17.09.2024

Як покращити роботу контакт-центру?

Контакт-центр — це той підрозділ, який формує реноме вашої компанії. Його персоналу довірена важлива місія — бути компетентним та задовольняти потреби клієнта в інформації та допомозі. Сучасний бізнес — це більше, ніж продажі, і через високу конкуренцію важливо відстежувати задоволеність клієнтів, щоб утримати їх та мотивувати повертатися до вас знову і знову. Саме оператор контакт-центру ефективно може впливати на цю задоволеність та формувати в клієнта стійке позитивне враження про вашу компанію.
Однак сам собою контакт-центр не є гарантією задоволеності клієнтів. Іноді навіть найкваліфікованішим його співробітникам не вдається забезпечити високу та стабільну якість клієнтського сервісу через брак оптимізації основних процесів та рутин. Отже, якщо ви хочете покращити роботу власного контакт-центру, саме час дізнатися, які саме рішення вам стануть в пригоді. А щоб швидко та ефективно модернізувати та оптимізувати ваш контакт-центр, блог IPTel пропонує дізнатися кілька порад, які одразу можна взяти на озброєння та підвищити ефективність телефонних розмов з вашими клієнтами.

Що таке оптимізація в контакт-центрі — загальне розуміння та принципи

Перше логічне питання: що таке оптимізація в умовах колл-центру чи контакт-центру? Це — всебічне реформування його роботи, скероване на покращення якості обслуговування клієнта та його утримання на високому рівні незалежно від обставин, запитів та інших факторів впливу. Ефективні засоби оптимізації поєднують водночас застосування технічних інновацій, роботу над покращенням продуктивності персоналу, постійний аудит результатів та стратегії для їх покращення. А от як це все застосувати на практиці — розповімо далі.

Чому оптимізація роботи контакт-центру допомагає розвитку вашого бізнесу?

Власне, може здаватися, що колл-центр чи контакт-центр не може бути неефективним: він розвантажує інші підрозділи від телефонних розмов та дзвінків клієнтів, приймає та обробляє ці дзвінки, забезпечує контакт з клієнтами наявними та потенційними. Однак оптимізація — це шлях не лише до ідеалів обслуговування, а ще й інструмент, що дозволяє досягти кількох вагомих цілей вашої компанії:

Підвищити середню вартість клієнта: показник ACV бізнеси сьогодні вважають дуже важливим, тож, якщо ви вкладаєтеся в обслуговування клієнта, його собівартість підвищується.
Покращити лояльність клієнтів — головну запоруку того, що довіра до вашого бізнесу буде високою, а клієнтам захочеться ще співпрацювати з вашою компанією та повертатися знов.

Ефективно керувати продажами та нарощувати їх. Навіть за умови, що ви продаєте товари чи послуги у власних магазинах, чи на сайтах та не залучаєте телемаркетинг, ваш колл-центр має вплив на продажі, і чим ефективніше він надає клієнтові інформацію під час дзвінка, тим більше ймовірність, що клієнт здійснить покупку.

Підготовчий етап: оцінка ефективності та окреслення проблем

Коли ж мова йде про практичне впровадження процесів оптимізації, не варто кидатися з місця в кар’єр. Підготовка до нових впроваджень має передувати їх втіленню в життя.

І почати варто з оцінки та розроблення плану оптимізації, згідно з отриманими даними оцінювання.

Аналіз та аудит поточної роботи контакт-центру

Перш за все, як працює ваш контакт-центр? Які методи та інструменти він застосовує для того, щоб зробити власну роботу продуктивною?

Краще заздалегідь промоніторити та проаналізувати:

Сам алгоритм оброблення клієнтських запитів від його надходження та каналів, за якими відбувається комунікація, до результатів оброблення.
Склад та структуру колл-центру, який персонал в ньому працює, чи вистачає його?
Кількісні характеристики запитів клієнтів: кількість дзвінків щодня, кількість оброблених та втрачених, кількість запитів на сайті чи через інші канали комунікації.
Наявність технологічних рішень: чи використовують співробітники контакт-центру такі засоби, як IVR-система, CRM-система, автоінформатори, системи запису розмови чи сценарії?

На базі цих даних ви зможете розробити власні стратегії та втілити їх в життя задля збільшення ефективності контакт-центрів.

Окреслення стандартів та норм для роботи операторів контакт-центру

Наступний крок — формування стандартів та норм. Жодному співробітнику не вдасться досягти 100% продуктивності, якщо не буде чіткого графіка роботи, розподілення завдань, пріоритетів кожного завдання, можливості замін чи переадресації дзвінків при високому навантаженні. Тому краще розробити реальні норми та стандарти обслуговування, щоб вашому персоналу контакт-центру було зручно їх дотримуватися та швидко реагувати на будь-які обставини роботи.

Рішення щодо технологій та менеджменту людських ресурсів

Вибір технологічних рішень — це необхідно, адже конкуренція бізнесів вимагає застосування високих технологій та автоматизації. Зокрема, для контакт-центрів в пригоді стануть:

Інструменти цифрового контакт-центру з єдиною екосистемою для спільної роботи.
CRM з вбудованою телефонією чи інтегрована в CRM телефонія.
Інструменти IVR, автоінформатори, розумні системи переадресації та черг дзвінків.
Вбудовані сценарії розмов для швидкої обробки вхідних дзвінків.

Безпосередні кроки, що дозволяють покращити продуктивність обробки дзвінків

Коли всі ці попередні кроки зроблено, можна перейти до практичної реалізації оптимізування вашого контакт-центру.

Для зручності ми розбили весь шлях на 10 кроків, які можна застосовувати спільно, або декілька з них окремо. Які ж це кроки?

1. Впровадження технологій хмарної телефонії та віртуального контакт-центру

2. Інтеграція з наявною CRM або застосування CRM з вбудованою телефонією

3. Використання інструментів штучного інтелекту та автоматизації

4. Налагодження внутрішньої комунікації між працівниками та керівництвом

5. Постійне вдосконалення навичок співробітників

6. Робота над мотивацією операторів та оптимізація кількості персоналу

7. Застосування продуктивних алгоритмів розподілення завдань

8. Підбір та використання інструментів постійного контролю якості роботи

9. Збір зворотнього зв’язку від клієнтів

10. Регулярне підбивання підсумків та гнучкість в прийнятті рішень.

Далі трохи детальніше розберемо кожен з них.

Впровадження технологій хмарної телефонії та віртуального контакт-центру

Робота з хмарною телефонією не лише спрощує процеси, які виконує оператор контактного центру. Вона дозволяє працювати сумісно навіть при необхідності віддаленої роботи. Отже, ви можете забезпечити кожному співробітнику доступ до клієнтської бази та ПЗ для приймання вхідних та здійснення вихідних дзвінків. До того ж сучасна хмарна телефонія забезпечує вищу якість з’єднання, а це — теж ознака кращого сервісу.

Інтеграція з наявною CRM або застосування CRM з вбудованою телефонією

Сьогодні майже нема такої компанії, яка б не використовувала CRM. А для співробітників контакт-центру така система дуже потрібна, адже вона дає можливість миттєво отримувати інформацію про клієнта при надходженні вхідного дзвінка. Саме в CRM можна фіксувати проблеми обслуговування, причини звернень клієнта, актуалізувати інформацію про клієнтів тощо. І все це миттєво стає доступним кожному оператору вашого контакт-центру.

Використання інструментів штучного інтелекту та автоматизації

ШІ — це технологія, що вже знаходить широке використання в телефонії. Для контакт-центрів вона теж є зручною, адже відкриває можливості передбачати клієнтські потреби, автоматизувати процеси, пов’язані з комунікацією з клієнтом тощо.

Налагодження внутрішньої комунікації між працівниками та керівництвом

Створення єдиного простору та способів ефективної комунікації між працівниками та між співробітниками та керівництвом — це ще одна методика оптимізації. Дуже часто нестача спілкування для розв'язування проблем, складність комунікації та затримки відповідей коштують компанії втрачених клієнтів. Тому залучення платформ для єдиного робочого простору, чатів та внутрішніх месенджерів допомагає налагодити внутрішню комунікацію. А це одразу відобразиться на показниках ефективності персоналу колл-центрів.

Постійне вдосконалення навичок співробітників

Навіть якщо ви найняли справжніх профі до свого контактного центру, шліфувати їх знання та навички просто необхідно. Інвестування у навчання кожного оператора окупиться задоволеністю клієнтів та їх лояльністю.

Робота над мотивацією операторів та оптимізація кількості персоналу

Мотивація змушує людей творити дива. Тому цей аспект оптимізації теж є важливим. Внутрішня та зовнішня мотивація мусять поєднуватися у ваших стратегіях, отже крім винагороди матеріальної (бонуси, премії тощо) потрібно залучати й командний дух, проводити спільні тренінги та навчання персоналу, зустрічі для обговорення питань, давати можливості для зростання в компанії, проводити опитування тощо.

Застосування продуктивних алгоритмів розподілення завдань

Гнучкість в розподілі завдань та будуванні робочих графіків — це шлях до оптимізації роботи вашого контактного центру. Якщо ви розробите алгоритми розподілення дзвінків, будете швидко реагувати на форс-мажори та розставляти пріоритети завдань, персонал буде працювати набагато ефективніше та не витрачатиме зайвого часу.

