Блог для Бізнесу

Інсайти IPTel із конференції 31 жовтня компанія IPTel взяла участь у щорічній конференції ВАКЦІ «АІ та керування змінами», організованій Українською асоціацією контактних центрів. Метою заходу було створити простір для обговорення ролі штучного інтелекту (ШІ) в сучасному бізнесі та дослідити, як новітні технології змінюють підходи до управління процесами. У цій статті ми поділимося з вами цікавими спостереженнями та інсайтами, які привезли з конференції. 

Організація, розвиток, масштабування бізнесу пов'язані з вирішенням низки питань. Один із них — канали для комунікації з клієнтами, адже цей фактор має велике значення у складанні правильної позитивної думки про бренд, його солідність та надійність. Чим краще організована взаємодія з клієнтами — тим більше перспектив для ефективних продажів та розвитку компанії. Однак важливо враховувати фінансовий фактор, щоб витрати бюджету були раціональними та дозволяли не просто вирішувати зазначені завдання, а й робити це з певним відсотком прибутку. Саме тому останні кілька років високим попитом користується IP-телефонія. Бізнес телефонія не тільки забезпечує максимально швидкий відгук на запити клієнтів, а й допомагає розробити більш продуктивну стратегію продажу. При цьому є всі шанси скоротити витрати на зв'язок до 60%, одночасно підвищуючи якість сервісного обслуговування клієнтів. Сучасний телефонний зв'язок дійсно дозволяє вивести бізнес на принципово новий рівень, об'єктивно враховуючи всі передумови для розвитку, навіть за умов дуже жорсткої конкуренції у тій чи іншій ніші.

В умовах жорсткої комерційної конкуренції в усіх сферах діяльності необхідно окрему увагу приділяти комунікації з клієнтами. Якщо потенційного замовника цікавить додаткова інформація щодо послуги або товару, він набирає вказаний номер телефону, але відповіді не отримує, у 99% випадків він піде до конкурентів, які оперативніше взаємодіють зі своїми клієнтами. Щоб знизити ризики виникнення таких ситуацій на будь-якому етапі оформлення угоди, а також після того, як уже є напрацьована база постійних клієнтів, достатньо правильно організувати всі канали зв'язку. Один з ефективних інструментів - черга дзвінків. Залежно від масштабів розвитку компанії, можуть застосовуватися різні скрипти й алгоритми, зокрема хороші відгуки отримують голосові повідомлення. Створення черги дзвінків, згідно зі статистичними даними, дає змогу в рази підвищити респектабельність бренду, вивести його на новий рівень прибутковості та популярності серед цільової аудиторії.

Масштабування будь-якого бізнесу зазвичай пов'язане з відкриттям додаткових офісів та філій. Водночас постає завдання організації комунікації співробітників компанії між собою. Використання стандартного мобільного зв'язку в цьому випадку виявляється часто недоцільним. Об'єднання філій набагато простіше виконати за допомогою інтернет-телефонії. Така система забезпечує набагато більше можливостей, у тому числі, наприклад, без проблем створювати конференц-зв'язок. Головні переваги інтернет-телефонії – це колосальна економія часу співробітників та грошей компанії. Правильно створена телефонія для офісу з грамотно побудованою інфраструктурою дозволяє миттєво забезпечувати зв'язок між співробітниками не лише різних підрозділів, а й офісів, філій, розташованих у різних містах, країнах, часових поясах.

У кожній компанії незалежно від масштабів розвитку необхідно організувати правильний формат комунікації з клієнтами. У невеликих організаціях, які тільки розпочинають свій шлях масштабування, зазвичай ці завдання лягають на менеджерів із продажу. Якщо ж відбувається планомірний розвиток згідно з бізнес-планом, необхідно вже зовсім по-іншому вибудовувати взаємодію з клієнтами. Контакт-центр — правильне рішення, яке дозволить у рази покращити комунікацію з клієнтами, наростити ще більшу базу користувачів, підвищити якість сервісу та обслуговування, інформування про нові товари та послуги. Канали комунікації можуть бути різними. Оптимальне рішення для контакт-центрів, якщо потрібно дзвонити клієнтам, приймати дзвінки з різними питаннями, відгуками — це інтернет-телефонія з багатоканальними номерами. Інші засоби зв'язку зазвичай використовуються паралельно – це соціальні мережі, електронна пошта. Однак вони не настільки ефективні, тому більше підходять саме як допоміжний засіб для спілкування з клієнтами.

