієнта при вхідному дзвінку   Якщо клієнта немає в базі   Якщо клієнта в базі даних немає, то створюється подія для незареєстрованого контрагента. Також можна швидко створити нового клієнта в базі або привласнити номер існуючого прямо з форми документа «Стікер». Цей документ зручно використовувати при обробці розмови. Наприклад, можна повторно прослухати запис і внести суть розмови в текстове поле для збереження інформації в документ подія.     Варто також відзначити, що ключовим моментом є і можливість редагування клієнтської бази. Якщо номер абонента, який вам дзвонить, вже є в системі, то можна відкрити його картку з інформацією. Крім того, можна вибрати і розгорнутий звіт по необхідному абоненту (історія його покупок, стану заборгованості, яка діє знижка і т.д.). У тому випадку, якщо абонента немає в системі, то можна створити для нього нову подію як для незареєстрованого споживача або нову картку. Можна при необхідності привласнити новий номер і вже існуючому споживачу прямо з форми. Такі картки зручно використовувати при обробці телефонних розмов, адже з їх допомогою можна внести деякі коментарі в спеціально відведені текстові поля і при необхідності повторно прослухати запис усієї розмови.   https://youtu.be/VXHHwxy2ezI 1С картка клієнта при вхідному дзвінку   Історія дзвінків і записи розмов в 1С   Варто також відзначити, що при використанні телефонії можна отримати повний доступ до записів розмов. Ви зможете таким чином дізнатися з якого номера, і хто дзвонив, з яким співробітником спілкувався клієнт, що саме його цікавило і т.д. Записи дзвінків завантажуються з IP АТС і вам не потрібно їх шукати через веб інтерфейс Asterisk.   https://youtu.be/MoSiv30m6hE 1C панель телефонії. Історія дзвінків і записи розмов   З історії можна виконати безліч дій, а саме:   зателефонувати будь-якому клієнту; змінити старий документ по клієнту; скачати і потім прослухати всю запис бесіди; подивитися деталізовану інформацію по всіх учасниках розмови дізнатися кількість прийнятих дзвінків, пропущених і наявність переадресаций по лінії, тощо   Даного роду інформація дуже корисна як з управлінської, так і технічної точки зору, особливо коли клієнтська база складається з величезної кількості абонентів.   Можливості супервізора   В системі телефонії є також спеціальний режим супервізора, за допомогою якого перед вами відкривається великий функціонал. У вас є можливість:   дізнатися інформацію про те, з ким і про що на даний момент розмовляють працівники вашої компанії; підслухати телефонну розмову, таким чином, що ні оператор компанії, ні сам клієнт не знатиме про вас; підказати співробітнику якусь інформацію так, щоб тільки б він зміг почути вас; під’єднатися до розмови, і спілкуватися в режимі конференції і т.д.   Такого роду розширений функціонал дозволяє підвищити працездатність call-центру вашого підприємства, контролювати роботу персоналу, а також займатися навчанням нових співробітників.   Як працює система в реальності   Уявіть собі ситуацію: до вас, в компанію, дзвонить потенційний клієнт і відразу потрапляє на нового працівника. Вам, напевно, цікаво дізнатися, як поведе себе новачок, особливо якщо клієнт попався «примхливий». Потенційний покупець готовий купити продукцію вашої компанії, але за умови, що йому дадуть непогану знижку. Безумовно, новий працівник не завжди може бути в курсі, що ви можете схвалити, і що слід запропонувати клієнту. В один клік ви можете включити спеціальний режим, завдяки якому зможете підказати працівникові потрібну інформацію, а він, не перериваючи розмови, повідомить покупцеві. Такого роду ситуацій може бути ще десятки, ось тільки вирішити їх все ви можете одним махом – за допомогою підключеної телефонії в 1С.   