0 800 756 777
Функціонал

Як розрахувати оптимальну кількість операторів call-центру

image not found

Оператор кол-центру – це ваш ефективний працівник, від якого залежить чимало факторів загального успіху вашої справи. Саме з нього починається контакт клієнта з вашою компанією, його компетентність додає вам репутаційних переваг, а вчасне та ефективне обслуговування телефоном робить клієнтів задоволеними та лояльними. Однак, як працюють call-центри? При наявності більш-менш розвинутого бізнесу, де кількість клієнтів обраховується тисячами та десятками тисяч, одного оператора буде замало. Але скільки саме треба персоналу для повноцінної роботи контакт-центру?

З одного боку, економити на операторах не варто, якщо ви хочете дотримуватися високої якості сервісу. З іншого – кожному представнику кол-центра вам доведеться платити заробітну плату, отже й роздувати робочий штат теж неможливо. Де знайти «золоту середину»?  IPTel, враховуючи наш власний досвід організації телефонії для кол-центрів та контакт-центрів різного напрямку та розміру, розповість, як у 6 кроків зробити розрахунки середньої кількості операторів, щоб запобігти як зниженню рівня сервісу, так і зайвим витратам та простоюванню персоналу.

зміст

Крок №1: Визначення кількості вхідних дзвінків в компанію загалом та за годину

З погляду логіки, як працювати в кол-центрі? Потрібно прийняти всі вхідні дзвінки, надати клієнтам потрібну інформацію та допомогу. При цьому можна застосовувати прості розрахунки, наприклад, визначити середню кількість щоденних вхідних дзвінків та розподілити їх між наявними операторами. Також краще підрахувати не лише щоденні показники, а й середню кількість дзвінків за окремий проміжок часу, наприклад за годину. Зібрати подібну статистику можна, звісно ж, вручну, але краще довірити це інструментам статистики дзвінків від IPTel. <h2>Крок №1: Визначення кількості вхідних дзвінків в компанію загалом та за годину</h2>

Крок №2: Визначення середнього часу розмови протягом 1 дзвінка

Наступним критичним фактором для підрахунку кількості персоналу є те, скільки часу потрібно оператору для оброблення одного дзвінка. Залежно від специфіки бізнесу цей час може бути різним, отже варто обов’язково це враховувати. <h2>Крок №2: Визначення середнього часу розмови протягом 1 дзвінка</h2>

Крок №3: Визначення стандартів обслуговування

Чому закривають call-центри? Через незадовільну якість обслуговування. Чим вище стандарти якості, тем менше операторів вам потрібно. Сучасні стандарти оброблення складають 80% дзвінків за 20 секунд, отже, від цього треба й відштовхуватися. Пам’ятайте, що досягти 100% - це не головне, адже для цього може бути потрібно нескінченне число персоналу, однак й менше ніж 80% - це вже не конкурентний рівень сервісу. <h2>Крок №3: Визначення стандартів обслуговування</h2>

Крок №4: Дотримання норм максимальної зайнятості

Водночас оператор кол центру на обов’язки, продиктовані роботою, не може витрачати 100% робочого часу. Отже, норми зайнятості та перерв теж треба врахувати та прописати заздалегідь. Наприклад, якщо відштовхуватися від норми 80% часу на обробку дзвінків, 20% треба виділити на перерви, та бажано, щоб вони в різних операторів не були одночасними, бо тоді вірогідність втратити дзвінки клієнтів зростає. <h2>Крок №4: Дотримання норм максимальної зайнятості</h2>

Крок №5: Застосовуйте автоматизацію

Якщо ви використовуєте автоматичні інструменти телефонії, потреба в операторах буде меншою. Наприклад, замість того, щоб обдзвонювати всю клієнтську базу вручну, оператори делегують це автообзвону, а це збереже час, отже й вільних спеціалістів для приймання дзвінків у вас буде більше.

Вже на цьому кроці можна застосувати калькулятор годин роботи оператора КЦ. Наприклад, за методикою Ерланга. Так, при врахуванні стандартів, що наведені вище, для потоку дзвінків у 2000 на годину з середньою тривалістю дзвінка у 3 хвилини контакт-центру для максимальної ефективності потрібно буде 165-166 операторів. <h2>Крок №5: Застосовуйте автоматизацію</h2>

Крок №6: Зробіть упор на гнучкість задач та їх корегування в режимі реального часу

Але сухі розрахунки потрібно ще доповнити гнучкістю. В кожній компанії є періоди пікового попиту на телефонне обслуговування, наприклад, протягом розпродажів, акцій, сезонних піків продажів. А є періоди спаду, коли оператори мають обробляти мінімум дзвінків. Щоб уникати витрат на утримання персоналу протягом періодів низького навантаження чи навпаки, перевантаженості вашого кол-центру, краще застосовувати гнучкі рішення у сфері менеджменту:

  • Мати частину операторів на неповному робочому дні та частину – «напохваті», щоб виводити їх у пікові періоди чи години.
  • Застосовувати автоматизацію, зокрема, інтеграцію CRM з телефонією чи автоматичні налаштування черг та скриптів дзвінків для зменшення витрат часу.
  • Постійно відстежувати пріоритети завдань для операторів: якщо дзвінків дуже багато, можна відкласти, наприклад, розсилання СМС на пізніше.
  • Робіть перерви «плаваючими», щоб в пікові години максимум операторів були на зв’язку, але й не переробляли.

