Персоналізовані голосові привітання

Про необхідність впровадження такої системи телефонії для бізнесу власник компанії зазвичай замислюється коли відзначається збільшення клієнтських звернень. Технічно голосові привітання – це короткі текстові записи, які зібрані на автовідповідачі. Призначені вони для того, щоб миттєво відповісти на дзвінок клієнта і переключити його за допомогою голосового меню саме на того фахівця, який здатний вирішити проблему, що виникла, або відповісти на питання, що цікавить. При необхідності, наприклад, коли клієнт звертається у неробочий час, передбачається і зворотний зв'язок, що також підвищує лояльність клієнтів. Вони можуть залишити голосові повідомлення. Як тільки оператор буде на робочому місці, вирішить питання і вже телефонуватиме клієнту з результатом. Це значно економить час як співробітників компанії, так і клієнта.

Щоб враження клієнтів від взаємодії з такою системою було позитивним, необхідно ретельно продумати текст голосових привітань. Ми маємо як широкий набір типових повідомлень, так і пропонуємо можливість розробки унікального вітання.

Щоб не спровокувати проблеми, а динамічно розвивати бізнес, необхідно дуже ретельно поставитися до питання складання голосового повідомлення. Тут необхідно мати розуміння того, що звичайні гудки або невідповідний, навіть дратівливий тембр голосу автовідповідача може не просто збентежити клієнта. Після такої взаємодії з системою комунікації у клієнта може скластися враження, що компанія не особливо цінує свою репутацію, зникає впевненість до її надійності та професіоналізму. Тому спочатку потрібно переглянути шаблони голосових привітань. Ми також на початку співпраці з будь-якою компанією пропонуємо оптимальний приклад голосових привітань, щоб власник бізнесу або співробітник, якому довірено це відповідальне завдання, змогли суб'єктивно та об'єктивно оцінити якість нашої роботи.

• Розробляється сценарій повідомлення. Тут важливо максимально інформативно, але лаконічно донести до клієнта цінні дані. Простіше кажучи, клієнт повинен зрозуміти, що він потрапив туди, куди йому потрібно, і тут може вирішити своє питання. У разі потреби можна продумати різні варіанти, для яких буде використано диктор для запису голосових привітань. Наприклад, можна записати окремі вітання з графіком роботи компанії, основних та додаткових послуг, які будуть озвучуватись клієнту у різний час доби.
• Вибір голосу найвідповідальніший момент. Тут важливо не помилитися, яким буде диктор для запису голосових привітань, враховуючи особливості цільової аудиторії. Тембр голосу, чоловічий чи жіночий - це визначається, залежно від того, який саме ефект потрібно отримати. В одному випадку важливо наголосити на солідності і респектабельності компанії, в іншому - створити зі старту дружню атмосферу, у третьому - зробити акцент на позитив і миттєве вирішення будь-яких питань тощо. Ми пропонуємо оптимальні варіанти, ознайомившись із попереднім чек-листом клієнта, а також на підставі уточненої при безпосередньому спілкуванні інформації. Також пропонуємо задіяти медійних осіб, голос яких впізнаємо, для звукового вітання через IP телефонію.
• Мовна версія. Текст голосових привітань, які будуть озвучуватись клієнтам при дзвінку через віртуальну телефонію для бізнесу, може надаватися однією або кількома мовами. Можна зробити індивідуальні налаштування з огляду на геопозицію клієнта. Також не зайвим буде продумати опцію особистого вибору клієнтом мови, якою він віддає перевагу спілкуванню. Особливо важливий цей аспект для великих компаній, які поступово масштабують бізнес та охоплюють цільову аудиторію у різних точках світу.
• Музичний супровід. Ще один аспект, що підбирається індивідуально з урахуванням сфери діяльності компанії, а також особливостей профілю типового клієнта. Водночас, коли складаються голосові вітання для компанії, враховується індивідуальний корпоративний стиль.

Деякі великі компанії мають скромний бюджет, інші готові вливати у цей інструмент розвитку солідні суми. У першому випадку підійде наше типове голосове привітання для магазина або голосове привітання для сайту. Для великих клієнтів передбачена можливість створити унікальне голосове вітання клієнтів із вибраним диктором. На вартість зазвичай впливають такі фактори:

• опрацювання сценарію, якщо це потрібно;
• обґрунтування гонорару конкретного диктора, якщо зроблено вибір на користь конкретного фахівця;
• монтаж файлу, кодування, зведення.

Все це попередньо обговорюється з клієнтом нашої компанії, щоб результат не лише відповідав очікуванням, а позитивно перевершив їх.

Інтеграція голосових привітань - це правильне рішення щодо розвитку будь-якого бізнесу. Такий інструмент забезпечить такі переваги:

• Оперативність вирішення всіх питань. Якщо це супермаркет або інша компанія з високою прохідністю та відвідуваністю клієнтами, то однозначно буде потрібно спеціальне голосове вітання для магазину, так як і зворотних звернень клієнтів буде досить багато. Завантаженість співробітників не завжди дозволяє у разі серйозного потоку дзвінків швидко надати відгук кожному. Голосове вітання клієнтів успішно вирішує цю проблему.
• Чіткість вирішення всіх питань клієнтів. Зазвичай клієнти діляться на 2 основні категорії - ті, які звертаються з конкретним питанням, вирішення якого не забере багато часу, і ті, що не можуть сформулювати причину свого звернення. І в тому, і в іншому випадку допоможе голосове вітання клієнтів. У першому випадку автовідповідач швидко переведе на оператора, який вирішить питання. У другому - за допомогою голосового меню уточнюється причина звернення, для чого в результаті дзвінок буде переведений на відповідного фахівця. Голосові привітання для компанії з більш докладним меню також дозволять налагодити правильну комунікацію в автоматичному режимі з тими клієнтами, які не вітають спілкування безпосередньо зі співробітником, але потребують допомоги.
• Розвантаження співробітників. Голосове вітання для call центру дозволяє правильно організувати робочий день співробітників, не перевантажувати їх та ефективно вирішувати всі актуальні бізнес-завдання.
• Підвищення релевантності клієнтів. Рішення замовити голосове привітання – здорове рішення власника бізнесу. За рахунок автоматичної обробки всіх вхідних запитів, при якій система завжди стабільно задаватиме потрібний настрій і тонус розмови, виключається ризик втрати клієнта або його невдоволення через людський фактор.

У будь-якому разі звукове вітання через офісну телефонію – це підвищення статусу компанії. Сучасні люди звикли до того, що голосові вітання є у кожній солідній компанії. Однак тут важливо використовувати лише відповідні шаблони голосових привітань. В ідеалі — зовсім уникати типових фраз, формулювань. Це дозволить викликати в клієнта враження зацікавленості компанії у ньому, підвищити значущість та цінність клієнта у його власних очах.

Ще один нюанс, який виявляється дуже значущим у процесі масштабування бізнесу, — за допомогою автоматичної цифрової телефонії значно спрощується збір статистики дзвінків та її аналіз для виявлення та усунення негативних моментів та ефективнішого використання тих інструментів, що дають кращий результат.