Функціонал

Рутинна робота операторів, пов’язана з промовляння одного і того ж повідомлення, часто не виправдовує себе ні в продуктивності в співвідношенні часу і результату, ні в економічному плані в співвідношенні витрат і прибутку. Спростити поставлене завдання, збільшити кількість клієнтів, зменшити безрезультатно витрачений час операторів і перекласти частину одноманітної роботи на машину допоможе додаток Інтеграції з Bitrix24 і сервіс Автоінформатор від IPTel Базові можливості програми Установка програми голосового автоінформування передбачає: відтворення лідам заздалегідь записаного аудіофайлу; реакцію абонента на повідомлення за допомогою тонового набору цифр (за потребою); інформування з використанням голосового файлу і подальшим перенаправленням ліда на оператора (за потребою); настройку кількості повторів повідомлення; постійний облік якості дозвонов (звіт по результату: взяв / скинув / зайнято / немає відповіді і т. п.); програмування початку і тривалості кампанії; завантаження списку клієнтів з підготовленого файлу в форматі excel або вручну; установку черговості дзвінків; запуск різних кампаній обдзвону одночасно. Переваги програми Використання операторів компанії тільки для вирішення складних питань з клієнтом – головний плюс установки послуги автоінформування. У ряді ж випадків програма може впоратися навіть краще людини: Повідомлення однієї і тієї ж інформації великій кількості абонентів. Людина буде відчувати втому, може забути повідомити якусь інформацію. А ще йому потрібні перерви на відпочинок. Комп’ютер же програє аудіозапис незліченну кількість разів без втоми або забування. Якщо буде потрібно, буде методично телефонувати ліду, поки той не відповість. Однакова інтонація повідомлення. Оператор не завжди може повною мірою контролювати свої емоції. Навіть стресостійкі люди з великим досвідом роботи можуть бути не досить спокійними. Комп’ютер же, програючи заздалегідь начитаний дикторським голосом файл, не зможе змінити його інтонацію або невластивим чином відреагувати на відповідь абонента. Робота в нічний час. Компанії з міжнародною базою клієнтів стикаються з розбіжністю часових поясів, а значить, з відзнакою локального часу Ліда від поточного місцевого часу. Для цього можна або операторів взяти на роботу в нічну зміну (що додатково тарифікується), або ж налаштувати в програмі країну і час, в яке відбувається дзвінки клієнтів. Система почне дзвонити автоматично відповідно до встановленого часового поясу. Передача абсолютно однакового повідомлення одночасно по декількох лініях. Для забезпечення такої роботи необхідно задіяти кількох людей. Причому кожен з них має тільки йому властивими тембром і висотою голосу, темпом мови і виразністю. Це може істотно впливати на сприйняття інформації клієнтом. Коли ж до роботи підключається система автоінформування, для запису повідомлення підбирається голос, відповідний ситуації оповіщення. Таким чином, на кожного ліда здійснюється однакове мовленнєвий вплив. Для запуску автоінформування Вам необхідно Подати заявку на безкоштовний тестовий період. це можна зробити на сайті iptel.ua або написавши на пошту info@iptel.ua Підготувати аудіо файл для програвання або текст повідомлення, яке буде вимовляти робот – автоінформатор. Після успішної реєстрації на тестовий період ми надішлемо Вам адресу тестового сервера, логін і пароль Завантажити аудіофайл Перейти в редагування Кампанії обдзвону, в розділ “In / Out IVR”; Вибрати файл для відтворення клієнту; Визначити кількість повторів відтворення вітання до одержання реакції абонента (відповідь за допомогою тонового набору); Обмежити число спроб при натисканні клавіші дії, яка не задіяна в опціях (наприклад, замість 1 або 2 клієнт натискає 3); Встановити час введення (в мілісекундах); Визначити можливі варіанти виставлення статусу відповіді ліда (опція важлива для аналізу результативності кампанії); Ввести число каналів для IVR (розраховується за кількістю лидов, на яких поширюється інформація); Виставити дозвіл на вхідні дзвінки (при автоматичному оповіщенні вибирається варіант «Ні»); Зафіксувати стан (в цьому полі для початку дзвінків виставляється параметр «Активний»). На порталі Бітрікс24 перейти в розділ Додатки Далі у вкладку Розробникам (у верхній частині екрану) Далі натиснути “Інше” -> “входить вебхук” В “Налаштування прав” (остання опція) вибрати CRM Скопіювати дані, зазначені в першому полі “Вебхук для виклику rest api” (наприклад: https://your_portal.bitrix24.ua/rest/4/lt15ih98a2gdh33u/) встановити додаток Ввести адресу Автоінформатор Ввести логін користувача ввести пароль Ввести дані з поля “Вебхук для виклику rest api” Натиснути “Увійти” Вибрати статус, лидов з яким необхідно завантажити в Систему Вибрати статус, який буде виставлений ліду після відповіді Вибрати список, в який необхідно завантажити лидов Детальніше з налаштуванням Системи автообзвона можна ознайомитися на нашому сайті: Створення Кампанії обдзвону Додавання Списку лидов Створення Автоінформатор

REST API - це спосіб взаємодії веб-сайтів та веб-додатків із сервером. За допомогою команди REST API ви можете зробити таке: створення/видалення користувача; додавання/видалення користувача до групи; зміна статусу користувача; додавання завдання до групи; зміна пріоритету оператора групи; зміна пріоритету оператора для позиції; додавання клієнта до бази CC і т.д.

Корисна опція, що дозволяє не втрачати жодного клієнта та позитивно впливає на імідж компанії. Дозволяючи клієнтам вимагати зворотні виклики, ви даєте їм зрозуміти, що цінуєте їх час (наявність цієї функції показує, що зручність клієнтів є пріоритетом для вашої компанії). Також, використовуючи цю функцію, ви показуєте прагнення вашої компанії покращити обслуговування клієнтів усіма можливими способами. А за допомогою цієї функції ваші фахівці зможуть щоразу надавати всебічну підтримку (грамотну та індивідуалізовану) — нікуди не поспішаючи і не допускаючи помилок через стрес від величезної черги дзвінків. Інформація про вхідний дзвінок надходить до менеджера по черзі і налаштовується дуже легко та просто.

Не у всіх ситуаціях для врегулювання робочих питань або виконання заявок клієнта, який звертається до менеджера в телефонному режимі, достатньо одного співробітника. Завершувати дзвінок і передзвонювати або зв'язуватися по черзі з кількома колегами незручно і довго - так знижується продуктивність праці та рівень сервісу. Для розв'язання проблеми, достатньо підключити спеціальне програмне забезпечення, яке також має інтеграцію з CRM і розширює функціонал IP телефонії.

Перехід на Інтернет телефонію, без сумніву, значно спростив, прискорив та здешевив організацію роботи кол-центрів. Однак тільки за грамотного підходу до розподілу та обробки вхідних звернень можна розраховувати на утримання клієнтів, залучення нових замовників та формування довірчих відносин. Налаштування черг викликів – зручна та корисна опція для всіх організацій, які щодня приймають багато дзвінків одночасно. Головна мета – зробити так, щоб кожен, хто звернувся, отримав відповідь на своє запитання і залишився задоволеним спілкуванням зі співробітником кол-центру. Паралельно вдається знизити кількість часу, що оператори проводять без діла. У свою чергу, абоненти, які набирають номер, не змушені слухати докучливі короткі гудки – їм надається інформація про те, що оператор буде на зв'язку через певну кількість хвилин або як тільки звільниться. Повідомлення стимулює залишатися на лінії і чекати, поки вільний співробітник кол-центру не буде автоматично підключений до розмови.

У боротьбі за клієнтів компаніям допомагають різні технології, зокрема спеціальне програмне забезпечення Айпі телефонії, наприклад розподіл та черги дзвінків. Проте автоматизація системи керування викликами у неробочий час дозволяє зменшити втрату дзвінків та налагодити взаємодію з абонентами. Після активації налаштування комунікація стає максимально комфортною для всіх учасників. Клієнти можуть розраховувати на швидкий та інформативний зворотний зв'язок, співробітники – на оптимізацію робочого процесу (не буде десятків пропущених дзвінків та невдоволення з боку начальства через негативні відгуки чи низькі продажі). Власник бізнесу, у свою чергу, отримує більший дохід та гарну репутацію, уникаючи затримок, що призводять до втрати клієнтів.

