Збільшення продуктивності

Запис дзвінків: навіщо слухати те, що вже було сказано?

Коли йдеться про ефективність роботи відділу продажу, сервісної служби або контакт-центру, найкращий контроль якості починається з можливості «повернутися в минуле». Інакше кажучи — із записів телефонних дзвінків.

Це не просто технічна опція, а реальний бізнес-інструмент, який допомагає уникати втрат, оптимізувати процеси та підвищувати задоволеність клієнтів.

зміст

Запис дзвінків = контроль якості

Більшість компаній вкладає серйозні бюджети в маркетинг, дизайн офісу, рекламу, найм і навчання співробітників. Але варто хоча б одному менеджеру зіпсувати враження в розмові з клієнтом — і всі ці інвестиції знецінюються.
 

Без записів дзвінків бізнес фактично «літає наосліп». Ви не знаєте, як звучить ваш бренд у вухах клієнта, не бачите точок, де менеджер не дотримався скрипта або дозволив собі грубість. Запис дає змогу виявляти й системно вирішувати подібні проблеми: проводити розбори, надавати зворотний зв’язок, впроваджувати стандарти спілкування.

Успішні приклади дзвінків — основа для навчання

Коли в компанію приходить новий співробітник, його ефективність напряму залежить від того, наскільки швидко він «втягується». Одна справа — читати інструкції, інша — почути, як колега провів ідеальну консультацію або успішно опрацював заперечення.

Зібрані записи дзвінків стають цінною базою знань для новачків. Їх можна використовувати в онбордингу, тренінгах, створювати бібліотеку «кращих кейсів». Таке рішення економить час наставників і прискорює процес адаптації.

«Згадати все» — більше не проблема

У довгих або тривалих угодах важливо тримати в пам’яті деталі. Але людський мозок не має архіву, який можна пролистати за потреби. Коли запис дзвінка під рукою, менеджер у кілька кліків повертається до розмови, яку вів місяць тому.

Це особливо актуально в проєктних B2B-продажах, медичних консультаціях, сервісах із повторними зверненнями. Завдяки збереженій розмові співробітник швидко згадує, на чому зупинилися, і продовжує діалог із клієнтом без незручних уточнень «А про що ми домовлялися?».

А завдяки додатковим можливостям ІР АТС від IPTel можна отримати інформацію про розмову ще швидше, завдяки можливості саммарізації розмови.

Запис — єдиний доказ у конфліктній ситуації

Іноді клієнт каже, що замовляв одне, а менеджер наполягає на іншому. У таких випадках важливо мати доказову базу. Запис дзвінка знімає суб’єктивність і дає змогу вирішити інцидент по факту.

Це не тільки про «довести правоту». Це ще й про побудову довіри — як усередині команди, так і з боку клієнтів. Коли все зафіксовано, легше захистити репутацію співробітника або компанії загалом.

Технічна гнучкість для сисадмінів та IT-відділу

Для багатьох компаній важлива не лише наявність записів, а й те, як і де вони зберігаються. IPTel підтримує кілька сценаріїв:

• шифроване зберігання в нашій системі;
• передача на сторонні сервіси через API;
• інтеграція з CRM/ERP;
• створення захищених каналів через VPN.

Це зручно для компаній із високими вимогами до інформаційної безпеки, зокрема тих, хто проходить аудит або сертифікацію. Також це полегшує підготовку звітів для керівництва, якщо ті не заходять у систему самостійно.

Передача лідів — без зайвих пояснень

Ситуація, коли один менеджер прийняв дзвінок, а далі передає ліда колезі, трапляється постійно. Якщо немає запису, доводиться витрачати час на переказ основної інформації. Іноді важливі нюанси губляться і контакт доводиться «прогрівати» заново.

Завдяки зв’язці з CRM можна просто прикріпити запис або транскрипцію до картки клієнта. Новий менеджер слухає або читає діалог і одразу розуміє контекст. Це знижує навантаження на команду й мінімізує втрату інформації.

Якість сервісу = голос клієнта. А також його емоція

Опитування після дзвінків, розбір голосових емоцій, індекс лояльності (NPS) — усе це сьогодні є частиною клієнтського сервісу. Запис розмови можна оцінити вручну через опитувальник або автоматизувати за допомогою мовної аналітики.

Це дає змогу компаніям виявляти не лише формальні помилки, а й «настрій» клієнта: чи був він задоволений, чи залишився із запитаннями, чи готовий рекомендувати бренд іншим. Відповідно, можна вчасно реагувати та покращувати сервіс на базі реальних відгуків, а не здогадок.

Для тих, хто хоче контролювати все

IPTel надає можливість зберігати всі типи розмов, включно з мобільними, офісними, внутрішніми та вебфонними. Це створює простір для 100% прозорості: керівник завжди має змогу повернутися до будь-якої комунікації, перевірити стандарти, переконатися у відповідальності команди. Це важливо у сферах, де ризики високі, а репутація — ключовий фактор.
 

Антиінсайдерський захист: запис як безпекова функція

Трапляються кейси, коли менеджери працюють «на два фронти» — ведуть клієнтів, а потім перетягують їх до конкурентів чи власного бізнесу. Такі ситуації особливо болючі для B2B-сегмента з невеликим портфелем клієнтів.

Наявність записів, контроль каналів зв’язку та аналітика допомагають вчасно виявити підозрілу поведінку. А функції на кшталт приховування номерів або моніторингу мобільних дзвінків створюють додатковий рівень безпеки.

Висновок

Запис дзвінків — це не просто «для галочки». Це про контроль, прозорість, ефективність і довіру. Компанії, які використовують цю функцію системно, мають кращу якість обслуговування, навчену команду, лояльних клієнтів і менше втрат.

Із IP АТС ІРTel ви отримаєте:

• стабільний запис усіх типів дзвінків;
• гнучке зберігання й інтеграцію;
• зручні інструменти для аналізу та розвитку команди.

📞 Готові прослухати свій бізнес? Запишіться на демо та спробуйте 14 днів безкоштовно — покажемо, як це працює у вашому випадку.