Як покращити роботу контакт-центру?

Що таке оптимізація в контакт-центрі — загальне розуміння та принципи

Перше логічне питання: що таке оптимізація в умовах колл-центру чи контакт-центру? Це — всебічне реформування його роботи, скероване на покращення якості обслуговування клієнта та його утримання на високому рівні незалежно від обставин, запитів та інших факторів впливу. Ефективні засоби оптимізації поєднують водночас застосування технічних інновацій, роботу над покращенням продуктивності персоналу, постійний аудит результатів та стратегії для їх покращення. А от як це все застосувати на практиці — розповімо далі.

Чому оптимізація роботи контакт-центру допомагає розвитку вашого бізнесу?

Власне, може здаватися, що колл-центр чи контакт-центр не може бути неефективним: він розвантажує інші підрозділи від телефонних розмов та дзвінків клієнтів, приймає та обробляє ці дзвінки, забезпечує контакт з клієнтами наявними та потенційними. Однак оптимізація — це шлях не лише до ідеалів обслуговування, а ще й інструмент, що дозволяє досягти кількох вагомих цілей вашої компанії:

• Підвищити середню вартість клієнта: показник ACV бізнеси сьогодні вважають дуже важливим, тож, якщо ви вкладаєтеся в обслуговування клієнта, його собівартість підвищується.
• Покращити лояльність клієнтів — головну запоруку того, що довіра до вашого бізнесу буде високою, а клієнтам захочеться ще співпрацювати з вашою компанією та повертатися знов.

Ефективно керувати продажами та нарощувати їх. Навіть за умови, що ви продаєте товари чи послуги у власних магазинах, чи на сайтах та не залучаєте телемаркетинг, ваш колл-центр має вплив на продажі, і чим ефективніше він надає клієнтові інформацію під час дзвінка, тим більше ймовірність, що клієнт здійснить покупку.

Підготовчий етап: оцінка ефективності та окреслення проблем

Коли ж мова йде про практичне впровадження процесів оптимізації, не варто кидатися з місця в кар’єр. Підготовка до нових впроваджень має передувати їх втіленню в життя.

І почати варто з оцінки та розроблення плану оптимізації, згідно з отриманими даними оцінювання.

Аналіз та аудит поточної роботи контакт-центру

Перш за все, як працює ваш контакт-центр? Які методи та інструменти він застосовує для того, щоб зробити власну роботу продуктивною?

Краще заздалегідь промоніторити та проаналізувати:

• Сам алгоритм оброблення клієнтських запитів від його надходження та каналів, за якими відбувається комунікація, до результатів оброблення.
• Склад та структуру колл-центру, який персонал в ньому працює, чи вистачає його?
• Кількісні характеристики запитів клієнтів: кількість дзвінків щодня, кількість оброблених та втрачених, кількість запитів на сайті чи через інші канали комунікації.
• Наявність технологічних рішень: чи використовують співробітники контакт-центру такі засоби, як IVR-система, CRM-система, автоінформатори, системи запису розмови чи сценарії?

На базі цих даних ви зможете розробити власні стратегії та втілити їх в життя задля збільшення ефективності контакт-центрів.

Окреслення стандартів та норм для роботи операторів контакт-центру

Наступний крок — формування стандартів та норм. Жодному співробітнику не вдасться досягти 100% продуктивності, якщо не буде чіткого графіка роботи, розподілення завдань, пріоритетів кожного завдання, можливості замін чи переадресації дзвінків при високому навантаженні. Тому краще розробити реальні норми та стандарти обслуговування, щоб вашому персоналу контакт-центру було зручно їх дотримуватися та швидко реагувати на будь-які обставини роботи.

Рішення щодо технологій та менеджменту людських ресурсів

Вибір технологічних рішень — це необхідно, адже конкуренція бізнесів вимагає застосування високих технологій та автоматизації. Зокрема, для контакт-центрів в пригоді стануть:

• Інструменти цифрового контакт-центру з єдиною екосистемою для спільної роботи.
• CRM з вбудованою телефонією чи інтегрована в CRM телефонія.
• Інструменти IVR, автоінформатори, розумні системи переадресації та черг дзвінків.
• Вбудовані сценарії розмов для швидкої обробки вхідних дзвінків.

Безпосередні кроки, що дозволяють покращити продуктивність обробки дзвінків

Коли всі ці попередні кроки зроблено, можна перейти до практичної реалізації оптимізування вашого контакт-центру.

Для зручності ми розбили весь шлях на 10 кроків, які можна застосовувати спільно, або декілька з них окремо. Які ж це кроки?

1. Впровадження технологій хмарної телефонії та віртуального контакт-центру

2. Інтеграція з наявною CRM або застосування CRM з вбудованою телефонією

3. Використання інструментів штучного інтелекту та автоматизації

4. Налагодження внутрішньої комунікації між працівниками та керівництвом

5. Постійне вдосконалення навичок співробітників

6. Робота над мотивацією операторів та оптимізація кількості персоналу

7. Застосування продуктивних алгоритмів розподілення завдань

8. Підбір та використання інструментів постійного контролю якості роботи

9. Збір зворотнього зв’язку від клієнтів

10. Регулярне підбивання підсумків та гнучкість в прийнятті рішень.

Далі трохи детальніше розберемо кожен з них.

Впровадження технологій хмарної телефонії та віртуального контакт-центру

Робота з хмарною телефонією не лише спрощує процеси, які виконує оператор контактного центру. Вона дозволяє працювати сумісно навіть при необхідності віддаленої роботи. Отже, ви можете забезпечити кожному співробітнику доступ до клієнтської бази та ПЗ для приймання вхідних та здійснення вихідних дзвінків. До того ж сучасна хмарна телефонія забезпечує вищу якість з’єднання, а це — теж ознака кращого сервісу.

Інтеграція з наявною CRM або застосування CRM з вбудованою телефонією

Сьогодні майже нема такої компанії, яка б не використовувала CRM. А для співробітників контакт-центру така система дуже потрібна, адже вона дає можливість миттєво отримувати інформацію про клієнта при надходженні вхідного дзвінка. Саме в CRM можна фіксувати проблеми обслуговування, причини звернень клієнта, актуалізувати інформацію про клієнтів тощо. І все це миттєво стає доступним кожному оператору вашого контакт-центру.

Використання інструментів штучного інтелекту та автоматизації

ШІ — це технологія, що вже знаходить широке використання в телефонії. Для контакт-центрів вона теж є зручною, адже відкриває можливості передбачати клієнтські потреби, автоматизувати процеси, пов’язані з комунікацією з клієнтом тощо.

Налагодження внутрішньої комунікації між працівниками та керівництвом

Створення єдиного простору та способів ефективної комунікації між працівниками та між співробітниками та керівництвом — це ще одна методика оптимізації. Дуже часто нестача спілкування для розв'язування проблем, складність комунікації та затримки відповідей коштують компанії втрачених клієнтів. Тому залучення платформ для єдиного робочого простору, чатів та внутрішніх месенджерів допомагає налагодити внутрішню комунікацію. А це одразу відобразиться на показниках ефективності персоналу колл-центрів.

Постійне вдосконалення навичок співробітників

Навіть якщо ви найняли справжніх профі до свого контактного центру, шліфувати їх знання та навички просто необхідно. Інвестування у навчання кожного оператора окупиться задоволеністю клієнтів та їх лояльністю.

Робота над мотивацією операторів та оптимізація кількості персоналу

Мотивація змушує людей творити дива. Тому цей аспект оптимізації теж є важливим. Внутрішня та зовнішня мотивація мусять поєднуватися у ваших стратегіях, отже крім винагороди матеріальної (бонуси, премії тощо) потрібно залучати й командний дух, проводити спільні тренінги та навчання персоналу, зустрічі для обговорення питань, давати можливості для зростання в компанії, проводити опитування тощо.

Застосування продуктивних алгоритмів розподілення завдань

Гнучкість в розподілі завдань та будуванні робочих графіків — це шлях до оптимізації роботи вашого контактного центру. Якщо ви розробите алгоритми розподілення дзвінків, будете швидко реагувати на форс-мажори та розставляти пріоритети завдань, персонал буде працювати набагато ефективніше та не витрачатиме зайвого часу.

Те ж саме стосується штатного розкладу та необхідної кількості персоналу (до речі, в IPTel ми маємо окрему статтю в блозі про те, як розрахувати кількість операторів колл-центру).

Підбір та використання інструментів постійного контролю якості роботи

Крім налагодження автоматизації та оптимізації розмов операторів з клієнтами варто постійно контролювати всі процеси. Сьогодні це легко зробити за допомогою інструментів аналітики, які надає телефонія для бізнесу від IPTel. Записи розмов з клієнтами для подальшого прослуховування та аналізу, статистика дзвінків по операторах, загальна статистика — все це стане в пригоді для аналізу діяльності вашого контакт-центра.

Збір зворотного зв’язку від клієнтів

Крім зворотного зв’язку з персоналом варто мати й канали для збирання відгуків про обслуговування від клієнтів. Це може бути як опитування на сайті чи сторінках соцмереж компанії, так і використання СМС-розсилок з проханням оцінити роботу оператора.

Регулярне підбивання підсумків та гнучкість в прийнятті рішень

Варто пам’ятати, що робота над якістю клієнтського сервісу, який надає ваш контакт-центр — це не спринт, це марафон, в якому вам потрібно постійно робити підсумки та впроваджувати зміни в стратегіях. Ідеалу сягнути неможливо, але постійно впроваджувати нові ідеї щодо оптимізації та контролювати їх ефективність дійсно потрібно.

Тому не зупиняйтеся на досягнутому, тримайте руку на пульсі роботи своїх операторів, та застосовуйте численні інновації, щоб полегшити їх рутини. А IPTel допоможе застосувати найефективніші технології телефонії для найкращих результатів в клієнтському обслуговуванні.