Ефективний продаж будь-якого товару чи послуги в умовах досить жорсткої конкуренції — складне сучасне завдання, яке спрощує розробка скриптів продажів. Буде угода успішною або клієнт відмовиться від пропозиції - залежить від низки факторів. У деяких випадках є можливість підвищити ефективність продажу та закривати угоди навіть у тому випадку, якщо потенційний клієнт ще коливається щодо оцінки цінності для нього конкретної послуги, товару. В іншому випадку навіть при гострій необхідності може відмовитись від пропозиції, якщо менеджер буде недостатньо переконливим, доброзичливим або не враховує зустрічні відгуки. Щоб нівелювати усі потенційні ризики відмови клієнта від співробітництва, підвищити ефективність продажів, застосовуються скрипти відповідей. Вони розробляються кожною компанією у порядку з урахуванням низки чинників і критеріїв. Згідно зі статистичними даними, ймовірність успішної угоди підвищується на понад 40% у разі використання правильного скрипту.

Ефективний розвиток бізнесу безпосередньо пов'язаний з тим, наскільки грамотно та якісно організовано комунікацію між співробітниками, з клієнтами, партнерами. Саме з цієї причини, з метою досягнення продуктивної оптимізації всіх процесів у компанії, у різних сферах діяльності широко використовується Sip телефонія. Перші спроби реалізації такої ідеї були ще наприкінці минулого століття. Однак зі стрімким розвитком цифрових технологій за кілька років цей напрямок вийшов на принципово новий рівень, в результаті власники великого та малого бізнесу отримали низку переваг. Прямий Sip номер забезпечує їх у досить великій кількості, з чим і належить розібратися на етапі попередньої оцінки фінансової рентабельності цього інструменту.

Чи знаєте ви, що 42% ваших клієнтів можуть уникнути вас та віддавати перевагу сервісу конкурентів з однієї простої причини: під час телефонного дзвінка якість зв'язку була поганою. Навіть більше, цей відсоток потенційних клієнтів просто відмовиться від співпраці або не передзвонить вам більше, якщо якість сервісу телефонії для офісу залишає бажати кращого. Розберемося в причинах та наслідках та спробуємо виділити основні віхи на шляху до хорошої якості телефонного обслуговування. Експерти IPTel поділяться з вами своїм досвідом щодо того, як утримати клієнтів за допомогою якісних послуг IP-телефонії.

Запуск бізнесу - далеко не найскладніший етап організації комерційної діяльності у тій чи іншій сфері. Щоб утримувати клієнтів, потрібна якісна підтримка та оцінка рівня сервісу дзвінків та вивчення роботи операторів. Система KPI дозволяє контролювати ключові аспекти обслуговування та вчасно вживати заходів, щоб не втрачати замовлення. При цьому є безліч показників, які можна використовувати. У цьому огляді розповімо, як грамотно виконувати аналіз KPI для кол-центру, навіщо саме це необхідно, і що робити задля досягнення максимальної задоволеності клієнтів.

