Рутинна робота операторів, пов’язана з промовляння одного і того ж повідомлення, часто не виправдовує себе ні в продуктивності в співвідношенні часу і результату, ні в економічному плані в співвідношенні витрат і
прибутку. Спростити поставлене завдання, збільшити кількість клієнтів, зменшити безрезультатно витрачений час операторів і перекласти частину одноманітної роботи на машину допоможе
додаток Інтеграції з Bitrix24 і сервіс Автоінформатор від IPTel

Базові можливості програми

Установка програми голосового автоінформування передбачає:

• відтворення лідам заздалегідь записаного аудіофайлу;
• реакцію абонента на повідомлення за допомогою тонового набору цифр (за потребою);
• інформування з використанням голосового файлу і подальшим перенаправленням ліда на оператора (за потребою);
• настройку кількості повторів повідомлення;
• постійний облік якості дозвонов (звіт по результату: взяв / скинув / зайнято / немає відповіді і т. п.);
• програмування початку і тривалості кампанії;
• завантаження списку клієнтів з підготовленого файлу в форматі excel або вручну;
• установку черговості дзвінків;
• запуск різних кампаній обдзвону одночасно.

переваги програми

Використання операторів компанії тільки для вирішення складних питань з клієнтом – головний плюс установки послуги автоінформування.
У ряді ж випадків програма може впоратися навіть краще людини:

1. Повідомлення однієї і тієї ж інформації великій кількості абонентів. Людина буде відчувати
   втому, може забути повідомити якусь інформацію. А ще йому потрібні перерви на відпочинок. Комп’ютер же програє
   аудіозапис незліченну кількість разів без втоми або забування.
   Якщо буде потрібно, буде методично телефонувати ліду, поки той не відповість.
2. Однакова інтонація повідомлення. Оператор не завжди може повною мірою
   контролювати свої емоції. Навіть стресостійкі люди з великим досвідом роботи можуть бути не досить спокійними. Комп’ютер
   же, програючи заздалегідь начитаний дикторським голосом файл, не зможе змінити його інтонацію або невластивим чином відреагувати на відповідь абонента.
3. Робота в нічний час. Компанії з міжнародною базою клієнтів стикаються з розбіжністю часових поясів, а значить, з відзнакою локального часу Ліда від поточного місцевого часу. Для цього можна або операторів взяти на роботу в нічну зміну (що додатково тарифікується), або ж налаштувати в програмі країну і час, в яке відбувається дзвінки клієнтів. Система почне дзвонити автоматично відповідно до встановленого часового поясу.
4. Передача абсолютно однакового повідомлення одночасно по декількох лініях. Для забезпечення такої роботи необхідно задіяти кількох людей. Причому кожен з них має тільки йому властивими тембром і висотою голосу, темпом мови і виразністю.
   Це може істотно впливати на сприйняття інформації клієнтом. Коли ж до роботи підключається система
   автоінформування, для запису повідомлення підбирається голос, відповідний ситуації оповіщення.
   Таким чином, на кожного ліда здійснюється однакове мовленнєвий вплив.

Для запуску автоінформування Вам необхідно

• Подати заявку на безкоштовний тестовий період. це можна зробити на сайті iptel.ua або написавши на пошту info@iptel.ua
• Підготувати аудіо файл для програвання або текст повідомлення, яке буде вимовляти робот – автоінформатор.
• Після успішної реєстрації на тестовий період ми надішлемо Вам адресу тестового сервера, логін і пароль
• Завантажити аудіофайл
• Перейти в редагування Кампанії обдзвону, в розділ “In / Out IVR”;
• Вибрати файл для відтворення клієнту;
• Визначити кількість повторів відтворення вітання до одержання реакції абонента (відповідь за допомогою тонового набору);
• Обмежити число спроб при натисканні клавіші дії, яка не задіяна в опціях (наприклад, замість 1 або 2 клієнт натискає 3);
• Встановити час введення (в мілісекундах);
• Визначити можливі варіанти виставлення статусу відповіді ліда (опція важлива для аналізу результативності кампанії);
• Ввести число каналів для IVR (розраховується за кількістю лидов, на яких поширюється інформація);
• Виставити дозвіл на вхідні дзвінки (при автоматичному оповіщенні вибирається варіант «Ні»);
• Зафіксувати стан (в цьому полі для початку дзвінків виставляється параметр «Активний»).
• На порталі Бітрікс24 перейти в розділ Додатки
• Далі у вкладку Розробникам (у верхній частині екрану)
• Далі натиснути “Інше” -> “входить вебхук”
• В “Налаштування прав” (остання опція) вибрати CRM
• Скопіювати дані, зазначені в першому полі “Вебхук для виклику rest api” (наприклад:
  https://your_portal.bitrix24.ua/rest/4/lt15ih98a2gdh33u/)
• встановити додаток
• Ввести адресу Автоінформатор
• Ввести логін користувача
• ввести пароль
• Ввести дані з поля “Вебхук для виклику rest api”
• Натиснути “Увійти”
• Вибрати статус, лидов з яким необхідно завантажити в Систему
• Вибрати статус, який буде виставлений ліду після відповіді
• Вибрати список, в який необхідно завантажити лидов

Детальніше з налаштуванням Системи автообзвона можна ознайомитися на нашому сайті: Створення Кампанії обдзвону Додавання Списку лидов Створення Автоінформатор

Сервіс FMC від IPTel допомагає навести ідеальний порядок в діловій телефонної комунікації. Керівник отримує доступ до всіх вхідних і вихідних дзвінків, які відбуваються в службових цілях як зі стаціонарних офісних телефонів, так і з мобільників. Всі без винятку корпоративні розмови фіксуються в CRM, що дозволяє отримати повну картину взаємодії з кожним клієнтом.

Що таке послуга FMC?

FMC (Fixed Mobile Convergence) – це технологія, яка об’єднує стаціонарну корпоративну телефонну мережу з мобільними телефонами співробітників. По суті це гібридна АТС, яка на відміну від віртуальної телефонної станції працює з двома способами зв’язку – SIP і GSM. Гибридность дає додаткову перевагу: якщо з якихось причин пропаде інтернет, всі співробітники залишаться на зв’язку.

При підключенні послуги все працівники отримують сімки з підтримкою технології FMC. Кожному мобільного пристрою присвоюється свій короткий номер, прив’язаний до стаціонарного офісного телефону. Завдяки технології FMC віртуальна АТС розцінює звичайні смартфони як штатні софтфони або IP-телефони.

Переваги FMC телефонії

Технологія FMC дає значно більше переваг, ніж звична послуга переадресації на мобільний. У плюсі виявляються як керівники, так і співробітники. Начальство отримує зручний і вигідний інструмент тотального контролю над корпоративної телефонною мережею, а працівники – якісний зв’язок і свободу від стаціонарних телефонів.

Переваги FMC від IPTel для співробітників

Співробітник може піти з офісу, виїхати у відрядження в інше місто або зовсім покинути країну. Незалежно від свого місця розташування він завжди буде доступний для начальства, колег і клієнтів. Для зв’язку досить набрати або 4-6 цифр (внутрішні дзвінки), або телефон офісу з додатковим номером фахівця (зовнішні дзвінки).

FMC телефонія спрощує телефонну «життя» співробітників:

1. Безкоштовні безлімітні дзвінки з мобільних на стаціонарні IP телефони за індивідуальними короткими номерами – прямий зв’язок з потрібними фахівцями в обхід секретарів, голосових автовідповідачів і довгих мелодій.
2. Визначення імені абонента працівника – персональна інформація замість знеособленого міського номера компанії.
3. Автоматичний запис розмови в CRM – при необхідності можна освіжити в пам’яті інформацію про замовлення.
4. Підміна номера – клієнти не дізнаються особистий контакт абонента співробітника;
5. Конфіденційність особистих розмов – записуються тільки корпоративні дзвінки.

Яким співробітникам знадобиться послуга FMC? Ріелторам, торговим представникам, складським працівникам, водіям і всім іншим фахівцям, хто постійно або час від часу працює за стінами офісу.

Для керівників

За допомогою сім карт з технологією FMC керівник знижує витрати на корпоративний мобільний зв’язок і пропускає всі дзвінки через систему управління відносин з клієнтами (CRM). Прогресивна технологія допомагає збільшити ККД відділу продажів і поліпшити якість обслуговування, що в кінцевому підсумку забезпечує відчутний приріст прибутку.

IP телефонія з мобільного телефону дає ряд переваг:

1. Економія – не потрібно платити за переадресацію з багатоканального корпоративного номера, дзвінки з мобільних на стаціонарний офісний телефон і особисті виклики (автоматично «відсікаються» АТС). Корпоративні тарифи FMC відрізняються від звичайних більш низькою вартістю вихідних дзвінків.
2. Відсутність пропущених дзвінків – при наборі додаткового номера АТС направить виклик конкретного співробітника або іншому компетентному фахівцеві (якщо потрібна лінія зайнята), рівномірно розподіляючи навантаження (не більше 20 контактів на одного фахівця). Клієнту не доведеться телефонувати через секретаря і слухати короткі гудки.

Контроль – все робочі дзвінки проходять через кабінет АТС і потрапляють в CRM. Якщо клієнт є в базі, записану розмову буде додано до його картку в CRM. За допомогою системи можна знаходити дзвінки поопределенним критеріям, переглядати статистику і аналізувати ККД працівників.

Якому бізнесу стане в нагоді послуга FMC: будівельним компаніями, агентствам нерухомості, торговим фірмам, аграрним підприємствам, IT-фірмам та іншим організаціям, співробітники яких працюють на виїзді або віддалено

Як працює FMC телефонія?

Після об’єднання IP телефонії з мобільними номерами співробітників корпоративна телефонний зв’язок буде працювати наступним чином:

• внутрішній зв’язок з офісу: співробітник набирає короткий номер → абонент бачить цей номер або ім’я абонента (якщо воно є в адресній книзі).
• внутрішній зв’язок з мобільного: співробітник набирає короткий номер свого колеги через спеціальний символ або вибирає абонента з адресної книги.
• дзвінок від клієнта: хто телефонує набирає телефон офісу і потрапляє безпосередньо на мобільний FMC → співробітник бачить номер клієнта або його ім’я.
• дзвінок клієнту: співробітник набирає номер клієнта → абонент бачить номер телефону абонента або компанії.

Прив’язана до корпоративної IP телефонії SIM карта може використовуватися співробітником для особистих дзвінків (дозвіл підключається / відключається в кабінеті АТС). Вихідні дзвінки оплачуються з особистого телефонного рахунку абонента за корпоративним тарифом.

1С з телефонією – ідеальне і доступне рішення для підприємств з call центрами

На сьогоднішній день платформу 1С можна по праву назвати найбільш популярною системою управління ресурсами підприємства на ринку СНД. Телефонна платформа Asterisk є незамінним помічником при реалізації call центрів, IP АТС автообзвона. 25% всіх бізнес IP АТС працюють на її базі. Обидві системи характеризуються високим рівнем якості і надійності в роботі. Уявіть собі, що ж буде, якщо їх об’єднати?

Об’єднання даних систем в єдине додаток для бізнесу дозволить домогтися:

• Високої продуктивності. Інтеграція 1С та телефонії дозволить значно прискорити різного роду процеси всередині самого підприємства. Крім того, в інформаційній базі буде порядок, а також збільшиться число оброблюваних викликів за одну одиницю часу;
• Економії часу. На виклик абонента з використанням даних систем витрачається не більше 30 секунд, при цьому, не враховуючи помилок при наборі або передзвонів. В середньому при 100 виклики в день вдається заощадити до 50 хвилин робочого часу, а це майже 2 робочих дні на місяць;
• Контролю якості. У режимі реального часу можна відстежувати, хто і з ким розмовляє. Крім того, в 1С при необхідності можна знайти будь-який запис за весь період роботи, скачати її і навіть прослухати.
• Персоналізації даних. Програму можна налаштувати таким чином, що коли клієнт буде піднімати трубку, то його будуть вітати на ім’я. Погодьтеся, це набагато приємніше вашим клієнтам буде слухати, ніж сухий текст голосового повідомлення. Крім того, в 1С ви можете призначити відповідального співробітника, і всі дзвінки конкретних споживачів будуть автоматично переводитися на призначеного людини;
• Більш розширеної аналітики. За допомогою спеціального аналітичного модуля і потужного конструктора ви можете збирати всю необхідну інформацію по дзвінках в зручному для вас вигляді. Таким чином, ви завжди будете в курсі всього: чи багато пропущених дзвінків було, хто з ваших співробітників приймає найбільшу кількість викликів, як часто дзвонять клієнти в вихідні дні, чим цікавляться і т.д.
• Доступності інформації. Ще до того, як ви або ваш співробітник підніме трубку можна дізнатися: хто дзвонить, чи є у нього заборгованість та інші дані по клієнту.

Функції Click to Call – це одна з найбільш затребуваних функцій на платформі 1С з телефонією. Дозволяє швидко форматувати дзвінок. При натисканні на кнопку з 1С система набере ваш внутрішній номер телефону, а після взяття трубки почне набір на номер телефону контрагента. Ми спеціально додали кнопки «виклику», за допомогою яких можна швидко набрати будь-який номер з 1С системи.

Як це працює?

Ви натискаєте на номер телефону в 1С, панель 1С перехоплює цю дію, призводить номер до правильного формату, видаляє всі непотрібні символи, додає необхідні префікси, після чого віддає команду телефонної станції на набір.

АТС отримавши команду, набирає спочатку на ваш телефон, а після зняття трубки починає виклик абонента. Якщо ви використовуєте гарнітуру, то спрацює автопод’ем і виклик відразу піде вашому клієнтові./p>

Картка контрагента при вхідному дзвінку

Коли на ваш телефон надходить дзвінок, АТС передає панелі 1С номер абонента, за яким можна визначити назву клієнта і виконати деякі додаткові дії.

Якщо клієнт є в базі:

Якщо клієнт з таким номером є у вашій базі, то ми можемо відкрити його картку, або створити новий документ подія, в якому буде підставлена основна інформація про контрагента. Також можна відобразити розгорнутий звіт, в якому відразу при піднятті трубки будуть обрані дані з вашої бази. Наприклад, можна показати історію покупок або поточний стан взаєморозрахунків. Якщо вам дзвонять з різних міст, то на панелі 1С відобразиться назва міста, з якого надійшов цей виклик.

Якщо клієнта немає в базі

Якщо клієнта в базі даних немає, то створюється подія для незареєстрованого контрагента. Також можна швидко створити нового клієнта в базі або привласнити номер існуючого прямо з форми документа «Стікер». Цей документ зручно використовувати при обробці розмови. Наприклад, можна повторно прослухати запис і внести суть розмови в текстове поле для збереження інформації в документ подія.

Варто також відзначити, що ключовим моментом є і можливість редагування клієнтської бази. Якщо номер абонента, який вам дзвонить, вже є в системі, то можна відкрити його картку з інформацією. Крім того, можна вибрати і розгорнутий звіт по необхідному абоненту (історія його покупок, стану заборгованості, яка діє знижка і т.д.). У тому випадку, якщо абонента немає в системі, то можна створити для нього нову подію як для незареєстрованого споживача або нову картку. Можна при необхідності привласнити новий номер і вже існуючому споживачу прямо з форми. Такі картки зручно використовувати при обробці телефонних розмов, адже з їх допомогою можна внести деякі коментарі в спеціально відведені текстові поля і при необхідності повторно прослухати запис усієї розмови.

Історія дзвінків і записи розмов в 1С

Варто також відзначити, що при використанні телефонії можна отримати повний доступ до записів розмов. Ви зможете таким чином дізнатися з якого номера, і хто дзвонив, з яким співробітником спілкувався клієнт, що саме його цікавило і т.д. Записи дзвінків завантажуються з IP АТС і вам не потрібно їх шукати через веб інтерфейс Asterisk.

З історії можна виконати безліч дій, а саме:

• зателефонувати будь-якому клієнту;
• змінити старий документ по клієнту;
• скачати і потім прослухати всю запис бесіди;
• подивитися деталізовану інформацію по всіх учасниках розмови
• дізнатися кількість прийнятих дзвінків, пропущених і наявність переадресаций по лінії, тощо

Даного роду інформація дуже корисна як з управлінської, так і технічної точки зору, особливо коли клієнтська база складається з величезної кількості абонентів.

Можливості супервізора

В системі телефонії є також спеціальний режим супервізора, за допомогою якого перед вами відкривається великий функціонал. У вас є можливість:

• дізнатися інформацію про те, з ким і про що на даний момент розмовляють працівники вашої компанії;
• підслухати телефонну розмову, таким чином, що ні оператор компанії, ні сам клієнт не знатиме про вас;
• підказати співробітнику якусь інформацію так, щоб тільки б він зміг почути вас;
• під’єднатися до розмови, і спілкуватися в режимі конференції і т.д.

Такого роду розширений функціонал дозволяє підвищити працездатність call-центру вашого підприємства, контролювати роботу персоналу, а також займатися навчанням нових співробітників.

Як працює система в реальності

Уявіть собі ситуацію: до вас, в компанію, дзвонить потенційний клієнт і відразу потрапляє на нового працівника. Вам, напевно, цікаво дізнатися, як поведе себе новачок, особливо якщо клієнт попався «примхливий». Потенційний покупець готовий купити продукцію вашої компанії, але за умови, що йому дадуть непогану знижку. Безумовно, новий працівник не завжди може бути в курсі, що ви можете схвалити, і що слід запропонувати клієнту. В один клік ви можете включити спеціальний режим, завдяки якому зможете підказати працівникові потрібну інформацію, а він, не перериваючи розмови, повідомить покупцеві. Такого роду ситуацій може бути ще десятки, ось тільки вирішити їх все ви можете одним махом – за допомогою підключеної телефонії в 1С.

Управління викликами з 1С підприємства

Панель телефонії дозволяє за допомогою миші здійснювати управління телефонною станцією. Реалізована можливість переадресації виклику, постановки в чергу на утримання, організації трьох сторонньої конференції.

Консультативний виклик

Коли вам надходить виклик, ви знімаєте трубку і починаєте розмову з клієнтом. Під час розмови ви розумієте що необхідно уточнити дещо які деталі у колеги. Ви прямо під час розмови натискаєте на колегу, клієнт ставиться в утримання, а ви з’ясовуєте потрібні деталі і просите колегу покласти трубку, після цього клієнт знімається з утримання та ви продовжуєте розмову.

Консультативний переклад

Коли вам надходить виклик, ви знімаєте трубку і починаєте розмову з клієнтом. Під час розмови ви розумієте що необхідно переадресувати виклик в інший відділ. Ви прямо під час розмови натискаєте на колегу, клієнт ставиться на утримання. Ви пояснюєте колезі суть питання і кладете трубку, колега продовжує розмову з вашим клієнтом.

Консультативний переклад

До вас надходить виклик і ви не можете його прийняти. Просто не знімаючи трубки клікаєте на колегу в списку і виклик переадресовується на його номер без вашої участі в розмові.

Паркування виклику

Буває так, що потрібно тимчасово поставити клієнта на утримання, щоб знайти потрібного працівника, або наприклад з’ясувати наявність товару на складі. В панелі в один клік виклик ставиться на парковку, і система присвоюємо йому паркувальний короткий номер. Далі ви з будь-якого телефону, наприклад з телефону комірника можете набрати цей номер і продовжити розмову.

Конференція

Якщо під час розмови ви хочете підключити колегу і взяти участь в конференції, просто переадресуйте клієнта в конференц кімнату, а потім покличте колег приєднатися. Всі хто зайдуть в конференцію братимуть участь в розмові.

Перехоплення виклику на відповідального менеджера

В CRM системі 1С є спеціалізоване поле, яке дозволяє закріпити клієнта за конкретним менеджером. Цей механізм можна використовувати для «розумної маршрутизації».

Як це працює?

При старті системи, 1С формує список клієнтів, а точніше номерів «своїх» клієнтів і тримає їх в пам’яті. У кожного користувача системи свій список. При вхідному дзвінку, коли клієнт набирає багатоканальний номер і готується почути вітання голосового меню (IVR), панель телефонії кожного співробітника звіряє свій список з номером абонента, і якщо номер збігається, перехоплює дзвінок на себе. Виходить, що переклад дзвінка спрацьовує тільки в тому випадку, якщо панель телефонії і сеанс 1С активний. Якщо 1С закрита, значить користувач не на місці, тому відпрацьовує стандартний маршрут з секретарем і отделамі.Для клієнта це виглядає цікавим чином, він дзвонить на загальний багатоканальний номер і відразу з’єднується з потрібним співробітником, IVR не встигає навіть вимовити перші звуки вітання.

Якщо відповідальний менеджер не візьме трубку, то після закінчення налаштованого в панелі таймаута, виклик буде переадресовано на вказаний в панелі номер телефону, наприклад, до відділу продажів.

Робота будь-якої компанії, функція якої полягає у взаємодії з клієнтами (продаж, надання послуг, опитування, оповіщення та т. Д.), Пов’язана з комунікацією по телефону. Якщо клієнтів небагато і штат співробітників налічує кілька людей, то простіше скористатися мобільного або аналогової зв’язком. Але з ростом компанії цього стає недостатньо. Щоб налагодити двосторонній зв’язок з клієнтом знадобиться автоматизація прийому і розподілу дзвінків, а значить, підключення АТС.

Що таке АТС

Автоматична телефонна станція (АТС) дозволяє при використанні одного або декількох телефонних номерів приймати дзвінки від безлічі клієнтів, розподіляючи їх прийом між операторами за допомогою багатоканальної лінії. Така система виправдовує себе останніми десятиліттями, і передбачає спілкування одночасно з декількома клієнтами і здійснювати внутрішній зв’язок між співробітниками компанії.

Види АТС

Всі АТС можна розділити на дві великі групи: аналогові і цифрові.

Обидві ці групи мають одну спільну мету – забезпечення комунікації за допомогою телефонного зв’язку. Тільки аналогова станція здійснює це за допомогою провідного телефонного лінії, а цифрова – передачею протоколів по мережі інтернет.

Для аналогової АТС встановлюється спеціальне обладнання – телефонна станція. Вона забезпечує переклад вхідного сигналу на багатоканальну лінію. Плюс цієї системи полягає в хорошій якості звуку, а мінус – в обмеженні кількості ліній, для збільшення яких необхідно купувати додаткове встановлення. З огляду на, що з часом техніка застаріває, додаткові модулі можуть не інтегруватися в уже працюючу систему. До того ж вона має обмежений функціонал, який не завжди відповідає сучасним вимогам зв’язку.

IP-АТС задіє можливості інтернету. Її впровадження вимагає менших тимчасових і ресурсних витрат, ніж аналогової. Також не потрібно виділяти спеціальне приміщення для самої станції, оскільки вона встановлюється на сервер. Інтерфейс програми простий, тому працювати з нею може будь-який співробітник без спеціального навчання. Адміністрування системи ведеться через Північну платформу онлайн. А розширюваність визначається тільки потужністю комп’ютера, на який встановлена ​​програма.

Переваги IP-АТС

IP-АТС володіє функціоналом, недоступним на аналоговій системі:

1. Запис дзвінка. Ця функція допомагає поліпшити якість обслуговування. З одного боку, менеджер може ініціювати запис розмови, щоб проконтролювати роботу співробітника, а з іншого – щоб краще розібратися в бажаннях клієнта і розробити шляхи підвищення лояльності до компанії.

2. Підключення менеджера до розмови оператора з клієнтом. Функція корисна на початкових етапах навчання персоналу. Менеджер не тільки прослуховує розмову, але і може робити підказки починаючому співробітникові як відповідати на заперечення клієнта. При цьому абонент ці підказки не чує.
3. Пряме підключення до будь-яких VoIP операторам в Україні та за її межами. Дозволяє суттєво економити на міжнародних дзвінках, вибираючи більш вигідні тарифи для конкретного напряму дзвінків. Це означає, що можна підключити навіть декількох операторів (провайдерів) одночасно.
4. Можливість установки програмного телефону на смартфон або комп’ютер. Розширює можливості call центру, створюючи віддалений доступ і не прив’язуючи всіх співробітників до одного приміщення, а значить, не обмежуючи їх мобільність. Телефон, підключений до системи, легко активувати з будь-якого місця. Завдяки цій функції можна синхронізувати роботу філій в межах однієї міні АТС.
5. Інтеграція з CRM або установка вбудованої CRM для хмарних рішень. Використання АТС з цим клієнтоорієнтованим сервісом допомагає поліпшити продуктивність компанії. Вбудована система дозволяє враховувати особливості контактів, додавати додаткові поля в картки ліда. Стає можливим здійснення дзвінка при натисканні і створення календаря завдань.
6. Використання IVR. Повідомлення, записане професійним диктором, оптимізує роботу операторів call центру, оскільки вони не витрачають час на обговорювання шаблонного тексту, призначеного для інформування клієнтів.
7. Звіти та статистика. У будь-який момент система може надати статистику по роботі операторів і відповідей абонентів. Облік ведеться синхронно, причому навіть в тому випадку, коли працює сервіс автоінформування.

Монтаж АТС

Установка IP-АТС компанією IPtel передбачає кілька варіантів:

1. Модернізація вже працює аналогової АТС.
2. Впровадження хмарної АТС «з нуля».

Модернізація, в залежності від того, наскільки старе обладнання буде замінено на нове, може здійснюватися кількома способами:

• інтеграція віртуальної станції;
• заміна аналогової системи шлюзами зі збереженням ліній і парку телефонів;
• повна заміна обладнання з установкою шлюзів і IP-телефонів.

Перший спосіб – найменш витратний, оскільки максимально зберігається наявне обладнання, а нове монтується «в розрив» між оператором зв’язку та аналоговою системою. При цьому стара система перестає обробляти дзвінки і виконує роль розподільного хаба. Безпосередньо до сервера IP-телефонії при такому способі в подальшому можна підключити ЛВС з IP-телефонами, а через мережу інтернет – віддалені офісні телефони і VoIP-оператора.

Другий спосіб передбачає установку VoIP шлюзу з виходами на наявні телефонні лінії (замість аналогової автоматичної телефонної системи). Шлюз перетворює цифровий сигнал в аналоговий. Така модернізація при зовнішньому повному збереженні попереднього виду (працівники можуть навіть не помітити переходу) і збереженні міського номера, значно розширює можливості комунікації з клієнтами. Таке ж перетворення рекомендується і для збереження вже діючого мобільного номера. При цьому встановлюється VoIP GSM-шлюз – перетворювач сигналу IP-телефонії в GSM.

Бюджетний варіант часткової модернізації – це установка адаптера замість шлюзу, який надає можливість використовувати тільки телефони і не вдалося підключитися до телефонної мережі загального користування.

Повна заміна автоматичної телефонної станції передбачає відмову і від аналогових телефонних ліній, і від усього парку телефонів. Такий же монтаж здійснюється при первинному впровадженні віртуальної АТС. Безпосередньо на північ IP-телефонії підключається GSM-шлюз і / або SIP-шлюз, а через ЛВС – внутрішні абоненти. Безпосередньо до сервера можна підключити і віддалені офіси.

При оренді АТС комплектуючі встановлюються на обладнання IPtel в датацентрі, а при покупці АТС клієнт сам визначає, купувати йому додатково сервер або ж скористатися хмарним рішенням

Обслуговування та налаштування АТС

Установка і настройка АТС проводиться кваліфікованими інженерами компанії IPtel як з комп’ютера, так і з системного телефону. Спеціаліст привласнює імена внутрішнім телефонами, розподіляє черговість надходження дзвінка, налаштовує зовнішні лінії і викачує конфігурації моделі для швидкої заміни комплектуючих.

Обслуговування полягає в регламентному технічному діагностуванні роботи системи, програмуванні і швидкому усуненні збоїв, а також чищення і потоковому ремонті устаткування.

Для компаній, ефективність яких залежить від якості комунікації з клієнтами, програма автодозвону IPtel IPtel означає збільшення прибутку при зменшенні витрат на організацію робочого процесу.

Программа автодозвону IPtel означає збільшення прибутку при зменшенні витрат на організацію робочого процесу.

Сервіс допомагає поліпшити комунікацію з клієнтами за рахунок делегування технічних моментів дозвону машині. Співробітники ж підключаються до розмови тільки тоді, коли система додзвонилася ліду. Однак за кожним технічним дією автоматики криється правильна її налаштування людиною. У разі придбання послуги клієнти отримують повне керівництво по онлайн установці програми, її запуску, а також необхідну інформацію, щоб налаштувати дзвінки до клієнтів і скласти сценарії дзвінка.

Dialer налаштовується відповідно до потреб організації щодо кількості дзвінків і їх характеру. Для оптимальної роботи сервісу важливий перший етап – установка програмного забезпечення. Він вимагає всього декількох кліків і чіткої послідовності дій, прописаних в керівництві.

Переваги

Підключення опції автодозвону та її коректна настройка дають відчутні переваги компаніям, які надають будь-які послуги або продають товари, в тому числі і В2В.

Робота в програмі не завдає труднощів, завдяки інтуїтивному інтерфейсу і розмежування повноважень між співробітниками компанії. Ще один плюс – можливість самостійно керувати процесом створення сценаріїв обдзвону.

Меню складається з таких вкладок:

• Оператори.
• Кампанії обдзвону.
• Списки.
• Шаблони.
• Групи входять.
• Група користувачів.
• звіти.
• Адміністрування..

Кожна вкладка має свій перелік опцій, в залежності від її призначення. Так, наприклад, у вкладці «Адміністрування» закладені інструменти для роботи менеджера: моніторинг співробітників, статистика і статус операторів, звіти по всіх операціях і діям і т. д.

У прогресивному режимі одночасно стартує кілька дзвінків, які при успішному додзвоні коммутируются з вільним оператором з черги. Також передбачений варіант, при якому в чергу на вільного оператора система вибудовує клієнтів. Такий тип комутації характерний для невеликих колл-центрів, коли необхідно швидке інформування обмеженого числа клієнтів.

Створення кампаній включає і різні сценарії:

• з підключенням оператора (з резервуванням і без);
• без підключення оператора (Автоінформування);
• змішані (для вхідних і вихідних дзвінків).

Налаштування сценарію в залежності від поведінки абонента допомагає оператору більш ефективно діяти в шаблонних випадках: певна реакція ліда, попередні його реакції на дзвінки і т. Д. Алгоритм прописується заздалегідь, а під час розмови запускаються різні лінії діалогу.

Менеджер визначає рівень доступу співробітників до кожної кампанії, може вручну переривати сценарій, переводити розмову на іншого оператора, перенаправляти дзвінок на фахівця або запитувати у системи звіт для аналізу успішних дзвінків.

Ефективність

Ефективність установки програми автодозвону очевидна:

1. Збільшується час корисної роботи оператора: з його обов’язків виключається механічний набір номера або передача стандартних голосових повідомлень, замість цього він виконує функції, які може реалізувати тільки людина (переконання клієнта, відповіді на нешаблонні питання, індивідуальна коригування замовлення та ін.).
2. За рахунок автоматизації роботи системи виключаються збої графіків з вини людини.
3. Зростає кількість оброблених дзвінків за рахунок налагодженої можливості телефонувати через певний час на ті номери, де абоненти не взяли трубку або стався збій.
4. Функція вилучення статистики кампаній та формування аналітики на кожному етапі роботи дозволяє скорегувати сценарії для отримання більшого ефекту ще до їх логічного завершення.
5. Можливість швидкого масштабування і гнучкого зміни алгоритмів дозволяє не залежати від розробників, а самостійно коригувати роботу, видаляючи або підключаючи опції.
6. Сервіс може підлаштовуватися під тип вашого бізнесу як на внутрішньому ринку, так і на міжнародному: автодозвон на різні типи номерів, облік локального часу клієнтів інших часових поясів.
7. Збільшення кількості вихідних дзвінків призводить до пропорційного зростання кількості продажів.
8. Можливість автоматично дзвонити по всьому списку холодної бази сприяє виявленню зацікавлених у продовженні співпраці лидов.
9. Розширення клієнтської бази без збільшення кількості штатних співробітників, а значить, економії коштів на додаткову оплату праці операторів, призводить до зростання чистого прибутку.
10. Облік поведінки ліда при додзвоні і під час розмови допомагає в подальшому покращити якість обслуговування і виправити можливі помилки сервісу.

Таким чином, послуга Dialer від IPtel дозволяє розвивати бізнес без додаткових витрат і з постійним контролем ефективності комунікації з клієнтами і партнерами.

Налаштування послуги має такі етапи:

1. Розпакування програмного забезпечення.
2. Реєстрація програмного телефону.
3. Завантаження списку номерів лидов.
4. Створення кампанії.
5. Налаштування сценарію.
6. Збір звітності.

Основну роботу з налаштування автоматичного обдзвону виконує менеджер. Він же створює списки потрібних номерів лидов, визначає кількість і черговість підключення операторів. Останні мають доступ до картки ліда і можуть робити позначки, залишати коментарі до попередніх дзвінків.

Менеджер завантажує Ліди різними способами: через API, файл у форматі Excel або додається вже діюча клієнтська база даних. Для кожного клієнта вписується номер телефону з кодом країни, щоб система при створенні черги автообзвона враховувала часовий пояс і підбудовувалася під локальний час Ліда, а не місцеве, і в автоматичному режимі зробила дзвінок абоненту за розкладом.

Налаштування кампанії обдзвону

Налаштування здійснюється у вкладці «Кампанії обдзвону». Для початку вибирається метод дозвону: предіктивне, ручний або прогресивний. Кожен з них веде до реалізації власного сценарію. Так, в ручному режимі оператор ініціює вихідні дзвінки натисканням відповідної кнопки.

В прогресивному режимі одночасно починаються кілька дзвінків, які при успішному наборі перемикаються з вільний оператор з черги. Існує також варіант, при якому черга за безкоштовною оператором системи будує клієнтів. Цей тип перемикання характерний для невеликих колл-центрів, коли інформування обмеженої кількості клієнтів.

У прогресивному режимі одночасно стартує кілька дзвінків, які при успішному додзвоні коммутируются з вільним оператором з черги. Також передбачений варіант, при якому в чергу на вільного оператора система вибудовує клієнтів. Такий тип комутації характерний для невеликих колл-центрів, коли необхідно швидке інформування обмеженого числа клієнтів.

Створення кампаній включає і різні сценарії:

• з підключенням оператора (з резервуванням і без);
• без підключення оператора (Автоінформування);
• змішані (для вхідних і вихідних дзвінків).

Налаштування сценарію в залежності від поведінки абонента допомагає оператору більш ефективно діяти в шаблонних випадках: певна реакція ліда, попередні його реакції на дзвінки і т. Д. Алгоритм прописується заздалегідь, а під час розмови запускаються різні лінії діалогу.

Менеджер визначає рівень доступу співробітників до кожної кампанії, може вручну переривати сценарій, переводити розмову на іншого оператора, перенаправляти дзвінок на фахівця або запитувати у системи звіт для аналізу успішних дзвінків.

Ефективність

Ефективність установки програми автодозвону очевидна:

1. Збільшується час корисної роботи оператора: з його обов’язків виключається механічний набір номера або передача стандартних голосових повідомлень, замість цього він виконує функції, які може реалізувати тільки людина (переконання клієнта, відповіді на нешаблонні питання, індивідуальна коригування замовлення та ін.).
2. За рахунок автоматизації роботи системи виключаються збої графіків з вини людини.
3. Зростає кількість оброблених дзвінків за рахунок налагодженої можливості телефонувати через певний час на ті номери, де абоненти не взяли трубку або стався збій.
4. Функція вилучення статистики кампаній та формування аналітики на кожному етапі роботи дозволяє скорегувати сценарії для отримання більшого ефекту ще до їх логічного завершення.
5. Можливість швидкого масштабування і гнучкого зміни алгоритмів дозволяє не залежати від розробників, а самостійно коригувати роботу, видаляючи або підключаючи опції.
6. Сервіс може підлаштовуватися під тип вашого бізнесу як на внутрішньому ринку, так і на міжнародному: автодозвон на різні типи номерів, облік локального часу клієнтів інших часових поясів.
7. Збільшення кількості вихідних дзвінків призводить до пропорційного зростання кількості продажів.
8. Можливість автоматично дзвонити по всьому списку холодної бази сприяє виявленню зацікавлених у продовженні співпраці лидов.
9. Розширення клієнтської бази без збільшення кількості штатних співробітників, а значить, економії коштів на додаткову оплату праці операторів, призводить до зростання чистого прибутку.
10. Облік поведінки ліда при додзвоні і під час розмови допомагає в подальшому покращити якість обслуговування і виправити можливі помилки сервісу.

Таким чином, послуга Dialer від IPtel дозволяє розвивати бізнес без додаткових витрат і з постійним контролем ефективності комунікації з клієнтами і партнерами.