Керування чергою дзвінків

Правильно організована система комунікації з клієнтами дозволяє не втрачати їх, а залучати нових. Завдяки отриманому прибутку є можливість обробляти набагато швидше більше заявок, а також розширювати асортимент послуг або товарів.

Маршрутизація телефонних дзвінків - інструмент, який важливо вчасно впровадити в інфраструктуру телефонії компанії. Завдяки правильно організованій черзі клієнти матимуть розуміння, скільки часу їм необхідно чекати на лінії, щоб уточнити інформацію та отримати відповіді на свої запитання. Голосове повідомлення черги дозволяє показати важливість кожного клієнта для компанії, підвищити рейтинг бренду.

Технічно маршрутизація вхідних дзвінків є спеціальною системою, яка автоматично перемикає клієнта на вільного оператора за рахунок створення єдиної мережі телефонних номерів або багатоканального номера.

Підключення черги дзвінків важливо здійснити правильно, враховуючи специфіку бізнесу, частоту вхідних дзвінків. Також потрібно ретельно продумати оформлення часу очікування на лінії. Це може бути як голосове повідомлення, реклама та інформування клієнтів про нові товари, послуги, так і музичний супровід.

Завдяки правильно створеному каналу комунікації навантаження на всіх операторів компанії розподіляється рівномірно. В результаті значно підвищується якість обслуговування, що неминуче тягне за собою розширення популярності бренду.

Зазвичай, щоб скористатися функцією утримання клієнта зв'язку, користуються багатоканальними телефонними номерами. Для цього в компанії необхідно впровадити віртуальну або інтернет IP телефонію. Провайдера таких послуг та тарифний план підбирається індивідуально під масштаби діяльності компанії, її специфіку, потенційну навантаженість операторів, географічне розташування офісів та торгових точок.

Далі потрібно ретельно продумати сценарії черги дзвінків. Для цього враховуються такі фактори, комплекс яких підбирається індивідуально у кожному конкретному проекті:

• назва для черги, яка використовується для перенаправлення дзвінка - залежно від розмірів компанії, черг може бути безмежно, кожна окремо використовується на один багатоканальний номер;
• тимчасові правила дзвінка, уточнення клієнта часу очікування відповіді консультанта, враховуючи актуальну навантаженість мережі, яка може оновлюватись із встановленою періодичністю;
• повідомлення про номер у черзі до відповіді оператора;
• максимальна кількість абонентів, які очікують у черзі;
• інші повідомлення, які менеджери компанії з комунікації вважають за потрібне додати до голосового меню черги дзвінка.

Зазвичай аудіозаписи повідомлень для черги дзвінків вже присутні в інтерфейсі програми під час встановлення після завершення розробки проекту. У разі потреби можна використовувати додаткові опції - завантажувати нові повідомлення.

Залежно від частоти дзвінків та завантаженості операторів, при налаштуванні системи комунікації, черги дзвінків підбирається оптимальний сценарій:

• дзвінок йде відразу на всіх консультантів;
• виклик в першу чергу йде тільки на того оператора, який довше за інших співробітників не відповідав на дзвінки, тобто в пріоритет йде час без робочого навантаження;
• дзвінок надсилається насамперед тому оператору, у якого було найменше клієнтів, тобто в даному випадку акцент робиться саме на кількість оброблених вхідних дзвінків;
• випадковий порядок вибору оператора;
• круговий дзвінок операторів.

Таким чином, власник бізнесу або відповідальний за розвиток відділу комунікації підбирає індивідуальні критерії та параметри при створенні системи утримання клієнта на лінії, якщо відсутня можливість миттєвого відгуку спеціаліста.

Черга телефонних дзвінків - це раціональне рішення для вирішення наступних завдань:

• зниження втрат клієнтів через довгу комунікацію або відсутність відповіді оператора при дзвінку;
• збільшення прибутку за рахунок своєчасного та якісного інформування клієнтів;
• підвищення рейтингу компанії на ринку;
• розширення цільової аудиторії;
• ефективна реклама послуг та товарів, які пропонує компанія.

Правильно розроблений та впроваджений проект черги дзвінків для АТС дозволяє:

• знизити фінансові витрати на комунікацію;
• створити максимально гнучку систему інформування клієнтів та вирішення їх поточних питань;
• швидко виконувати розподіл дзвінків за встановленим алгоритмом, за рахунок чого навантаження на всіх співробітників йде рівномірне та справедливе;
• скоротити час очікування клієнтів на лінії;
• створити комфортні умови для очікування відповіді на лінії для клієнтів.