Що таке IVR для телефонного банкінгу

Використання розмовних систем IVR у банку: які переваги надає голосове меню?

Банківська діяльність напряму пов’язана з постійною комунікацією з клієнтами: одних цікавлять умови кредитування, інші хочуть дізнатися залишок на картковому рахунку чи поскаржитися на щось, комусь потрібна консультація з іпотеки, а комусь – допомога оператора із розблокуванням карток. Все це покладає чимале навантаження на банківський персонал.

Звісно ж, більшість подібних звернень сьогодні здійснюється телефоном. Але й черги телефонних дзвінків можуть стати справжнім випробуванням для співробітників та операторів банківських контакт-центрів. Та технології сьогодні дозволяють прийняти цей виклик, зокрема із залученням IVR меню. Якщо ви бодай раз стикалися з тим, що таке IVR-оцінювання якості обслуговування в ПриватБанку, ви вже маєте перше уявлення про інструменти IVR в банківській справі. А ми розповімо про його можливості та переваги  як для клієнтів, так і для банківського персоналу трохи детальніше.

Що таке IVR та як воно працює?

Отже, IVR – це технологія інформаційного сповіщення автоматизованими системами за телефоном. З боку клієнта, який дзвонить до установи, IVR відчувається, як голосове повідомлення від робота, яке пропонує скористатися IVR меню для отримання певних інформаційних послуг. Так, але не зовсім. IVR – не є роботизованою системою в повній мірі. Ця технологія розшифровується, як Interactive Voice Response, тобто, інтерактивна голосова відповідь. На відміну від роботів-автоінформаторів, IVR не просто програє повідомлення, а й очікує від клієнта певної інтеракції, щоб вести його далі по доступному меню. І для цього в телефонії використовуються три технології.

Як розшифровується IVR?

1  DTMF або Dual-Tone Multifrequency – це саме той різновид, який сьогодні є в багатьох компаній, зокрема в ПриватБанку, про який ми згадували. Технологія побудована на розпізнаванні різних тонових сигналів, закріплених за кнопками телефону. У IVR на базі DTMF клієнт спочатку прослуховує автоматичне повідомлення, в якому міститься «легенда», тобто, за якою цифрою на телефоні закріплена яка функція. Після програвання повідомлення IVR чекатиме на відповідь клієнта у вигляді натискання на тоновий клавіатурі смартфона чи стаціонарному телефоні тої кнопки, що відповідає його запиту. Те саме «для доступу до вашого рахунку – натисніть 1» і є наочним прикладом роботи DTMF-технології. Після натискання кнопки IVR розпізнає її тон та скеровує клієнта до потрібної секції меню (де алгоритм може повторитися вже з новою «легендою»), або переадресовує на потрібний відділ/фахівця.

2.  NLP-технологія в IVR поки що менш розповсюджена, адже в ній замість розпізнавання тонового набору використовується розпізнавання людської мови. Це набагато зручніше для клієнта, адже не потрібно чекати, поки IVR програє все повідомлення, щоб обрати потрібну секцію меню, а можна висловити запит голосом. Наприклад, при запиті «інформація по рахунку» IVR розпізнає його та скерує клієнта або на потрібне меню, або до оператора, який надасть інформацію голосом.

3.  Третя технологія наразі є на стані розвитку, і це – ШІ-боти, що беруть на себе функції IVR, можуть програвати стартові повідомлення, а потім не лише розпізнають голосові запити клієнта, а й самі відповідають на них по заданим скриптам та алгоритмам (наразі, до речі, в IPTel ми активно розвиваємо саме цей напрямок).

Які варіанти голосових меню IVR можна залучити банківським установам?

Що стосується прикладного застосування IVR в банківських установах, то воно може бути доволі різноманітним:

• У невеликих відділеннях IVR меню може стати аналогом секретаря, та переадресовувати дзвінки на потрібних фахівців.
• Ви можете запрограмувати IVR на надання простих послуг, наприклад, надати клієнту можливість отримувати інформацію по рахунку на IVR, замовляти послуги для свого рахунку, отримувати інформацію щодо роботи банку.
• IVR може стати в пригоді й у неробочі години, зокрема, для інтерактивного інформування клієнтів про найближчий день та час роботи банку, графіку в святкові дні, або найближчих відкритих відділеннях.

Переваги використання IVR-меню в банківських установах з боку співробітників

IVR для банку може стати як частиною глобальної системи телефонії наряду з контакт-центром, відділами клієнтської турботи та безпеки. Або ж ви можете зробити його окремим помічником персоналу за відсутності таких спеціалізованих клієнтських підрозділів.

Зокрема, завдяки впровадженню IVR меню, ви отримаєте наступні переваги :

• Зменшення навантаження на персонал, відповідальний за комунікацію з клієнтами.
• Зменшення часу обробки клієнтських запитів: IVR швидше допоможе клієнту зі стандартним зверненням, а за неможливості задовольнити – переадресовує на оператора.
• Зменшення витрат на телефонний зв’язок через короткі та лаконічні розмови з клієнтом.
• Менше ризики втратити дзвінок клієнта: автоматична система прийме всі дзвінки по всіх лініях, що неможливо для операторів.
• За зайнятості операторів, IVR утримає клієнта на лінії без зайвого роздратування.

Переваги IVR для клієнтів банків

А з боку клієнтів переваги теж чималі:

• Менше часу на отримання відповідей на запитання;
• Швидше з’єднання з оператором за потреби в персональній консультації;
• Конфіденційність звернення та інформації, яку ви, як клієнт, надаєте банку.

Підсумки

Отже, IVR є одним з найзручніших інструментів сучасної бізнес-телефонії для банків. Його функціонал допомагає пришвидшити надання інформаційних послуг клієнтам, робить це якісно та без затримок, розвантажує персонал від приймання типових звернень та зменшує витрати на телефонний зв’язок як для банку, так і для клієнтів.