Автообдзвін роботом боржника та голосові розсилки: як працювати ефективніше з боржниками

Чому важливо використовувати розсилки та нагадування про платежі?

На жаль, далеко не всі люди відрізняються пунктуальністю та дисципліною. Тих, хто взагалі не відповідає таким рисам, завжди більше, ніж дисциплінованих платників. А коли мова йде про необхідність віддати власні кошти для сплати за щось — чимало людей обирають відстрочення цього неприємного процесу якомога далі. Але платити все ж треба, і в інтересах компанії-провайдера послуг нагадати боржникам про необхідність вчасної сплати.

Як правило, вчасні нагадування про платіж мають багатофакторний ефект:

• Люди згадують про зобов’язання та час, коли потрібно оплатити, адже іноді про них дійсно забувають.
• Повідомлення про необхідність внести платіж трохи дисциплінує тих, хто погано порається з плануванням бюджету.
• Також оповіщення про потребу здійснити платіж трохи тримає в тонусі нервову систему та не дає хронічним боржникам розслабитися та забути про вас.

Сьогодні телефонна комунікація залишається головним джерелом зв’язку між бізнесами та їх клієнтами, отже й роботу з боржниками варто проводити перш за все за телефоном.

Варіанти інформування боржників

Отже, ви маєте непогашені зобов’язання з боку клієнтів, або ж хочете превентивно проінформувати клієнтів про час наступного платежу чи його суму. Чим ви будете користуватися? Давайте порівняємо різні моделі інформування боржників, та їх переваги й недоліки.

Ручне обдзвонювання

Найпростіше та найпопулярніше рішення — це залучити до дзвінків до боржників оператора вашого контакт-центру. Тоді на зв’язку з клієнтом буде фахівець, який набере номер клієнта-боржника вручну та розповість про необхідність оплати, терміни її здійснення, допоможе оптимізувати виплату заборгованості чи зафіксує обіцянку клієнта сплатити борг на певних умовах. Звучить гарно, але має недоліки:

• Час відповіді клієнта на подібний дзвінок може бути дуже довгим;
• Оператор може опинитися втягнутим у довгу та непродуктивну розмову з боржником, а значить, не встигне приділити час іншим задачам;
• Витрати на оплату праці реальних операторів з обдзвонювання боржників — занадто високі.

СМС-розсилки

Іноді нагадування про платіж доречно відправляти в форматі СМС-розсилки. Кампанії з інформування про платежі чи їх нарахування можна, звісно, залучати, однак, гарантій, що вони будуть ефективними, не дуже багато: СМС відкривають на телефоні від 70 до 90% користувачів, отже, є шанси, що ваше повідомлення просто не прочитають. Тому краще застосовувати цей метод, як допоміжний, а не основний.

Розсилки листів чи повідомлень в месенджери

Це ще менш ефективно, адже листування email-ом взагалі відкриває щось біля 30% користувачів, листи легко потрапляють у спам чи губляться в скриньках. Те ж саме стосується месенджерів — розсилки в них не всі прочитають, бо не всі відкривають повідомлення, надіслані з незнайомих номерів чи корпоративних акаунтів.

Автоматизоване обдзвонювання роботом

Набагато простішим, проте ефективнішим є застосування міксу технологій — обдзвонювання клієнтів-боржників телефоном, але не живим оператором, а роботом! Робот-оператор швидко доведе до боржника необхідну інформацію, а його застосування можна підлаштувати під особливості вашої компанії, послуг та оплат, статистики та аналітики.

Чому варто залучити до роботи з боржниками автооператора: 5 важливих переваг

Отже, що таке робот-автоінформатор? Це насправді одразу декілька технологій, що можуть бути використані для автоматичного інформування, застереження клієнтів про необхідність оплати, та фіксації результатів обдзвонювання.

1. Робот програє записане диктором чи синтезоване штучним голосом повідомлення, в якому можна вказати всю важливу для донесення інформацію, в тому числі — підтягувати з бази даних боржників потрібні суми та дати під кожен телефонний номер. Вашим операторам не потрібно витрачати час та знов і знов промовляти одне й те саме тисячам клієнтів.

2. Роботизований інформатор автоматично набирає необмежену кількість телефонних номерів з клієнтської бази та починає програвати повідомлення одночасно, як тільки встановлено з’єднання.

3. До робота можна додатково долучити інші інструменти діджитал-телефонії, щоб зробити його роботу інтерактивною та ефективною.

4. Економія часу на ручну рутинну роботу — це, мабуть, найголовніша перевага, яку оцінять всі власники бізнесу.