Те ж саме стосується штатного розкладу та необхідної кількості персоналу (до речі, в IPTel ми маємо окрему статтю в блозі про те, як розрахувати кількість операторів колл-центру).

Підбір та використання інструментів постійного контролю якості роботи

Крім налагодження автоматизації та оптимізації розмов операторів з клієнтами варто постійно контролювати всі процеси. Сьогодні це легко зробити за допомогою інструментів аналітики, які надає телефонія для бізнесу від IPTel. Записи розмов з клієнтами для подальшого прослуховування та аналізу, статистика дзвінків по операторах, загальна статистика — все це стане в пригоді для аналізу діяльності вашого контакт-центра.

Збір зворотного зв’язку від клієнтів

Крім зворотного зв’язку з персоналом варто мати й канали для збирання відгуків про обслуговування від клієнтів. Це може бути як опитування на сайті чи сторінках соцмереж компанії, так і використання СМС-розсилок з проханням оцінити роботу оператора.

Регулярне підбивання підсумків та гнучкість в прийнятті рішень

Варто пам’ятати, що робота над якістю клієнтського сервісу, який надає ваш контакт-центр — це не спринт, це марафон, в якому вам потрібно постійно робити підсумки та впроваджувати зміни в стратегіях. Ідеалу сягнути неможливо, але постійно впроваджувати нові ідеї щодо оптимізації та контролювати їх ефективність дійсно потрібно.

Тому не зупиняйтеся на досягнутому, тримайте руку на пульсі роботи своїх операторів, та застосовуйте численні інновації, щоб полегшити їх рутини. А IPTel допоможе застосувати найефективніші технології телефонії для найкращих результатів в клієнтському обслуговуванні.

Наші продукти

IP АТС

UAH 70.00

UAH 50.00

Читати ще

Кол-центр

UAH 120.00

UAH 100.00

Читати ще

Автоінформатор

UAH 2500.00

UAH 2000.00

Читати ще

Автообзвін

UAH 1200.00

UAH 1000.00

Читати ще

Також цікаво

07.04.2023

Автоінформатор IPTel інтеграція з Bitrix24

Рутинна робота операторів, пов’язана з промовляння одного і того ж повідомлення, часто не виправдовує себе ні в продуктивності в співвідношенні часу і результату, ні в економічному плані в співвідношенні витрат і
прибутку. Спростити поставлене завдання, збільшити кількість клієнтів, зменшити безрезультатно витрачений час операторів і перекласти частину одноманітної роботи на машину допоможе
додаток Інтеграції з Bitrix24 і сервіс Автоінформатор від IPTel

Базові можливості програми

Установка програми голосового автоінформування передбачає:

відтворення лідам заздалегідь записаного аудіофайлу;
реакцію абонента на повідомлення за допомогою тонового набору цифр (за потребою);
інформування з використанням голосового файлу і подальшим перенаправленням ліда на оператора (за потребою);
настройку кількості повторів повідомлення;
постійний облік якості дозвонов (звіт по результату: взяв / скинув / зайнято / немає відповіді і т. п.);
програмування початку і тривалості кампанії;
завантаження списку клієнтів з підготовленого файлу в форматі excel або вручну;
установку черговості дзвінків;
запуск різних кампаній обдзвону одночасно.

Переваги програми

Використання операторів компанії тільки для вирішення складних питань з клієнтом – головний плюс установки послуги автоінформування.
У ряді ж випадків програма може впоратися навіть краще людини:

Повідомлення однієї і тієї ж інформації великій кількості абонентів. Людина буде відчувати
втому, може забути повідомити якусь інформацію. А ще йому потрібні перерви на відпочинок. Комп’ютер же програє
аудіозапис незліченну кількість разів без втоми або забування.
Якщо буде потрібно, буде методично телефонувати ліду, поки той не відповість.
Однакова інтонація повідомлення. Оператор не завжди може повною мірою
контролювати свої емоції. Навіть стресостійкі люди з великим досвідом роботи можуть бути не досить спокійними. Комп’ютер
же, програючи заздалегідь начитаний дикторським голосом файл, не зможе змінити його інтонацію або невластивим чином відреагувати на відповідь абонента.
Робота в нічний час. Компанії з міжнародною базою клієнтів стикаються з розбіжністю часових поясів, а значить, з відзнакою локального часу Ліда від поточного місцевого часу. Для цього можна або операторів взяти на роботу в нічну зміну (що додатково тарифікується), або ж налаштувати в програмі країну і час, в яке відбувається дзвінки клієнтів. Система почне дзвонити автоматично відповідно до встановленого часового поясу.
Передача абсолютно однакового повідомлення одночасно по декількох лініях. Для забезпечення такої роботи необхідно задіяти кількох людей. Причому кожен з них має тільки йому властивими тембром і висотою голосу, темпом мови і виразністю.
Це може істотно впливати на сприйняття інформації клієнтом. Коли ж до роботи підключається система
автоінформування, для запису повідомлення підбирається голос, відповідний ситуації оповіщення.
Таким чином, на кожного ліда здійснюється однакове мовленнєвий вплив.

