Цей веб-сайт зберігає файли cookie на вашому комп’ютері. Ці файли cookie використовуються, щоб покращити роботу вашого веб-сайту та надати вам більш персоналізовані послуги як на цьому веб-сайті, так і через інші засоби масової інформації.
Щоб дізнатися більше про файли cookie, які ми використовуємо, див. Політика конфіденційності.

Ми не будемо відстежувати вашу інформацію, коли ви відвідуєте наш сайт. Але щоб відповідати вашим уподобанням, нам доведеться використовувати лише один крихітний файл cookie, щоб вас не просили зробити цей вибір знову.

Статистика дзвінків

Статистика дзвінків

Ефективність колл-центру визначається тим, наскільки швидко і якісно працюють співробітники. Отримати інформацію, яка необхідна для оцінки продуктивності та ухвалення грамотних управлінських рішень, дає змогу інноваційне програмне забезпечення. Його використання допомагає максимально грамотно використовувати можливості IP телефонії та оптимізувати менеджмент.

Аналіз роботи кол-центру
Аналіз роботи кол-центру

Наш цифровий продукт виправдовує очікування керівників проєктів різного масштабу, забезпечуючи аналіз роботи колл-центру в режимі 24/7 з фіксацією широкого спектру даних, серед яких:

  • тривалість спілкування з абонентом;
  • дата та час дзвінка;
  • номер та інші відомості про учасників розмови;
  • кількість дзвінків, які кожен співробітник здійснює щодня, щотижня, щомісяця;
  • локалізація абонентів, які звертаються на гарячу лінію;
  • витрати компанії на розмови;
  • виконання цільових дій – отримання контактних даних, направлення в техпідтримку, здійснення замовлення та інше.
Для чого потрібна статистика й обробка вхідних дзвінків?
Для чого потрібна статистика й обробка вхідних дзвінків?

Автоматизована статистика та обробка вхідних дзвінків необхідна для визначення продуктивності окремих операторів і команд, вибору найперспективніших напрямків для подальшого розвитку. Інформація зберігається потрібну вам кількість часу на серверах і доступна обмеженому колу осіб (директору, керівникам команд, HR-фахівцю, маркетологу, бухгалтеру). Результати роботи за дзвінками вкрай важливі при плануванні рекламних кампаній. Від них залежить, як розподіляти ресурси для отримання фінансової віддачі, на яку ЦА орієнтуватися, яким абонентам дзвонити частіше тощо. Підключення нашого програмного забезпечення та відстеження дзвінків із сайту не впливають на швидкість і якість зв'язку.

Статистика за дзвінками співробітників і звіти за дзвінками команди
Статистика за дзвінками співробітників і звіти за дзвінками команди

Досягнення балансу між якістю, швидкістю роботи і мотивацією співробітників є гарантією успішної діяльності колл-центру. У нашому застосунку ведеться облік вхідних викликів і вихідних дзвінків, що дозволяє відстежувати:

  • кількість звернень від абонентів, які обробив конкретний співробітник;
  • тривалість комунікації;
  • кількість і тривалість простоїв;
  • продуктивність праці в різний час доби, на початку і наприкінці зміни.
Корисні функції та опції
Корисні функції та опції

Приймання та обробка вхідних дзвінків не вимагають від начальника безпосередньої участі - ви просто бачите на екрані, хто і як насправді працює. Якщо потрібно з'ясувати деталі щодо певного оператора, то це можна зробити в кілька кліків. Аналіз результатів за дзвінками допомагає швидко і правильно ухвалювати управлінські рішення: звільняти не надто працьовитих співробітників, заохочувати найкращих у колективі з урахуванням показників ASR

Перегляд журналу дзвінків - корисна опція і в тому випадку, коли для посилення мотивації або тестування нових ідей маркетингу ви ділите персонал на кілька команд. У застосунку можна збирати загальну статистику і бачити звіти по кожній з команди, щоб потім не помилятися на етапі стратегічного планування розвитку бізнесу.