Сучасний бізнес не терпить очікування, і це стосується не лише боротьби за клієнтів та прийняття важливих бізнес-рішень. Очікування клієнтів щодо клієнтського сервісу теж зростають: сьогодні вже важко уявити успішний бізнес, в якому клієнти змушені довго додзвонюватися в компанію, чекати відповіді співробітників або нервувати через те, що їх питанням займаються занадто довго. Якщо це трапляється, шанси, що клієнт просто піде до більш оперативного конкурента, ніж виявлятиме лояльність і покірно чекатиме, поки його обслуговуватимуть, зростають. Часи ручних продзвонювань, прохань передзвонити пізніше або набрати номер іншого співробітника остаточно минули. І завдяки цифровій телефонії ви можете назавжди забути про втрату клієнтів через погану якість обслуговування в телефонному режимі. Потрібно лише правильно підібрати технічні засоби та їх постачальників, щоб отримати надійний інструмент цифрової телефонії для ваших потреб. А ось як це зробити - розгляньмо докладніше. Інструменти та технології: що сьогодні пропонує IP-телефонія бізнесу Почнемо з того, які технології сьогодні допомагають бізнесу дотримуватися високого рівня сервісу клієнтів у сфері телефонії. Автообдзвін - це функція, яку забезпечує спеціальне обладнання або програмне забезпечення для автоматичного набору номерів клієнтів з бази даних. Якщо у вас є клієнтська база з номерами телефонів клієнтів/лідів, можна за допомогою цієї технології автоматизувати процес обдзвону. Інструмент додзвонюється клієнту і в момент з'єднання перекидає дзвінок або на вільного оператора з-поміж співробітників, або на IVR - інтерактивний автовідповідач. За допомогою функції автодзвінка ви можете рівномірно розподіляти навантаження на операторів, підвищити швидкість обдзвону та кількість дзвінків клієнтам. При цьому інструмент автообдзвону може використовувати різні алгоритми - предикативні, прогресивні або з попереднім переглядом клієнтських даних перед з'єднанням. IVR або Interactive Voice Response - це інструмент для автоматизації доставлення інформації клієнтам. Голосовий помічник реагує або на тоновий набір за заданим алгоритмом, або розпізнає мову та реагує відповідно: переводить дзвінок на потрібний відділ, програє інформаційне повідомлення тощо.   Інструменти автообдзвону та IVR можуть бути наданими у кількох форм-факторах - наприклад, у форматі програмного забезпечення, що працює з використанням VoIP. Є й зручніший спосіб забезпечити роботу автообдзвона - використовувати не програмний продукт, встановлений на комп'ютери компанії, а SaaS - ПЗ, надане, як послуга, віддалено з доступом з будь-якого пристрою. Переваги використання автообдзвону для бізнесу Що робить інструмент автообдзвону дійсно ефективним для роботи будь-якого бізнесу? збільшення ефективності роботи колл-центру або відділу продажів. Автоматизація дзвінків до клієнтів знижує витрати часу на набір номера та відповідь, при цьому ви можете охопити набагато більшу кількість клієнтів за певний інтервал часу, ніж при обдзвоні вручну. посилення лояльності клієнтів. Оператор має можливість дізнатися більше про клієнта ще до початку розмови з ним, це покращує взаємодію та допомагає побудувати міцні зв'язки між клієнтом та компанією, посилює лояльність клієнта, адже він відчуває, що компанія в ньому зацікавлена. підвищення продажів. Автоматизація дзвінків звільняє час для більш ефективної роботи з кожним клієнтом. Ви можете сконцентруватися на покращенні якості обслуговування - а з цим зростають і продажі. зниження часу простоювання. Ваш колл-центр працює без простоїв, і водночас немає й періодів занадто високого навантаження. Автообдзвін дозволяє ефективно розподіляти час та дзвінки між операторами, розраховує інтервали для того, щоб переадресувати дзвінок на вільного співробітника. На що звернути увагу: які функції автообдзвону необхідні бізнесу Звісно ж, інструмент автообдзвону від різних постачальників послуг може відрізнятися за своїм функціоналом. Щоб отримати найбільш ефективне програмне забезпечення під ваші цілі, зверніть увагу на наявність таких корисних функцій у вибраному софті: Інтеграція з CRM. CRM, як система управління взаємовідносинами з клієнтом, обов'язково потрібна бізнесам. Якщо ви використовуєте певну CRM, варто звернути увагу на те, як реалізована інтеграція телефонії з вашим інструментом. До речі, в IPTel ми пропонуємо вже готову до використання CRM з вбудованою телефонією, включно з автообдзвоном - це зручне рішення для бізнесу, особливо якщо ви тільки хочете почати використовувати CRM та шукаєте відповідний варіант. Детектор автовідповідача. Навіщо витрачати час оператора на дзвінок, за яким відповідає автовідповідач? Функція визначення автовідповідача допоможе відокремити такі дзвінки та не переадресовувати їх на оператора. Аналогічні функції можна використовувати для відсіювання дзвінків на зайняті номери, номери, за якими автоматично вмикається факс або голосова пошта. Переадресація дзвінка - це функція, яка надасть можливість