Автоінформування. Як легко і просто працювати в програмі

Бізнес в сфері торгівлі і надання послуг має на увазі комунікацію з великим потоком клієнтів. Логічно, що розвиток таких компаній пов’язане зі збільшенням клієнтської бази, а значить, і з необхідністю наймати нових співробітників для інформування та консультування клієнтів. Як варіант, можна звернутися за послугами колл-центру, але це додаткові витрати, та ще й ризик доступу сторонніх організацій до конфіденційної інформації. Ще один спосіб – розсилка текстових повідомлень. Але інформація по SMS не завжди буває прочитана, тому ефективність цієї дії тільки приблизна.

Замість всіх перерахованих методів можна скористатися послугою Dialer від IPtel. Налаштування програми для автообзвона і автоінформування – реальний спосіб зменшити витрати на оплату праці додаткових працівників і убезпечити свій бізнес від стороннього втручання. До того ж прослуховування або скидання голосового повідомлення, на відміну від текстового, завжди можна відстежити.

Базові можливості програми

Установка програми голосового автоінформування передбачає:

• відтворення лідам заздалегідь записаного аудіофайлу;
• реакцію абонента на повідомлення за допомогою тонового набору цифр (за потребою);
• інформування з використанням голосового файлу і подальшим перенаправленням ліда на оператора (за потребою);
• інформування з використанням голосового файлу і подальшим перенаправленням ліда на оператора (за потребою);
• постійний облік якості дозвонов (звіт по результату: взяв / скинув / зайнято / немає відповіді і т. п.);
• програмування початку і тривалості кампанії;
• завантаження списку клієнтів з підготовленого файлу в форматі excel або вручну;
• установку черговості дзвінків;
• запуск різних кампаній обдзвону одночасно.

переваги програми

Використання операторів компанії тільки для вирішення складних питань з клієнтом – головний плюс установки послуги автоінформування. У ряді ж випадків програма може впоратися навіть краще людини:

1. Повідомлення однієї і тієї ж інформації великій кількості абонентів. Людина буде відчувати втому, може забути повідомити якусь інформацію. А ще йому потрібні перерви на відпочинок. Комп’ютер же програє аудіозапис незліченну кількість разів без втоми або забування. Якщо буде потрібно, буде методично телефонувати ліду, поки той не відповість.
2. Однакова інтонація повідомлення. Оператор не завжди може повною мірою контролювати свої емоції. Навіть стресостійкі люди з великим досвідом роботи можуть бути не досить спокійними. Комп’ютер же, програючи заздалегідь начитаний дикторським голосом файл, не зможе змінити його інтонацію або невластивим чином відреагувати на відповідь абонента.
3. Робота в нічний час. Компанії з міжнародною базою клієнтів стикаються з розбіжністю часових поясів, а значить, з відзнакою локального часу Ліда від поточного місцевого часу. Для цього можна або операторів взяти на роботу в нічну зміну (що додатково тарифікується), або ж налаштувати в програмі країну і час, в яке відбувається дзвінки клієнтів. Система почне дзвонити автоматично відповідно до встановленого часового поясу.
4. Передача абсолютно однакового повідомлення одночасно по декількох лініях. Для забезпечення такої роботи необхідно задіяти кількох людей. Причому кожен з них має тільки йому властивими тембром і висотою голосу, темпом мови і виразністю. Це може істотно впливати на сприйняття інформації клієнтом. Коли ж до роботи підключається система автоінформування, для запису повідомлення підбирається голос, відповідний ситуації оповіщення. Таким чином, на кожного ліда здійснюється однакове мовленнєвий вплив.

Як працювати в програмі

Автоінформування абонентів – зручний сервіс, який не просто полегшує роботу за повідомленням клієнтам однотипної інформації, але і при правильному налаштуванні дозволяє не задіяти співробітників.

Для запуску автоматичного інформування необхідно налаштувати кампанію без участі оператора. Це можна зробити тільки при використанні режимів прогресивного або інтелектуального обдзвону. Для початку потрібно зайти у вкладку «Кампанії обдзвону» і в розділі «Додаткові настройки» перейти на In Out IVR. У запропонованих полях виставити бажані параметри:

• ввести назву кампанії;
• вибрати файл для відтворення клієнту;
• визначити кількість повторів відтворення вітання до одержання реакції абонента (відповідь за допомогою тонового набору);
• обмежити число спроб при натисканні клавіші дії, яка не задіяна в опціях (наприклад, замість 1 або 2 клієнт натискає 3);
• увстановити час введення (в мілісекундах);
• определить возможные варианты выставления статуса ответа лида (опция важна для анализа результативности кампании);
• визначити можливі варіанти виставлення статусу відповіді ліда (опція важлива для аналізу результативності кампанії);
• ввести число каналів для IVR (розраховується за кількістю лидов, на яких поширюється інформація);
• виставити дозвіл на вхідні дзвінки (при автоматичному оповіщенні вибирається варіант «Ні»);
• зафіксувати стан (в цьому полі для початку дзвінків виставляється параметр «Активний»).

При натисканні кнопки «Змінити» система приймає налаштовані параметри і готова до роботи.

Після цього налаштовуються алгоритми запуску сценарію при активізації лідом тієї чи іншої клавіші (перехід на новий аудіофайл, прощання, повтор, присвоєння статусу дзвінку з відповіді абонента).

Далі менеджер завантажує список контактів, вказує код країни, номери телефонів і всі необхідні дані для картки клієнта. Відразу після цього дії Ліди завантажуються в пул і починаються дзвінки. Для їх припинення треба відредагувати кампанію, зробивши її неактивною. Після закінчення роботи в полі «Стан» потрібно призначити IVR статус «Неактивний».

Ефективність автоінформування

Ефект використання послуги прямо пропорційний переваг. Оскільки рутинна робота щодо оповіщення клієнтам однотипної інформацією делегується машині, компанія залучає співробітників тільки до вирішення складних питань, які неможливо передбачити в шаблонних сценаріях.

Робота стає більш організованою – система не відходить від складеного алгоритму, завдяки чому можна розраховувати на гарантований результат дзвінків.

Послуга допомагає оптимізувати тимчасові рамки, необхідні для оповіщення великої кількості абонентів. Це регулюється при підключенні різної кількості ліній для обдзвону онлайн. Наприклад, про важливу новину, яка вимагає термінової реакції, потрібно швидко оповістити клієнтів. І навпаки, якщо сполучення не передбачає негайного відповіді абонента, можна передавати його більш тривалий час.

Телефонний автоінформатор добре зарекомендував себе і для внутрішнього повідомлення співробітників великих компаній, в тому числі і тих, робота яких пов’язана з небезпечним для життя виробництвом.

Телефонний автоінформатор добре зарекомендував себе і для внутрішнього повідомлення співробітників великих компаній, в тому числі і тих, робота яких пов’язана з небезпечним для життя виробництвом.