Черги дзвінків

Так чи інакше, при запуску кол-центру доводиться думати про досягнення оптимального співвідношення прийнятих і оброблених дзвінків. Саме це відрізняє його від звичайної АТС або офісної IP телефонії, і саме черги дзвінків допомагають вирішити проблему, уникаючи необґрунтованого збільшення штату. Програмне забезпечення дозволяє наймати мінімальну кількість співробітників, яке необхідно, щоб оперативно та якісно обробляти запити клієнтів та обдзвонювати їх, пропонуючи співпрацю.

Від керівника компанії після підключення спеціалізованого програмного забезпечення потрібно лише визначитися зі стратегією обробки вхідних дзвінків. Наприклад, можна зробити так, щоб виклики йшли на найменш зайнятого працівника або того, хто має вищий пріоритет, також можна виставити випадковий вибір або спробувати різні варіанти, щоб знайти найбільш вдалий саме для вашого бізнесу. У будь-якому випадку, ви відчуєте позитивні зміни у вигляді збільшення лояльності цільової аудиторії та зростання кількості замовлень. Коли клієнти впевнені, що без затримок можуть обговорити та вирішити з представниками техпідтримки усі проблемні питання, і це підвищує рівень довіри та мотивує на довгострокове партнерство.

При використанні IP телефонії недостатньо найняти штат операторів, щоб ефективно обробляти вхідні дзвінки. Потрібно розподілити між наявними співробітниками навантаження таким чином, щоб з одного боку уникнути простоїв, а з іншого – досягти успішного вирішення найбільшої кількості проблем, з якими поводяться потенційні та нинішні клієнти. Саме для цього впроваджуються черги дзвінків, які допомагають:

• автоматизувати розподіл вхідних дзвінків з урахуванням кількості операторів;
• оцінити співвідношення оброблених звернень, загальної кількості дзвінків і зайнятості персоналу – якщо частина співробітників переважно нічого не роблять, їх можна прибрати зі штату без шкоди для ефективності взаємодії з клієнтами;
• налаштувати той сценарій зворотного зв'язку, який найкраще відповідатиме принципам організації бізнес-процесів;
• домагатися підвищення рівня задоволеності користувача і тим самим опосередковано покращувати показники продажів;
• створювати імідж надійної організації, яка зацікавлена у комунікації з клієнтами та врегулюванні їхніх проблем;
• виявляти несумлінних співробітників та контролювати ефективність обробки запитів;
• прискорити початок розмови між оператором кол-центру та телефонуючим і мінімізувати кількість невідповідних або скинутих викликів.

Спеціалізований софт для черг викликів, який пропонує наша компанія, радує різноманітністю корисних опцій, основними серед яких є:

• розподіл вхідних дзвінків відповідно до заданого сценарію;
• збирання статистики, зокрема, фіксація кількості прийнятих дзвінків за певний час (SLA);
• визначення найменш зайнятих операторів;
• встановлення різних таймаутів для демонстрації максимальної кількості часу утримання дзвінка до перенаправлення в інший відділ або визначення найбільшого часу дозвону до конкретного оператора в черзі;
• виявлення найбільш продуктивних співробітників та команд;
• організація хвиль завантаженості (спочатку запити йдуть на першу лінію, і коли вона перевантажена, то на другу);
• відтворення попередньо підготовленого звукового ряду для клієнтів у період очікування – анонси можуть повідомляти час до зв'язку з оператором чи рекламувати продукти компанії.

Неможливо сказати, який сценарій оптимально підходить для кол- центру, оскільки у кожного бізнесу є своя специфіка і цільова аудиторія, яка може мати різні вимоги до рівня та швидкості обслуговування. Ми пропонуємо персоналізоване програмне забезпечення для реалізації різних стратегій обробки вхідних викликів:

• ringall – всі дзвінки надходять одночасно, а відповідає випадковий оператор (перший, хто звільниться та помітить виклик);
• leastrecent – передача виклику йде на того працівника, який довше за інших не контактував з клієнтом;
• fewestcalls – зв'язок з оператором, у якого найгірша статистика оброблених викликів;
• random – випадковий розподіл вхідних звернень;
• rrmemory – круговий формат з'єднання з операторами;
• linear – розподіл заявок у порядку, вказаному керівником з можливістю додавання динамічних агентів;
• wrandom – дзвінок через випадковий інтерфейс із застосуванням штрафу учасника як ваги під час розрахунку метрики.

На додаток до цього можна організувати обробку дзвінків залежно від кваліфікації агента з урахуванням сфери діяльності та обраного домену. За бажанням можна останнім у ланцюжку вказати директора, щоб він міг бачити, що персонал кол-центру не справляється з навантаженням, і вчасно розширювати штат, якщо проблема полягає в невідповідності кількості дзвінків і кількості співробітників. При використанні сучасного ПЗ можна розраховувати на зручність інтерфейсу і безліч (більше 60) налаштувань користувача, які допоможуть поліпшити продуктивність кол-центру.