Цей веб-сайт зберігає файли cookie на вашому комп’ютері. Ці файли cookie використовуються, щоб покращити роботу вашого веб-сайту та надати вам більш персоналізовані послуги як на цьому веб-сайті, так і через інші засоби масової інформації.
Щоб дізнатися більше про файли cookie, які ми використовуємо, див. Політика конфіденційності.

Ми не будемо відстежувати вашу інформацію, коли ви відвідуєте наш сайт. Але щоб відповідати вашим уподобанням, нам доведеться використовувати лише один крихітний файл cookie, щоб вас не просили зробити цей вибір знову.

Як розрахувати оптимальну кількість операторів call-центру
16.09.2024

Як розрахувати оптимальну кількість операторів call-центру

Оператор кол-центру – це ваш ефективний працівник, від якого залежить чимало факторів загального успіху вашої справи. Саме з нього починається контакт клієнта з вашою компанією, його компетентність додає вам репутаційних переваг, а вчасне та ефективне обслуговування телефоном робить клієнтів задоволеними та лояльними. Однак, як працюють call-центри? При наявності більш-менш розвинутого бізнесу, де кількість клієнтів обраховується тисячами та десятками тисяч, одного оператора буде замало. Але скільки саме треба персоналу для повноцінної роботи контакт-центру?

З одного боку, економити на операторах не варто, якщо ви хочете дотримуватися високої якості сервісу. З іншого – кожному представнику кол-центра вам доведеться платити заробітну плату, отже й роздувати робочий штат теж неможливо. Де знайти «золоту середину»?  IPTel, враховуючи наш власний досвід організації телефонії для кол-центрів та контакт-центрів різного напрямку та розміру, розповість, як у 6 кроків зробити розрахунки середньої кількості операторів, щоб запобігти як зниженню рівня сервісу, так і зайвим витратам та простоюванню персоналу.
Крок №1: Визначення кількості вхідних дзвінків в компанію загалом та за годину
Крок №1: Визначення кількості вхідних дзвінків в компанію загалом та за годину
З погляду логіки, як працювати в кол-центрі? Потрібно прийняти всі вхідні дзвінки, надати клієнтам потрібну інформацію та допомогу. При цьому можна застосовувати прості розрахунки, наприклад, визначити середню кількість щоденних вхідних дзвінків та розподілити їх між наявними операторами. Також краще підрахувати не лише щоденні показники, а й середню кількість дзвінків за окремий проміжок часу, наприклад за годину. Зібрати подібну статистику можна, звісно ж, вручну, але краще довірити це інструментам статистики дзвінків від IPTel.
Крок №2: Визначення середнього часу розмови протягом 1 дзвінка
Крок №2: Визначення середнього часу розмови протягом 1 дзвінка
Наступним критичним фактором для підрахунку кількості персоналу є те, скільки часу потрібно оператору для оброблення одного дзвінка. Залежно від специфіки бізнесу цей час може бути різним, отже варто обов’язково це враховувати.
Крок №3: Визначення стандартів обслуговування
Крок №3: Визначення стандартів обслуговування
Чому закривають call-центри? Через незадовільну якість обслуговування. Чим вище стандарти якості, тем менше операторів вам потрібно. Сучасні стандарти оброблення складають 80% дзвінків за 20 секунд, отже, від цього треба й відштовхуватися. Пам’ятайте, що досягти 100% - це не головне, адже для цього може бути потрібно нескінченне число персоналу, однак й менше ніж 80% - це вже не конкурентний рівень сервісу.
Крок №4: Дотримання норм максимальної зайнятості
Крок №4: Дотримання норм максимальної зайнятості
Водночас оператор кол центру на обов’язки, продиктовані роботою, не може витрачати 100% робочого часу. Отже, норми зайнятості та перерв теж треба врахувати та прописати заздалегідь. Наприклад, якщо відштовхуватися від норми 80% часу на обробку дзвінків, 20% треба виділити на перерви, та бажано, щоб вони в різних операторів не були одночасними, бо тоді вірогідність втратити дзвінки клієнтів зростає.
Крок №5: Застосовуйте автоматизацію
Крок №5: Застосовуйте автоматизацію

Якщо ви використовуєте автоматичні інструменти телефонії, потреба в операторах буде меншою. Наприклад, замість того, щоб обдзвонювати всю клієнтську базу вручну, оператори делегують це автообзвону, а це збереже час, отже й вільних спеціалістів для приймання дзвінків у вас буде більше.

