Як виявити автовідповідач при обдзвоні

Як уникнути переадресації на автовідповідач в IP-телефонії

Телефонний зв’язок залишається чи не найголовнішим бізнес-інструментом для контакту з клієнтом. Але не всі абоненти залюбки беруть слухавку на комерційні чи незнайомі номери. І доволі часто під час обдзвонювань агенти колцентру чи менеджери  з продажів стикаються з переадресацією на автовідповідач чи голосову пошту. Як в IP-телефонії оминути зайвого клопоту від автовідповідачів, як їх розпізнати та швидко відкинути дзвінки, що на них надходять? Читайте в блозі IPTel.

Що означає автовідповідач, та чому варто його вчасно визначити при обдзвоні клієнтів?

Перш за все, що таке автовідповідач? Це програмне рішення, яке інформує про неможливість для абонента прийняти виклик чи то через технічні несправності, вимкнений телефон, або ж через небажання абонента спілкуватися з вами.

Чому перекидає на автовідповідач?

1. В абонента несправний телефон або він просто вимкнений.
2. Абонент налаштував перемикання на голосову пошту для зручності або не знає, як включити голосову пошту чи вимкнути її.
3. В абонента налаштоване автоматичне блокування незнайомих номерів та переведення на автовідповідач.
4. Абонент саме ваш номер помістив до чорного списку та переадресовує на автовідповідач.

Водночас існує декілька різновидів автовідповідачів:

• Ті, що використовує мобільний зв’язок, як технічні повідомлення про те, що телефон абонента вимкнено, він переведений у режим польоту тощо. Його особливість – повідомлення автовідповідача програється одразу без імітації з’єднання та гудків.

АТС-автовідповідачі використовуються найчастіше в комерційній інтернет-телефонії. Спочатку абонент може почути стандартні сигнали з’єднання, а лише за кілька гудків запускається автовідповідач чи IVR-бот.

Як розпізнати автовідповідач: поради для користувачів IP-телефонії

Чому варто уникати автовідповідачів під час обзвонювання клієнтів? Перш за все – для економії часу агентів, бо іноді час очікування до програшу повідомлення голосової пошти дорівнює часу, який оператор міг витратити на інший, більш продуктивний дзвінок. А якщо таких випадків десятки або сотні, ефективність підрозділу критично падає.

Тому варто розпізнавати автовідповідачі одразу. А зробити це засобами IP-телефону цілком можливо. Для цього варто залучити технологію AMD (Answer Machine Detection). Її сутність у розпізнаванні відключених чи переведених на голосову пошту номерів ще до моменту з’єднання. Як тільки система ідентифікує такі номери, вона припиняє їх набір та переходить до наступних контактів з бази.

Які стратегії уникнення автовідповідачів можна застосувати в інтернет-телефонії

Окрім AMD є й інші можливості уникати автовідповідачів, що застосовуються в IP-телефонії:

• Попередній дозвін за допомогою IVR, тобто без залучення операторів: ви застосовуєте роботизовані сповіщення при з’єднанні, а як тільки клієнт відповідає, IVR перекидає його на реального агента.
• Використання хештегів у системі обліку або CRM: ви один раз стикнулися з автовідповідачем на номері клієнта? То помітьте його хештегом – тоді можна буде вибудовувати черги  обдзвонювань з урахуванням цих хештегів.
• Постійний моніторинг історії контактів: якщо номер стабільно не відповідає, виключайте його з черги та не витрачайте час.

Технології автовідповідачів та їх детекторів постійно розвиваються, отже, часто це перегони на випередження. Але можна оминати витрати часу на дзвінки на автовідповідач й за допомогою інших стратегій. Тому навіть якщо ви підключили AMD, не відкидайте й їх теж.