Розмовна система IVR у банку (інтерактивне голосове меню) може швидко визначити потреби клієнта та надати йому необхідну інформацію
Банківська діяльність напряму пов’язана з постійною комунікацією з клієнтами: одних цікавлять умови кредитування, інші хочуть дізнатися залишок на картковому рахунку чи поскаржитися на щось, комусь потрібна консультація з іпотеки, а комусь – допомога оператора із розблокуванням карток. Все це покладає чимале навантаження на банківський персонал.
Звісно ж, більшість подібних звернень сьогодні здійснюється телефоном. Але й черги телефонних дзвінків можуть стати справжнім випробуванням для співробітників та операторів банківських контакт-центрів. Та технології сьогодні дозволяють прийняти цей виклик, зокрема із залученням IVR меню. Якщо ви бодай раз стикалися з тим, що таке IVR-оцінювання якості обслуговування в ПриватБанку, ви вже маєте перше уявлення про інструменти IVR в банківській справі. А ми розповімо про його можливості та переваги як для клієнтів, так і для банківського персоналу трохи детальніше.1 DTMF або Dual-Tone Multifrequency – це саме той різновид, який сьогодні є в багатьох компаній, зокрема в ПриватБанку, про який ми згадували. Технологія побудована на розпізнаванні різних тонових сигналів, закріплених за кнопками телефону. У IVR на базі DTMF клієнт спочатку прослуховує автоматичне повідомлення, в якому міститься «легенда», тобто, за якою цифрою на телефоні закріплена яка функція. Після програвання повідомлення IVR чекатиме на відповідь клієнта у вигляді натискання на тоновий клавіатурі смартфона чи стаціонарному телефоні тої кнопки, що відповідає його запиту. Те саме «для доступу до вашого рахунку – натисніть 1» і є наочним прикладом роботи DTMF-технології. Після натискання кнопки IVR розпізнає її тон та скеровує клієнта до потрібної секції меню (де алгоритм може повторитися вже з новою «легендою»), або переадресовує на потрібний відділ/фахівця.
2. NLP-технологія в IVR поки що менш розповсюджена, адже в ній замість розпізнавання тонового набору використовується розпізнавання людської мови. Це набагато зручніше для клієнта, адже не потрібно чекати, поки IVR програє все повідомлення, щоб обрати потрібну секцію меню, а можна висловити запит голосом. Наприклад, при запиті «інформація по рахунку» IVR розпізнає його та скерує клієнта або на потрібне меню, або до оператора, який надасть інформацію голосом.
3. Третя технологія наразі є на стані розвитку, і це – ШІ-боти, що беруть на себе функції IVR, можуть програвати стартові повідомлення, а потім не лише розпізнають голосові запити клієнта, а й самі відповідають на них по заданим скриптам та алгоритмам (наразі, до речі, в IPTel ми активно розвиваємо саме цей напрямок).
Що стосується прикладного застосування IVR в банківських установах, то воно може бути доволі різноманітним:
IVR для банку може стати як частиною глобальної системи телефонії наряду з контакт-центром, відділами клієнтської турботи та безпеки. Або ж ви можете зробити його окремим помічником персоналу за відсутності таких спеціалізованих клієнтських підрозділів.
Зокрема, завдяки впровадженню IVR меню, ви отримаєте наступні переваги :
А з боку клієнтів переваги теж чималі:
Підпишіться на нашу email-розсилку, щоб дізнаватися першими про нові статті та інсайти.
Ми отримали ваш запит і відповімо електронною поштою або WhatsApp якомога швидше.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Дякуємо за звернення! Наш менеджер зв’яжеться з вами найближчим часом, щоб допомогти знайти оптимальне рішення.
А поки подивіться, як ми вже змінили бізнеси інших компаній, — реальні кейси тут.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Тепер ви отримуватимете найцікавіше про оптимізацію витрат, покращення роботи кол-центрів та ефективні лайфгаки для комунікації з клієнтами.
Без спаму — лише користь. Чекайте на перший лист! 📩Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Після отримання вашого запиту ми зв'яжемося з вами якомога швидше.
Ми отримали ваш запит і відповімо електронною поштою або WhatsApp якомога швидше.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз