Робочий час

Не секрет, що багато людей вважають за краще вирішувати питання, пов'язані з купівлею товарів чи замовленням послуг, невідкладно. Їх особливо не хвилює той факт, що співробітники приймають запити по телефону у певні години та дні. Не отримавши відповіді і послухавши гудки, клієнт навряд чи передзвонюватиме, і на рівні підсвідомості у нього сформується не надто позитивна думка про організацію. Наше програмне забезпечення обробляє дзвінки в неробочий час відповідно до індивідуально підібраного сценарію, може інтегруватися в СРМ і допомагає зменшити кількість втрачених викликів. Налаштування підбираються з урахуванням виду діяльності, специфіки комунікації з клієнтами, графіка роботи компанії та індивідуальних побажань щодо того, як краще організувати прийом та розподіл вхідних дзвінків.

З труднощами при налагодженні контакту з клієнтами так чи інакше доводиться мати справу будь-якій організації. Створення кол-центру – гарний та гранично простий спосіб прискорити обробку заявок, підвищити конверсію та сформувати базу даних для подальшого обслуговування замовників. Але потрібно враховувати активність клієнтів у неробочі години, адже вдень і в будні багато хто зайнятий, зате після 8-10 вечора і в суботу/неділю з'являється вільний годинник для пошуку товарів та замовлення необхідних послуг. При цьому всі хочуть поспілкуватися з оператором без затримок та досягти поставленої мети: уточнити якісь відомості, перевірити наявність продукції, з'ясувати етап обробки замовлення, оформити покупку тощо.

Компанія теж зацікавлена у наданні якісного сервісу, але запускатиме задля цього кол-центр, який функціонуватиме в режимі 24/7 економічно недоцільно. Виняток становлять ситуації, коли систематично спостерігається великий потік викликів у кол-центр, наприклад, якщо офіс фірми знаходиться не в тій країні, на яку орієнтований бізнес, відповідно, є різниця в часових поясах. Також без цілодобово працюючої техпідтримки не обійтися власникам порталів азартних розваг та представникам інших видів діяльності, де спілкування з клієнтами має бути постійним.

Але, як правило, дзвінки в неробочий час бувають нечасто і нерегулярно, відповідно довелося б платити команді операторів при багатогодинних простоях. Як альтернативу можна призначити чергового співробітника, підключивши сервіс перенаправлення на нього всіх вхідних викликів, або повністю автоматизувати управління дзвінками в кол-центрі з підбором схеми дій, що найбільш підходить.

Разом з тим, слід пам'ятати, що не лише дзвінки у вихідні дні, вечорами/вночі або у свята стають причиною значної кількості пропущених викликів. Також проблема може бути пов'язана з:

• недостатньою кількістю співробітників кол-центру з урахуванням потоку дзвінків;
• низькою компетентністю та повільністю персоналу, коли на один виклик йде величезна кількість часу, через що інші клієнти на лінії обривають дзвінок, оскільки не хочуть надто довго чекати на відповідь;
• відсутністю налагодженої системи розподілу дзвінків між операторами – IP телефонія здатна суттєво спростити процес взаємодії з абонентами, але потрібно підключити сервіси, які забезпечуватимуть рівномірність навантаження (щоб одні працівники не сиділи без діла, інші не доходили до нервового виснаження через нескінченного потоку дзвінків);
• надто тривалим періодом очікування на лінії. Важливо, щоб у ситуації, коли всі оператори зайняті, або абонент звернувся в неробочі години, він швидко отримував пропозицію залишити контактні дані для зворотного зв'язку або повідомлення про неможливість негайного спілкування з операторами з варіантами подальших дій (записати повідомлення, очікувати на переадресацію на чергового фахівця та тощо);
• складним голосовим меню - рідко хто вислуховує більше 3-4 пунктів, і якщо серед них немає відповідного, то обриває дзвінок.

Періодично будь-якій компанії необхідно проводити аналіз результатів роботи з клієнтами. Якщо бачите, що відсоток викликів без відповіді високий, варто перевірити, як організовано обробку вхідних дзвінків у неробочий час. Практика показує, що саме ці запити впливають на загальну статистику, завдають репутаційних втрат та не дають бізнесу розвиватися. Щоб зменшити кількість пропущених дзвінків у кол-центрі, потрібно визначитися, яким чином реагувати на запити, які надходять після закінчення робочого дня, у період свят та вихідних. Варіантів кілька:

• Налаштувати систему так, щоб дзвінки в кол-центр у вихідні дні або вночі фіксувалися системою, а клієнтів інформували про те, що оператор передзвонить наступного дня або в понеділок.
• Повідомити, що операторів немає на лінії, але можна залишити голосове повідомлення, отримавши яке, співробітник передзвонить.
• Забезпечити переадресацію телефону чергового співробітника.
• Зафіксувати дзвінок та перенаправити його на Телеграм-бот або співробітника, який працює з клієнтами у неробочі години.
• Запропонувати кілька способів вирішення питання в автоматичному режимі згідно з метою звернення до служби підтримки. Так можна зробити при синхронізації віртуальної АТС із СРМ.

Паралельно з налаштуванням функції обслуговування дзвінків не зайвим буде:

Проаналізувати потреби клієнтів

Змінити роботу компанії, щоб їх задовольняти – можливо, буде краще найняти операторів на вечірні години та для прийому дзвінків у вихідні дні, а решту часу підключати автосекретаря

Використовувати додаткові послуги

Які пропонує сучасна IP-телефонія для бізнесу. Йдеться про інтелектуальний розподіл дзвінків, збір статистики, автоматичний обдзвон тощо.

Хмарна система управління викликами, яку ми пропонуємо, дозволяє не втрачати клієнтів незалежно від того, коли вони до вас звертаються. Причому для налагодження комунікації не доведеться вносити радикальні зміни до бізнес-процесів, вкладати надхмарні гроші або додатково навчати операторів. Є ще кілька аспектів, навіщо потрібна система керування викликами:

• формування позитивного образу компанії, яка піклується про зручність клієнтів та цінує їхній час;
• виконання законодавчих вимог під час здійснення вихідних дзвінків – при підключенні даного сервісу IP телефонії можна встановити правила щодо продзвону боржників, проведення опитувань;
• запис розмов з клієнтами для точного визначення суті проблеми та з'єднання з потрібним спеціалістом у робочий час;
• налаштування правил обробки дзвінків у певні години та дні або в діапазоні дат;
• збереження номера у єдиній базі;
• використання ПЗ у тандемі з СРМ для ідентифікації причини дзвінка та видачі відповідної інформації, наприклад, при зверненні до служби таксі система запропонує інформацію про час прибуття автомобіля, а при дзвінку до інтернет-магазину можна повідомляти клієнта про дату прибуття замовлення.

Наш сервіс телефонії для бізнесу допоможе не пропускати жодного дзвінка та налагоджувати з клієнтами довірчі відносини, що позитивно позначиться на репутації та рівні доходу.