Блог для Бізнесу

Ефективний розвиток бізнесу безпосередньо пов'язаний з тим, наскільки грамотно та якісно організовано комунікацію між співробітниками, з клієнтами, партнерами. Саме з цієї причини, з метою досягнення продуктивної оптимізації всіх процесів у компанії, у різних сферах діяльності широко використовується Sip телефонія. Перші спроби реалізації такої ідеї були ще наприкінці минулого століття. Однак зі стрімким розвитком цифрових технологій за кілька років цей напрямок вийшов на принципово новий рівень, в результаті власники великого та малого бізнесу отримали низку переваг. Прямий Sip номер забезпечує їх у досить великій кількості, з чим і належить розібратися на етапі попередньої оцінки фінансової рентабельності цього інструменту.

Чи знаєте ви, що 42% ваших клієнтів можуть уникнути вас та віддавати перевагу сервісу конкурентів з однієї простої причини: під час телефонного дзвінка якість зв'язку була поганою. Навіть більше, цей відсоток потенційних клієнтів просто відмовиться від співпраці або не передзвонить вам більше, якщо якість сервісу телефонії для офісу залишає бажати кращого. Розберемося в причинах та наслідках та спробуємо виділити основні віхи на шляху до хорошої якості телефонного обслуговування. Експерти IPTel поділяться з вами своїм досвідом щодо того, як утримати клієнтів за допомогою якісних послуг IP-телефонії.

Запуск бізнесу - далеко не найскладніший етап організації комерційної діяльності у тій чи іншій сфері. Щоб утримувати клієнтів, потрібна якісна підтримка та оцінка рівня сервісу дзвінків та вивчення роботи операторів. Система KPI дозволяє контролювати ключові аспекти обслуговування та вчасно вживати заходів, щоб не втрачати замовлення. При цьому є безліч показників, які можна використовувати. У цьому огляді розповімо, як грамотно виконувати аналіз KPI для кол-центру, навіщо саме це необхідно, і що робити задля досягнення максимальної задоволеності клієнтів.

Сучасний бізнес не терпить очікування, і це стосується не лише боротьби за клієнтів та прийняття важливих бізнес-рішень. Очікування клієнтів щодо клієнтського сервісу теж зростають: сьогодні вже важко уявити успішний бізнес, в якому клієнти змушені довго додзвонюватися в компанію, чекати відповіді співробітників або нервувати через те, що їх питанням займаються занадто довго. Якщо це трапляється, шанси, що клієнт просто піде до більш оперативного конкурента, ніж виявлятиме лояльність і покірно чекатиме, поки його обслуговуватимуть, зростають. Часи ручних продзвонювань, прохань передзвонити пізніше або набрати номер іншого співробітника остаточно минули. І завдяки цифровій телефонії ви можете назавжди забути про втрату клієнтів через погану якість обслуговування в телефонному режимі. Потрібно лише правильно підібрати технічні засоби та їх постачальників, щоб отримати надійний інструмент цифрової телефонії для ваших потреб. А ось як це зробити - розгляньмо докладніше. Інструменти та технології: що сьогодні пропонує IP-телефонія бізнесу Почнемо з того, які технології сьогодні допомагають бізнесу дотримуватися високого рівня сервісу клієнтів у сфері телефонії. Автообдзвін - це функція, яку забезпечує спеціальне обладнання або програмне забезпечення для автоматичного набору номерів клієнтів з бази даних. Якщо у вас є клієнтська база з номерами телефонів клієнтів/лідів, можна за допомогою цієї технології автоматизувати процес обдзвону. Інструмент додзвонюється клієнту і в момент з'єднання перекидає дзвінок або на вільного оператора з-поміж співробітників, або на IVR - інтерактивний автовідповідач. За допомогою функції автодзвінка ви можете рівномірно розподіляти навантаження на операторів, підвищити швидкість обдзвону та кількість дзвінків клієнтам. При цьому інструмент автообдзвону може використовувати різні алгоритми - предикативні, прогресивні або з попереднім переглядом клієнтських даних перед з'єднанням. IVR або Interactive Voice Response - це інструмент для автоматизації доставлення інформації клієнтам. Голосовий помічник реагує або на тоновий набір за заданим алгоритмом, або розпізнає мову та реагує відповідно: переводить дзвінок на потрібний відділ, програє інформаційне повідомлення тощо.   