Скрипти дзвінків

Скрипти для відділу продажів здатні збільшити кількість замовлень на 30-45%, якщо, звичайно, над ними ретельно попрацювати та використовувати паралельно з іншими корисними сервісами IP телефонії. Ми пропонуємо персоналізовані інструменти для менеджерів кол-центру, які допомагають досягати максимальної ефективності переговорів. При цьому додаткове програмне забезпечення встановлювати не доведеться – опція буде інтегрована до СРМ. За допомогою готових сценаріїв від IPTel ви зможете:

• Уникнути проблем у спілкуванні – не буде пауз, непотрібної інформації, переривань.
• Швидко і без особливих зусиль навчити прийнятих працювати операторів правилам комунікації з клієнтами. Застосовуючи сценарії продажів для співробітників, новачки легко зрозуміють та зможуть запозичити особливості побудови діалогу, мотивування та донесення інформації до нинішніх та потенційних замовників.
• Звести до мінімуму ймовірність вчинення помилок під час переговорів із клієнтами.
• Скоротити тривалість розмови, тим самим підвищуючи продуктивність кол-центру, адже в такому разі вдасться за робочий час обробити більше запитів, основна частина з яких у майбутньому принесе компанії прибуток.
• Ретельно опрацьовувати скарги, коментарі та пропозиції, що надходять.

Розібратися, як працює скрипт продажів, нескладно, а результат у вигляді зростання кількості цільових дій (замовлення товару, переходу на сайт, участі в опитуванні тощо) буде видно вже через 1-2 тижні після підключення корисної опції для телефонної Айпі.

Якщо говорити простими словами, навіщо потрібні скрипти продажів, тобто чотири основних напрями їх застосування: прискорення навчання, впровадження універсальних правил ведення переговорів, підвищення результативності комунікації (збільшення частоти здійснення цільових дій) та формування позитивного досвіду звернення до кол-центру.

Ось кілька прикладів того, як сценарій продажів для кол-центру допомагає операторам спілкуватися з клієнтами:

• не доводиться при кожному дзвінку вигадувати, як привітатись, з чого розпочати обговорення комерційної пропозиції;
• точно зрозуміло, як презентувати товар чи послугу, щоб людина захотіла з вами співпрацювати;
• немає потреби витрачати 3-5 зайвих хвилин на обговорення сторонніх тем;
• вдається підтримувати високий рівень сервісу незалежно від досвіду персоналу – навіть новачок зможе здійснювати безпомилкові дзвінки клієнтам;
• з урахуванням відповідей клієнта можна розмовляти у тому напрямі, що з найбільшою ймовірністю призведе до цільової дії;

• знижується рівень стресу менеджера, він стає спокійнішим, що позитивно впливає на результат спілкування і загалом на продуктивність праці;
• є чітке розуміння того, що говорити чинному клієнту, а що абоненту, з яким розмовляєте вперше;
• до нуля зводиться ймовірність того, що менеджер забуде повідомити співрозмовника про якусь важливу інформацію;
• керівник точно знає, про що і як говорять з абонентами оператори;
• застосування заготовок дає можливість скорочувати витрати часу при надходженні найпоширеніших питань та обробці повернень.

Власник бізнесу сам вирішує, як використовувати сценарій продажів буде найкраще в всього. Універсальне рішення – створити скрипти під основні категорії клієнтів та типи дзвінків, та застосовувати їх через інтерфейс СРМ залежно від ситуації. При цьому потрібно пам'ятати, що покрокове керівництво для менеджера кол-центру має бути максимально зрозумілим, конкретним і протестованим на фокус-групі. Після впровадження ніхто не заважає при необхідності вносити ті чи інші коригування, щоб оптимізувати спілкування з урахуванням специфіки діяльності та потреб клієнтів.