клієнту або залишити повідомлення компанії після сигналу, або вибрати потрібний підрозділ та зв'язатися з його співробітниками. Віддалений доступ - це важлива функція, особливо якщо частина вашої команди працює віддалено й вам важливо, щоб дзвінки вчасно та точно переадресовувалися не тільки в межах офісу, а й віддаленим операторам. Списки клієнтів, яким не потрібно дзвонити. Якщо у вас є клієнти, які не хочуть отримувати дзвінки від вас, достатньо використовувати цю функцію, щоб автообдзвін пропускав номери з такого списку. Інструменти для збирання статистики та аналітики. Вбудовані інструменти аналітики дозволяють оперативно отримувати інформацію про роботу колл-центру, статистику обдзвону та результати у формі зрозумілих звітів. Голосові повідомлення - це ще одна функція, яку варто включити до списку обов'язкових. Більшість інструментів автодзвінка дають можливість включати різні голосові повідомлення для інформування клієнтів без використання операторів. Інструменти для керування базою контактів. Це функція, за допомогою якої оператори та відповідальні співробітники зможуть завантажувати та вивантажувати списки контактів, змінювати інформацію про клієнтів для її актуалізації тощо.   Вочевидь, ваш бізнес може потребувати не всього переліку цих функцій. Але чим більше їх включено до можливостей обраного інструменту автообдзвону, тим краще. Поради щодо вибору: що враховувати при підборі ПЗ для автообдзвону з точки зору бізнесу Насамперед пошук відповідного ПЗ та постачальника послуг автообдзвонювання у цифровій телефонії варто почати з аудиту свого бізнесу та постановки цілей. Що варто взяти до уваги у цьому аспекті? Розмір бізнесу - безпосередньо впливає на потреби у цифровій телефонії. При підборі програмного забезпечення варто враховувати розмір компанії, кількість операторів, які працюватимуть з обдзвонюванням клієнтів, та їх завдання. Одна справа - це великий колл-центр, який має обробляти сотні дзвінків на день, інша - невелика компанія, яка хоче завдяки цифровій телефонії покращити та персоналізувати обслуговування клієнтів. Тип обдзвонювання. Як згадували вище, автообдзвін може використовувати різні алгоритми. Отже, вибір ПЗ залежить ще й від того, який алгоритм буде ефективним саме для вашого бізнесу. Специфіка вашого бізнесу та цілі використання автообдзвону. Це конкретизація того, про що йшлося в першому пункті: чи ви прагнете підвищити клієнтоорієнтованість сервісу за рахунок інструментів автообдзвону, чи вам потрібно впорядкувати потік дзвінків, чи те й інше водночас?   Оцінка постачальників послуг цифрової телефонії та автообдзвону Ми вже згадували, які функції можуть входити в сервіс автообдзвону від того чи іншого постачальника ПЗ. Але не тільки вони відіграють роль, коли вам потрібно вибрати інструмент для впровадження у вашій компанії. Що ще варто розглянути? Ціну послуги. Це наріжний камінь, адже переплачувати ніхто не хоче! У цьому відношенні варто розглянути варіант автообдзвону у форматі SaaS - тоді ви отримаєте потрібні вам функції без додаткових витрат на обслуговування ПЗ, його встановлення та інтеграцію, а весь функціонал буде доступним на умовах передоплати за певним тарифним планом. Ключові функції та зручність їх використання. Хороший варіант - це той, який працюватиме безвідмовно, а водночас його використання буде інтуїтивно зрозуміле вашим співробітникам. Додаткові функції та можливість їх підключення/відключення. Час не стоїть на місці, отже цілком можливо, що вам може знадобитися щось ще, крім базового функціонала автообдзвону. Краще передбачити це заздалегідь та підібрати постачальника послуг, здатного швидко увімкнути додаткові функції та інструменти для масштабування вашого бізнесу. Відгуки інших клієнтів. Це загалом найважливіший критерій для оцінки. Досвід інших користувачів розкаже вам набагато більше, ніж усі рекламні оголошення. Хороший рейтинг та позитивні відгуки від інших компаній - це ознака того, що можна довіряти сервісу. Підсумуємо все вищесказане. Автообдзвін - це сьогодні одна з найзручніших та найефективніших функцій сучасної цифрової телефонії. За його допомоги можна розв'язати одразу кілька завдань, оптимізувати роботу колл-центру або підрозділів, що відповідають за телефонну комунікацію з клієнтом. Автоматизація дзвінків - це можливість впроваджувати алгоритми для ефективної роботи та покращення клієнтського обслуговування. При цьому інструменти автообзвону можуть бути різними, як з технічного погляду, так і з позиції наявності окремих функцій. Щоб зробити правильний вибір, варто враховувати як внутрішні потреби та можливості вашої компанії, так і зовнішні фактори - доступні основні та додаткові функції, модель надання ПЗ чи послуги, цінову політику постачальника та відгуки про його роботу від інших клієнтів. Саме такий багатофакторний аналіз дозволить вам зробити правильний вибір і отримати справді продуктивний, надійний та вигідний інструмент для роботи зі дзвінками клієнтам для вашого бізнесу.