Управління викликами з 1С підприємства   Панель телефонії дозволяє за допомогою миші здійснювати управління телефонною станцією. Реалізована можливість переадресації виклику, постановки в чергу на утримання, організації трьох сторонньої конференції.     Консультативний виклик   Коли вам надходить виклик, ви знімаєте трубку і починаєте розмову з клієнтом. Під час розмови ви розумієте що необхідно уточнити дещо які деталі у колеги. Ви прямо під час розмови натискаєте на колегу, клієнт ставиться в утримання, а ви з’ясовуєте потрібні деталі і просите колегу покласти трубку, після цього клієнт знімається з утримання та ви продовжуєте розмову.   Консультативний переклад   Коли вам надходить виклик, ви знімаєте трубку і починаєте розмову з клієнтом. Під час розмови ви розумієте що необхідно переадресувати виклик в інший відділ. Ви прямо під час розмови натискаєте на колегу, клієнт ставиться на утримання. Ви пояснюєте колезі суть питання і кладете трубку, колега продовжує розмову з вашим клієнтом.   Консультативний переклад   До вас надходить виклик і ви не можете його прийняти. Просто не знімаючи трубки клікаєте на колегу в списку і виклик переадресовується на його номер без вашої участі в розмові.   Паркування виклику   Буває так, що потрібно тимчасово поставити клієнта на утримання, щоб знайти потрібного працівника, або наприклад з’ясувати наявність товару на складі. В панелі в один клік виклик ставиться на парковку, і система присвоюємо йому паркувальний короткий номер. Далі ви з будь-якого телефону, наприклад з телефону комірника можете набрати цей номер і продовжити розмову.   Конференція   Якщо під час розмови ви хочете підключити колегу і взяти участь в конференції, просто переадресуйте клієнта в конференц кімнату, а потім покличте колег приєднатися. Всі хто зайдуть в конференцію братимуть участь в розмові.   Перехоплення виклику на відповідального менеджера   В CRM системі 1С є спеціалізоване поле, яке дозволяє закріпити клієнта за конкретним менеджером. Цей механізм можна використовувати для «розумної маршрутизації».   Перехоплення дзвінка на відповідального менеджера   Як це працює?   При старті системи, 1С формує список клієнтів, а точніше номерів «своїх» клієнтів і тримає їх в пам’яті. У кожного користувача системи свій список. При вхідному дзвінку, коли клієнт набирає багатоканальний номер і готується почути вітання голосового меню (IVR), панель телефонії кожного співробітника звіряє свій список з номером абонента, і якщо номер збігається, перехоплює дзвінок на себе. Виходить, що переклад дзвінка спрацьовує тільки в тому випадку, якщо панель телефонії і сеанс 1С активний. Якщо 1С закрита, значить користувач не на місці, тому відпрацьовує стандартний маршрут з секретарем і отделамі.Для клієнта це виглядає цікавим чином, він дзвонить на загальний багатоканальний номер і відразу з’єднується з потрібним співробітником, IVR не встигає навіть вимовити перші звуки вітання.   Якщо відповідальний менеджер не візьме трубку, то після закінчення налаштованого в панелі таймаута, виклик буде переадресовано на вказаний в панелі номер телефону, наприклад, до відділу продажів.