Інструменти автообдзвону та IVR можуть бути наданими у кількох форм-факторах - наприклад, у форматі програмного забезпечення, що працює з використанням VoIP. Є й зручніший спосіб забезпечити роботу автообдзвона - використовувати не програмний продукт, встановлений на комп'ютери компанії, а SaaS - ПЗ, надане, як послуга, віддалено з доступом з будь-якого пристрою. Переваги використання автообдзвону для бізнесу Що робить інструмент автообдзвону дійсно ефективним для роботи будь-якого бізнесу? збільшення ефективності роботи колл-центру або відділу продажів. Автоматизація дзвінків до клієнтів знижує витрати часу на набір номера та відповідь, при цьому ви можете охопити набагато більшу кількість клієнтів за певний інтервал часу, ніж при обдзвоні вручну. посилення лояльності клієнтів. Оператор має можливість дізнатися більше про клієнта ще до початку розмови з ним, це покращує взаємодію та допомагає побудувати міцні зв'язки між клієнтом та компанією, посилює лояльність клієнта, адже він відчуває, що компанія в ньому зацікавлена. підвищення продажів. Автоматизація дзвінків звільняє час для більш ефективної роботи з кожним клієнтом. Ви можете сконцентруватися на покращенні якості обслуговування - а з цим зростають і продажі. зниження часу простоювання. Ваш колл-центр працює без простоїв, і водночас немає й періодів занадто високого навантаження. Автообдзвін дозволяє ефективно розподіляти час та дзвінки між операторами, розраховує інтервали для того, щоб переадресувати дзвінок на вільного співробітника. На що звернути увагу: які функції автообдзвону необхідні бізнесу Звісно ж, інструмент автообдзвону від різних постачальників послуг може відрізнятися за своїм функціоналом. Щоб отримати найбільш ефективне програмне забезпечення під ваші цілі, зверніть увагу на наявність таких корисних функцій у вибраному софті: Інтеграція з CRM. CRM, як система управління взаємовідносинами з клієнтом, обов'язково потрібна бізнесам. Якщо ви використовуєте певну CRM, варто звернути увагу на те, як реалізована інтеграція телефонії з вашим інструментом. До речі, в IPTel ми пропонуємо вже готову до використання CRM з вбудованою телефонією, включно з автообдзвоном - це зручне рішення для бізнесу, особливо якщо ви тільки хочете почати використовувати CRM та шукаєте відповідний варіант. Детектор автовідповідача. Навіщо витрачати час оператора на дзвінок, за яким відповідає автовідповідач? Функція визначення автовідповідача допоможе відокремити такі дзвінки та не переадресовувати їх на оператора. Аналогічні функції можна використовувати для відсіювання дзвінків на зайняті номери, номери, за якими автоматично вмикається факс або голосова пошта. Переадресація дзвінка - це функція, яка надасть можливість клієнту або залишити повідомлення компанії після сигналу, або вибрати потрібний підрозділ та зв'язатися з його співробітниками. Віддалений доступ - це важлива функція, особливо якщо частина вашої команди працює віддалено й вам важливо, щоб дзвінки вчасно та точно переадресовувалися не тільки в межах офісу, а й віддаленим операторам. Списки клієнтів, яким не потрібно дзвонити. Якщо у вас є клієнти, які не хочуть отримувати дзвінки від вас, достатньо використовувати цю функцію, щоб автообдзвін пропускав номери з такого списку. Інструменти для збирання статистики та аналітики. Вбудовані інструменти аналітики дозволяють оперативно отримувати інформацію про роботу колл-центру, статистику обдзвону та результати у формі зрозумілих звітів. Голосові повідомлення - це ще одна функція, яку варто включити до списку обов'язкових. Більшість інструментів автодзвінка дають можливість включати різні голосові повідомлення для інформування клієнтів без використання операторів. Інструменти для керування базою контактів. Це функція, за допомогою якої оператори та відповідальні співробітники зможуть завантажувати та вивантажувати списки контактів, змінювати інформацію про клієнтів для її актуалізації тощо.   Вочевидь, ваш бізнес може потребувати не всього переліку цих функцій. Але чим більше їх включено до можливостей обраного інструменту автообдзвону, тим краще. Поради щодо вибору: що враховувати при підборі ПЗ для автообдзвону з точки зору бізнесу Насамперед пошук відповідного ПЗ та постачальника послуг автообдзвонювання у цифровій телефонії варто почати з аудиту свого бізнесу та постановки цілей. Що варто взяти до уваги у цьому аспекті? Розмір бізнесу - безпосередньо впливає на потреби у цифровій телефонії. При підборі програмного забезпечення варто враховувати розмір компанії, кількість операторів, які працюватимуть з обдзвонюванням клієнтів, та їх завдання. Одна справа - це великий колл-центр, який має обробляти сотні дзвінків на день, інша - невелика компанія, яка хоче завдяки цифровій телефонії покращити та персоналізувати обслуговування клієнтів. Тип обдзвонювання. Як згадували вище, автообдзвін може використовувати різні алгоритми. Отже, вибір ПЗ залежить ще й від того, який алгоритм буде ефективним саме для вашого бізнесу. Специфіка вашого бізнесу та цілі використання автообдзвону. Це конкретизація того, про що йшлося в першому пункті: чи ви прагнете підвищити клієнтоорієнтованість сервісу за рахунок інструментів автообдзвону, чи вам потрібно впорядкувати потік дзвінків, чи те й інше водночас?   Оцінка постачальників послуг цифрової телефонії та автообдзвону Ми вже згадували, які функції можуть входити в сервіс автообдзвону від того чи іншого постачальника ПЗ. Але не тільки вони відіграють роль, коли вам потрібно вибрати інструмент для впровадження у вашій компанії. Що ще варто розглянути? Ціну послуги. Це наріжний камінь, адже переплачувати ніхто не хоче! У цьому відношенні варто розглянути варіант автообдзвону у форматі SaaS - тоді ви отримаєте потрібні вам функції без додаткових витрат на обслуговування ПЗ, його встановлення та інтеграцію, а весь функціонал буде доступним на умовах передоплати за певним тарифним планом. Ключові функції та зручність їх використання. Хороший варіант - це той, який працюватиме безвідмовно, а водночас його використання буде інтуїтивно зрозуміле вашим співробітникам. Додаткові функції та можливість їх підключення/відключення. Час не стоїть на місці, отже цілком можливо, що вам може знадобитися щось ще, крім базового функціонала автообдзвону. Краще передбачити це заздалегідь та підібрати постачальника послуг, здатного швидко увімкнути додаткові функції та інструменти для масштабування вашого бізнесу. Відгуки інших клієнтів. Це загалом найважливіший критерій для оцінки. Досвід інших користувачів розкаже вам набагато більше, ніж усі рекламні оголошення. Хороший рейтинг та позитивні відгуки від інших компаній - це ознака того, що можна довіряти сервісу. Підсумуємо все вищесказане. Автообдзвін - це сьогодні одна з найзручніших та найефективніших функцій сучасної цифрової телефонії. За його допомоги можна розв'язати одразу кілька завдань, оптимізувати роботу колл-центру або підрозділів, що відповідають за телефонну комунікацію з клієнтом. Автоматизація дзвінків - це можливість впроваджувати алгоритми для ефективної роботи та покращення клієнтського обслуговування. При цьому інструменти автообзвону можуть бути різними, як з технічного погляду, так і з позиції наявності окремих функцій. Щоб зробити правильний вибір, варто враховувати як внутрішні потреби та можливості вашої компанії, так і зовнішні фактори - доступні основні та додаткові функції, модель надання ПЗ чи послуги, цінову політику постачальника та відгуки про його роботу від інших клієнтів. Саме такий багатофакторний аналіз дозволить вам зробити правильний вибір і отримати справді продуктивний, надійний та вигідний інструмент для роботи зі дзвінками клієнтам для вашого бізнесу.

CRM - це одне з найкращих рішень для бізнесів, зацікавлених у залученні, утриманні та підвищенні лояльності клієнтів. Сам термін CRM означає customer relations management, тобто управління відносинами з клієнтом. Саме такі програмні рішення варто залучити для автоматизації дзвінків, переговорів і комунікацій з клієнтами, а також - використовувати CRM для колл-центрів. Водночас варто пам'ятати, що CRM - це не уніфікований стандарт, і в різних програмних продуктах цього типу можуть бути реалізованими різні функції. Яка CRM підійде для колл-центру, що важливо враховувати при виборі ПЗ цього типу, і які функції обов'язково повинні бути включені в софт для роботи з клієнтами? Відповімо на всі ці питання і наведемо як приклад Iptel CRM для колцентру. Особливості IP телефонії та CRM: що вони повинні забезпечувати бізнесу Обидва інструменти - IP телефонія та CRM - це ефективні способи покращити комунікацію з клієнтами. Найчастіше основною функцією CRM стає ведення обліку клієнтів, деталізація клієнтської бази, робота з історією замовлень та поточними замовленнями, організація персоналізованих промо, індивідуальних пропозицій та знижок, програм лояльності та маркетингових стратегій. Багато в чому ці завдання перетинаються із задачами цифрової телефонії, зокрема з функціями комунікації з клієнтами, обліком та аналітикою. Відповідно, для виконання цих завдань в умовах організації відділу телефонного продажу, підтримки клієнтів або колл-центрів доцільним буде підключення CRM з телефонією, щоб отримати повноцінний інструмент, який дозволить: моментально приймати та здійснювати дзвінки; налаштовувати послуги телефонії під окремі групи клієнтів; підвищувати продаж за допомогою інструментів телефонії; розробляти маркетингові стратегії для телефонної та СМС-комунікацій; аналізувати отримані результати, роботу відповідальних співробітників та підрозділів загалом. Сьогодні є безліч CRM від великих проектів авторства провідних розробників до інді-систем, які розробляються для нішевого бізнесу. Але є й окремий тип - CRM з IP телефонією, які все більше завойовують ринок. Окремі продукти vs CRM з IP телефонією Зрозуміло, можна отримати послуги або програмне забезпечення для ведення клієнтських відносин та організації телефонії окремо. Зокрема, таке рішення нерідко приймають підприємства та компанії, які вже запровадили у свою роботу один із цих інструментів, і тепер зацікавлені в інтеграції іншого. Але є й цілий список причин, чому підключити CRM для колл-центру із вбудованою телефонією - це набагато вигідніше. Ви отримуєте вже готовий до роботи інструмент, який не потрібно інтегрувати з телефонією чи навпаки - намагатись впровадити у поточну CRM. У вас в руках є продукт, який дозволяє вести єдину клієнтську базу для телефонії та маркетингу, відділу продажів тощо - тобто вам не потрібно робити бекапи, переносити дані з одного софту на інший, все відображатиметься в єдиній клієнтській базі миттєво. Меншою є потреба в обслуговуванні та налаштуванні силами розробників - замість того, щоб розбиратися, чому один з продуктів не працює, синхронізувати їхню роботу після відновлення працездатності, втрат часу та подвійних витрат на все це ви можете розв'язати проблему з працездатністю програми швидко та точно, адже обидві послуги надаються одним провайдером. Відповідно, ваші витрати на купівлю, впровадження, навчання та підтримку будуть набагато меншими, адже вам не потрібно спочатку платити за CRM, її інтеграцію та підстроювання, навчання співробітників роботі з нею тощо. А потім - повторювати весь цей цикл із провайдером цифрової телефонії. Натомість ви отримуєте один продукт і платите за нього набагато менше. Переваги використання CRM із вбудованими функціями телефонії Отже, чим так зручна CRM з IP-телефонією? Ви можете вести клієнтів різними каналами комунікацій у єдиному просторі. Ваша клієнтська база оновлюється моментально як з боку менеджерів з продажу, так і з боку колл-центру. У вас накопичується величезний масив даних для аналітики та розробки стратегій. Ви можете долучити до роботи з такою CRM необмежену кількість співробітників. Ви заощаджуєте на купівлі та обслуговуванні окремих ПЗ. Вам не потрібно звертатися по технічну підтримку до фахівців різних компаній - усі роботи з обслуговування CRM та телефонії виконує одна команда. Робота з картками клієнта стає простішою: ви можете подивитися їх і відредагувати в ході здійснення дзвінка, набрати клієнта одним кліком просто з CRM, а при отриманні дзвінка швидко перенаправити його на відповідального фахівця на основі інформації з CRM. А якщо ви вже задумались, яку CRM обрати для колл-центру, то у нас є відповідь - зрозуміло, що це SaaS-продукт від IPTel! І далі ми наведемо кілька резонних причин, чому саме вона допоможе вашому бізнесу зробити крок уперед в автоматизації та оптимізації комунікаційних процесів. IPTel CRM для колл-центру: що це та які переваги надає Наша компанія вже багато років працює над удосконаленням хмарних послуг у сфері цифрової телефонії. То ж розробка CRM із вбудованими функціями IP-телефонії, які полегшують роботу кол-центру, це один із найважливіших напрямків у нашій діяльності. Що таке CRM IPTel від нашої компанії? Це просте та швидке у розгортанні хмарне рішення, яке легко можна застосувати до бізнесу будь-якого масштабу. Ми пропонуємо не купувати ПЗ та витрачати час та гроші на його адаптацію та обслуговування, ми пропонуємо SaaS-рішення, яке можна використовувати звідусіль та в будь-яких умовах. Наша CRM - це зібрання критично важливих опцій, які дозволяють оптимізувати роботу колл-центру: приймання дзвінків, різні сценарії для переадресації, ведення діалогів з клієнтом, база даних, інтеграції з іншими інструментами комунікації та просунуті інструменти моніторингу та аналізу - все це включено до нашої CRM. Зручний формат розгортання - це найкраще, що може бути для бізнесу. Визначте комфортний для вас пакет послуг, позначте кількість співробітників, яких вам потрібно під'єднати до колл-центру, і ми допоможемо вам розгорнути віртуальний колл-центр у будь-якій точці світу та в будь-якому масштабі. Вигідні тарифи - ми націлені на надання послуг найвищої якості бізнесу за доступними цінами.   Просто оцініть поєднання послуг та можливостей із цифрами у тарифних планах - ви точно будете здивовані. Короткі підсумки Сьогодні рідкісний бізнес обходиться без автоматизації, зокрема у сфері організації телефонії. А для тих компаній, що обслуговують безліч клієнтів і потребують постійного доступу до телефонного зв'язку, використання CRM з IP-телефонією - це неймовірно зручна та ефективна можливість. Ви можете оцінити всі переваги такого рішення, якщо підключите IPTel CRM для колл-центру або відділу продажів. Усі найкращі функції цифрової АТС із додатковими можливостями для колл-центрів — це саме те, що ми пропонуємо для оптимізації процесів спілкування з клієнтами та підвищення рівня обслуговування клієнтів.

Високі технології та діджитал-рішення для бізнесу сьогодні стали обов'язковою умовою розвитку. Доволі часто розробники пропонують неймовірно точні, високоефективні продукти, і не тільки у форматі стандартного програмного забезпечення, а й у вигляді SaaS. Якщо ви поки не стикалися з цією абревіатурою, саме час познайомитися з нею ближче, дізнатися, що пропонує SaaS-продукт для бізнесу, і які рішення можна втілити за допомогою SaaS. У блозі IPTel ми розповімо як про те, що таке SaaS, так і про впровадження цієї технології в наших продуктах: як вони працюють, чому вони вигідні, і як пов'язані телефонія і SaaS загалом. сновні цілі та задачі: що дає SaaS-продукт для бізнесу Почнемо з того, як використовуються програмні продукти у бізнесі. Ви, напевно, користуєтеся безліччю програм для ведення бізнесу, можливо, використовуєте CRM або подібні системи, купуєте спеціальне ПЗ для операційної діяльності своїх співробітників. У стандартному варіанті ви замовляєте програмне забезпечення у розробників, купуєте чи вибираєте безкоштовні продукти, а потім встановлюєте їх на робочі девайси. Але це може бути дорого і принесе чимало клопоту, адже софт потрібно підтримувати, оновлювати, платити за нього чималі гроші, а за необхідності встановлювати програмне забезпечення на десятки девайсів - це може стати дуже дорогим задоволенням. Але що ви скажете, якщо вам запропонують продукт, який: Доступний у хмарі та відкривається у браузері; Може бути використаний звідки завгодно і будь-коли - аби ж тільки був доступ до інтернет-мережі; Легко масштабується та адаптується під ваші потреби; Не вимагає обслуговування та апгрейдів з вашого боку. Все це і є SaaS - програмне забезпечення, як послуга. Насправді як працює SaaS продукт? Постачальник розгортає програмне забезпечення на власному сервері. Покупець SaaS отримує доступ до продукту віддалено та користується ним. При цьому оплата проводиться не за сам продукт, а за послугу його використання. І у випадку з SaaS, вона може бути гнучко налаштована - за часом використання, пакетом послуг, кількістю залучених облікових записів тощо.   Фактично SaaS - це те саме ПЗ, лише встановлене не на серверах вашої компанії, а на стороні постачальника послуг, яким ви користуєтеся для своїх бізнес-цілей та оптимізуєте під свої завдання. Відповідно, цілі та задачі в продуктів SaaS точно ті самі, що й у будь-якого програмного продукту для бізнесу: оптимізація операційних процесів, ведення баз даних, автоматизація роботи компанії. Приклади популярних SaaS-платформ: від простих сервісів до складних систем Щоб краще зрозуміти, які є SaaS-продукти, розгляньмо популярні SaaS платформи - ми більш ніж впевнені, що з деякими з них ви користуєтесь у повсякденному житті, навіть, якщо не підозрюєте, що це і є SaaS: Google Drive - мабуть, найнаочніший приклад. Ви користуєтеся місцем на сервері Google для зберігання та сплачуєте за це певну суму щомісяця. VPN-сервіси та Proxy-сервери - це теж SaaS. Trello - сервіс для спільної роботи над проектами також стане гідним прикладом популярної SaaS-платформи.   При цьому SaaS – це не лише невеликі послуги для виконання певних завдань. Сьогодні розробники пропонують цілі CRM та ERP для управління компаніями у хмарному середовищі. І діджитал телефонія теж не залишається осторонь - наприклад, в IPTel ми також застосовуємо цю модель постачання послуг своїм клієнтам. Переваги вибору SaaS для бізнесу перед покупкою/розробкою ПЗ У чому основні переваги SaaS перед стандартними програмними продуктами, які можуть мати такий самий функціонал SaaS не вимагає від власника бізнесу розгортати власні сервери або закуповувати потужне обладнання для запуску програмного забезпечення та його підтримки. Для SaaS неважливо, скільки девайсів та співробітників вам потрібно під'єднати – хмарний доступ легко підлаштувати під потреби вашої компанії. Замовлення та розробка ПЗ коштує набагато дорожче, ніж ПЗ, як послуга. До того ж за розробку вам потрібно заплатити відразу чималі кошти, а за SaaS ви сплачуєте за тарифами поетапно, стільки часу, скільки вам потрібно користуватися послугою доступу до цього продукту.   Тобто, SaaS-рішення це потрійна економія для власників бізнесу. Якщо розглядати, кому підійде SaaS, то відповідь буде абсолютно всім бізнесам, що використовують комп'ютерні технології та інтернет! Переваги SaaS в IP-телефонії: чому бізнесам це вигідно? Якщо розглянути конкретно, як пов'язані телефонія і SaaS, саме цей сегмент ПО сьогодні отримує активний розвиток. Завдяки сучасним технологіям провайдер може розгорнути потужну VoIP-інфраструктуру на власному сервері та надавати доступ до своїх послуг віддалено, без прокладання складних комунікаційних мереж в офісі компанії-покупця послуг. Переваги SaaS-рішень у сфері телефонії очевидні: Бізнеси отримують якісні послуги у сфері цифрової телефонії за підпискою, та сплачують саме ті послуги, які їм потрібні, та входять до їх тарифного пакета. Не потрібно забезпечувати прокладання мереж та обладнання для організації телефонії в компанії – послуга працює віртуально. SaaS у телефонії – це зручно, якщо бізнес працює віддалено, у компанії є безліч філій чи локацій. Це уніфіковане рішення, до якого можна отримати доступ із будь-якої точки світу.   І при цьому SaaS набагато дешевше, адже на власника компанії не лягає відповідальність за обслуговування телефонії, її масштабування та налаштування – все це робить постачальник послуг. SaaS від IPTel: наші пропозиції для бізнесу Оскільки IPTel це теж SaaS платформа – які послуги є в нашому меню? Фактично всі наші послуги поставляються саме на принципах цієї моделі. Ви можете організувати повноцінну цифрову АТС для своєї компанії, скористатися послугами CRM із вбудованою телефонією, обрати відповідні послуги у сфері телефонного маркетингу, аналітики, продажів тощо. І все це ми швидко розвертаємо, адаптуємо під будь-який формат і розмір бізнесу, та пропонуємо на найвигідніших умовах. Вам потрібно лише визначитися зі спектром завдань та обсягом послуг - ми допоможемо вам розгорнути їх для потреб компанії та забезпечимо підтримку, допомогу та навчання персоналу. За оцінками аналітиків, ринок SaaS тільки зростатиме, адже це зручне рішення, яке підходить для будь-якого бізнесу та дозволяє забезпечити автоматизацію процесів без складнощів з розробкою, покупкою, встановленням ПЗ та його підтримкою в рамках кожної окремої компанії.