Календарні звіти: статистика за годинами, днями та місяцями
Календарні звіти: статистика за годинами, днями та місяцями

Проблема планування сезонності для контактного центру виникає у кожної компанії, і вирішити її можна за допомогою перегляду звітів. Які переваги надає календарний звіт дзвінків?

  • ви можете дізнатися, коли надходить максимальна кількість звернень;
  • вдається зрозуміти, в який час доби абоненти краще реагують на пропозиції від операторів;
  • є можливість уникнути надмірного навантаження і незадоволення клієнтів, які не змогли дозвонитися та отримати цікаву інформацію;
  • можна скласти оптимальний графік для персоналу, щоб в пікові години, дні та тижні на роботу виходило більше людей, а в інший час можна було обмежитися мінімумом і не платити за присутність співробітника в офісі.

Переваги статистики дзвінків ви оціните вже через 1-2 тижні, коли побачите, що оператори не сидять без справи, а клієнти оперативно отримують відповіді на свої питання та роблять замовлення, збільшуючи ваш прибуток. Як переглянути календарний звіт? Достатньо увійти в додаток і перейти в відповідний розділ особистого кабінету. Залежно від ситуації можна відобразити зведену таблицю за 24 години, за 7 днів, за місяць або інший період.

Звіти за кампаніями і витратами на зв'язок - білінг дзвінків
Звіти за кампаніями і витратами на зв'язок - білінг дзвінків

Обробка великих обсягів трафіку, що надходить за допомогою VoIP телефонії, вимагає відповідального підходу до вибору провайдера та удосконалення маршрутизації. Система запису телефонних дзвінків та статистики по ним допомагає орієнтуватися:

  • які канали простають;
  • кому доводиться платити найбільше за зв'язок;
  • який з провайдерів може запропонувати більш стабільний сервіс (перегляд журналу дзвінків показує, по яких лініях частіше виникають збої, через які люди не можуть дозвонитися, відповідно, ви втрачаєте гроші).

Роль білінгу дзвінків для бізнесу величезна – за його допомогою можна відмовитися від невигідних умов і скоротити поточні витрати без шкоди для загальної продуктивності колл-центру, а також оптимізувати тарифікацію та взаєморозрахунки з провайдером. Не менше значення має автоматизація дзвінків клієнтам, але при її використанні часто доводиться стикається з некачественими базами та тривалими паузами в роботі. Звіт по кампаніям обзвону, який можна отримати при використанні нашого додатка, дозволяє визначити динаміку кількості розмов і досягти збільшення продуктивності.

Панель супервайзера
Панель супервайзера

Контроль над працівниками в режимі реального часу допомагає зручна панель супервайзера для колл-центру. До неї має доступ керівник і співробітники, які мають відповідні повноваження для відстеження поточних процесів. Що таке панель супервайзера? Це дашборд, куди в режимі реального часу потрапляють зібрані додатком дані, на основі яких ви можете судити, наскільки зайняті оператори, чи є технічні неполадки на лініях.

Ось, що можна побачити в панелі супервайзера:

  • кількість операторів, які приймають та здійснюють дзвінки;
  • перерви з дзвінками в колл-центрі;
  • кількість активних каналів зв'язку;
  • тривалість спілкування з клієнтом;
  • дії, які виконує співробітник (перенаправлення на інші підрозділи, прийом замовлення, заповнення картки клієнта і т.д.).

Щоб бути в курсі реального стану справ, просто відкривайте панель супервайзера - показники з'являться у відповідних колонках і будуть регулярно оновлюватися. За необхідності в будь-який момент можна дізнатися статистику щодо роботи окремого співробітника. Наш цифровий продукт дасть змогу мінімізувати кількість непередбачуваних ситуацій і грамотно керувати персоналом, залишаючи в штаті тільки тих операторів, які відповідають вашим вимогам до продуктивності праці.

