Кол-центр

Виводьте роботу з обдзвонювання клієнтів у своїй компанії на якісно новий рівень! Хмарний колл-центр IPTel – це безліч ефективних інструментів у єдиному рішенні для контакт-центрів, департаментів з продажів та офісних підрозділів, що відповідають за телефонну комунікацію з клієнтами.

Вигідне, ефективне, персоналізоване рішення для колл-центрів від IPTel – це ваш ключ до високих результатів!

9 ефективних функцій в одному інструменті — хмарному колл-центрі IPTel

Під’єднуйте мобільні, міські, 0800 та короткі номери до єдиної системи хмарного кол-центру

Не обмежуйте свій контакт-центр використанням лише одного типу номерів. Ми приєднаємо для вас всі номери будь-яких провайдерів:

Мобільні номери для обдзвонювання клієнтів віддалено чи під час від’їздів;
Багатоканальні стаціонарні номери — для ефективної роботи колл-центру в офісі;
Спеціальні «чарівні картки» на базі мобільних номерів для запису розмов співробітників поза офісом та їх інтеграції з CRM.
Короткі номери, що є впізнаваними та легко запам’ятовуються, та номери формату 0800 — підключаємо безкоштовно, щоб ваші клієнти впізнавали вас та дзвонили вам частіше.

Зробіть телефонізацію офісу ще економнішою з нашим підключенням до шлюзів для зменшення витрат на вихідні дзвінки вашого віртуального колл-центру.

Просте та ефективне оброблення дзвінків за допомогою сучасних апаратних рішень

Потурбуйтесь про апаратну частину вашого колл-центру! Сучасні технічні рішення від IPTel піднімуть продуктивність ваших співробітників та нададуть їм найкращі інструменти для телефонної комунікації.

Підключайте сучасні IP-телефони з кольоровим екраном та різноманіттям функцій: від книги контактів до переадресації за натисканням кнопки.
Сучасні браузерні застосунки для хмарної бізнес-телефонії: дзвоніть клієнтам, просто за натисканням на їх картку на екрані комп’ютера без звичних телефонних апаратів.
Софтфони та гарнітури для цифрової телефонії та єдиного налаштованого робочого місця вашого колл-центру: звільніть руки своїх співробітників для паралельних обдзвонюванню процесів — читання скриптів, заповнення карток клієнта, внесення інформації про дзвінок тощо.
Статусні телефони керівника — з солідним набором функцій.
Телефони секретаря — це практично міні-АТС для керування потоками дзвінків.

Посильте свою телефонію для колл-центру найкращими апаратними рішеннями від IPTel.

1 2

Фільтр за групою користувачів

Дозволяє швидко сортувати операторів у великих Кол центрах

Стан телефону

Готовий
У розмові з
(телефон або ім'я клієнта)
На паузі
Недоступний / вимкнений

Залежно від імені черги, буде надана інформація щодо агентів, які перебувають у ній. Іконка біля імені агента відображає його поточний статус (на паузі чи ні).

Менеджер може ставити або знімати агентів з паузи цього меню.

1 2

Показати інформацію про дзвінки

Деталізація дзвінків виводить інформацію про вхідні, вихідні та внутрішні дзвінки здійснених у Системі. Дані, що надає деталізація дзвінків:

Дата та час дзвінка
Тривалість (у хвилинах)
Тип дзвінка: вхідний, вихідний, внутрішній
Інформацію про ініціатора та клієнта дзвінка
Інформацію про провайдера телефонії та зовнішній номер, через який було здійснено дзвінок
Статус дзвінка
Додаткові дані в залежності від Вашого запиту

Експорт у файл

Завантажити дані деталізації дзвінків у PDF
Завантажити дані деталізації дзвінків у Excel

Фільтр дзвінків

Ви можете відфільтрувати дзвінки, щоб вивести лише ті, які відповідають заданим параметрам

Напрямок: показувати дзвінки лише одного напрямку (вхідні, вихідні чи внутрішні)
Тимчасовий діапазон: показувати дзвінки лише у заданому часовому діапазоні
Група: показувати лише дзвінки заданої групи користувачів
Користувач: показувати лише дзвінки відповідного користувача або внутрішнього номера
Тривалість: показувати лише дзвінки більше заданої тривалості

1 2 3

Call flow

Сценарій дзвінка відображає, як буде оброблений вхідний дзвінок у Вашій системі.

Іншими словами, як саме проходитиме дзвінок з того моменту, як він потрапив до АТС до моменту завершення виклику

Зовнішній номер

Виберіть зовнішній номер для підключення до сценарію дзвінка

Видалити

Видалити елемент із усіма спадкоємцями

Додати нову дію

IVR - клієнт прослуховує меню IVR, вибирає потрібну опцію меню, натискаючи кнопку телефону і Система направляє дзвінок на відповідне місце назанчения. Залежно від вибору, IVR надасть клієнту інформацію відтворивши аудіозапис або направить виклик в чергу агентів або на окремого оператора
Черга - виберіть одну із черг для обробки виклику
Внутрішній номер(Агент) - ви можете надіслати дзвінок на обраного оператора
Правила часу (робочі години) - ви можете встановити діапазон робочого часу, так що дзвінки, що прийшли поза ним, можуть бути відправлені на голосову пошту або на сторонній номер телефону
Чорний список - можливість додати номер до чорного списку та перевірити його перед відправкою на оператора
Переклад на зовнішній номер - ви можете направити вхідний дзвінок на зовнішній номер
Відтворити аудіо - голосове привітання або інше аудіо повідомлення, яке можна завантажити в Систему
Відтворити TTS - створений TTS аудіо файл
Голосова пошта - ви можете перевести дзвінок на голосову пошту

1 2 3 4 5

Звіт по співробітникам:

Звіт по днях - звіт про дії оператора по днях
Звіт за період - звіт про дії оператора за заданий період
Звіт про Черги - звіт про дії оператора по Чергах дзвінків

Календарні звіти:

По годинах - сумарний звіт про активність агентів по годинах
По місяцях - сумарний звіт про активності агентів по місяцях

Звіт по командам:

Звіт про кампанії - звіт про активності агентів з кампаній автообдзвону

Кнопки:

- Не існує
- Не існує
- Відкриває звіт у PDF у новій вкладці
- Вивантажити дані звіту до PFD або Excel

Заголовки таблиці:

Дата - дата активності співробітника
Співробітник - Ім'я співробітника
Номер - Робочий(внутрішній) номер співробітника
Усього дзвінків - загальна кількість дзвінків скоєних або прийнятих операторів (вхідні, вихідні, внутрішні)
Вхідні - загальна кількість вхідних дзвінків
Вихідні - загальна кількість вихідних дзвінків
Вх. Відповідні - загальна кількість вхідних дзвінків
Вх. ASR% - ASR% вхідних дзвінків (відсоток відповідних вхідних дзвінків до загального числа вхідних дзвінків)
Вих. Відповідні - Загальна кількість вихідних дзвінків
Вих. ASR% - ASR% вихідних дзвінків (відсоток відповідних вихідних дзвінків до загального числа вихідних дзвінків)
Не повідомлені - загальна кількість не повідомлених дзвінків
Час розмови - сумарна тривалість розмови у відповіді

1 2 3 4 5

Звіт по співробітникам:

Звіт по днях - звіт про дії оператора по днях
Звіт за період - звіт про дії оператора за заданий період
Звіт про Черги - звіт про дії оператора по Чергах дзвінків

Календарні звіти:

По годинах - сумарний звіт про активність агентів по годинах
По місяцях - сумарний звіт про активності агентів по місяцях

Звіт по командам:

Звіт про кампанії - звіт про активності агентів з кампаній автообдзвону

Кнопки:

- Не існує
- Не існує
- Відкриває звіт у PDF у новій вкладці
- Вивантажити дані звіту до PFD або Excel

Заголовки таблиці:

Дата - дата активностей черги звіту
Черга - черга, за якою виводяться дані
Усього дзвінків - сумарна кількість дзвінків у черзі
Відповідних - число відповідених дзвінків
Невідповідних - число невідповідних дзвінків
Час розмови - сумарна тривалість розмови у дзвінках
Час у черзі - сумамарний час операторів у черзі
Число пауз - сумарна кількість пауз агентів у черзі
Час на паузі - сумарний час агентів на паузі у черзі

1 2 3 4 5

Звіт по співробітникам:

Звіт по днях - звіт про дії оператора по днях
Звіт за період - звіт про дії оператора за заданий період
Звіт про Черги - звіт про дії оператора по Чергах дзвінків

Календарні звіти:

По годинах - сумарний звіт про активність агентів по годинах
По місяцях - сумарний звіт про активності агентів по місяцях

Звіт по командам:

Звіт про кампанії - звіт про активності агентів з кампаній автообдзвону

Кнопки:

- Не існує
- Не існує
- Відкриває звіт у PDF у новій вкладці
- Вивантажити дані звіту до PFD або Excel

Заголовки таблиці:

Рік - рік, місяць якого виводиться у звіті
Місяць - місяць, за яким виводяться дані у звіті
Номер - робочий(внутрішній) номер співробітника
Усього дзвінків - загальна кількість дзвінків скоєних або прийнятих операторів (вхідні, вихідні, внутрішні)
Вхідні - загальна кількість вхідних дзвінків
Вихідні - загальна кількість вихідних дзвінків
Вх. Відповідні - загальна кількість вхідних дзвінків
Вх. ASR% - ASR% вхідних дзвінків (відсоток відповідних вхідних дзвінків до загального числа вхідних дзвінків)
Вих. Відповідні - загальна кількість вихідних дзвінків
Вих. ASR% - ASR% вихідних дзвінків (відсоток відповідних вихідних дзвінків до загального числа вихідних дзвінків)
Не повідомлені - загальна кількість не повідомлених дзвінків
Час розмови - сумарна тривалість розмови у відповіді

Налаштування фільтра – вікно з налаштуваннями фільтрації дзвінків у звіті

Період від - форма з можливість встановити початкову дату та час дзвінків у звіті
Період до - форма з можливість встановити кінцеву дату та час дзвінків у звіті
Номер співробітника - форма із зазначенням номера опертора, за яким ми хочемо вивести звіт

Налаштування фільтра – вікно з налаштуваннями фільтрації дзвінків у звіті

Період від - форма з можливість встановити початкову дату та час дзвінків у звіті
Період до - форма з можливість встановити кінцеву дату та час дзвінків у звіті
Номер співробітника - форма із зазначенням номера опертора, за яким ми хочемо вивести звіт

Торкніться зображення, щоб збільшити

Переваги використання

Збільшення продуктивності обробки дзвінків

Технології допомагають автоматизувати операційні та бізнес-процеси у кол-центрі, а також підвищити продуктивність співробітників. Автоматизація процесів дозволяє обробляти набагато більше заявок, ніж це зробили менеджери вручну.

Скорочення витрат на зв'язок

Йдеться про скорочення зайвого штату, вибудовування оптимального балансу між кількістю персоналу та очікуваним обсягом робіт, а також скорочення витрат, які йдуть на оплату понаднормових годин роботи.

Збільшення лояльності клієнтів та партнерів

Якщо раніше очікування на лінії сприймалося як неминуче зло, то зараз кожна зайва секунда в черзі ризик втратити користувача. Люди хочуть якісного, швидкого та релевантного обслуговування.

Рівномірно розподіляйте навантаження на операторів за допомогою IVR, черг та правил

Поєднуєте персональний контакт з клієнтом та інструменти автоматизації для оптимального розподілення навантаження на операторів колл-центру:

Використовуйте інноваційні інструменти IVR для тонального меню та переадресації, сценаріїв розподілення дзвінків, інтелектуального розпізнавання мови клієнта — так ви зможете автоматично скеровувати дзвінки на потрібних фахівців.
Під’єднуйте сценарії керування дзвінками для інформування клієнтів у неробочий час, переадресації на номер чергового співробітника, перерозподілення потоків за високого навантаження на окремих операторів.
Керуйте чергами дзвінків для смарт розподілення: встановлюйте систему аналітики для визначення найзавантаженіших ліній/операторів, перерозподіляйте дзвінки на вільних співробітників, оптимізуйте хвилі навантажень, налаштовуйте інформативні та цікаві звукові сповіщення для клієнтів у черзі.

Функція автообдзвонювання: безліч налаштувань для ідеального зв’язку з клієнтом

Зробіть наш сервіс автообдзвонювання частиною робочого процесу у своєму колл-центрі. Поки автоматика за заданим сценарієм набирає номери по черзі, оператор може сконцентруватися на інформації про клієнта, повідомленні чи іншому процесі. Автообдзвонювання клієнтів в IPTel – це:

Можливість моментального обдзвонювання тисяч клієнтів з транслюванням голосового повідомлення, що начитане професійним диктором;
Оптимізація процесу обдзвонювання клієнтської бази: оператор не витрачає часу на пошук та набирання номера, він просто приєднується до роботи в момент з’єднання;
Розумний розподіл з’єднань з клієнтами між операторами — для швидкого та ефективного автоматичного продзвонювання клієнтів.<.li>

Інтегруйте свою CRM чи ERP з віртуальним колл-центром: єдина робоча екосистема — це ефективно!

Працюйте в єдиній екосистемі, адже об’єднати рішення для хмарного колл-центру зі вже наявною у вас CRM – це реально!

Дзвоніть клієнтам просто за допомогою кліку по їх картках та налаштовуйте обдзвін клієнтів у вказаний час.
Отримуйте всю інформацію з картки клієнта під час вхідного дзвінка.
Переводьте дзвінки на відповідального та компетентного співробітника просто в CRM.
Записуйте розмови в CRM та аналізуйте їх у звуковому чи текстовому форматі.
Збирайте дані про продзвонювання, продажі, клієнтський сервіс у єдиній системі.

Інтеграція з CRM у нас є можливою як для вже встановлених продуктів, так і у форматі нашої CRM IPTel з вбудованими функціями колл-центру.

Відстежуйте дзвінки співробітників та під’єднуйтеся до розмови в один клік

Моніторинг дзвінків колл-центру — це ваша можливість ефективно керувати роботою співробітників, відстежувати та розв’язувати проблеми, заохочувати та призначати покарання.

Використовуйте деталізацію дзвінків для детальної аналітики роботи вашого колл-центру як загалом, так і в розрізі окремих операторів.
Підключайте панель супервайзера, щоб допомагати новим операторам та вчасно приєднуватися до розмови.
Виділяйте співробітників, що виконують великий обсяг роботи та відстежуйте тих, хто постійно простоює.
Працюйте з будь-якою кількістю телефонних номерів для відстежування в режимі реального часу.

Не втрачайте клієнтів через пропущені дзвінки

IP-телефонія — це чудовий інструмент для утримання клієнтів. Працюйте з пропущеними дзвінками, щоб виключити їх з ваших бізнес-процесів:

Отримуйте моментальні сповіщення про пропущені дзвінки в Telegram.
Під’єднуйте програму автообдзвонювання для моментального набору номера пропущеного дзвінка.
Фіксуйте загальну кількість пропущених дзвінків та статистику по окремих операторах.
Формуйте звіти зі статистикою пропущених для ефективних управлінських рішень.

Аналізуйте SLA команди та KPI по співробітниках

Зробіть ваш віртуальний колл-центр від IPTel вірним помічником в аналітиці роботи співробітників. Аналізуйте маркетингові стратегії, роботу підрозділів, ефективність комунікації, ступінь задоволення клієнтів та численні інші показники на основі даних, що були зібрані вашим хмарним колл-центром.

Підключайте смартсистему мовленнєвої аналітики для оцінювання роботи та впровадження ефективних рішень

Інструменти телефонії IPTel втілюють ШІ-рішення для розпізнавання мовлення та його аналітики. Скористайтеся широкими можливостями:

застосовуйте необмежену кількість ключових слів та виразів для аналізу розмов;
моментально визначайте помилки комунікації співробітників для відпрацювання та виправлення;
автоматизуйте аналіз розмов та позбавтеся необхідності багато часового персонального їх прослуховування;
заповнюйте чек-листи розмов автоматично.

Колл-центр від IPTel – це універсальний інструмент для організації контакт-центру в межах бізнесів будь-якого масштабу. Численні сучасні засоби IP-телефонії, як апаратні, так і програмні, кваліфікована технічна підтримка та можливість кастомізації хмарного колл-центру під особливості вашої компанії — це те, що допоможе вам зменшити витрати на чисельний штат операторів, оптимізувати та автоматизувати роботу зі дзвінками, та, звісно ж, нарощувати ефективність й якість клієнтського сервісу.