Телефон залишається чи не найголовнішим каналом комунікації з клієнтами: попри наявність різноманітних месенджерів та онлайн-форм зв'язку, спілкування голосом у більшості клієнтів залишається у пріоритеті. А як бути, якщо частина вашого колективу працює віддалено? В останні роки перехід на віддалену роботу обрало чимало компаній. Як показує практика, здійснити розподіл дзвінків на відстані можна просто та ефективно, щоб не втрачати клієнтів та підвищити рівень клієнтського сервісу. І хто, як не IPTel, фахівець у сфері цифрової телефонії, знає, як перевести дзвінок на співробітника на відстані та приймати дзвінки у неробочий час. Розглянемо варіанти використання технологій цифрової телефонії з цією метою. Варіанти роботи з клієнтськими дзвінками на відстані: сценарії, які можна використовувати Сьогодні технології дозволяють застосовувати розумні сценарії розподілу дзвінків, які можна впроваджувати як в умовах єдиного офісу, так і у випадках, коли працівники знаходяться на відстані, у різних містах та регіонах тощо. Сценарій 1: Адресний перерозподіл на менеджера Якщо у вашій компанії кожен менеджер веде своїх клієнтів, це найбільш ефективний варіант приймання дзвінків: клієнт потрапляє на співробітника, який вже знає його специфіку, потреби та історію замовлень. Це хороший варіант для департаменту продажів, в якому велика кількість співробітників, ще більше клієнтів, і при цьому є потреба скоротити час очікування клієнтів на переадресацію дзвінків. Для цього кожен клієнт у базі даних прив'язується до певного відповідального співробітника і під час дзвінку автоматично перенаправляється на номер свого менеджера. Сценарій 2: Приймання дзвінків менеджерами за принципом "хто перший" У цьому випадку дзвінки клієнтів перенаправляються до групи менеджерів - наприклад, на всі номери департаменту продажів або в кол-центр компанії. В результаті, дзвінок йде відразу на всі номери, і приймає його той, хто наразі вільний. Переваги такого розподілу дзвінків на співробітників не в офісі - насамперед у тому, що клієнти точно зв'яжуться з компанією, час очікування буде невеликим, а якщо бонуси до зарплати відповідальних співробітників залежать ще й від кількості прийнятих дзвінків, такий сценарій ще й буде хорошим мотиватором. В результаті співробітники намагатимуться прийняти дзвінки першими, та будуть працювати на випередження колег. Сценарій 3: Розподіл через голосове меню Такий сценарій розумно використовувати для цифрової АТС компанії, де є департаменти, що займаються різними питаннями. Наприклад, якщо клієнти дзвонять вам не тільки, щоб зробити замовлення, але й отримати сервісне обслуговування вже куплених продуктів чи потребують сторонніх послуг. Голосове меню включається під час отримання дзвінку, у ньому закладені варіанти переадресації, які вибирає клієнт шляхом натискання на потрібну клавішу. При цьому кожен із варіантів прив'язаний до певного номера співробітника або групи номерів - а далі вже можна використати один зі сценаріїв, які ми згадали вище. Практичні поради IPTel: як ефективно запровадити розумні сценарії розподілу клієнтів Усі сценарії переадресації мають свої переваги. І використовувати їх варто з розумом. В IPTel ми виробили кілька практичних порад щодо використання розподілу дзвінків у компанії між віддаленими співробітниками: Сценарії голосового меню відмінно працюють для постійних клієнтів, але для підвищення продажів варто все ж таки використовувати варіанти з миттєвою переадресацією на живого співробітника. При використанні сценарію групових дзвінків менеджерам не забудьте додати звукове повідомлення клієнту, яке попросить його залишатися на лінії й дочекатися відповіді, поки цифрова АТС додзвонюється до відповідальних співробітників. Не забудьте і про те, як організувати приймання дзвінків у неробочий час - і про це поговоримо докладніше. Дзвінки у неробочий час: що робити з ними Питання, як не втрачати клієнтів у неробочий час, хвилює багатьох власників бізнесів. І якщо ви хочете, щоб відсоток дзвінків, що залишилися без відповіді, у компанії прагнув до нуля, варто продумати використання ще кількох розумних сценаріїв для розподілу дзвінків: Переадресація дзвінків на резервний номер. Сенс такого сценарію в наступному: коли робочий день чи тиждень уже закінчено, дзвінки все ще можуть надходити. І щоб не втратити їх, але водночас не навантажувати співробітників додатковими обов'язками щодо приймання дзвінків у вільний час, варто залучити переадресацію на запасний номер. Вам достатньо ввести графік чергування серед менеджерів або виділити окремого співробітника для роботи з клієнтами в неробочий час - і прописати сценарій, при якому всі дзвінки, що надходять до компанії після закінчення робочого дня або у вихідні, переводилися автоматично на номер чергового або відповідального співробітника. Сценарій голосових повідомлень у неробочий час: якщо клієнт дзвонить до компанії, йому відповідає автовідповідач, який фіксує дзвінок та сповіщає клієнта про те, що співробітники передзвонять йому у найближчий робочий день із зазначенням точного часу передзвону. У результаті вашим співробітникам не потрібно працювати цілодобово, і клієнт знатиме, що він важливий, і йому передзвонять.   Підіб'ємо короткі підсумки: навіщо потрібна переадресація викликів у віддаленій роботі співробітників? Насамперед - це можливість не втратити клієнтів через завантаженість менеджерів, неприйняті дзвінки або банальний "людський фактор". До того ж це ефективний інструмент для роботи з групами клієнтів, для розподілу навантаження між співробітниками, контролю ефективності відповідальних за дзвінки менеджерів. Завдяки різноманітності сценаріїв послугу переадресації дзвінків на віддалених співробітників можна легко адаптувати під особливості вашої діяльності. І вона дозволить вам підвищити рівень клієнтського обслуговування та зростання продажів.

Сучасні технології дозволяють спростити контроль дзвінків та підвищити якість роботи співробітників, що відповідають за здійснення дзвінків. Сервіси розпізнавання мовлення та аналітики розмов - це ефективний інструмент для бізнесу. Як це було раніше? Дзвінки співробітників необхідно було прослуховувати, складати та аналізувати таблиці здійснення дзвінків, а до того ж вести звіти за результатами. Сьогодні всі ці рутини легко можна перевести в площину автоматизації! Сервіс розпізнавання мовлення моментально проводить транскрибування розмови до текстового формату з високою точністю розпізнавання. Готовий текст можна одразу ж аналізувати, налаштовувати фільтри та генерувати аналітичні звіти. Цей інструмент стане в пригоді бізнесам, які використовують: Відділи продажів; Служби клієнтської підтримки; Колл-центри; Гарячі лінії; Телефонні опитування.   Функціонал інструментів з розпізнавання та аналізу мовлення, який ви точно оціните Підвищення рівня продажів, генерації лідів та якості роботи відділу продажів Аналітика дзвінків за безліччю показників. Робота з чистотою мови операторів (аналіз частоти згадки слів-паразитів, стоп-фраз, інтонації та звернень до клієнта). Контроль за дотриманням сценаріїв дзвінка. Зниження навантаження на підрозділи, що виконують функції контролю (керівників відділу продажів, контролерів кол-центру, маркетологів). Зручна база даних телефонних дзвінків та розмов: упорядковане зберігання даних із зручною функцією пошуку за низкою параметрів.   Обґрунтована ціна та аналітичні інструменти у подарунок! Окупність сервісів розпізнавання та аналітики мови - дуже швидка. Ви платите за інструментарій, який автоматизує переклад мовлення в текст. Аналітичні інструменти - отримуєте у подарунок.   Сервіс розпізнавання мовлення з практичного боку: як це працює? Сервіс працює у двох режимах. Перший режим: запис запускається на момент початку розмови. Весь час дзвінка інструмент веде запис та синхронно переводить мову у текстовий формат. Також можливий варіант, коли менеджер вибирає список дзвінків для розпізнавання вручну, тоді вибрані записи конвертуються в текст. Функція автоматичного аналізу одночасно залучає встановлені налаштування та аналізує зміст розмови та параметри мови. Після завершення розмови програма автоматично генерує звіт про дзвінок за вказаними параметрами. Ви отримуєте розгорнутий звіт щодо кожної розмови та оцінку дзвінка. Потім можливе налаштування звітів щодо окремих співробітників. Є також можливість для менеджерів створювати власні чек-листи, щоб надалі оцінювати кожну розмову та виводити середні показники кожного співробітника.   Що аналізує сервіс розпізнавання мови? випадки перебивання співробітником клієнта; виконання порядку скриптів та сценаріїв; порушення у вигляді стоп-слів, слів-паразитів, нецензурних слів.   Переваги сервісу для керівників Гнучкі тарифні пакети та бонуси у вигляді аналітичних інструментів, безплатного періоду користування. 100+ країн світу, де працює сервіс. 50+ мов для розпізнавання мовлення. Можливість інтеграції з вашим програмним забезпеченням для бізнесу (CMS, CRM, ПЗ колл-центрів). Швидке надсилання звітів зручним для вас способом: по e-mail, внутрішніми каналами зв'язку, в інтерфейсі сервісу.   Переваги сервісу для співробітників, які здійснюють дзвінки Можливість записів розмов для вирішення спірних ситуацій. Аналіз власної роботи для виявлення помилок та підвищення ефективності. Жодних перешкод під час телефонних дзвінків: сервіс працює без втручання у вашу роботу.   Переваги сервісу для клієнтів вашої компанії Підвищення якості клієнтського обслуговування шляхом аналізу роботи відповідальних співробітників. Точніше інформування клієнтів та підвищення рівня ведення телефонних переговорів. Нижче ризики зіткнутися з некомпетентністю, грубістю, ігноруванням клієнтських запитів.   Чому бізнесу важливо використовувати інструменти для розпізнавання мови та її аналітики? За допомогою автоматизованих систем розпізнавання мови вам простіше контролювати відповідальних співробітників та якість їхньої роботи. Точні звіти та розгорнутий аналіз роботи кожного співробітника - ви знатимете точно, хто працює з високою ефективністю, а хто - не виконує обов'язки в повному обсязі. Це дозволить мотивувати співробітників та розподіляти навантаження. Репутаційні переваги. Ви підвищуєте якість телефонного обслуговування, виявляєте помилки та швидко виправляєте їх - а ваші клієнти будуть вдячні вам за це! Економія на заходах з контролю. Автоматизація знімає навантаження та знижує кількість витраченого годинника зі співробітників, які раніше відповідали за моніторинг якості дзвінків. Впровадження нових сценаріїв та технік телефонування. Бажаєте проаналізувати ефективність задуманої телефонної кампанії чи стратегії ведення розмов із клієнтами? Інструменти розпізнавання та аналітики промови допоможуть вам протестувати нові ідеї та виявити їх сильні та слабкі сторони.   3 кроки для успішного старту Зареєструйтесь та під'єднайте хмарну АТС. Зв'яжіться з нашою компанією для підключення модуля Speech to Text. Після цього можливість конвертації розмов у текст буде активовано. Отримайте звіт про розмову у розділі Аналітика.   Підіб'ємо підсумки Сервіс розпізнавання мови та аналізу телефонних розмов від нашої компанії - це: Можливість делегувати завдання щодо прослуховування дзвінків та оцінки ефективності. Оптимізація часу на контроль дзвінків. Робота в більшості країн світу - це зручно для компаній, які працюють із клієнтами з різних країн. Клієнтська підтримка упродовж робочого дня. Робота в хмарній екосистемі - можливість отримувати доступ до сервісу з офісу та поза ним. Сучасні технології для підвищення ефективності вашого бізнесу - це сервіс розпізнавання мови та аналізу.

Майже кожен бізнес має справу з телефонними розмовами: пошук клієнтів, їх інформування, робота з партнерами та постачальниками майже повсюди відбувається за допомогою телефону. Водночас чимало компаній використовують цілі підрозділи для здійснення продажів телефоном, роботи у режимі колл-центру чи гарячої лінії. Тому дуже вразливою частиною робочих процесів є ефективність телефонії. Якщо ви вкладаєте чимало ресурсів у розвиток та залучення клієнтів - а вони йдуть до цконкурентів, варто перевірити, чи дійсно всі клієнти мають змогу додзвонитися вам. Саме для цього потрібен контроль пропущених дзвінків. Сьогодні технології дозволяють уникнути ручного контролю та звільнити ваш час на інші, набагато важливіші справи, адже отримувати повідомлення про пропущені дзвінки у вашій компанії можна просто в Telegram! Давайте дізнаємося, як це зробити, та яку користь отримувати від цієї опції. Стандарти індустрії: як контролювати пропущені дзвінки в бізнесі Якщо взяти останню статистику, бізнес має майже 11-12% втрати клієнтів через пропущені дзвінки: клієнт не отримує зворотнього зв'язку з першого разу та обирає іншу компанію. Наразі найпопулярнішими засобами контролю пропущених дзвінків є: Звіти про пропущені дзвінки та ті, що не були опрацьованими співробітниками. Повідомлення про пропущені через такі канали зв'язку, як e-mail та SMS. Інструменти переадресування, які дозволяють знизити вірогідність пропущених дзвінків через переведення виклику на вільного співробітника. Наразі до цього переліку можна додати ще один зручний інструмент. Чимало керівників та співробітників сьогодні використовують месенджери, а Telegram є чи не найпопулярнішим з них. Тому отримання повідомлень про пропущені дзвінки в Telegram - це зручно та ефективно. Переваги такого рішення Миттєва можливість відреагувати на пропущений дзвінок. Щойно ви отримали повідомлення - ви можете передзвонити та утримати клієнта, поки він не зв'язався з конкурентами. Швидка аналітика щодо ефективності співробітників та підрозділів - за кількістю повідомлень про пропущені виклики по кожному номеру телефону можна швидко зробити висновки, хто втрачає більше клієнтів чи довго займає лінію. Завдяки інтеграції з вашим ПВ ви маєте розширені можливості - наприклад, за повідомленням про пропущений дзвінок відразу можна перейти до картки клієнта та отримати інформацію про нього. При використанні нашого рішення з повідомлень через Telegram ви отримуєте повну інформацію про пропущений дзвінок включно з часом очікування та карткою клієнта. Як це працює та що потрібно для інтеграції Перш за все - вам, звісно ж, потрібен Telegram мессенджер. В ньому повідомлення надходитимуть у чат-бот. Та це - верхівка айсберга. Принцип роботи автоматизованих повідомлень про пропущені дзвінки наступний: Генерується певний документ, куди будуть надходити дані про всі дзвінки, а щодо пропущених буде створений запит на відправлення повідомлення в чат-бот. У кампанії, щодо якої ви хочете отримувати повідомлення, треба створити сценарій відправлення повідомлень по певному скрипту. Створення окремого боту - наприклад, це може бути бот в Telegram, до якого маєте доступ тільки ви, чи повноцінний канал з повідомленнями для всіх менеджерів з продажів - щоб вони мали змогу якнайшвидше опрацьовувати пропущені дзвінки.   Здається, що це трохи складно? Так, але ми завжди на зв'язку з вами та готові допомогти з підключенням. Крім того, ви можете дізнатися подробиці покрокового підключення повідомлень за допомогою нашого функціонала цієї статті (лінк на статтю, про яку ви говорили). У будь-якому випадку наша технічна підтримка готова допомогти з підключенням та налаштувати відправлення у ваш месенджер.