Сучасна офісна IP телефонія не обходиться без голосового меню, яке дозволяє забезпечувати зв'язок із потрібними співробітниками без затримок та формувати сприятливе враження від компанії. Щоб не пропускати дзвінки клієнтів, робот автовідповідач для кол-центру - це незамінний помічник, якщо дзвінки надходять у неробочий час, у вихідні або святкові дні. При цьому, залежно від особливостей комунікації з клієнтами, можна підібрати найбільш вдалим формат подачі інформації, щоб абонент залишився задоволеним і не звернувся до конкурентів. Налаштування IVR може коригуватися у процесі розвитку бізнесу та інтегруватися з СРМ, що відкриває додаткові можливості для налагодження стосунків та утримання замовників. Підключаючи IVR з автовідповідачем, можна одночасно досягти кількох результатів: гарантувати з'єднання з співробітниками, які компетентні в питанні, що цікавить клієнта – дзвонить не доведеться 5-10 хвилин чекати, поки його зв'яжуть з потрібним фахівцем; уникнути фінансових витрат та додаткових проблем, пов'язаних із забезпеченням роботи цілодобового кол-центру – система автоматичної обробки вхідних дзвінків впорається з прийомом запитів, фіксацією та передачею інформації та іншими завданнями; збільшити продуктивність без розширення штату; зменшити робоче навантаження на секретаря організації.

Розвиток будь-якого бізнесу вимагає не тільки правильного та чіткого бізнес-проекту, а й вирішення низки супутніх дрібних завдань. Щоб показати клієнтам солідність своєї компанії та переконати їх у надійності, одночасно з цим мінімізувати робочі ресурси співробітників та найцінніше джерело - час, необхідно грамотно застосовувати сучасні автоматичні інструменти. Один із таких - голосові привітання для АТС. Коли клієнт дзвонить до компанії з питанням чи проблемою, він очікує максимально коректної, професійної та швидкої комунікації. Необхідно зробити так, щоб у нього не виникло розчарування на цьому етапі, інакше це неминуче призводить до втрати цільової аудиторії. Запис голосових привітань, що здійснюється за допомогою цифрової телефонії, є ефективним і вигідним рішенням. Функція IVR та привітання на автовідповідач стануть в нагоді абсолютно в будь-якому бізнесі. Висока результативність відзначена, згідно зі статистичними даними, у таких напрямках діяльності, як інформаційні кол-центри, будівництво, салони краси, супермаркети. Втім, абсолютно будь-якому середньому, великому, малому бізнесу потрібне якісне голосове звернення до клієнта. Усі витрати на інтеграцію такої системи окупаються досить швидко і показують також відмінну ефективність у розрізі підвищення продуктивності працівників протягом робочого дня, оскільки вони можуть вирішувати інші важливі завдання, а не лише відповідати на дзвінки клієнтів.

Постійно мінливі умови сучасного бізнесу, особливо великого, потребують гнучкої та швидкої реакції на всі зміни на ринку. Разом з цим необхідно регулярно оновлювати перелік інструментів, що використовуються, актуалізувати їх відповідно до нових тенденцій та прогнозованих перспектив, масштабів розвитку компанії. На певному етапі виникає потреба в автоматизації рутинних процесів. На допомогу приходить розумна обробка дзвінків а також роботизований кол-центр - ефективний інструмент, готове рішення для бізнесу, за допомогою якого розширюється клієнтська база і підвищується конверсія. Роботизований обдзвон клієнтів - справді здорове рішення, яке покликане вирішити проблему автоматизації бізнесу. Автоматичні дзвінки клієнтам дозволяють гнучкіше регулювати та контролювати всі процеси при організації бізнесу. Застосування такої технології дозволяє буквально з перших днів відзначити позитивний результат. Дзвінок робота на телефон замість оператора дозволить більш продуктивно та ефективно вирішувати питання реалізації товарів та послуг, залучення нових замовників та розширення цільової аудиторії.

Будь-яка компанія нагадує музичний інструмент, який потрібно налаштувати правильно, щоб отримати гарну мелодію. Один із ключових факторів успіху – раціональний розподіл часу та зусиль співробітників. Спростити та прискорити виконання поточних завдань дозволяють Інтернет телефону та сучасні CRM, але їхнього функціоналу може бути недостатньо для організації робочого процесу. Віджет callback та дзвінок по кліку – гранично простий, але дуже корисний сервіс, за допомогою якого вдається відмовитися від ручного введення номерів і зробити комунікацію не тільки швидкою, а й комфортною.

Організувати роботу кол-центру таким чином, щоб отримувати максимальну кількість дзвінків та цільових дій, неможливо без інтеграції софту, який відповідає за з'єднання з клієнтами. Одним із них може бути автоінформатор, але незамінною стане опція інтелектуального обдзвону, коли вихідні дзвінки здійснюються в автоматичному режимі, оператори без затримок відповідають, якщо клієнт піднімає трубку.