Як розрахувати оптимальну кількість операторів call-центру

Крок №1: Визначення кількості вхідних дзвінків в компанію загалом та за годину

З погляду логіки, як працювати в кол-центрі? Потрібно прийняти всі вхідні дзвінки, надати клієнтам потрібну інформацію та допомогу. При цьому можна застосовувати прості розрахунки, наприклад, визначити середню кількість щоденних вхідних дзвінків та розподілити їх між наявними операторами. Також краще підрахувати не лише щоденні показники, а й середню кількість дзвінків за окремий проміжок часу, наприклад за годину. Зібрати подібну статистику можна, звісно ж, вручну, але краще довірити це інструментам статистики дзвінків від IPTel.

Крок №2: Визначення середнього часу розмови протягом 1 дзвінка

Наступним критичним фактором для підрахунку кількості персоналу є те, скільки часу потрібно оператору для оброблення одного дзвінка. Залежно від специфіки бізнесу цей час може бути різним, отже варто обов’язково це враховувати.

Крок №3: Визначення стандартів обслуговування

Чому закривають call-центри? Через незадовільну якість обслуговування. Чим вище стандарти якості, тем менше операторів вам потрібно. Сучасні стандарти оброблення складають 80% дзвінків за 20 секунд, отже, від цього треба й відштовхуватися. Пам’ятайте, що досягти 100% - це не головне, адже для цього може бути потрібно нескінченне число персоналу, однак й менше ніж 80% - це вже не конкурентний рівень сервісу.

Крок №4: Дотримання норм максимальної зайнятості

Водночас оператор кол центру на обов’язки, продиктовані роботою, не може витрачати 100% робочого часу. Отже, норми зайнятості та перерв теж треба врахувати та прописати заздалегідь. Наприклад, якщо відштовхуватися від норми 80% часу на обробку дзвінків, 20% треба виділити на перерви, та бажано, щоб вони в різних операторів не були одночасними, бо тоді вірогідність втратити дзвінки клієнтів зростає.

Крок №5: Застосовуйте автоматизацію

Якщо ви використовуєте автоматичні інструменти телефонії, потреба в операторах буде меншою. Наприклад, замість того, щоб обдзвонювати всю клієнтську базу вручну, оператори делегують це автообзвону, а це збереже час, отже й вільних спеціалістів для приймання дзвінків у вас буде більше.

Вже на цьому кроці можна застосувати калькулятор годин роботи оператора КЦ. Наприклад, за методикою Ерланга. Так, при врахуванні стандартів, що наведені вище, для потоку дзвінків у 2000 на годину з середньою тривалістю дзвінка у 3 хвилини контакт-центру для максимальної ефективності потрібно буде 165-166 операторів.

Крок №6: Зробіть упор на гнучкість задач та їх корегування в режимі реального часу

Але сухі розрахунки потрібно ще доповнити гнучкістю. В кожній компанії є періоди пікового попиту на телефонне обслуговування, наприклад, протягом розпродажів, акцій, сезонних піків продажів. А є періоди спаду, коли оператори мають обробляти мінімум дзвінків. Щоб уникати витрат на утримання персоналу протягом періодів низького навантаження чи навпаки, перевантаженості вашого кол-центру, краще застосовувати гнучкі рішення у сфері менеджменту:

• Мати частину операторів на неповному робочому дні та частину – «напохваті», щоб виводити їх у пікові періоди чи години.
• Застосовувати автоматизацію, зокрема, інтеграцію CRM з телефонією чи автоматичні налаштування черг та скриптів дзвінків для зменшення витрат часу.
• Постійно відстежувати пріоритети завдань для операторів: якщо дзвінків дуже багато, можна відкласти, наприклад, розсилання СМС на пізніше.
• Робіть перерви «плаваючими», щоб в пікові години максимум операторів були на зв’язку, але й не переробляли.

Гнучке планування допоможе поступово окреслити потрібну кількість операторів для вашого кол-центру.

Як уникнути помилок при формуванні колективу кол-центру

Найголовніше в розрахунку потрібної кількості операторів вашого кол центру – це точно розуміти, як працюють call-центри, які обов’язки ви особисто покладаєте на персонал цього підрозділу, та які «підводні камені» можуть вплинути на ефективність його роботи.

Суто математично розрахувати середню кількість операторів начебто нескладно: калькулятор робочих годин впорається з цим майже миттєво, але в реальності краще закласти трохи більшу кількість персоналу, адже на ефективність роботи навіть за підбору найсумлінніших професіоналів впливають:

• Коливання обсягу дзвінків протягом дня, сезону чи в окремі дати.
• «Людський фактор»: людина – не робот, отже її продуктивність може знизитися через втому, погане самопочуття тощо.
• Свята, відсутність через хвороби чи раптові відпустки персоналу: якщо раптом хтось з операторів «випаде з обойми», потрібно, щоб було, ким його замінити.  

Отже, краще не просто застосувати калькулятор людино-годин, а й врахувати ці фактори, проявити гнучкість, а ще краще – автоматизувати частину процесів кол-центру, наприклад, із застосуванням інструментів розумної обробки дзвінків, налаштування черг та автоінформаторів. Це зарезервує час персоналу контакт-центру для виконання більшого обсягу задач, знизить навантаження та допоможе дотримуватися високих стандартів обслуговування без залучення додаткових операторів.