Процес підключення опції відбувається одночасно з інтеграцією телефонії IPTel у CRM, тому ніяких додаткових дій не потрібно. Щодо функціоналу, то у вас буде можливість:

1. Створити власні сценарії продаж з урахуванням специфіки конкретного проекту для спрощення та прискорення роботи співробітників з різними видами звернень, у тому числі з відмовами та претензіями. Кількість і глибина скриптів не обмежуються.
2. Підключити автообдзвон до сценарію продажів або колбек, використовуючи базу даних, що є в компанії. Це дозволить не покладатися виключно на згадку про співробітника, а здійснювати вихідні дзвінки в автоматичному режимі.
3. Створити анкету опитування для кол-центру за допомогою віртуального конструктора з величезною кількістю налаштувань і можливістю підключення менеджерів, які знаходяться в різних містах або за кордоном. Додатково можна розраховувати на збір статистики, зокрема фіксацію тривалості кожної розмови.
4. Застосовувати сценарії розмов для вхідної лінії з метою планування майбутніх дзвінків, ведення історії комунікації, додавання списків та автоматичного надсилання повідомлень, пов'язаних з обробкою замовлень чи претензій.
5. Інтегрувати сценарії розмов для роботів, які в залежності від налаштувань надаватимуть інформацію 24/7, у неробочий час, у свята або вихідні дні. IPTel приділяє особливу увагу опрацюванню не тільки тембру голосу та грамотності, але також почуття гумору та манер роботів.

Сфера застосування опції дуже велика, але найчастіше компанії використовують:

• сценарії розмов для холодних продажів – у процесі телемаркетингу можна контролювати дії операторів та оцінювати їх результати щодо окремих переговорів та за певний часовий відрізок;
• сценарії розмов для проведення маркетингових досліджень, які допомагають виявити біль цільової аудиторії, оцінити їхню задоволеність рівнем сервісу та отримати інформацію про бажані поліпшення;
• під час прийому звернень в інтернет магазині – скрипти допомагають швидко та якісно обробляти замовлення, скарги та інші види запитів, що надходять до саппорту або гарячої лінії;
• набори запитань та відповідей для нових співробітників;
• скрипти для здійснення додаткових продажів у СРА-мережах.

Як для керівництва, так і для співробітників кол-центру скрипти продажів - це корисний і зручний інструмент. Вони допомагають інтегрувати tone of voice при використанні Інтернет-телефонії, робити записи та проводити аналіз комунікації з клієнтами, оптимізувати взаємодію зі звичайними та ВІП замовниками, покращувати ефективність роботи команд підтримки та продажів. За бажанням можна підключити обслуговування в СРМ визначення суті звернення та видачі необхідної інформації чи організувати перенаправлення дзвінка на номер конкретного співробітника, закріпленого за клієнтом.

• Автоматизація процесів кол-центру – налаштування та відправлення автоматичних повідомлень, фіксація останньої відповіді в сценарії, встановлення лімітів при проведенні опитувань, передача даних з інших СРМ у процесі комунікації. Також є функція автоматичного надсилання повідомлень клієнтам, наприклад, про статус замовлення.
• Інтеграція скрипту продажів з CRM для збору та систематизації даних, встановлення обов'язкових для заповнення полів, формування клієнтської бази та перевірки коректності наявних відомостей про абонента.
• Навчання операторів кол-центру – сценарії спрощують і прискорюють здобуття новачками необхідних комунікативних навичок, паралельно мінімізуючи кількість помилок у спілкуванні.
• Ведення звітності з розрахунком персональних KPI, ступеня залучення операторів у робочий процес, а також зі складанням статистики за окремими проектами та загалом по компанії.

Налаштування автоматичних повідомлень для кол-центру в поєднанні з іншими завданнями дозволяє зробити роботу операторів ефективною і в довгостроковій перспективі налагодити швидкий і комфортний для учасників обмін інформацією.

Скрипти викликів дозволяють у найкоротші терміни передати свої знання та успішний досвід керівникам, вирішуючи при цьому проблему низьких продажів по телефону та скорочуючи час на навчання співробітників. Ця функція:

• Дозволяє структурувати всю інформацію про продукти компанії та максимально грамотно відповісти на всі запитання клієнтів;
• Поліпшити якість консультування клієнтів;
• Збільшити конверсію кожного менеджера. Зазвичай у сценарії зібрано найкращий досвід "продаючих" діалогів у компанії, а також використовуються кращі техніки продажу;
• Навчити співробітника якнайшвидше. Зазвичай найкращі методики співробітники знаходять у процесі роботи, збирають їх собі та згодом стають ефективнішими - зі скриптами співробітник може ефективно продавати з перших днів.