 

Наші продукти

Також цікаво

Автоінформатор IPTel інтеграція з Bitrix24
07.04.2023
Автоінформатор IPTel інтеграція з Bitrix24

Рутинна робота операторів, пов’язана з промовляння одного і того ж повідомлення, часто не виправдовує себе ні в продуктивності в співвідношенні часу і результату, ні в економічному плані в співвідношенні витрат і
прибутку. Спростити поставлене завдання, збільшити кількість клієнтів, зменшити безрезультатно витрачений час операторів і перекласти частину одноманітної роботи на машину допоможе
додаток Інтеграції з Bitrix24 і сервіс Автоінформатор від IPTel

Базові можливості програми

Установка програми голосового автоінформування передбачає:

  • відтворення лідам заздалегідь записаного аудіофайлу;
  • реакцію абонента на повідомлення за допомогою тонового набору цифр (за потребою);
  • інформування з використанням голосового файлу і подальшим перенаправленням ліда на оператора (за потребою);
  • настройку кількості повторів повідомлення;
  • постійний облік якості дозвонов (звіт по результату: взяв / скинув / зайнято / немає відповіді і т. п.);
  • програмування початку і тривалості кампанії;
  • завантаження списку клієнтів з підготовленого файлу в форматі excel або вручну;
  • установку черговості дзвінків;
  • запуск різних кампаній обдзвону одночасно.

Переваги програми

Використання операторів компанії тільки для вирішення складних питань з клієнтом – головний плюс установки послуги автоінформування.
У ряді ж випадків програма може впоратися навіть краще людини:

  1. Повідомлення однієї і тієї ж інформації великій кількості абонентів. Людина буде відчувати
    втому, може забути повідомити якусь інформацію. А ще йому потрібні перерви на відпочинок. Комп’ютер же програє
    аудіозапис незліченну кількість разів без втоми або забування.
    Якщо буде потрібно, буде методично телефонувати ліду, поки той не відповість.
  2. Однакова інтонація повідомлення. Оператор не завжди може повною мірою
    контролювати свої емоції. Навіть стресостійкі люди з великим досвідом роботи можуть бути не досить спокійними. Комп’ютер
    же, програючи заздалегідь начитаний дикторським голосом файл, не зможе змінити його інтонацію або невластивим чином відреагувати на відповідь абонента.
  3. Робота в нічний час. Компанії з міжнародною базою клієнтів стикаються з розбіжністю часових поясів, а значить, з відзнакою локального часу Ліда від поточного місцевого часу. Для цього можна або операторів взяти на роботу в нічну зміну (що додатково тарифікується), або ж налаштувати в програмі країну і час, в яке відбувається дзвінки клієнтів. Система почне дзвонити автоматично відповідно до встановленого часового поясу.
  4. Передача абсолютно однакового повідомлення одночасно по декількох лініях. Для забезпечення такої роботи необхідно задіяти кількох людей. Причому кожен з них має тільки йому властивими тембром і висотою голосу, темпом мови і виразністю.
    Це може істотно впливати на сприйняття інформації клієнтом. Коли ж до роботи підключається система
    автоінформування, для запису повідомлення підбирається голос, відповідний ситуації оповіщення.
    Таким чином, на кожного ліда здійснюється однакове мовленнєвий вплив.

