Кому потрібний контакт-центр?

Контакт-центр — це спеціальний підрозділ компанії, який займається виключно всіма способами комунікації з клієнтами. Бізнес-процеси в контакт-центрі формуються з актуальних завдань, і навіть регламенту розвитку бренду, позначених цілей масштабування.

Основні цілі, які вирішує оператор контакт-центру:

• дзвінки клієнтам, якщо потрібно повідомити про закінчення терміну договору, необхідність оновлення даних, появу нових товарів чи послуг, пропозицію вигідних акцій, знижок;
• відповіді на дзвінки клієнтів до компанії, щоб надати повний обсяг цікавої інформації з зазначеної проблеми.

Оптимізація контакт-центру допомагає не лише покращити контакт із клієнтами, а й підвищити їхню залученість до процесів розвитку компанії. Крім того, правильно організована система взаємозв'язку забезпечить прискорений розвиток та динамічне збільшення прибутку.

Щоб правильно налагодити всі процеси, спочатку потрібно визначитися з форматом колл-центру.

На сьогоднішній день найбільшою популярністю користуються такі рішення, які можуть застосовуватись у комплексі:

Колтрекінг

Такий інструмент призначений для отримання максимально точних даних щодо номерів клієнтів, тривалості дзвінків, часу, коли було здійснено вхідних, інших параметрів. На підставі аналізу цієї інформації можна робити висновки щодо ефективності використовуваних маркетингових інструментів, підвищити якість сервісного обслуговування, протестувати та впровадити нові скрипти.

Віртуальна АТС

Є основна більшість компаній, коли потрібно поліпшити роботу колл-центру. Завдяки інтеграції такої інтернет-телефонії досягається максимальна ефективність комунікації за одночасного скорочення витрат на обслуговування цього підрозділу компанії. Віртуальна телефонія забезпечує такі переваги, як єдина мережа, багатоканальні номери, кількість яких не обмежена, можливість здійснення безкоштовних міжнародних дзвінків, легке та просте масштабування кол-центру.

Автоматизація контакт-центру здійснюється завдяки впровадженню наступних опцій:

• мовна аналітика дзвінків у контакт-центрі — дозволяє проаналізувати не лише тривалість розмови та дотримання скрипту, а навіть емоційний фон співробітника та клієнта, ефективність вирішення проблем клієнта;
• впровадження CRM для контакт-центру — завдяки такій системі забезпечується доступ співробітників до бази даних про клієнтів, історії взаємодії з ними, їх переваг, за рахунок чого підвищується задоволеність клієнта при кожному зверненні;
• мультимедійний формат підтримки — у цьому випадку виконується налаштування контакт-центру на роботу з різними каналами комунікації, робиться аналіз переваг клієнта, щоб продовжувати взаємодію саме у цьому форматі;
• складання звітів та збір статистичних даних — завдяки повноті інформації, її точності за рахунок автоматичного аналізу, швидше виявляються проблемні місця контакт-центру, розробляються нові стратегії розвитку компанії та взаємодії з клієнтами для підвищення ефективності сервісу та прибутковості бізнесу.

Всі ці функції контакт-центру є незамінними. Їх неодмінно варто використати, щоб покращити розвиток свого бренду.

Використовуючи інтернет-телефонію та спеціальні програми для контакт центру, досить швидко будуть позитивно оцінені наступні переваги такого рішення:

• висока швидкість реакції на всі без винятку запити клієнтів, що дозволяє більш гнучко та у правильному напрямку розвивати бізнес;
• точне та коректне інформування клієнтів про всі новинки компанії та інші важливі моменти;
• CRM для контакт-центру значно полегшує всі технічні процеси організації роботи відділу взаємодії з клієнтами;
• втрати клієнтів зводяться до мінімуму за рахунок підвищення якості сервісу, грамотного залучення нової аудиторії;
• правильна реклама товарів та послуг, незалежно від того, вхідний це або вихідний дзвінок, - важливі функції контакт-центру;
• зниження фінансових витрат на обслуговування за рахунок автоматизації рутинних процесів та собівартості дзвінків через інтернет-телефонію;
• аналітика дзвінків у контакт-центрі – дозволяє правильно оцінювати ефективність застосовуваних стратегій, інструментів маркетингу;
• багатоканальність та централізований розподіл вхідних дзвінків – забезпечує високу швидкість обробки всіх дзвінків;
• цілодобовий режим роботи.

Комплексні рішення за умови грамотного застосування виводять компанію на принципово новий рівень розвитку та забезпечують важливі конкурентні переваги.

Контакт-центр для бізнесу раціонально використовувати практично у всіх напрямках діяльності. Ідеальною буде організація такого відділу комунікації клієнтів у таких випадках:

• Контакт-центр для банку;
• Провайдери IT та інтернет-послуг;
• Контакт-центр для магазинів — онлайн та стаціонарних, брендових та мережевих;
• Страхові компанії;
• Фірми, що розвиваються у сфері інвестування;
• Готелі;
• Авіакомпанії;
• Агентства з туризму;
• Логістичні та транспортні компанії.

Спілкування з клієнтами – важливий аспект діяльності у будь-якій сфері бізнесу. Потрібно задавати правильний вектор розвитку комунікації ще на старті, правильно аналізуючи рівень сервісу, відсоток задоволених клієнтів та інші важливі параметри взаємодії. Тільки при такому підході можна розраховувати на досягнення успіху та очікуваного прибутку.Спеціалісти iPtel допоможуть та проконсультють вас по будь яких питаннях пов'язаних з контакт-центром.