CRM - це одне з найкращих рішень для бізнесів, зацікавлених у залученні, утриманні та підвищенні лояльності клієнтів. Сам термін CRM означає customer relations management, тобто управління відносинами з клієнтом. Саме такі програмні рішення варто залучити для автоматизації дзвінків, переговорів і комунікацій з клієнтами, а також - використовувати CRM для колл-центрів. Водночас варто пам'ятати, що CRM - це не уніфікований стандарт, і в різних програмних продуктах цього типу можуть бути реалізованими різні функції. Яка CRM підійде для колл-центру, що важливо враховувати при виборі ПЗ цього типу, і які функції обов'язково повинні бути включені в софт для роботи з клієнтами? Відповімо на всі ці питання і наведемо як приклад Iptel CRM для колцентру. Особливості IP телефонії та CRM: що вони повинні забезпечувати бізнесу Обидва інструменти - IP телефонія та CRM - це ефективні способи покращити комунікацію з клієнтами. Найчастіше основною функцією CRM стає ведення обліку клієнтів, деталізація клієнтської бази, робота з історією замовлень та поточними замовленнями, організація персоналізованих промо, індивідуальних пропозицій та знижок, програм лояльності та маркетингових стратегій. Багато в чому ці завдання перетинаються із задачами цифрової телефонії, зокрема з функціями комунікації з клієнтами, обліком та аналітикою. Відповідно, для виконання цих завдань в умовах організації відділу телефонного продажу, підтримки клієнтів або колл-центрів доцільним буде підключення CRM з телефонією, щоб отримати повноцінний інструмент, який дозволить: моментально приймати та здійснювати дзвінки; налаштовувати послуги телефонії під окремі групи клієнтів; підвищувати продаж за допомогою інструментів телефонії; розробляти маркетингові стратегії для телефонної та СМС-комунікацій; аналізувати отримані результати, роботу відповідальних співробітників та підрозділів загалом. Сьогодні є безліч CRM від великих проектів авторства провідних розробників до інді-систем, які розробляються для нішевого бізнесу. Але є й окремий тип - CRM з IP телефонією, які все більше завойовують ринок. Окремі продукти vs CRM з IP телефонією Зрозуміло, можна отримати послуги або програмне забезпечення для ведення клієнтських відносин та організації телефонії окремо. Зокрема, таке рішення нерідко приймають підприємства та компанії, які вже запровадили у свою роботу один із цих інструментів, і тепер зацікавлені в інтеграції іншого. Але є й цілий список причин, чому підключити CRM для колл-центру із вбудованою телефонією - це набагато вигідніше. Ви отримуєте вже готовий до роботи інструмент, який не потрібно інтегрувати з телефонією чи навпаки - намагатись впровадити у поточну CRM. У вас в руках є продукт, який дозволяє вести єдину клієнтську базу для телефонії та маркетингу, відділу продажів тощо - тобто вам не потрібно робити бекапи, переносити дані з одного софту на інший, все відображатиметься в єдиній клієнтській базі миттєво. Меншою є потреба в обслуговуванні та налаштуванні силами розробників - замість того, щоб розбиратися, чому один з продуктів не працює, синхронізувати їхню роботу після відновлення працездатності, втрат часу та подвійних витрат на все це ви можете розв'язати проблему з працездатністю програми швидко та точно, адже обидві послуги надаються одним провайдером. Відповідно, ваші витрати на купівлю, впровадження, навчання та підтримку будуть набагато меншими, адже вам не потрібно спочатку платити за CRM, її