Для запуску автоінформування Вам необхідно

Подати заявку на безкоштовний тестовий період. це можна зробити на сайті iptel.ua або написавши на пошту info@iptel.ua
Підготувати аудіо файл для програвання або текст повідомлення, яке буде вимовляти робот – автоінформатор.
Після успішної реєстрації на тестовий період ми надішлемо Вам адресу тестового сервера, логін і пароль
Завантажити аудіофайл
Перейти в редагування Кампанії обдзвону, в розділ “In / Out IVR”;
Вибрати файл для відтворення клієнту;
Визначити кількість повторів відтворення вітання до одержання реакції абонента (відповідь за допомогою тонового набору);
Обмежити число спроб при натисканні клавіші дії, яка не задіяна в опціях (наприклад, замість 1 або 2 клієнт натискає 3);
Встановити час введення (в мілісекундах);
Визначити можливі варіанти виставлення статусу відповіді ліда (опція важлива для аналізу результативності кампанії);
Ввести число каналів для IVR (розраховується за кількістю лидов, на яких поширюється інформація);
Виставити дозвіл на вхідні дзвінки (при автоматичному оповіщенні вибирається варіант «Ні»);
Зафіксувати стан (в цьому полі для початку дзвінків виставляється параметр «Активний»).
На порталі Бітрікс24 перейти в розділ Додатки
Далі у вкладку Розробникам (у верхній частині екрану)
Далі натиснути “Інше” -> “входить вебхук”
В “Налаштування прав” (остання опція) вибрати CRM
Скопіювати дані, зазначені в першому полі “Вебхук для виклику rest api” (наприклад:
https://your_portal.bitrix24.ua/rest/4/lt15ih98a2gdh33u/)
встановити додаток
Ввести адресу Автоінформатор
Ввести логін користувача
ввести пароль
Ввести дані з поля “Вебхук для виклику rest api”
Натиснути “Увійти”
Вибрати статус, лидов з яким необхідно завантажити в Систему
Вибрати статус, який буде виставлений ліду після відповіді
Вибрати список, в який необхідно завантажити лидов

Детальніше з налаштуванням Системи автообзвона можна ознайомитися на нашому сайті: Створення Кампанії обдзвону Додавання Списку лидов Створення Автоінформатор

Читати ще

23.01.2023

Статистика дзвінків - основа ефективної роботи вашої компанії

Ваші співробітники працюють із телефонними дзвінками, і ви хочете отримувати реальну картину їхньої ефективності? Вам хочеться розуміти, чи все йде за планом, і кожен співробітник отримує свою зарплату обґрунтовано? Ви знаєте, що завжди є спосіб покращити показники та KPI, якщо застосувати технології? Тоді ви, напевно, оціните нашу послугу статистики дзвінків для бізнесу.

Читати ще

23.01.2023

Запис дзвінків - деталізація даних телефонних дзвінків: розширюйте можливості телефонії для свого бізнесу

Телефонія для бізнесу — це більше, ніж мати телефонні номери та підтримувати високу якість зв’язку для спілкування з клієнтами. Сьогодні це потужний інструмент, який дозволяє власникам бізнесу працювати з важливими даними для формулювання стратегій і тактик. Зокрема, одним із ефективних інструментів, які пропонують сучасні технології телефонії, є деталізація дзвінків.

Читати ще

23.01.2023

Інтеграція з CRM

Телефонія та CRM це наріжне каміння будь-якого бізнесу, що прагне розвиватися в динаміці сучасності. Завдяки рішенням від IPTel ви можете не просто використовувати обидві ці технології, але й успішно інтегрувати їх. Ваша ефективність бізнесу зросте в геометричній прогресії, якщо телефонія та система управління клієнтами діятимуть заодно на благо вашої компанії.

Читати ще

23.01.2023

Сценарії обробки вхідних дзвінків

Професійний підхід помітний у деталях. До них, безперечно, належить ведення телефонних переговорів і, загалом, культура телефонних розмов, що забезпечується у компанії. Бажаєте, щоб клієнти розпізнавали ваш професіоналізм із першої секунди контакту з компанією? Увімкніть сценарії обробки вхідних дзвінків та персоналізовані голосові привітання! Наша компанія використовує досвід американських фахівців, що дозволяє підвищити ефективність телефонних дзвінків компанії. У нас є готові рішення для вашого бізнесу, у тому числі наступні варіанти обробки телефонних дзвінків.

Читати ще