Як збільшити кількість клієнтів за допомогою автоматичного обдзвону

Що таке автоматичний обдзвін клієнтів та як він впливає на конверсію та збільшення продажів?

Автообдзвін клієнтів – це новий рівень впровадження комп’ютеризації та автоматизації в комунікаціях. Загалом, менеджери мають обдзвонювати бази клієнтів для виконання наступних задач:

• Збору зворотнього зв’язку щодо продуктів компанії чи рівня обслуговування.
• Інформування про певні процеси, наприклад, зміни розкладу роботи, впровадження певних акцій, розпродажів.
• Індивідуальні пропозиції для лояльних клієнтів – наприклад, до клієнтських днів народження, при купівлі на окреслену чималу суму коштів, при регулярних покупках в компанії.
• Для обдзвону клієнтів в режимі холодних дзвінків для підігріву попиту та спонукання до дії.

При цьому обдзвін клієнтів можна здійснювати декількома способами. Ви можете залучити як ручну працю операторів, які будуть послідовно дзвонити клієнтам та витрачати зайвий час на набір та обдзвін номерів, розмови, відмітки про успішність/неуспішність дзвінків, а можете застосувати програму автодозвону, яка зробить більшість маніпуляцій за ваших співробітників. Саме про такі можливості для бізнесу сьогодні ми розповімо детальніше.

Види обдзвону: як застосувати обдзвін клієнтів по базі?

 Перш за все, що може програма для автоматичних дзвінків? Її функції стосуються не лише набору номерів.  Сучасна IP-телефонія надає можливості для:

• Забезпечення найвищої якості дзвінків. Це – один з ключових факторів, адже понад 42% клієнтів втрачаються через погану якість дзвінків.
• Можливості автоматизувати передачу даних про здійснення вихідного автообдзвону до вашої CRM.
• Постійної аналітики по кожному телефонному дзвінку для ретельного аналізу та створення дієвих стратегій.

При цьому система автообдзвону може відрізнятися за алгоритмом, задачами та методами їх реалізації. І сьогодні ви можете застосувати одразу три види методик для того, щоб здійснювати автообдзвін номерів.

Предиктивний обдзвін клієнтів – переваги та недоліки

Предиктивний обдзвін клієнтів – це методика, при якій сучасне програмне забезпечення в режимі реального часу відстежує та аналізує тривалість набору номерів та підбирає алгоритми для якомога більшого набору одночасно. Після того, як статистика зібрана, робот оптимізує показники та набирає таку кількість номерів водночас, яка має найефективніші показники.

Все, що залишається операторам, це підхоплювати дзвінки, на які отримано відповідь, та продовжувати розмову за скриптом. Звісно ж, такий підхід має свої плюси та мінуси.

Переваги предиктивної технології обдзвону

Якщо врахувати переваги, що надає предиктивний обдзвін, то вони наступні:

• Збір статистики в реальному часі, зокрема про кількість часу на відповідь, кількість успішних дозвонів, за якими формується прогноз.
• Можливість не чекати, поки оператор звільниться, а одразу відповідати на дзвінок.
• Велика швидкість обробки дзвінків по всій клієнтській базі.
• Можливість залучити смарт техніки розподілення черг між операторами, зокрема з миттєвою переадресацією на співробітника, який наразі вільний.

Недоліки предиктивного обдзвону

Є в техніці предиктивного обдзвонювання й свої недоліки. Зокрема, цей метод має ефективність при наявності чималого штату операторів або повноцінного кол-центру.

Попередній перегляд

Назва методики каже сама за себе: оператор отримує інформацію про клієнта з клієнтської картки перед тим,

як дзвінок буде зроблено. Це зручно та дає можливості працівникам гнучко

підлаштувати розмову під особливості клієнтського досвіду та виставити пріоритети.

 

Переваги цього методу

Система обдзвону з попереднім переглядом є зручною у наступних випадках:

• Коли мова йде про стягнення боргів чи підтримку клієнтських розрахунків, адже тоді оператор одразу бачить що, як, де, та коли клієнт сплачував, його історію та особливості.
• Коли вам потрібно персоналізувати клієнтський сервіс по максимуму. Ви можете застосувати автодзвінок для CRM та одразу отримувати про своїх клієнтів максимум інформації для шанобливого звернення, специфікації замовлень, розроблення індивідуальних пропозицій.

Недоліки попереднього перегляду

Що до недоліків, то вони – в тому, що якщо ви маєте холодну базу, де крім ім’я та номеру клієнта у кращому разі є лише адреса електронної пошти та й годі, попередній перегляд вам мало допоможе. Навпаки, він може відняти час на з’ясування специфіки клієнта та його вподобань натомість того, щоб одразу зв’язуватися з клієнтами, яких ви знаєте.

Прогресивний обдзвін клієнтів: розширені можливості

Найпростіший автоматичний телефон для бізнесу – це прогресивний метод обдзвону. При його застосуванні як тільки оператор стає вільним, програма автоматично здійснює наступний дзвінок по клієнтській базі номерів. Але є й своє «але». Наприклад, якщо клієнт не відповідає, наступний дзвінок буде здійснено не паралельно оператору, що очікує, а тільки після того, як система зафіксує закінчення виклику.

