Оператор кол-центру – це ваш ефективний працівник, від якого залежить чимало факторів загального успіху вашої справи. Саме з нього починається контакт клієнта з вашою компанією, його компетентність додає вам репутаційних переваг, а вчасне та ефективне обслуговування телефоном робить клієнтів задоволеними та лояльними. Однак, як працюють call-центри? При наявності більш-менш розвинутого бізнесу, де кількість клієнтів обраховується тисячами та десятками тисяч, одного оператора буде замало. Але скільки саме треба персоналу для повноцінної роботи контакт-центру?
З одного боку, економити на операторах не варто, якщо ви хочете дотримуватися високої якості сервісу. З іншого – кожному представнику кол-центра вам доведеться платити заробітну плату, отже й роздувати робочий штат теж неможливо. Де знайти «золоту середину»? IPTel, враховуючи наш власний досвід організації телефонії для кол-центрів та контакт-центрів різного напрямку та розміру, розповість, як у 6 кроків зробити розрахунки середньої кількості операторів, щоб запобігти як зниженню рівня сервісу, так і зайвим витратам та простоюванню персоналу.Якщо ви використовуєте автоматичні інструменти телефонії, потреба в операторах буде меншою. Наприклад, замість того, щоб обдзвонювати всю клієнтську базу вручну, оператори делегують це автообзвону, а це збереже час, отже й вільних спеціалістів для приймання дзвінків у вас буде більше.
Вже на цьому кроці можна застосувати калькулятор годин роботи оператора КЦ. Наприклад, за методикою Ерланга. Так, при врахуванні стандартів, що наведені вище, для потоку дзвінків у 2000 на годину з середньою тривалістю дзвінка у 3 хвилини контакт-центру для максимальної ефективності потрібно буде 165-166 операторів.Але сухі розрахунки потрібно ще доповнити гнучкістю. В кожній компанії є періоди пікового попиту на телефонне обслуговування, наприклад, протягом розпродажів, акцій, сезонних піків продажів. А є періоди спаду, коли оператори мають обробляти мінімум дзвінків. Щоб уникати витрат на утримання персоналу протягом періодів низького навантаження чи навпаки, перевантаженості вашого кол-центру, краще застосовувати гнучкі рішення у сфері менеджменту:
Гнучке планування допоможе поступово окреслити потрібну кількість операторів для вашого кол-центру.
Найголовніше в розрахунку потрібної кількості операторів вашого кол центру – це точно розуміти, як працюють call-центри, які обов’язки ви особисто покладаєте на персонал цього підрозділу, та які «підводні камені» можуть вплинути на ефективність його роботи.
Суто математично розрахувати середню кількість операторів начебто нескладно: калькулятор робочих годин впорається з цим майже миттєво, але в реальності краще закласти трохи більшу кількість персоналу, адже на ефективність роботи навіть за підбору найсумлінніших професіоналів впливають:
Підпишіться на нашу email-розсилку, щоб дізнаватися першими про нові статті та інсайти.
Ми отримали ваш запит і відповімо електронною поштою або WhatsApp якомога швидше.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Дякуємо за звернення! Наш менеджер зв’яжеться з вами найближчим часом, щоб допомогти знайти оптимальне рішення.
А поки подивіться, як ми вже змінили бізнеси інших компаній, — реальні кейси тут.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Тепер ви отримуватимете найцікавіше про оптимізацію витрат, покращення роботи кол-центрів та ефективні лайфгаки для комунікації з клієнтами.
Без спаму — лише користь. Чекайте на перший лист! 📩Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Після отримання вашого запиту ми зв'яжемося з вами якомога швидше.
Ми отримали ваш запит і відповімо електронною поштою або WhatsApp якомога швидше.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз