Функционал

Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную задачу, увеличить количество клиентов, уменьшить безрезультатно потраченное время операторов и переложить часть однообразной работы на машину поможет приложение Интеграции с Bitrix24 и сервис Автоинформатор от IPTel Базовые возможности программы Установка программы голосового автоинформирования предполагает: воспроизведение лидам заранее записанного аудиофайла; ответную реакцию абонента на сообщение при помощи тонового набора цифр (по необходимости); информирование с использованием голосового файла и дальнейшим перенаправлением лида на оператора (по необходимости); настройку количества повторов сообщения; постоянный учет качества дозвонов (отчет по результату: взял/сбросил/занято/нет ответа и т. п.); программирование начала и продолжительности кампании; загрузку списка клиентов из подготовленного файла в формате excel или вручную; установку очередности звонков; запуск разных кампаний обзвона одновременно.     Преимущества программы Использование операторов компании только для решения сложных вопросов с клиентом — главный плюс установки услуги автоинформирования. В ряде же случаев программа может справиться даже лучше человека: Сообщение одной и той же информации большому числу абонентов. Человек будет чувствовать усталость, может забыть сообщить какую-то информацию. А еще ему нужны перерывы на отдых. Компьютер же проигрывает аудиозапись бесчисленное количество раз без усталости или забывания. Если потребуется, будет методично дозваниваться лиду, пока тот не ответит. Одинаковая интонация сообщения. Оператор не всегда может в полной мере контролировать свои эмоции. Даже стрессоустойчивые люди с большим опытом работы могут быть не достаточно спокойными. Компьютер же, проигрывая заранее начитанный дикторским голосом файл, не сможет изменить его интонацию или несвойственным образом отреагировать на ответ абонента. Работа в ночное время. Компании с международной базой клиентов сталкиваются с несовпадением часовых поясов, а значит, с отличием локального времени лида от текущего местного времени. Для этого можно либо операторов взять на работу в ночную смену (что дополнительно тарифицируется), либо же настроить в программе страну и время, в которое совершается обзвон клиентов. Система начнет звонить автоматически в соответствии с установленным часовым поясом. Передача абсолютно одинакового сообщения одновременно по нескольким линиям. Для обеспечения такой работы необходимо задействовать нескольких человек. Причем каждый из них обладает только ему свойственными тембром и высотой голоса, темпом речи и выразительностью. Это может существенно влиять на восприятие информации клиентом. Когда же к работе подключается система автоинформирования, для записи сообщения подбирается голос, соответствующий ситуации оповещения. Таким образом, на каждого лида осуществляется одинаковое речевое воздействие. Для запуска автоинформирования Вам необходимо Подать заявку на бесплатный тестовый период. это можно сделать на сайте iptel.ua или написав на почту info@iptel.ua Подготовить аудио файл для проигрывания или текст сообщения, которое будет произносить робот – автоинформатор. После успешной регистрации на тестовый период мы пришлем Вам адрес тестового сервера, логин и пароль Загрузить аудиофайл Перейти в редактирование Кампании обзвона, в раздел “In/Out IVR”; Выбрать файл для воспроизведения клиенту; Определить количество повторов воспроизведения приветствия до получения реакции абонента (ответ при помощи тонового набора); Ограничить число попыток при нажатии клавиши действия, которая не задействована в опциях (например, вместо 1 или 2 клиент нажимает 3); Установить время ввода (в миллисекундах); Определить возможные варианты выставления статуса ответа лида (опция важна для анализа результативности кампании); Ввести число каналов для IVR (рассчитывается по числу лидов, на которых распространяется информация); Выставить разрешение на входящие звонки (при автоматическом оповещении выбирается вариант «Нет»); Зафиксировать состояние (в этом поле для начала звонков выставляется параметр «Активный»). На портале Битрикс24 перейти в раздел Приложения Далее во вкладку Разработчикам (в верхней части экрана) Далее нажать “Другое” -> “Входящий вебхук” В “Настройка прав” (последняя опция) выбрать CRM Скопировать данные, указанные в первом поле “Вебхук для вызова rest api” (например: https://your_portal.bitrix24.ua/rest/4/lt15ih98a2gdh33u/) Установить приложение Ввести адрес Автоинформатора Ввести логин пользователя Ввести пароль Ввести данные из поля “Вебхук для вызова rest api” Нажать “Войти” Выбрать статус, лидов с которым необходимо загрузить в Систему Выбрать статус, который будет выставлен лиду после ответа Выбрать список, в который необходимо загрузить лидов

REST API - это способ взаимодействия веб-сайтов и веб-приложений с сервером. С помощью команды REST API вы можете сделать следующее: создание/удаление пользователя; добавление/удаление пользователя в группу; изменение статуса пользователя; добавление задачи в группу; изменение приоритета оператора в группе; изменение приоритета оператора для позиции; добавление клиента в базу CC и т.д.

Полезная опция, позволяющая не терять ни одного клиента и положительно влияющая на имидж компании. Разрешая клиентам запрашивать обратные вызовы, вы даёте им понять, что цените их время (наличие этой функции показывает, что удобство клиентов является приоритетом для вашей компании). Также, используя эту функцию, вы показываете стремление вашей компании улучшить обслуживание клиентов всеми возможными способами. А с помощью этой функции ваши специалисты смогут каждый раз оказывать всестороннюю поддержку (грамотную и индивидуализированную) — никуда не торопясь и не допуская ошибок из-за стресса от огромной очереди звонков. Информация о входящем звонке поступает к менеджеру по очереди и настраивается очень легко и просто.

Эта опция позволяет максимально оптимизировать рабочий процесс и положительно влияет на имидж компании. Позвонив в компанию, человеку не придётся долго ждать соединения с нужным человеком, переключения с менеджера на менеджера и т.д. Опция позволяет подключить к разговору нужного специалиста и обсудить, например,  все детали работы по проекту сразу.

Поддержание порядка входящих звонков очень важно, ведь от этого напрямую зависит уровень лояльности клиентов. Это полезно для тех компаний, которые принимают большой поток звонков одновременно. Вместо коротких гудков звонящий услышит информацию о том, что нужный специалист ответит ему через несколько минут. Как только оператор освободится, система автоматически подключит его к клиенту. При этом и сама компания может выбрать наиболее оптимальный метод обработки входящих звонков в очереди. Например: звонят все, звонит телефон сотрудника, который меньше всего принял звонков, звонок идёт сотруднику с наивысшим приоритетом, случайный набор, и так далее. Оптимальный сценарий сэкономит время на обработку 1 заявки. Нагрузка будет распределяться равномерно, согласно нуждам компании. Преимущества: автоматизация распределения нагрузки между сотрудниками, гибкая настройка сценариев общения с клиентом.

Сегодня в каждой нише конкуренция высока и никто не хочет терять клиентов. Согласитесь, если человек набирает номер компании, а в ответ слышит только гудки или тишину, то вряд ли он наберет его еще раз. Кроме того, в бешеном ритме жизни не все следят за временем и порой просто не задумываются о том, что у нас 10 часов вечера, а сотрудники интернет-магазина давно отдыхают дома и т.д. Опция позволяет выстроить взаимодействие между компанией и клиентом максимально комфортным для обоих способом. Если кто-то звонит в нерабочее время, автосекретарь может воспроизвести другое приветствие и по-другому обработать вызов. Например, озвучьте режим работы компании и скажите, что сотрудник свяжется с вами в ближайшее время. То же самое касается обработки звонков в праздничные дни. Получение конкретной информации, а не гудки или вечное ожидание, повышает имидж компании в глазах клиента.

Это робот-автоответчик, который принимает звонки от клиентов 24/7, сообщает им необходимую информацию о графике работы компании, привлекательных услугах и направляет звонки сотрудникам или отделам. IVR нужен для обработки входящих разговоров без участия человека и снижения нагрузки на колл-центр (повышения производительности). Это также позволяет решить проблему: Повышает лояльность клиентов. Клиент получает быстрый ответ на свой звонок и слышит живое приветствие - никакого ожидания и все когда очень удобно и вовремя. Информирование. Ожидая, что покупатель получит полезную рекламную информацию о новых продуктах, услугах, акциях и других проявлениях системы лояльности компании. Приём звонков в нерабочее время. IVR можно настроить для воспроизведения других голосовых сообщений в выходные и нерабочее время. Автоматический вызов. Функции IVR используются не только для обработки входящих вызовов. компании внедряют эту систему для идеального автоматического набора базы контактов.

Персональное приветствие, записанное профессиональным диктором, запоминается и повышает лояльность клиента к компании. Его можно использовать как при формировании ответов на вопросы клиентов (функция Text To Speech), так и при поздравлении клиента с праздниками и т.д. A personalized greeting recorded by a professional speaker is remembered and enhances the client's loyalty to the company. It can be used both when generating answers to customer questions (Text To Speech function), and when congratulating a customer on holidays, etc.

Функция генерации речи из текста используется в работе современных колл-центров: как для оптимизации работы команды операторов, так и в контексте снижения затрат. Автоматическая система генерации речи помогает клиентам получать необходимую им информацию без участия оператора: ответы на наиболее частые вопросы клиентов переводятся из текста в речь в автоматическом режиме и заносятся в базу данных интерактивного меню. Клиент звонит в колл-центр вашей компании, чтобы уточнить детали своего заказа, узнать время доставки товара, график работы нужного ему магазина. Задавая вопрос, клиент получает ответ, записанный с помощью системы генерации речи из текста. При этом стоит отметить, что озвучка текста будет максимально правильной с точки зрения грамматики и фонетики — и максимально приближённой к живой человеческой речи, насколько это технически возможно.

Это полезная опция, которую обязательно оценят сотрудники любой компании. Чтобы связаться с клиентом или нужным сотрудником достаточно одного клика. Это максимально удобно и очень экономит время (не надо искать номер, сверять его и т.д.).

Интеллектуальный обзвон позволяет сделать как можно больше звонков клиентов за минимальный период времени. Эта функция отвечает за автоматический набор телефонных номеров, включённых в список контактов вашей компании, и переадресацию их доступным в данный момент агентам. Кроме того, звонок подключается к оператору только после того, как один из клиентов компании возьмёт трубку. Это повышает уровень производительности сотрудников и предотвращает выгорание на работе. Тот факт, что соединение устанавливается только после поднятия трубки, значительно экономит время – отсутствие занятых линий, неудачных попыток дозвона или изменённых номеров «крадёт» время оператора. Кроме того, система также предсказывает количество звонков, которые могут быть сделаны для обеспечения максимально эффективной работы сотрудников и рационального использования времени (вычисления осуществляются на базе математических алгоритмов). Она заранее делает больше звонков, чем это доступно в конкретный момент и предсказывает, когда человек будет свободен для общения с клиентом. Таким образом время перерыва между звонками сокращается, а продуктивность колл-центра увеличивается.