5. Функцію автодзвінка можна застосувати не лише для роботи з боржниками. Записуйте інші повідомлення та масово інформуйте клієнтів про важливі події, новинки, акції, зміни в роботі, або навіть вітайте з днем народження — це підвищує рівень клієнтського обслуговування.

Як працює робот-інформатор, та які засоби телефонії можна долучити до дзвінків боржникам?

З перевагами ми визначилися, а тепер час трохи освітити принципи роботи ботів-автоінформаторів та їх можливості. А для цього візьмемо за приклад як саму послугу автоінформатора від, так і суміжні інструменти, що стануть в пригоді для розширення функціональності вашого робота-інформатора.

Принцип роботи боту для автообдзвону

Основа роботи подібних автоматичних інструментів — це дві технології:

• Технологія автоматичного обдзвонювання клієнтської бази за певними сценаріями (наприклад, предиктивний чи послідовний алгоритм обдзвону, сценарії повторного набору номера при відсутності відповіді тощо). Тобто, ані вам, ані вашим операторам вручну набирати телефонні номери не потрібно.
• Технологія програвання записаного повідомлення. Це може бути повідомлення про строки, суму, умови внесення платежу, інформація щодо можливих санкцій у разі несплати тощо. До того ж ви можете обрати між штучно синтезованим голосовим повідомленням та записом реального голосу професійного диктора, додати звукове оформлення, чи персоналізоване привітання.

І це тільки базовий функціонал. А в IPTel ми пропонуємо його доповнити ще й додатковими можливостями, які спростять як сам процес комунікації з клієнтом-боржником, так і дадуть можливість вести облік проведеної роботи та її результатів.

Додаємо IVR для спрощення комунікації

Перший інструмент, який можна застосувати сумісно з автоінформатором — це IVR, або інтелектуальну систему навігації по можливих пунктам меню за допомогою тонового набору. Тобто, якщо після програвання повідомлення автоінформатора в клієнта ще залишаються питання, за допомогою IVR можна переадресувати дзвінок на реального оператора, дати доступ до додаткової автоматизованої інформації чи можливості програти повідомлення ще раз.

Залучаємо запис дзвінків

Завдяки функції запису дзвінків, зберігання в хмарі та мовної аналітики ви зможете прослухати онлайн розмови робота та клієнта.

Залучаємо Штучний інтелект 

Сьогодні автоінформатор може не лише програвати одне-єдине повідомлення, а й розпізнавати мову людини та відповідно реагувати на окремі фрази чи слова, тим самим — будує майже повноцінний діалог. Якщо клієнту потрібна додаткова інформація, натренований ШІ може відповісти замість оператора.

Застосовуємо аналітику для роботи з боржниками

Інструменти статистики та аналітики також можна застосовувати разом з роботом — наприклад, відстежувати кількість здійснених дзвінків, середній час відповіді тощо. І всю цю аналітику легко отримати у формі готових та вивантажених у таблиці звітів.

Скільки коштує робот-оператор?

Залежно від того, які саме функції та послуги ви хочете закласти в бот-оператор, вартість його може відрізнятися. Але давайте подумаємо логічно: скільки коштують людино-години операторів, які обдзвонюють боржників вручну? Скільки трафіку чи часу витрачається на дзвінок, а потім відображається в рахунках за телефонний зв’язок? Врешті-решт, скільки вільного від обдзвону боржників часу ви отримаєте для своїх операторів для виконання інших важливих завдань? Проста калькуляція покаже, що рішення встановити робот-автовідповідач буде однозначно економним та вигідним за ціною.

Підіб’ємо підсумки: як бот-оператор спрощує роботу з боржниками

Фінансові установи, компанії з надання послуг та численні бізнеси, в яких розрахунки з клієнтами проводяться постфактум страждають від несвоєчасної сплати чи повної несплати. З часом кількість боржників тільки зростає, а працювати з ними стає ще складніше. Найголовніше в такій рутинній роботі — це вибір правильних інструментів, і робот-автоінформатор стане саме таким інструментом. Він суттєво зменшує витрати часу на обдзвонювання бази боржників, стисло та чітко передає інформацію, до того ж присутність операторів при обдзвонюванні ним не обов’язкова.

Навіть більше, ви помітите переваги використання ботів-автоінформаторів одразу за декількома напрямками, зокрема — у збільшенні кількості своєчасних оплат та у зменшенні навантаження на операторів, адже інформацію клієнту надає робот. А ще їх дуже легко та водночас ефективно можна поєднувати із використанням інших засобів цифрової телефонії. І приклади, що наводить IPTel, ви зможете реалізувати в своєму бізнесі майже миттєво — достатньо звернутися по наші послуги. Зате результати у боротьбі з простроченими боргами та невчасними оплатами будуть гарантовано високими.