інтеграцію та підстроювання, навчання співробітників роботі з нею тощо. А потім - повторювати весь цей цикл із провайдером цифрової телефонії. Натомість ви отримуєте один продукт і платите за нього набагато менше. Переваги використання CRM із вбудованими функціями телефонії Отже, чим так зручна CRM з IP-телефонією? Ви можете вести клієнтів різними каналами комунікацій у єдиному просторі. Ваша клієнтська база оновлюється моментально як з боку менеджерів з продажу, так і з боку колл-центру. У вас накопичується величезний масив даних для аналітики та розробки стратегій. Ви можете долучити до роботи з такою CRM необмежену кількість співробітників. Ви заощаджуєте на купівлі та обслуговуванні окремих ПЗ. Вам не потрібно звертатися по технічну підтримку до фахівців різних компаній - усі роботи з обслуговування CRM та телефонії виконує одна команда. Робота з картками клієнта стає простішою: ви можете подивитися їх і відредагувати в ході здійснення дзвінка, набрати клієнта одним кліком просто з CRM, а при отриманні дзвінка швидко перенаправити його на відповідального фахівця на основі інформації з CRM. А якщо ви вже задумались, яку CRM обрати для колл-центру, то у нас є відповідь - зрозуміло, що це SaaS-продукт від IPTel! І далі ми наведемо кілька резонних причин, чому саме вона допоможе вашому бізнесу зробити крок уперед в автоматизації та оптимізації комунікаційних процесів. IPTel CRM для колл-центру: що це та які переваги надає Наша компанія вже багато років працює над удосконаленням хмарних послуг у сфері цифрової телефонії. То ж розробка CRM із вбудованими функціями IP-телефонії, які полегшують роботу кол-центру, це один із найважливіших напрямків у нашій діяльності. Що таке CRM IPTel від нашої компанії? Це просте та швидке у розгортанні хмарне рішення, яке легко можна застосувати до бізнесу будь-якого масштабу. Ми пропонуємо не купувати ПЗ та витрачати час та гроші на його адаптацію та обслуговування, ми пропонуємо SaaS-рішення, яке можна використовувати звідусіль та в будь-яких умовах. Наша CRM - це зібрання критично важливих опцій, які дозволяють оптимізувати роботу колл-центру: приймання дзвінків, різні сценарії для переадресації, ведення діалогів з клієнтом, база даних, інтеграції з іншими інструментами комунікації та просунуті інструменти моніторингу та аналізу - все це включено до нашої CRM. Зручний формат розгортання - це найкраще, що може бути для бізнесу. Визначте комфортний для вас пакет послуг, позначте кількість співробітників, яких вам потрібно під'єднати до колл-центру, і ми допоможемо вам розгорнути віртуальний колл-центр у будь-якій точці світу та в будь-якому масштабі. Вигідні тарифи - ми націлені на надання послуг найвищої якості бізнесу за доступними цінами.   Просто оцініть поєднання послуг та можливостей із цифрами у тарифних планах - ви точно будете здивовані. Короткі підсумки Сьогодні рідкісний бізнес обходиться без автоматизації, зокрема у сфері організації телефонії. А для тих компаній, що обслуговують безліч клієнтів і потребують постійного доступу до телефонного зв'язку, використання CRM з IP-телефонією - це неймовірно зручна та ефективна можливість. Ви можете оцінити всі переваги такого рішення, якщо підключите IPTel CRM для колл-центру або відділу продажів. Усі найкращі функції цифрової АТС із додатковими можливостями для колл-центрів — це саме те, що ми пропонуємо для оптимізації процесів спілкування з клієнтами та підвищення рівня обслуговування клієнтів.