Переваги прогресивного обдзвону

Переваги – в автоматизації. Тобто, ваші оператори не витрачають час на набір, а просто підхоплюють наступний дзвінок. Також не має перевантаження на операторів, адже кожен дзвінок поступає прогресивно, як тільки агент звільниться.

Недоліки прогресивного обдзвону

Автоматичний вихідний дзвінок за прогресивним принципом може привести до того, що оператори будуть довго чекати на послідовний набір номерів, поки хтось з клієнтів не відповість, що може призвести до нераціональних витрат часу. Також при такому алгоритмі не завжди можливо вчасно отримати повну інформацію про контакт.

Водночас всі три методики можна застосовувати одразу. Наприклад, в IPTel, ми маємо детально розроблені алгоритми для всіх цих трьох методів та навіть більше.

Топ-5 помилок під час проведення вихідного обдзвону клієнтів

Якщо зауважити всі можливі недоліки цих трьох систем автообдзвону, стає очевидним, що неправильне їх застосування та вибір можуть призвести до суттєвих провалів в роботі.

 

Неправильний вибір режиму для вихідного обдзвону

Якщо ви маєте мету обдзвонити чималу базу майбутніх клієнтів за принципом холодних дзвінків, предиктивний автообдзвін – це однозначно ваш вибір, а от прогресивний метод буде неефективним взагалі. А от для клієнтів, що вже є деталізованими в вашій базі, остання опція може стати в пригоді, зокрема – для інформування про тимчасові пропозиції чи акції.

Невідповідність вимогам системи

Крім можливостей діджитал телефонії варто враховувати й загальні вимоги системи. Якщо у вас працює 5 операторів при загальній базі в понад 1000 клієнтів предиктивний обдзвін може призвести до загального провалу кампанії та чималої кількості втрачених дзвінків. А якщо у вас одночасно оператори залучені до автообдзвону та приймання вхідних дзвінків, прогресивний обдзвін може стати кращим рішенням. 

Ігнорування скриптів розмови

Корпоративні правила та маркетингові стратегії можна втілити в ефективні скрипти. Але якщо ваші оператори ігнорують ці скрипти, це призводить до:

• Зменшення ефективності;
• Затягування розмов замість чіткого інформування;
• Збільшення кількості незадоволених сервісом клієнтів.

Тому якщо вже вирішуєте застосувати техніки автоматичного обдзвонювання, заздалегідь пропишіть скрипт та проведіть навчання операторів роботі з ним та тестування цього скрипта – це суттєво збереже час продзвонювання, збільшить його ефективність та збереже робочий час операторів.

Використання обдзвону роботом для продажів

У своєму прагненні до повної автоматизації власники бізнесу іноді перебільшують можливості наявних інструментів. Це стосується, зокрема, такої функції, як автообдзвін роботом. Так, роботизовані повідомлення можна відправляти для збору соціологічних метрик, виявлення думки клієнтів про сервіс, інформування про доставку чи наявність потрібних клієнтам товарів. Але у випадку, коли  клієнт потребує допомоги чи персоналізованого сервісу, цей інструмент не придатний.

 

Недостатня наполегливість

Не всі клієнти з першого разу беруть слухавку. Не всі беруть слухавку навіть при 3-5 дзвінку. Тому іноді варто бути наполегливішим, адже це – запорука більшого осягнення обдзвону клієнтів по базі. Якщо ви чи ваші оператори здастеся зарано, клієнти, які були зайняті, недоступні чи просто відпочивали, зостануться осторонь вашої пропозиції.

 

Додаткові альтернативи обдзвону клієнтів по базі

А ще не варто фіксувати увагу лише на самій автоматичній системі обдзвонювання. Для зменшення навантаження на операторів частину функцій ви можете перенести на автоматичні інструменти. Зокрема, ви можете використати те саме інформування за допомогою голосових повідомлень бота, що було розроблене за бріфом мети та записане професійними дикторами. Так навіть найбільшу базу ви можете опрацювати без зайвого клопоту та з мінімальною кількістю операторів.

 

Залучення СМС-розсилок та інформаційного бота в месенджерах

Чимало людей сьогодні не сприймають телефонні розмови, як основний спосіб комунікації між бізнесом та клієнтом. Тому зауважте й цю аудиторію. Для тих, хто принципово ігнорує телефонні дзвінки, ви можете додатково залучити інформаційний бот в СМС чи месенджерах та доставляти важливу інформацію вчасно до клієнта.

Отже, автоматичний обдзвін – це швидко, якісно, ефективно та зручно. З ним ви зменшите витрати на роботу контакт-центру, можете дійсно миттєво обробляти потреби в інформуванні численних баз клієнтів. А ще різні методики (які, до речі, всі є доступними в хмарній телефонії IPTel), можна адаптувати під різні масштаби, потреби та реалії бізнесів.