Сервіс FMC від IPTel допомагає навести ідеальний порядок в діловій телефонної комунікації. Керівник отримує доступ до всіх вхідних і вихідних дзвінків, які відбуваються в службових цілях як зі стаціонарних офісних телефонів, так і з мобільників. Всі без винятку корпоративні розмови фіксуються в CRM, що дозволяє отримати повну картину взаємодії з кожним клієнтом. Що таке послуга FMC? FMC (Fixed Mobile Convergence) – це технологія, яка об’єднує стаціонарну корпоративну телефонну мережу з мобільними телефонами співробітників. По суті це гібридна АТС, яка на відміну від віртуальної телефонної станції працює з двома способами зв’язку – SIP і GSM. Гибридность дає додаткову перевагу: якщо з якихось причин пропаде інтернет, всі співробітники залишаться на зв’язку. При підключенні послуги все працівники отримують сімки з підтримкою технології FMC. Кожному мобільного пристрою присвоюється свій короткий номер, прив’язаний до стаціонарного офісного телефону. Завдяки технології FMC віртуальна АТС розцінює звичайні смартфони як штатні софтфони або IP-телефони. Переваги FMC телефонії Технологія FMC дає значно більше переваг, ніж звична послуга переадресації на мобільний. У плюсі виявляються як керівники, так і співробітники. Начальство отримує зручний і вигідний інструмент тотального контролю над корпоративної телефонною мережею, а працівники – якісний зв’язок і свободу від стаціонарних телефонів. Переваги FMC від IPTel для співробітників Співробітник може піти з офісу, виїхати у відрядження в інше місто або зовсім покинути країну. Незалежно від свого місця розташування він завжди буде доступний для начальства, колег і клієнтів. Для зв’язку досить набрати або 4-6 цифр (внутрішні дзвінки), або телефон офісу з додатковим номером фахівця (зовнішні дзвінки). FMC телефонія спрощує телефонну «життя» співробітників: Безкоштовні безлімітні дзвінки з мобільних на стаціонарні IP телефони за індивідуальними короткими номерами – прямий зв’язок з потрібними фахівцями в обхід секретарів, голосових автовідповідачів і довгих мелодій. Визначення імені абонента працівника – персональна інформація замість знеособленого міського номера компанії. Автоматичний запис розмови в CRM – при необхідності можна освіжити в пам’яті інформацію про замовлення. Підміна номера – клієнти не дізнаються особистий контакт абонента співробітника; Конфіденційність особистих розмов – записуються тільки корпоративні дзвінки. Яким співробітникам знадобиться послуга FMC? Ріелторам, торговим представникам, складським працівникам, водіям і всім іншим фахівцям, хто постійно або час від часу працює за стінами офісу. Для керівників За допомогою сім карт з технологією FMC керівник знижує витрати на корпоративний мобільний зв’язок і пропускає всі дзвінки через систему управління відносин з клієнтами (CRM). Прогресивна технологія допомагає збільшити ККД відділу продажів і поліпшити якість обслуговування, що в кінцевому підсумку забезпечує відчутний приріст прибутку. IP телефонія з мобільного телефону дає ряд переваг: Економія – не потрібно платити за переадресацію з багатоканального корпоративного номера, дзвінки з мобільних на стаціонарний офісний телефон і особисті виклики (автоматично «відсікаються» АТС). Корпоративні тарифи FMC відрізняються від звичайних більш низькою вартістю вихідних дзвінків. Відсутність пропущених дзвінків – при наборі додаткового номера АТС направить виклик конкретного співробітника або іншому компетентному фахівцеві (якщо потрібна лінія зайнята), рівномірно розподіляючи навантаження (не більше 20 контактів на одного фахівця). Клієнту не доведеться телефонувати через секретаря і слухати короткі гудки. Контроль – все робочі дзвінки проходять через кабінет АТС і потрапляють в CRM. Якщо клієнт є в базі, записану розмову буде додано до його картку в CRM. За допомогою системи можна знаходити дзвінки поопределенним критеріям, переглядати статистику і аналізувати ККД працівників. Якому бізнесу стане в нагоді послуга FMC: будівельним компаніями, агентствам нерухомості, торговим фірмам, аграрним підприємствам, IT-фірмам та іншим організаціям, співробітники яких працюють на виїзді або віддалено Як працює FMC телефонія? Після об’єднання IP телефонії з мобільними номерами співробітників корпоративна телефонний зв’язок буде працювати наступним чином: внутрішній зв’язок з офісу: співробітник набирає короткий номер → абонент бачить цей номер або ім’я абонента (якщо воно є в адресній книзі). внутрішній зв’язок з мобільного: співробітник набирає короткий номер свого колеги через спеціальний символ або вибирає абонента з адресної книги. дзвінок від клієнта: хто телефонує набирає телефон офісу і потрапляє безпосередньо на мобільний FMC → співробітник бачить номер клієнта або його ім’я. дзвінок клієнту: співробітник набирає номер клієнта → абонент бачить номер телефону абонента або компанії. Прив’язана до корпоративної IP телефонії SIM карта може використовуватися співробітником для особистих дзвінків (дозвіл підключається / відключається в кабінеті АТС). Вихідні дзвінки оплачуються з особистого телефонного рахунку абонента за корпоративним тарифом.