Статистика дзвінків

Наш цифровий продукт виправдовує очікування керівників проєктів різного масштабу, забезпечуючи аналіз роботи колл-центру в режимі 24/7 з фіксацією широкого спектру даних, серед яких:

• тривалість спілкування з абонентом;
• дата та час дзвінка;
• номер та інші відомості про учасників розмови;
• кількість дзвінків, які кожен співробітник здійснює щодня, щотижня, щомісяця;
• локалізація абонентів, які звертаються на гарячу лінію;
• витрати компанії на розмови;
• виконання цільових дій – отримання контактних даних, направлення в техпідтримку, здійснення замовлення та інше.

Автоматизована статистика та обробка вхідних дзвінків необхідна для визначення продуктивності окремих операторів і команд, вибору найперспективніших напрямків для подальшого розвитку. Інформація зберігається потрібну вам кількість часу на серверах і доступна обмеженому колу осіб (директору, керівникам команд, HR-фахівцю, маркетологу, бухгалтеру). Результати роботи за дзвінками вкрай важливі при плануванні рекламних кампаній. Від них залежить, як розподіляти ресурси для отримання фінансової віддачі, на яку ЦА орієнтуватися, яким абонентам дзвонити частіше тощо. Підключення нашого програмного забезпечення та відстеження дзвінків із сайту не впливають на швидкість і якість зв'язку.

Досягнення балансу між якістю, швидкістю роботи і мотивацією співробітників є гарантією успішної діяльності колл-центру. У нашому застосунку ведеться облік вхідних викликів і вихідних дзвінків, що дозволяє відстежувати:

• кількість звернень від абонентів, які обробив конкретний співробітник;
• тривалість комунікації;
• кількість і тривалість простоїв;
• продуктивність праці в різний час доби, на початку і наприкінці зміни.

Приймання та обробка вхідних дзвінків не вимагають від начальника безпосередньої участі - ви просто бачите на екрані, хто і як насправді працює. Якщо потрібно з'ясувати деталі щодо певного оператора, то це можна зробити в кілька кліків. Аналіз результатів за дзвінками допомагає швидко і правильно ухвалювати управлінські рішення: звільняти не надто працьовитих співробітників, заохочувати найкращих у колективі з урахуванням показників ASR

Перегляд журналу дзвінків - корисна опція і в тому випадку, коли для посилення мотивації або тестування нових ідей маркетингу ви ділите персонал на кілька команд. У застосунку можна збирати загальну статистику і бачити звіти по кожній з команди, щоб потім не помилятися на етапі стратегічного планування розвитку бізнесу.

Проблема планування сезонності для контактного центру виникає у кожної компанії, і вирішити її можна за допомогою перегляду звітів. Які переваги надає календарний звіт дзвінків?

• ви можете дізнатися, коли надходить максимальна кількість звернень;
• вдається зрозуміти, в який час доби абоненти краще реагують на пропозиції від операторів;
• є можливість уникнути надмірного навантаження і незадоволення клієнтів, які не змогли дозвонитися та отримати цікаву інформацію;
• можна скласти оптимальний графік для персоналу, щоб в пікові години, дні та тижні на роботу виходило більше людей, а в інший час можна було обмежитися мінімумом і не платити за присутність співробітника в офісі.

Переваги статистики дзвінків ви оціните вже через 1-2 тижні, коли побачите, що оператори не сидять без справи, а клієнти оперативно отримують відповіді на свої питання та роблять замовлення, збільшуючи ваш прибуток. Як переглянути календарний звіт? Достатньо увійти в додаток і перейти в відповідний розділ особистого кабінету. Залежно від ситуації можна відобразити зведену таблицю за 24 години, за 7 днів, за місяць або інший період.

Обробка великих обсягів трафіку, що надходить за допомогою VoIP телефонії, вимагає відповідального підходу до вибору провайдера та удосконалення маршрутизації. Система запису телефонних дзвінків та статистики по ним допомагає орієнтуватися:

• які канали простають;
• кому доводиться платити найбільше за зв'язок;
• який з провайдерів може запропонувати більш стабільний сервіс (перегляд журналу дзвінків показує, по яких лініях частіше виникають збої, через які люди не можуть дозвонитися, відповідно, ви втрачаєте гроші).

Роль білінгу дзвінків для бізнесу величезна – за його допомогою можна відмовитися від невигідних умов і скоротити поточні витрати без шкоди для загальної продуктивності колл-центру, а також оптимізувати тарифікацію та взаєморозрахунки з провайдером. Не менше значення має автоматизація дзвінків клієнтам, але при її використанні часто доводиться стикається з некачественими базами та тривалими паузами в роботі. Звіт по кампаніям обзвону, який можна отримати при використанні нашого додатка, дозволяє визначити динаміку кількості розмов і досягти збільшення продуктивності.

Контроль над працівниками в режимі реального часу допомагає зручна панель супервайзера для колл-центру. До неї має доступ керівник і співробітники, які мають відповідні повноваження для відстеження поточних процесів. Що таке панель супервайзера? Це дашборд, куди в режимі реального часу потрапляють зібрані додатком дані, на основі яких ви можете судити, наскільки зайняті оператори, чи є технічні неполадки на лініях.

Ось, що можна побачити в панелі супервайзера:

• кількість операторів, які приймають та здійснюють дзвінки;
• перерви з дзвінками в колл-центрі;
• кількість активних каналів зв'язку;
• тривалість спілкування з клієнтом;
• дії, які виконує співробітник (перенаправлення на інші підрозділи, прийом замовлення, заповнення картки клієнта і т.д.).