IVR

Якщо говорити простими словами, то IVR – функція голосової АТС, яка дозволяє зробити комунікацію з клієнтами (як потенційними, так і нинішніми) максимально ефективною та комфортною для всіх учасників, а також персоналізувати процес взаємодії шляхом підбору найбільш відповідних голосів та стилю спілкування.

Великі компанії давно і успішно застосовують сервіси IP телефонії у своїй діяльності, але для власників невеликих фірм та індивідуальних підприємців вони можуть здаватися просто додатковою статтею витрат, що неправильно. Є маса причин, навіщо потрібен IVR навіть за невеликого масштабу діяльності та скромного річного обороту:

• зниження навантаження на кол-центр і відсутність необхідності в наймі великої кількості операторів, оскільки вдається відразу перенаправляти абонента до потрібного співробітника;
• зниження навантаження на менеджера кол-центру, якому не доводиться вислуховувати суть питання, а потім вирішувати, куди перенаправляти дзвінок;
• автоматичне інформування клієнтів про те, що вони зателефонували у неробочий час, та пропозиція кількох варіантів подальшого розвитку подій, наприклад, залишити контактні дані, записати голосове повідомлення;
• відмова від послуг звичайного секретаря на користь інноваційного програмного забезпечення – такий варіант підходить не для кожного бізнесу, але вже є фірми, де всі завдання приймання та обробки вхідних дзвінків виконує спеціальний сервіс Айпі телефонії;
• організація автообдзвону - ІВР не обмежується реалізацією функції прийому дзвінка, також підприємці отримують можливість без залучення персоналу зв'язуватися з абонентами з клієнтської бази, щоб повідомляти про акції, нагадувати про доставку замовлення тощо.

Прийом дзвінків у неробочий час та підвищення продуктивності кол- центру – основні аргументи для підключення даного сервісу. Ви можете на порядок зменшити поточні витрати, уникнувши найму великого штату операторів, і при цьому досягти підвищення задоволеності клієнтів, які отримують зворотний зв'язок без затримок. Паралельно у цільової аудиторії сформується позитивне ставлення до організації, яке вони транслюватимуть у своєму спілкуванні з друзями, колегами, родичами, а також передплатникам у соціальних мережах. Тому опосередковано робот автовідповідач допоможе в реалізації маркетингової стратегії, що особливо важливо на старті комерційної діяльності, при ребрендингу або розширенні сфери діяльності, а також після невдалих періодів.

Керівник будь-якої організації має можливість вибрати той формат взаємодії з клієнтами, який, на його думку, є найбільш продуктивним і економічним. Основна відмінність між менеджерами та системою IVR полягає у принципі роботи з інформаційними потоками. Співробітники кол- центру здійснюють введення даних ручним способом, що вимагає досить багато часу.

Тоді як технологія роботи IVR базується на використанні сукупності інноваційних технічних рішень, серед яких:

Тональний набір для кол-центру

Дає можливість дзвонити за допомогою клавіш (літерних або цифрових) отримувати ті чи інші відомості, при цьому різниться висота звуку кожного тону, і саме за рахунок цього DTMF виробляє обробку. Клієнту пропонують натиснути ту чи іншу цифру, щоб перейти до певного пункту меню.

Штучний інтелект

Визначає за допомогою NLP заздалегідь встановлені ключові слова та фрази у промові абонента для перенаправлення до фахівця або програвання певного аудіо файлу. Таким чином, вдається скоротити період пошуку потрібних даних та знизити кількість скинутих викликів.

Функція розпізнавання промови

Передбачає ідентифікацію промови клієнта уточнення даних, які цікавлять людину. Наприклад, можна запропонувати два варіанти на вибір, щоб клієнт повідомив, що хоче дізнатися. Завдяки цій особливості ІВР вдається підвищити шанси на отримання інформації саме з того питання, з яким звертається абонент (щоб не довелося 5-10 хвилин слухати зовсім не про те, заради чого людина звернулася до кол-центру).

Система IVR для бізнесу необхідна незалежно від спрямованості, масштабу та етапу розвитку. З її допомогою здійснюється швидка та ефективна обробка великого потоку дзвінків, налагодження рутинного спілкування з цільовою аудиторією, а також проведення різноманітних опитувань та обдзвони боржників.

Найбільш затребуваним її підключення є для наступних сфер:

• IVR для банківських підприємств застосовують, щоб розповідати потенційним і нинішнім клієнтам про різні продукти, спеціальні пропозиції, заборгованості, залишок коштів на рахунку або статус поданої заявки на кредит чи іншу послугу;
• автоматизована система для великих фірм оптимізує роботу HR відділу, дозволяючи швидко та без особливих трудовитрат обробляти велику кількість заявок, відповідати на запитання персоналу та інформувати кандидатів про дату співбесід;
• IVR для медичних закладів необхідний для контролю задоволеності послугами, отримання важливої інформації перед проходженням різноманітних процедур. Також голосове меню допомагає нагадувати про запис до лікарів, отримання результатів досліджень, прийом медикаментів;
• для контакт-центрів це ефективний інструмент приймання та обробки скарг;
• у сфері освіти ІВР потрібен, щоб дорослі отримували актуальні дані про успішність дитини та не пропускали батьківських зборів.

Щоб зрозуміти, яку користь принесе бізнесу голосове меню, необхідно розібратися у функціоналі IVR системи. При підключенні ви отримуєте доступ до таких опцій:

• переадресація дзвінків за допомогою функції IVR;
• різні сценарії роботи з потоками дзвінків;
• маршрутизація викликів кол-центру (кругова, з виставленням часового поясу);
• підключення CRM рішень для бізнесу;
• програвання мови диктора або інформації, що згенерувала її;
• запис та розшифровка дзвінків;
• автоматичний дзвінок;

Багато в чому те, на що здатне голосове меню, залежить від професіоналізму розробників та якості програмного забезпечення, що використовується. Ми пропонуємо цифровий продукт, який адаптується під потреби конкретної компанії, передбачає тісну інтеграцію IVR із CRM системою та відрізняється простотою застосування у поєднанні з помірною вартістю реалізації.

Очевидно, що IVR система для малого бізнесу необхідна, якщо ви маєте намір уникнути найму величезного штату операторів, не перевантажувати секретаря та підтримувати продуктивний зворотний зв'язок із клієнтами. Але досягти поставленої мети вдасться лише за умови відповідального підходу до вибору програмного забезпечення. Головні нюанси, про які слід подумати, коли підбираєте ефективний спосіб зниження витрат кол-центру та оптимізації бізнесу:

• який тип системи вам краще підходить – багаторівневий чи однорівневий – відповідь залежить від мети підключення сервісу (це може бути підвищення якості обслуговування клієнтів, спрощення праці персоналу, перехід на автоматизований прийом замовлень тощо);
• яку суму ви готові витратити на модернізацію;
• наскільки складна у вашого бізнесу структура (кількість відділів, співробітників, наявність філій);
• який сервіс використовують основні конкуренти.

Навіть якщо по всіх пунктах ІВР вас влаштовує, одразу запускати його не варто – спочатку потрібно випробувати на тестовій групі, щоб виявити та усунути недоліки.

IVR система IPtel має весь список необхідних для особливостей (зручність, варіативність налаштувань, безперебійність роботи, економічність, швидкодія), тому ідеально підходить представникам будь-якого малого бізнесу. Розмірковуєте, де замовити IVR систему для бізнесу? Телефонуйте нам за номером 0 800 756 777 та отримайте вигідну пропозицію від нашої компанії!