Для запуску автоінформування Вам необхідно

  • Подати заявку на безкоштовний тестовий період. це можна зробити на сайті iptel.ua або написавши на пошту info@iptel.ua
  • Підготувати аудіо файл для програвання або текст повідомлення, яке буде вимовляти робот – автоінформатор.
  • Після успішної реєстрації на тестовий період ми надішлемо Вам адресу тестового сервера, логін і пароль
  • Завантажити аудіофайл
  • Перейти в редагування Кампанії обдзвону, в розділ “In / Out IVR”;
  • Вибрати файл для відтворення клієнту;
  • Визначити кількість повторів відтворення вітання до одержання реакції абонента (відповідь за допомогою тонового набору);
  • Обмежити число спроб при натисканні клавіші дії, яка не задіяна в опціях (наприклад, замість 1 або 2 клієнт натискає 3);
  • Встановити час введення (в мілісекундах);
  • Визначити можливі варіанти виставлення статусу відповіді ліда (опція важлива для аналізу результативності кампанії);
  • Ввести число каналів для IVR (розраховується за кількістю лидов, на яких поширюється інформація);
  • Виставити дозвіл на вхідні дзвінки (при автоматичному оповіщенні вибирається варіант «Ні»);
  • Зафіксувати стан (в цьому полі для початку дзвінків виставляється параметр «Активний»).
  • На порталі Бітрікс24 перейти в розділ Додатки
  • Далі у вкладку Розробникам (у верхній частині екрану)
  • Далі натиснути “Інше” -> “входить вебхук”
  • В “Налаштування прав” (остання опція) вибрати CRM
  • Скопіювати дані, зазначені в першому полі “Вебхук для виклику rest api” (наприклад:
    https://your_portal.bitrix24.ua/rest/4/lt15ih98a2gdh33u/)
  • встановити додаток
  • Ввести адресу Автоінформатор
  • Ввести логін користувача
  • ввести пароль
  • Ввести дані з поля “Вебхук для виклику rest api”
  • Натиснути “Увійти”
  • Вибрати статус, лидов з яким необхідно завантажити в Систему
  • Вибрати статус, який буде виставлений ліду після відповіді
  • Вибрати список, в який необхідно завантажити лидов

Детальніше з налаштуванням Системи автообзвона можна ознайомитися на нашому сайті: Створення Кампанії обдзвону Додавання Списку лидов Створення Автоінформатор

Читати ще
Статистика дзвінків - основа ефективної роботи вашої компанії
23.01.2023
Статистика дзвінків - основа ефективної роботи вашої компанії

Ваші співробітники працюють із телефонними дзвінками, і ви хочете отримувати реальну картину їхньої ефективності? Вам хочеться розуміти, чи все йде за планом, і кожен співробітник отримує свою зарплату обґрунтовано? Ви знаєте, що завжди є спосіб покращити показники та KPI, якщо застосувати технології? Тоді ви, напевно, оціните нашу послугу статистики дзвінків для бізнесу.

Читати ще
Запис дзвінків - деталізація даних телефонних дзвінків: розширюйте можливості телефонії для свого бізнесу
23.01.2023
Запис дзвінків - деталізація даних телефонних дзвінків: розширюйте можливості телефонії для свого бізнесу

Телефонія для бізнесу — це більше, ніж мати телефонні номери та підтримувати високу якість зв’язку для спілкування з клієнтами. Сьогодні це потужний інструмент, який дозволяє власникам бізнесу працювати з важливими даними для формулювання стратегій і тактик. Зокрема, одним із ефективних інструментів, які пропонують сучасні технології телефонії, є деталізація дзвінків.

Читати ще
Інтеграція з CRM
23.01.2023
Інтеграція з CRM

Телефонія та CRM це наріжне каміння будь-якого бізнесу, що прагне розвиватися в динаміці сучасності. Завдяки рішенням від IPTel ви можете не просто використовувати обидві ці технології, але й успішно інтегрувати їх. Ваша ефективність бізнесу зросте в геометричній прогресії, якщо телефонія та система управління клієнтами діятимуть заодно на благо вашої компанії.

Читати ще
Сценарії обробки вхідних дзвінків
23.01.2023
Сценарії обробки вхідних дзвінків

Професійний підхід помітний у деталях. До них, безперечно, належить ведення телефонних переговорів і, загалом, культура телефонних розмов, що забезпечується у компанії. Бажаєте, щоб клієнти розпізнавали ваш професіоналізм із першої секунди контакту з компанією? Увімкніть сценарії обробки вхідних дзвінків! Наша компанія використовує досвід американських фахівців, що дозволяє підвищити ефективність телефонних дзвінків компанії. У нас є готові рішення для вашого бізнесу, у тому числі наступні варіанти обробки телефонних дзвінків.

Читати ще