Чому 42% ваших клієнтів уникають вас через поганий телефонний зв'язок

Потреби бізнесу: кожній п'ятій компанії не вистачає якісного телефонного зв'язку

Телефонні дзвінки міцно утримують пальму першості як основний канал комунікації між бізнесом та його клієнтами. При цьому, як показує наш досвід, 20% усіх звернень до IPTel від представників бізнесу пов'язані з потребами покращити якість офісної телефонії. Звичайні проблеми, які просять розв’язати наші клієнти, звучать наступним чином:

• Допоможіть покращити якість зв'язку під час дзвінка, ми хочемо точно та чітко чути своїх клієнтів;
• Нам потрібен безперервний зв'язок, на який ми можемо покластися під час обзвонювання клієнтів;
• Ми не хочемо втрачати телефонні дзвінки через проблеми з телефонією чи брак технічних рішень.

Отже, проаналізуймо, що і як впливає на якість цифрової телефонії для бізнесу, і яку шкоду може завдати проблема з якістю зв'язку.

Проблеми з телефонним зв'язком негативно впливають на ваших співробітників

Насамперед за наявності проблем з телефонією ви втрачаєте мотивацію своїх же співробітників. Вони не можуть сконцентруватися на завданнях, які на них покладені, а, згідно з останніми дослідженнями, у 69% працівників колл-центрів виконання поставлених завдань займає більше часу, ніж заплановано, через проблеми з телефонією.

 

Але наскільки великий вплив на роботу ваших співробітників мають проблеми з телефонним зв'язком? Скажімо прямо: дуже великий. Й наступні факти лише підтверджують це:

• У 95% співробітників знижується працездатність через поганий телефонний зв'язок.
• Середні втрати робочого часу через погану телефонію складає близько пів години на тиждень, а на рік ці втрати досягають 24 годин (а це три повні робочі дні!).
• Близько 18% співробітників можуть навіть пропустити дедлайн через поганий зв'язок.
  
   

І все це резюмується у втраті прибутку, який ви недоотримуєте через проблеми, пов'язані з телефонними комунікаціями.
 

Ваша репутація під загрозою: як поганий телефонний зв'язок впливає на ваше реноме

Втрата часу та грошей — це важкий удар, але ще більш небезпечною стає проблема першого враження. Всі ми знаємо, що перше враження завжди дуже важливе, і якщо це враження про вашу компанію формується на підставі телефонного дзвінка клієнту, то якість зв'язку може зіграти не на вашу користь.

 

Дослідники із США та Австралії провели порівняльне дослідження впливу якості зв'язку на загальне враження від інформації, що озвучується під час сеансу. Дослідники взяли за основу відео двох конференцій, одна з яких транслювалася з гарним звуком, а під час другої були проблеми зі звукопередачею. Результати вражають:

• Спікер, який говорив на конференції із проблемним звучанням, здався контрольній групі менш компетентним, і його мова звучала не так уже й переконливо.
• Щобільше, він здався контрольній групі не надто розумним.
  
   

Така саме справа була і з другим дослідженням, цього разу проведеним в Австралії. За результатами опитування респондентів, які слухали одне й те саме інтерв'ю з різною якістю звуку, інтерв'ю з проблемним звуком, було сприйнято негативно, а інформація, яку воно містило, викликала сумніви у своїй правдивості. Можете сміливо переносити ці результати на телефонію для бізнесу загалом: погана якість звуку під час дзвінків завдаватиме шкоди вашій репутації, а ваші клієнти можуть й годі вирішити, що ви не надто компетентні і не такі вже й профі у своїй діяльності. Який результат? Вони просто йдуть до конкурентів.

Час дзвінка – ваш головний параметр для аналізу

Коли варто оцінити ефективність роботи вашого кол-центру або відділу продажів, важливим параметром є середній час оброблення дзвінка. Вам потрібно показати високу якість обслуговування, але не розтягувати телефонну розмову. І ось у цьому якість звуку та зв'язку під час телефонного дзвінка відіграє визначальну роль.

Чим краща якість зв'язку, тим швидше і точніше ваш оператор обслужить клієнта та надасть йому повну інформацію та допомогу. І що вищий середній час обробки дзвінка — то гірша якість обслуговування. А за умови поганого зв'язку та проблем зі звуком цей параметр збільшується на 27%.

Рішення для бізнесу: як боротися з поганою якістю зв'язку

Звісно ж, перше, що скидається на думку – це вибір якісного програмного забезпечення для цифрової телефонії для офісу. Але фактично це лише частина рішення. Що ще варто врахувати?

• Масштабування та збільшення навантажень. Нерідко проблеми зі зв'язком та дозвонюванням у вашу компанію викликані тим, що засоби віртуальної телефонії просто не розраховані на поточне навантаження. Ви розширюєте свій бізнес, у вас зростає кількість клієнтів, ви наймаєте нових співробітників у кол-центр, а ваше ПЗ залишається тим самим. І воно починає працювати з помилками. В цьому сенсі в IPTel ми постійно моніторимо кількість та проходження дзвінків, визначаємо, в чому можуть бути причини перевантаження - чи то вони на стороні обладнання, чи на боці провайдера - та зв'язуємося з провайдером при необхідності масштабування, щоб внести пропозиції для розв'язання проблеми.
• Можливість для клієнтів дати вам зворотний зв'язок. Нерідко втрати клієнтів пов'язані з поганою комунікацією як у прямому, так і в переносному значенні. Наприклад, якщо ваші клієнти не можуть додзвонитися або служба підтримки не встигає обробити їхні запити, клієнтів ви просто втратите. А можна ж просто залучити сучасні інструменти IP телефонії, наприклад, під'єднати цифровий колл-центр, який дозволить розподіляти дзвінки, автоматизувати повідомлення для клієнтів, та знизити середній час обробки дзвінків.

Інтернет-провайдер та телефонний провайдер зв'язку обов'язково мають бути надійними. Іноді причина поганого зв'язку зовсім не програмне рішення для офісної телефонії. Якісне інтернет-з'єднання також важливо, як і якість зв'язку від постачальника номерів. Навіть найпросунутіше ПЗ для телефонії для офісу не дасть вам якісного зв'язку, якщо проблема — на стороні інтернет-провайдера чи провайдера телефонії.
 

Висновок

Отже, підіб'ємо невеликий підсумок. 2/3 клієнтів, як і раніше, обирають телефонну комунікацію для зв'язку з компаніями. При цьому погана якість зв'язку та проблеми зі звуком під час телефонної розмови призводять до репутаційних та фінансових втрат. В очах клієнтів ви виглядаєте менш компетентними, ніж конкуренти, якщо під час дзвінка виникають перешкоди, обриви зв'язку або проблеми зі звуком. А ваш персонал, відповідальний за телефонні переговори, втрачає час і в середньому витрачатиме понад 3 робочих днів на рік на подолання цих проблем. В результаті співробітники провалюють дедлайни, працюють менш ефективно, і менше приносять прибуток. А все тільки тому, що телефонія для офісу просто не справляється з навантаженням і не може забезпечити безперервність процесу телефонних дзвінків. Що ж робити у такому разі? Враховуйте можливості масштабування, щоб вибрати продукти цифрової телефонії, які впораються з підвищеним навантаженням. Не забувайте про автоматизацію: всі процеси, які можна оптимізувати, потрібно оптимізувати. І якщо ви шукаєте поєднання масштабованості та інноваційних засобів автоматизації в телефонії, IPTel допоможе вам знайти цей баланс у своїх продуктах для бізнесу.