Сучасна офісна IP телефонія не обходиться без голосового меню, яке забезпечує зв'язок із потрібними співробітниками без затримок та формує сприятливе враження від компанії. Щоб не пропускати дзвінки клієнтів, варто використовувати робот автовідповідач для кол-центру – це незамінний помічник, якщо дзвінки надходять у неробочий час, у вихідні або святкові дні.
ІВР — це інструмент, який допомагає автоматизувати обробку вхідних дзвінків у компанії. Він дозволяє вибудовувати логіку спілкування з клієнтом ще до того, як слухавку підніме оператор.
Interactive Voice Response — це система інтерактивної голосової відповіді, яка дозволяє взаємодіяти з клієнтами за допомогою тонального набору або голосових команд.
Якщо говорити простими словами, то IVR — функція голосової АТС, яка дозволяє зробити комунікацію з клієнтами (як потенційними, так і нинішніми) максимально ефективною та комфортною для всіх учасників, а також персоналізувати процес взаємодії шляхом підбору найбільш відповідних голосів та стилю спілкування.
Це може бути як просте голосове меню, так і складний багаторівневий сценарій із різними варіантами вибору та автоматичними діями.
Голосовий IVR — це ефективне рішення для автоматизації обробки вхідних дзвінків. Він допомагає розподіляти звернення по потрібних відділах, знижує навантаження на операторів та покращує клієнтський сервіс.
Підключаючи IVR з автовідповідачем, можна одночасно досягти кількох результатів:
Це цифровий помічник, який робить спілкування між клієнтом та компанією структурованим, передбачуваним та швидким.
Читайте також: Що таке віртуальний номер і як він допоможе вашому бізнесу?
Система IVR для бізнесу необхідна незалежно від спрямованості, масштабу та етапу розвитку. З її допомогою здійснюється швидка та ефективна обробка великого потоку дзвінків, налагодження рутинного спілкування з цільовою аудиторією, а також проведення різноманітних опитувань та обдзвін боржників.
Найбільш затребуваним її підключення для наступних сфер:
Корпорації з активною базою клієнтів давно впровадили телефонний сервіс IVR як обов'язковий елемент комунікацій. Для власників невеликих фірм та індивідуальних підприємців IP-телефонія може здаватися просто додатковою статтею витрат. Це докорінно неправильно.
IVR виправданий навіть за скромного бюджету та малого штату. Системи IVR стають доступними завдяки хмарним рішенням для кол центру та зручному настроюванню.
Технологія IVR виникла набагато раніше масового застосування IP-телефонії. Перший інтерактивний автовідповідач був розроблений у 1960-х роках, коли телефонні компанії почали експериментувати з тональним набором та мовними інтерфейсами. Тоді можливості систем були мінімальними: користувач міг натискати кнопки, щоб почути заздалегідь записані повідомлення.
З розвитком цифрової телефонії у 1980–1990-х роках системи IVR почали активно застосовуватись у банківській сфері, довідкових службах, службах доставки. Ці рішення вимагали серйозного обладнання, складного налаштування та були доступні лише великим компаніям.
З приходом IP-телефонії, хмарних рішень та інтеграції з CRM технології IVR вийшли на новий рівень:
Сьогодні IVR — це не просто автовідповідач для офісу, а гнучкий інструмент, здатний замінити повноцінного оператора, спрямовувати дзвінки, збирати дані і навіть здійснювати вихідні дзвінки.
Система IVR — це сполучна ланка між абонентом та бізнесом. Технологія її роботи базується на використанні сукупності інноваційних технічних рішень, серед яких:
Вся логіка IVR телефонії налаштовується на панелі управління хмарної АТС. Там можна швидко змінювати записи, будувати нові гілки меню та адаптувати сценарії під потреби бізнесу.
Сучасний IVR автовідповідач може бути простим або багаторівневим – залежно від завдань бізнесу та обсягу вхідних дзвінків. Існує кілька типів систем, кожна з яких має свої особливості:
1) Однорівневий IVR.
Підходить для малого бізнесу та компаній із простими сценаріями обробки дзвінків. Клієнту пропонується вибрати з 2-4 варіантів: з'єднання з відділом, прослуховування інформації, повідомлення.
2) Багаторівневий IVR.
Використовується у великих компаніях та кол-центрах. Включає кілька шарів інтерактивного голосового меню, які дозволяють клієнту уточнювати запит: “Для зв'язку з техпідтримкою натисніть 2 → Для Інтернету – 1, для телефонії – 2…”
3) Голосовий IVR.
Дозволяє користувачеві не натискати клавіші, а говорити голосом: "Хочу дізнатися про статус замовлення", "З'єднайте з бухгалтерією" і т.д.
4) Гібридні IVR-меню.
Комбінують голосове управління та клавіатуру. Наприклад, якщо не розпізнано — система пропонує натиснути потрібну цифру. Це підвищує точність та лояльність користувачів.
Кожен тип IVR підбирається індивідуально. Важливо, щоб голосове меню було логічним, зрозумілим та не перевантажувало людину вибором.
Сучасний телефонний сервіс IVR це набагато більше, ніж автовідповідач з кнопками. Щоб зрозуміти, яку користь може принести бізнесу створення голосового меню, важливо розібратися в його можливостях.