Гнучке планування допоможе поступово окреслити потрібну кількість операторів для вашого кол-центру.

<h2>Крок №6: Зробіть упор на гнучкість задач та їх корегування в режимі реального часу</h2>

Як уникнути помилок при формуванні колективу кол-центру

Найголовніше в розрахунку потрібної кількості операторів вашого кол центру – це точно розуміти, як працюють call-центри, які обов’язки ви особисто покладаєте на персонал цього підрозділу, та які «підводні камені» можуть вплинути на ефективність його роботи.

Суто математично розрахувати середню кількість операторів начебто нескладно: калькулятор робочих годин впорається з цим майже миттєво, але в реальності краще закласти трохи більшу кількість персоналу, адже на ефективність роботи навіть за підбору найсумлінніших професіоналів впливають:

  • Коливання обсягу дзвінків протягом дня, сезону чи в окремі дати.
  • «Людський фактор»: людина – не робот, отже її продуктивність може знизитися через втому, погане самопочуття тощо.
  • Свята, відсутність через хвороби чи раптові відпустки персоналу: якщо раптом хтось з операторів «випаде з обойми», потрібно, щоб було, ким його замінити.  
Отже, краще не просто застосувати калькулятор людино-годин, а й врахувати ці фактори, проявити гнучкість, а ще краще – автоматизувати частину процесів кол-центру, наприклад, із застосуванням інструментів розумної обробки дзвінків, налаштування черг та автоінформаторів. Це зарезервує час персоналу контакт-центру для виконання більшого обсягу задач, знизить навантаження та допоможе дотримуватися високих стандартів обслуговування без залучення додаткових операторів. <h3>Як уникнути помилок при формуванні колективу кол-центру</h3>

Залишайтеся в тренді

Підпишіться на нашу email-розсилку, щоб дізнаватися першими про нові статті та інсайти.

alert icon
⭐Розрахунок штату операторів call-центру (6 кроків) Зображення № 1

Кол-центр

UAH 120.00

14 днів безкоштовно

Дізнатись більше
⭐Розрахунок штату операторів call-центру (6 кроків) Зображення № 2

CRM

UAH 250.00

14 днів безкоштовно

Дізнатись більше
⭐Розрахунок штату операторів call-центру (6 кроків) Зображення № 3

Автообзвін

UAH 1200.00

14 днів безкоштовно

Дізнатись більше
⭐Розрахунок штату операторів call-центру (6 кроків) Зображення № 4

IP АТС

UAH 70.00

14 днів безкоштовно

Дізнатись більше

Статті за категоріями:

Попередня стаття

Травневі оновлення в IPTel: нові тарифи, редизайн сайту та посилення функціоналу

Наступна стаття

Чому важливо економити час дзвінків: інсайти від IPTel

Опишіть вашу проблему, і ми допоможемо вам якнайшвидше
Недійсне ім'я alert icon
Введіть правильний номер alert icon
alert icon
succesfull request icon
Дякуємо за запит!

Ми отримали ваш запит і відповімо електронною поштою або WhatsApp якомога швидше.

Щось пішло не так!

Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз

Готові вирішити ваше завдання! 🚀

Дякуємо за звернення! Наш менеджер зв’яжеться з вами найближчим часом, щоб допомогти знайти оптимальне рішення.

А поки подивіться, як ми вже змінили бізнеси інших компаній, — реальні кейси тут.

Щось пішло не так!

Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз

Дякуємо за підписку!

Тепер ви отримуватимете найцікавіше про оптимізацію витрат, покращення роботи кол-центрів та ефективні лайфгаки для комунікації з клієнтами.

Без спаму — лише користь. Чекайте на перший лист! 📩
Щось пішло не так!

Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз

Залиште заявку, і ми допоможемо вам обрати додаток під ваші потреби

Після отримання вашого запиту ми зв'яжемося з вами якомога швидше.

Недійсне ім'я alert icon
Недійсний телефон alert icon
alert icon
succesfull request icon
Дякуємо за запит!

Ми отримали ваш запит і відповімо електронною поштою або WhatsApp якомога швидше.

Щось пішло не так!

Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз