Збільшення продуктивності

Синтетична емпатія: що це й чому ваш контакт-центр має про це дізнатися сьогодні

Уявіть, що ваш клієнт телефонує до контакт-центру. Він роздратований, бо товар не доставили вчасно. Але замість стандартної фрази «зачекайте на лінії», він чує м’який, впевнений голос, що реагує з розумінням і дієво: «Я вже перевіряю ваше замовлення та пришвидшую доставку». Звучить як фантастика? Ні, це вже тренд, який почав активно розвиватися у Європі та світі.

Згідно з дослідженням ECCA «The Future Contact Centre 2025», синтетична емпатія — один із головних напрямків розвитку контакт-центрів майбутнього. Вона дозволяє цифровим агентам аналізувати інтонацію, ритм мовлення й навіть паузи клієнта, щоб «імітувати» емоційне розуміння. Це ще не означає повну заміну людського фактора, але тренд чітко вказує: очікування клієнтів змінюються.

зміст

Для чого це бізнесу?

Контакт-центр — це не просто обробка звернень. Це емоційна точка контакту з клієнтом. І ось чим може похвалитися синтетична емпатія в 2025 році:

• Скорочення часу обробки дзвінка — адже ШІ одразу розпізнає настрій клієнта й пропонує потрібне рішення.
• Підвищення лояльності клієнтів — вони відчувають, що їх «чують» (навіть якщо це бот).
• Зменшення вигорання персоналу — оскільки складні, емоційно напружені кейси обробляє машина, а не людина.

ШІ vs. людина

IPTel: як це реалізується на практиці

Платформа IPTel уже інтегрує ШІ та аналітику для розпізнавання тональності дзвінків і відслідковування ключових індикаторів емоцій клієнта.

Завдяки мовній аналітиці ви можете:

• отримувати звіти про якість комунікації в цифрах, а не в емоціях;
• виявляти «слабкі місця» в роботі операторів та підсилювати їх підтримкою ШІ;
• автоматично виявляти дзвінки з високим ризиком ескалації та аналізувати їх глибше.

Також модуль автообдзвону з AI-скриптами дає змогу працювати з великими обсягами клієнтської бази без втрати якості обслуговування. У складних випадках підключається оператор. У рутинних — працює «синтетичний емпат» без вихідних і обіду.

Не всі емпатії однакові: що може піти не так?

Впровадження синтетичної емпатії — це не про «замінити людей». Це про підсилити сервіс. Але є кілька ризиків:

❌ Погано навчені моделі ШІ — можуть звучати нещиро або механічно.

❌ Недостатня персоналізація — стандартні скрипти без гнучкості відлякують клієнтів.

❌ Відсутність плану «B» — коли бот не справляється, а людський оператор не готовий підхопити розмову.

Щоб цього уникнути, платформи на кшталт IPTel дають гібридну архітектуру — коли людина й ШІ працюють разом, а не замість одне одного.

Як почати?

Ось із чого варто почати, якщо хочете «подружитися» з синтетичною емпатією:

🔹 Проведіть аудит своїх каналів зв'язку: які емоції викликає обслуговування зараз?

🔹 Впровадьте мовну аналітику хоча б на 20% дзвінків — ефект здивує.

🔹 Почніть із одного сценарію, наприклад, скарги чи повернення, та автоматизуйте його з підтримкою ШІ.

Підсумуємо

Світ змінюється. Контакт-центри теж. Штучний інтелект не просто автоматизує рутину, він вчиться говорити, як людина, чути, як людина, і навіть симулювати емпатію.

Бізнеси, які вже сьогодні впроваджують синтетичну емпатію, виграють не лише клієнтську лояльність, а й конкурентну перевагу на роки вперед.

Хочете перевірити, як працює синтетична емпатія у вашому бізнесі?

Замовте деморішення від IPTel і подивіться, як ваш контакт-центр говорить мовою майбутнього.

Записатися на демо →