При підключенні IVR ви отримуєте доступ до таких функцій:
Багато в чому ефективність меню залежить від якості платформи та професіоналізму розробників. Ми пропонуємо цифрове рішення, яке:
Кожен IVR дзвінок – це економія часу, ресурсів та підвищення якості обслуговування. Використання голосового меню дає бізнесу ряд очевидних переваг, особливо у роботі з великим потоком клієнтів. А саме:
Економія ресурсів.
Автоматизація рутинних завдань дозволяє скоротити кількість співробітників, зайнятих прийомом однотипних дзвінків, та знизити витрати на обслуговування телефонної лінії.
Підвищення швидкості обробки дзвінків.
Клієнти швидко отримують доступ до потрібної інформації без очікування та додаткових з'єднань. Це зменшує час на вирішення питання та підвищує задоволеність сервісом.
Зниження кількості пропущених дзвінків.
IVR працює 24/7, що особливо важливо для компаній із цілодобовими заявками. Навіть якщо операторів немає на місці, клієнт почує потрібну інформацію або залишить повідомлення — чудове рішення для контакту центру.
Поліпшення клієнтського досвіду.
Меню допомагає структурувати взаємодію: клієнт розуміє, куди він потрапив, і швидко отримує потрібну опцію, не гублячись у нескінченному очікуванні.
Контроль та аналітика.
Запис та аналіз дзвінків, інтеграція з CRM, збір статистики за натисканням та маршрутами — все це робить меню IVR потужним інструментом для оцінки ефективності комунікацій.
Масштабованість та гнучкість.
Сценарії можна змінювати, доповнювати, розширювати зі зростанням бізнесу чи зміни процесів.
Незалежно від розміру компанії, голосове меню допомагає будувати більш структуроване та професійне спілкування з клієнтом.
Сьогодні IVR використовують як для обробки вхідних дзвінків, а й у вихідної комунікації, наприклад, для автоматичного IVR обдзвона.
Ось кілька сценаріїв автоматизації дзвінків за допомогою ІВР:
Гнучкість системи дозволяє будувати будь-які сценарії від простого меню до складної автоматизованої логіки.
Перш ніж впроваджувати голосове меню, важливо розуміти: просто налаштувати автовідповідач недостатньо. Система має бути зручною, логічною та відповідати очікуванням користувача. Відповідь на запитання "Що таке IVR меню?" сьогодні включає не тільки технічний аспект, а й UX-дизайн, сценарне опрацювання та якість звуку.
Вимоги до сучасних IVR-систем включають:
Якісне IVR-меню — це потужний цифровий інструмент, який допомагає вашим клієнтам швидше отримати необхідну інформацію чи послугу, а вашому бізнесу — заощадити час та ресурси.
Щоб створити дійсно ефективне меню, потрібно почати з головного — зрозуміти, чого хочуть ваші клієнти і які цілі переслідує ваш бізнес. IVR має бути не просто технічно справним. Він повинен бути зручним, інтуїтивно зрозумілим та максимально корисним.
Як відбувається налаштування системи:
Ви можете налаштувати IVR як на власній АТС, так і в “хмарі”. Хмарні послуги дозволяють запустити систему швидко, без дорогих вкладень в обладнання.
Навіть найтехнологічніша послуга IVR може не справлятися із завданнями, якщо її неправильно налаштувати. Чого варто уникати:
IVR — це не просто автоматизація, а частина клієнтського сервісу. І від якості налаштування залежить лояльність та зручність для ваших клієнтів.
Навіть якщо по всіх пунктах ІВР вас влаштовує, одразу запускати його не варто – почала потрібно випробувати на тестовій групі, щоб виявити та усунути недоліки
IVR система IPtel має весь список необхідних особливостей (зручність, варіативність налаштувань, безперебійність роботи, економічність, швидкодія), тому ідеально підходить представникам будь-якого малого бізнесу.
Розмірковуєте, де замовити IVR систему для бізнесу? Телефонуйте нам за номером 0 800 756 777 та отримайте вигідну пропозицію від нашої компанії!
Підпишіться на нашу email-розсилку, щоб дізнаватися першими про нові статті та інсайти.
Залиште ваші контакти і ми зв'яжемось із вами як найшвидше
Наші фахівці зв'яжуться з вами як найшвидше.
Під час надсилання форми сталася помилка, повторіть спробу
Ми отримали ваш запит і відповімо електронною поштою або WhatsApp якомога швидше.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Дякуємо за звернення! Наш менеджер зв’яжеться з вами найближчим часом, щоб допомогти знайти оптимальне рішення.
А поки подивіться, як ми вже змінили бізнеси інших компаній, — реальні кейси тут.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Тепер ви отримуватимете найцікавіше про оптимізацію витрат, покращення роботи кол-центрів та ефективні лайфгаки для комунікації з клієнтами.
Без спаму — лише користь. Чекайте на перший лист! 📩Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз
Після отримання вашого запиту ми зв'яжемося з вами якомога швидше.
Ми отримали ваш запит і відповімо електронною поштою або WhatsApp якомога швидше.
Під час надсилання форми сталася помилка, спробуйте ще раз