Збільшення продуктивності

Контакт-центр майбутнього: чому автообдзвін і мовна аналітика — це must-have, а не опція

Ще кілька років тому контакт-центр викликав чітку асоціацію: кімната з гарнітурами, купа скриптів, менеджери, які годинами «висять» на лінії. Але з 2023-го все змінилося. Багато компаній перейшли на гібридний формат, автоматизація перестала бути фішкою «тільки великих», а клієнт став вимагати швидше, простіше і з людським підходом.

У 2025 році контакт-центр — це вже не просто підтримка. Це центр даних, комунікаційна платформа, частина продажів і навіть аналітичний відділ. Звучить складно? Але насправді все просто, якщо у вас є правильний інструмент.

зміст

Результати досліджень

📌 За даними дослідження ECCA Research 2025, 100% опитаних директорів контакт-центрів вважають, що основні тренди наступних років — це автоматизація, AI та аналітика.

«У найближчі 18 місяців ми побачимо більше змін, ніж за попередні 8 років», — говорить Джейсон Робертс, директор із клієнтського сервісу Crest Nicholson.

Контакт-центри поступово відходять від реактивної моделі («чекаємо дзвінка — відповідаємо») до проактивної — коли завдяки даним можна передбачити проблему, перш ніж клієнт про неї скаже.

Автоматизований обдзвін, повна розшифровка діалогів, аналіз настроїв, реальна зворотна аналітика — усе це вже працює. І виграють ті, хто застосовує це першим.

Автоматизація — це не про «менше людей», а про «менше рутини»

Коли ми говоримо про автообдзвін або мовну аналітику, це не про скорочення людей. Це про те, щоб звільнити розум менеджерів від однотипних дзвінків, які можна делегувати системі.

Уявіть: у вас 10 менеджерів, які витрачають до 50% робочого часу на набір номерів, очікування, повторні спроби. Це до 300 годин щомісяця — просто «в нікуди». За середньої зарплати $400 на людину це $681 витрат щомісяця. А з системою автообдзвону від IPTel ці витрати зменшуються до $250. Економія — $431 щомісяця. І це тільки дзвінки.

А ще: IPTel сам визначає автовідповідач, оптимальний час дзвінка (навіть якщо клієнт в іншій часовій зоні), запускає сценарії, передає розмову «живому» оператору лише за потреби.

Мовна аналітика: ви нарешті чуєте кожного клієнта

Зазвичай контакт-центр аналізує максимум 2-5% дзвінків — лише ті, які обрав QA або на які поскаржилися. Але саме ті дзвінки, де клієнт не сказав нічого, але пішов, найважливіші. Мовна аналітика дає змогу обробити 100% розмов, розпізнати тон, ключові фрази, проблемні точки.

📌 За дослідженням Verint, компанії втрачають до 25% клієнтів через низьку якість обслуговування. А це мільйони доларів на рік. І більшість із них можна було втримати, якби керівник отримав сигнал: «Клієнт незадоволений. Вжийте заходів».

Із мовною аналітикою від IPTel ви отримуєте:

• розшифровки всіх розмов;
• рейтинг емоційної тональності;
• виявлення «критичних моментів» у комунікації;
• точну статистику за менеджерами й сценаріями.

IPTel = контроль, автоматизація й зростання

Ми створили IPTel як єдину платформу, яка закриває всі потреби сучасного контакт-центру:

✅ Об'єднання каналів (дзвінки, месенджери, email, SMS, форми).
✅ Автообдзвін та автоінформатор.
✅ CRM і аналітика — вбудовані.
✅ Захист від deepfake дзвінків (Voice Fake Detector).
✅ Можливість доопрацювати функції — під ваші завдання.

Наша філософія проста: один інтерфейс, менше зусиль, більше ефекту.

Чекліст: як зрозуміти, чи ваша система ще в 2020, чи вже в 2025?

🔲 Ви досі набираєте номери вручну?
🔲 Аналізуєте тільки частину дзвінків?
🔲 Використовуєте різні сервіси для SMS, email і чатів?
🔲 CRM живе окремо від телефонії?
🔲 Ваші менеджери вигорають через рутину?

Якщо хоча б 2 «так» — ви втрачаєте гроші. І клієнтів.

Висновки: не оновлювати — дорожче

Контакт-центр 2025 — це вже не фантастика. Це щоденна реальність передових компаній. І тут уже питання не в тому, «чи варто оновлюватися», а «чи вистачить бюджету покривати втрати від того, що не оновлюєтеся».

IPTel — це не просто інструмент. Це комунікаційна екосистема, яка адаптується під ваш бізнес. Запишіться на демо та спробуйте 14 днів безкоштовно.