Функціонал

Інтерактивне голосове меню (IVR): що це, як налаштувати і навіщо воно потрібне

Сучасна офісна IP телефонія не обходиться без голосового меню, яке забезпечує зв'язок із потрібними співробітниками без затримок та формує сприятливе враження від компанії. Щоб не пропускати дзвінки клієнтів, варто використовувати робот автовідповідач для кол-центру – це незамінний помічник, якщо дзвінки надходять у неробочий час, у вихідні або святкові дні.
ІВР — це інструмент, який допомагає автоматизувати обробку вхідних дзвінків у компанії. Він дозволяє вибудовувати логіку спілкування з клієнтом ще до того, як слухавку підніме оператор.

Що таке IVR?

Interactive Voice Response — це система інтерактивної голосової відповіді, яка дозволяє взаємодіяти з клієнтами за допомогою тонального набору або голосових команд.

Якщо говорити простими словами, то IVR — функція голосової АТС, яка дозволяє зробити комунікацію з клієнтами (як потенційними, так і нинішніми) максимально ефективною та комфортною для всіх учасників, а також персоналізувати процес взаємодії шляхом підбору найбільш відповідних голосів та стилю спілкування.

Це може бути як просте голосове меню, так і складний багаторівневий сценарій із різними варіантами вибору та автоматичними діями.

Навіщо потрібен IVR?

Голосовий IVR — це ефективне рішення для автоматизації обробки вхідних дзвінків. Він допомагає розподіляти звернення по потрібних відділах, знижує навантаження на операторів та покращує клієнтський сервіс.



Підключаючи IVR з автовідповідачем, можна одночасно досягти кількох результатів:

• Гарантувати з'єднання зі співробітниками, які компетентні в питанні, що цікавить клієнта — клієнту не доведеться 5-10 хвилин чекати, поки його зв'яжуть з потрібним фахівцем.
• Уникнути фінансових витрат та додаткових проблем, пов'язаних із забезпеченням роботи цілодобового кол-центру — система автоматичної обробки вхідних дзвінків справляється із прийомом запитів, фіксацією та передачею інформації та іншими завданнями.
• Збільшити продуктивність без розширення штату.
• Зменшити робоче навантаження на секретаря організації.
• Також голосовое меню IVR допомагає:
• скоротити час очікування — клієнт отримує інструкції та маршрутизацію відразу після з'єднання;
• підвищити лояльність — зручна система дозволяє швидко вирішити питання без участі оператора;
• працювати 24/7 — IVR не йде у відпустку і не вимагає нічних змін — він завжди на зв'язку.

Це цифровий помічник, який робить спілкування між клієнтом та компанією структурованим, передбачуваним та швидким.

Читайте також: Що таке віртуальний номер і як він допоможе вашому бізнесу?

Якому бізнесу потрібний IVR?

Система IVR для бізнесу необхідна незалежно від спрямованості, масштабу та етапу розвитку. З її допомогою здійснюється швидка та ефективна обробка великого потоку дзвінків, налагодження рутинного спілкування з цільовою аудиторією, а також проведення різноманітних опитувань та обдзвін боржників.



Найбільш затребуваним її підключення для наступних сфер:

• IVR для банківських підприємств застосовують, щоб розповідати потенційним і нинішнім клієнтам про різні продукти, спеціальні пропозиції, заборгованості, залишок коштів на рахунку або статус поданої заявки на кредит чи іншу послугу;
• автоматизована система для великих фірм оптимізує роботу HR відділу, дозволяючи швидко та без особливих трудовитрат обробляти велику кількість заявок, відповідати на запитання персоналу та інформувати кандидатів про дату співбесід;
• IVR для медичних установ необхідний для контролю задоволеності послугами, отримання важливої інформації перед проходженням різноманітних процедур. Також голосове меню допомагає нагадувати про запис до лікарів, отримання результатів досліджень, прийом медикаментів;
• для контакт-центрів це ефективний інструмент прийому та обробки скарг;
• у сфері освіти ІВР потрібен, щоб дорослі отримували актуальні дані про успішність дитини та не пропускали батьківських зборів.

Корпорації з активною базою клієнтів давно впровадили телефонний сервіс IVR як обов'язковий елемент комунікацій. Для власників невеликих фірм та індивідуальних підприємців IP-телефонія може здаватися просто додатковою статтею витрат. Це докорінно неправильно.

IVR виправданий навіть за скромного бюджету та малого штату. Системи IVR стають доступними завдяки хмарним рішенням для кол центру та зручному настроюванню.



 

Історія появи IVR

Технологія IVR виникла набагато раніше масового застосування IP-телефонії. Перший інтерактивний автовідповідач був розроблений у 1960-х роках, коли телефонні компанії почали експериментувати з тональним набором та мовними інтерфейсами. Тоді можливості систем були мінімальними: користувач міг натискати кнопки, щоб почути заздалегідь записані повідомлення.
З розвитком цифрової телефонії у 1980–1990-х роках системи IVR почали активно застосовуватись у банківській сфері, довідкових службах, службах доставки. Ці рішення вимагали серйозного обладнання, складного налаштування та були доступні лише великим компаніям.
З приходом IP-телефонії, хмарних рішень та інтеграції з CRM технології IVR вийшли на новий рівень:

• налаштовувати сценарії стало простіше і дешевше;
• системи стали доступні малому та середньому бізнесу;
• з'явилася підтримка розпізнавання мови та текстових сценаріїв;
• використання стало можливим за лічені години.

Сьогодні IVR — це не просто автовідповідач для офісу, а гнучкий інструмент, здатний замінити повноцінного оператора, спрямовувати дзвінки, збирати дані і навіть здійснювати вихідні дзвінки.

Як працює інтерактивна голосова відповідь?

Система IVR — це сполучна ланка між абонентом та бізнесом. Технологія її роботи базується на використанні сукупності інноваційних технічних рішень, серед яких:

• Тональний набір для кол-центру. Дає можливість тим, хто дзвонить за допомогою клавіш (літерних або цифрових) отримувати ті чи інші відомості, при цьому різниться висота звуку у кожного тону, і саме за рахунок цього DTMF виробляє обробку. Клієнту пропонують натиснути ту чи іншу цифру, щоб перейти до певного пункту меню.
• Штучний інтелект. Визначає за допомогою NLP заздалегідь встановлені ключові слова та фрази в промові абонента для перенаправлення до фахівця або програвання певного аудіо файлу. Таким чином, вдається скоротити період пошуку потрібних даних та знизити кількість скинутих викликів.
• Функція розпізнавання мови. Передбачає ідентифікацію промови клієнта для уточнення даних, які цікавлять людину. Наприклад, можна запропонувати два варіанти на вибір, щоб клієнт повідомив, що хоче дізнатися. Завдяки цій особливості ІВР вдається підвищити шанси на отримання інформації саме з того питання, з яким звертається абонент (щоб не довелося 5-10 хвилин слухати зовсім не про те, заради чого людина звернулася до кол-центру).

Вся логіка IVR телефонії налаштовується на панелі управління хмарної АТС. Там можна швидко змінювати записи, будувати нові гілки меню та адаптувати сценарії під потреби бізнесу.

Типи IVR-систем та як вони працюють

Сучасний IVR автовідповідач може бути простим або багаторівневим – залежно від завдань бізнесу та обсягу вхідних дзвінків. Існує кілька типів систем, кожна з яких має свої особливості:

1. Однорівневий IVR. 

Підходить для малого бізнесу та компаній із простими сценаріями обробки дзвінків. Клієнту пропонується вибрати з 2-4 варіантів: з'єднання з відділом, прослуховування інформації, повідомлення.

• плюси — швидко налаштовується, легко керується;
• мінуси — обмежений у функціональності, не підходить для складної маршрутизації.

2. Багаторівневий IVR.

Використовується у великих компаніях та кол-центрах. Включає кілька шарів інтерактивного голосового меню, які дозволяють клієнту уточнювати запит: “Для зв'язку з техпідтримкою натисніть 2 → Для Інтернету – 1, для телефонії – 2…”

• плюси — гнучкість, масштабованість, автоматизація складних сценаріїв;
• мінуси — вимагає уважного проектування, щоб не перевантажити клієнта.

3. Голосовий IVR.

Дозволяє користувачеві не натискати клавіші, а говорити голосом: "Хочу дізнатися про статус замовлення", "З'єднайте з бухгалтерією" і т.д.

4. Гібридні IVR-меню.

Комбінують голосове управління та клавіатуру. Наприклад, якщо не розпізнано — система пропонує натиснути потрібну цифру. Це підвищує точність та лояльність користувачів.

Кожен тип IVR підбирається індивідуально. Важливо, щоб голосове меню було логічним, зрозумілим та не перевантажувало людину вибором.

Функціональні можливості інтерактивного голосового меню

Сучасний телефонний сервіс IVR це набагато більше, ніж автовідповідач з кнопками. Щоб зрозуміти, яку користь може принести бізнесу створення голосового меню, важливо розібратися в його можливостях.

При підключенні IVR ви отримуєте доступ до таких функцій:

1. Переадресація дзвінків — IVR перенаправляє клієнта до потрібного співробітника або відділу автоматично без участі оператора.
2. Гнучкі сценарії обробки – налаштування логіки дзвінків залежно від дня тижня, часу доби, типу клієнта або поточного навантаження.
3. Маршрутизація в кол-центрі – можлива кругова передача, облік часових поясів та пріоритетів операторів.
4. Інтеграція з CRM — дзвінки фіксуються в картці клієнта, а сценарії можна адаптувати під історію звернень.
5. Програвання інформації — система відтворює мову диктора або динамічно згенеровані AI-повідомлення (наприклад, статус доставки).
6. Запис та розшифрування розмов — зручно для аналізу, контролю якості та навчання персоналу.
7. Автоматичний дзвінок — IVR здатний сам дзвонити клієнтам з нагадуваннями, акціями, підтвердженнями і т. д.
8. Зворотні дзвінки — відвідувач сайту може замовити дзвінок, а IVR-система з'єднає його з оператором автоматично.

Багато в чому ефективність меню залежить від якості платформи та професіоналізму розробників. Ми пропонуємо цифрове рішення, яке:

• адаптується до реальних завдань бізнесу;
• легко інтегрується із корпоративною інфраструктурою;
• залишається зрозумілим для користувача;
• доступне за ціною і вимагає тривалого впровадження.

Переваги використання IVR

Кожен IVR дзвінок – це економія часу, ресурсів та підвищення якості обслуговування. Використання голосового меню дає бізнесу ряд очевидних переваг, особливо у роботі з великим потоком клієнтів. А саме:

1. Економія ресурсів.

Автоматизація рутинних завдань дозволяє скоротити кількість співробітників, зайнятих прийомом однотипних дзвінків, та знизити витрати на обслуговування телефонної лінії.

2. Підвищення швидкості обробки дзвінків.

Клієнти швидко отримують доступ до потрібної інформації без очікування та додаткових з'єднань. Це зменшує час на вирішення питання та підвищує задоволеність сервісом.

3. Зниження кількості пропущених дзвінків.

IVR працює 24/7, що особливо важливо для компаній із цілодобовими заявками. Навіть якщо операторів немає на місці, клієнт почує потрібну інформацію або залишить повідомлення — чудове рішення для контакту центру.

4. Поліпшення клієнтського досвіду.

Меню допомагає структурувати взаємодію: клієнт розуміє, куди він потрапив, і швидко отримує потрібну опцію, не гублячись у нескінченному очікуванні.

5. Контроль та аналітика.

Запис та аналіз дзвінків, інтеграція з CRM, збір статистики за натисканням та маршрутами — все це робить меню IVR потужним інструментом для оцінки ефективності комунікацій.

6. Масштабованість та гнучкість.

Сценарії можна змінювати, доповнювати, розширювати зі зростанням бізнесу чи зміни процесів.
Незалежно від розміру компанії, голосове меню допомагає будувати більш структуроване та професійне спілкування з клієнтом.

Варіанти використання IVR

Сьогодні IVR використовують як для обробки вхідних дзвінків, а й у вихідної комунікації, наприклад, для автоматичного IVR обдзвона.
Ось кілька сценаріїв автоматизації дзвінків за допомогою ІВР:

1. Обслуговування клієнтів — IVR бере на себе прийом замовлень, уточнення інформації, зміну статусу доставки, під підтвердження броні та інші типові завдання.
2. Підтримка та техдопомога — за допомогою IVR можна відсікти звернення, що не вимагають живого оператора: повідомити про графік роботи, оновлення, інструкції. Також система може направити клієнта до потрібного спеціаліста без диспетчера.
3. Продажі та маркетинг — голосове меню допомагає структурувати дзвінки у відділ продажу, з'єднувати з менеджером або давати базову інформацію про акції. А дзвінок дозволяє запускати масові телефонні кампанії без участі співробітників (наприклад, з пропозицією нової послуги або нагадуванням про закінчення підписки).
4. Збір відгуків та зворотного зв'язку — система може автоматично дзвонити клієнтам після покупки та пропонувати залишити оцінку, натисканням кнопки або голосом.
5. Оповіщення та повідомлення — можна замовити голосову розсилку, яка інформує про події: доставку, зміну розкладу, заборгованість, скасування запису тощо.
6. Внутрішні процеси IVR можна використовувати для зв'язку між відділами, збору голосових заявок від співробітників або запуску оповіщень всередині компанії.

Гнучкість системи дозволяє будувати будь-які сценарії від простого меню до складної автоматизованої логіки.

Які вимоги висуваються до IVR?

Перш ніж впроваджувати голосове меню, важливо розуміти: просто налаштувати автовідповідач недостатньо. Система має бути зручною, логічною та відповідати очікуванням користувача. Відповідь на запитання "Що таке IVR меню?" сьогодні включає не тільки технічний аспект, а й UX-дизайн, сценарне опрацювання та якість звуку.
Вимоги до сучасних IVR-систем включають:

1. Зрозуміла структура меню — користувач повинен швидко орієнтуватися в опціях.
2. Стислість і чіткість голосових повідомлень — жодних довгих промов. Кожне повідомлення має бути лаконічним, інформативним та записано професійно, з гарною дикцією та звуком.
3. Сценарна гнучкість — IVR має враховувати час доби, завантаження операторів, повторні звернення та інші умови. Один і той же клієнт може проходити різним маршрутом — це нормально.
4. Інтеграція з іншими системами — зв'язок з CRM, кол-центром, базами даних дозволяє зробити меню "розумним": підказувати потрібну інформацію, автоматично визначати клієнта, фіксувати дії.
5. Зворотній зв'язок та вихід до оператора — навіть найзручніше меню не замінить живого спілкування. Завжди має бути пункт "зв'язатися з оператором".
6. Продуктивність та надійність — система повинна справлятися з піковими навантаженнями, не зависати і швидко обробляти команди.

Якісне IVR-меню — це потужний цифровий інструмент, який допомагає вашим клієнтам швидше отримати необхідну інформацію чи послугу, а вашому бізнесу — заощадити час та ресурси.


 

Як налаштувати IVR?

Щоб створити дійсно ефективне меню, потрібно почати з головного — зрозуміти, чого хочуть ваші клієнти і які цілі переслідує ваш бізнес. IVR має бути не просто технічно справним. Він повинен бути зручним, інтуїтивно зрозумілим та максимально корисним.
Як відбувається налаштування системи:

1. Аналіз потреб клієнтів.
   З'ясуйте, з яких питань клієнти дзвонять найчастіше. Це допоможе створити логічну структуру меню та прибрати все зайве.
2. Опрацювання логіки та сценаріїв.
   Створіть чітку та зрозумілу схему: за що відповідає кожна клавіша, які опції доступні на кожному рівні та як відбувається перехід між ними.
3. Запис ivr меню.
   Голос у меню має бути приємним, чітким та без сторонніх шумів.
4. Інтеграція з CRM та іншими системами.
   Це дозволить персоналізувати обслуговування: автоматично визначати клієнта за номером, підтягувати його дані з бази та фіксувати звернення.
5. Ретельне тестування.
   Перед запуском обов'язково перевірте усі сценарії. Зателефонуйте з різних пристроїв, у різний час, оцініть швидкість реакції системи.

Ви можете налаштувати IVR як на власній АТС, так і в “хмарі”. Хмарні послуги дозволяють запустити систему швидко, без дорогих вкладень в обладнання.

Поширені помилки при налаштуванні IVR-системи

Навіть найтехнологічніша послуга IVR може не справлятися із завданнями, якщо її неправильно налаштувати. Чого варто уникати:

• складне і заплутане меню — якщо при виклику на IVR клієнту потрібно пройти кілька рівнів, перш ніж знайти потрібну опцію це призводить до подразнення та втрати дзвінка;
• немає виходу на оператора — можливість з'єднатися з живою людиною має бути завжди;
• погана якість записів — неясний голос, фоновий шум чи помилки у тексті погіршують враження про компанію;
• ігнорування реальних сценаріїв — система повинна враховувати години роботи, завантаженість та повтори дзвінків;
• відсутність аналізу — без регулярної оцінки ефективності IVR складно виявити та усунути слабкі місця.

IVR — це не просто автоматизація, а частина клієнтського сервісу. І від якості налаштування залежить лояльність та зручність для ваших клієнтів.

Навіть якщо по всіх пунктах ІВР вас влаштовує, одразу запускати його не варто – почала потрібно випробувати на тестовій групі, щоб виявити та усунути недоліки

IVR система IPtel має весь список необхідних особливостей (зручність, варіативність налаштувань, безперебійність роботи, економічність, швидкодія), тому ідеально підходить представникам будь-якого малого бізнесу. 
Розмірковуєте, де замовити IVR систему для бізнесу? Телефонуйте нам за номером 0 800 756 777 та отримайте вигідну пропозицію від нашої компанії!

Запитання і відповіді

Що таке IVR і навіщо він потрібен бізнесу?

IVR (Interactive Voice Response) — це голосове меню, яке автоматично обробляє вхідні дзвінки. Воно допомагає швидше обслуговувати клієнтів, розвантажує операторів та підвищує рівень сервісу. IPTel пропонує сучасні рішення IVR, адаптовані до будь-яких завдань.

Чи можна підключити IVR в невеликій компанії?

Так. IPTel має рішення для бізнесу будь-якого масштабу — від приватних підприємців до великих контакт-центрів. Навіть базова послуга IVR знижує навантаження на персонал і робить зручнішою обробку дзвінків.

Як відбувається налаштування IVR-системи?

Все просто: ми допоможемо створити структуру меню, виконати запис IVR меню, налаштувати сценарії, інтеграцію з CRM та провести тестування. З нами ви запускаєте IVR швидко та без технічних складнощів.

Чи можна використовувати IVR для обдзвону клієнтів?

Так, через сервіс IPTel можна замовити голосове розсилання — автоматичний дзвінок із заздалегідь записаним повідомленням. Це зручно для повідомлень, акцій, підтверджень.

Чому варто вибрати IPTel для впровадження IVR?

Тому що ми пропонуємо готові інструменти для автоматизації дзвінків, гнучке налаштування під конкретний бізнес, техпідтримку та надійну інфраструктуру.