Вже на цьому кроці можна застосувати калькулятор годин роботи оператора КЦ. Наприклад, за методикою Ерланга. Так, при врахуванні стандартів, що наведені вище, для потоку дзвінків у 2000 на годину з середньою тривалістю дзвінка у 3 хвилини контакт-центру для максимальної ефективності потрібно буде 165-166 операторів.
Крок №6: Зробіть упор на гнучкість задач та їх корегування в режимі реального часу
Крок №6: Зробіть упор на гнучкість задач та їх корегування в режимі реального часу

Але сухі розрахунки потрібно ще доповнити гнучкістю. В кожній компанії є періоди пікового попиту на телефонне обслуговування, наприклад, протягом розпродажів, акцій, сезонних піків продажів. А є періоди спаду, коли оператори мають обробляти мінімум дзвінків. Щоб уникати витрат на утримання персоналу протягом періодів низького навантаження чи навпаки, перевантаженості вашого кол-центру, краще застосовувати гнучкі рішення у сфері менеджменту:

  • Мати частину операторів на неповному робочому дні та частину – «напохваті», щоб виводити їх у пікові періоди чи години.
  • Застосовувати автоматизацію, зокрема, інтеграцію CRM з телефонією чи автоматичні налаштування черг та скриптів дзвінків для зменшення витрат часу.
  • Постійно відстежувати пріоритети завдань для операторів: якщо дзвінків дуже багато, можна відкласти, наприклад, розсилання СМС на пізніше.
  • Робіть перерви «плаваючими», щоб в пікові години максимум операторів були на зв’язку, але й не переробляли.

Гнучке планування допоможе поступово окреслити потрібну кількість операторів для вашого кол-центру.

Як уникнути помилок при формуванні колективу кол-центру
Як уникнути помилок при формуванні колективу кол-центру

Найголовніше в розрахунку потрібної кількості операторів вашого кол центру – це точно розуміти, як працюють call-центри, які обов’язки ви особисто покладаєте на персонал цього підрозділу, та які «підводні камені» можуть вплинути на ефективність його роботи.

Суто математично розрахувати середню кількість операторів начебто нескладно: калькулятор робочих годин впорається з цим майже миттєво, але в реальності краще закласти трохи більшу кількість персоналу, адже на ефективність роботи навіть за підбору найсумлінніших професіоналів впливають:

  • Коливання обсягу дзвінків протягом дня, сезону чи в окремі дати.
  • «Людський фактор»: людина – не робот, отже її продуктивність може знизитися через втому, погане самопочуття тощо.
  • Свята, відсутність через хвороби чи раптові відпустки персоналу: якщо раптом хтось з операторів «випаде з обойми», потрібно, щоб було, ким його замінити.  
Отже, краще не просто застосувати калькулятор людино-годин, а й врахувати ці фактори, проявити гнучкість, а ще краще – автоматизувати частину процесів кол-центру, наприклад, із застосуванням інструментів розумної обробки дзвінків, налаштування черг та автоінформаторів. Це зарезервує час персоналу контакт-центру для виконання більшого обсягу задач, знизить навантаження та допоможе дотримуватися високих стандартів обслуговування без залучення додаткових операторів.

Наші продукти

Також цікаво

Автоінформатор IPTel інтеграція з Bitrix24
07.04.2023
Автоінформатор IPTel інтеграція з Bitrix24
Рутинна робота операторів, пов’язана з промовляння одного і того ж повідомлення, часто не виправдовує себе ні в продуктивності в співвідношенні часу і результату, ні в економічному плані в співвідношенні витрат і прибутку. Спростити поставлене...
Читати ще
Статистика дзвінків - основа ефективної роботи вашої компанії
23.01.2023
Статистика дзвінків - основа ефективної роботи вашої компанії
Ваші співробітники працюють із телефонними дзвінками, і ви хочете отримувати реальну картину їхньої ефективності? Вам хочеться розуміти, чи все йде за планом, і кожен співробітник отримує свою зарплату обґрунтовано? Ви знаєте, що завжди є спосіб покр...
Читати ще
Запис дзвінків - деталізація даних телефонних дзвінків: розширюйте можливості телефонії для свого бізнесу
23.01.2023
Запис дзвінків - деталізація даних телефонних дзвінків: розширюйте можливості телефонії для свого бізнесу
Телефонія для бізнесу — це більше, ніж мати телефонні номери та підтримувати високу якість зв’язку для спілкування з клієнтами. Сьогодні це потужний інструмент, який дозволяє власникам бізнесу працювати з важливими даними для формулювання...
Читати ще
Інтеграція з CRM
23.01.2023
Інтеграція з CRM
Телефонія та CRM це наріжне каміння будь-якого бізнесу, що прагне розвиватися в динаміці сучасності. Завдяки рішенням від IPTel ви можете не просто використовувати обидві ці технології, але й успішно інтегрувати їх. Ваша ефективність бізнесу зросте в...
Читати ще
Сценарії обробки вхідних дзвінків
23.01.2023
Сценарії обробки вхідних дзвінків
Професійний підхід помітний у деталях. До них, безперечно, належить ведення телефонних переговорів і, загалом, культура телефонних розмов, що забезпечується у компанії. Бажаєте, щоб клієнти розпізнавали ваш професіоналізм із першої секунди контакту з...
Читати ще