Очереди звонков

Так или иначе, при запуске колл центра приходится думать о достижении оптимального соотношения принятых и обработанных звонков. Именно это отличает его от обычной АТС или офисной IP телефонии, и как раз очереди звонков помогают решить проблему, избегая необоснованного увеличения штата. Программное обеспечение позволяет нанимать минимальное число сотрудников, которое необходимо, чтобы оперативно и качественно обрабатывать запросы клиентов и обзванивать их, предлагая сотрудничество.

От руководителя компании после подключения специализированного ПО требуется только определиться с стратегией обработки входящих звонков. Например, можно сделать так, чтобы вызовы шли на наименее занятого работника либо того, у кого установлен высший приоритет, также можно выставить случайный выбор или попробовать разные варианты, чтобы найти наиболее удачный именно для вашего бизнеса. В любом случае, вы почувствуете положительные изменения в виде увеличения лояльности целевой аудитории и роста числа заказов. Когда клиенты уверены, что без задержек могут обсудить и решить с представителями техподдержки все проблемные вопросы, и это повышает уровень доверия и мотивирует на долгосрочное партнерство.

При использовании IP телефонии недостаточно нанять штат операторов, чтобы эффективно обрабатывать входящие звонки. Нужно распределить между имеющимися сотрудниками нагрузку таким образом, чтобы с одной стороны избежать простоев, а с другой – добиться успешного решения наибольшего количества проблем, с которыми обращаются потенциальные и нынешние клиенты. Именно для этого внедряются очереди звонков, которые помогают:

• автоматизировать распределение входящих вызовов с учетом количества имеющихся операторов;
• оценить соотношение обработанных обращений, общего числа звонков и занятости персонала – если часть сотрудников в основном ничего не делают, то их можно убрать из штата без ущерба для эффективности взаимодействия с клиентами;
• настроить тот сценарий обратной связи, который будет наилучшим образом соответствовать принципам организации бизнес-процессов;
• добиваться повышения уровня пользовательской удовлетворенности и тем самым косвенно улучшать показатели продаж;
• создавать имидж надежной организации, которая заинтересована в коммуникации с клиентами и урегулировании их проблем;
• выявлять недобросовестных сотрудников и контролировать эффективность обработки запросов;
• ускорить начало разговора между оператором колл центра и звонящим и минимизировать число не отвеченных или сброшенных вызовов.

Специализированный софт для очередей вызовов, который предлагает наша компания, радует многообразием полезных опций, основными среди которых являются:

• распределение входящих вызовов в соответствии с заданным сценарием;
• сбор статистики, в частности, фиксация количества принятых звонков за определенное время (SLA);
• определение наименее занятых операторов;
• установка разных таймаутов для демонстрации максимального количества времени удержания звонка до перенаправления в другой отдел или определения наибольше времени дозвона до конкретного оператора в очереди;
• выявление наиболее продуктивных сотрудников и команд;
• организация волн загруженности (сначала запросы идут на первую линию, а когда она перегружена, то на вторую);
• воспроизведение предварительно подготовленного звукового ряда для клиентов в период ожидания – анонсы могут сообщать о времени до связи с оператором или рекламировать продукты компании.

Невозможно сказать, какой сценарий оптимально подходит для колл центра, поскольку у каждого бизнеса есть своя специфика и целевая аудитория, которая может иметь разные требования к уровню и скорости обслуживания. Мы предлагаем персонализированное программное обеспечение для реализации различных стратегий обработки входящих вызовов:

• ringall – все звонки поступают одновременно, а отвечает случайный оператор (первый, кто освободится и заметит вызов);
• leastrecent – передача вызова идет на того работника, который дольше других не контактировал с клиентом;
• fewestcalls – связь с оператором, у которого самая плохая статистика обработанных вызовов;
• random – случайное распределение входящих обращений;
• rrmemory – круговой формат соединения с операторами;
• linear – распределение заявок в порядке, который указан руководителем с возможностью добавления динамических агентов;
• wrandom – звонок через случайный интерфейс с применением штрафа участника в качестве веса при расчете метрики.

В дополнение к этому можно организовать обработку звонков в зависимости от квалификации агента с учетом сферы деятельности и выбранного домена. По желанию можно последним в цепочке указать директора, чтобы он мог видеть, что персонал колл центра не справляется с нагрузкой, и вовремя расширять штат, если проблема заключается в несоответствии числа звонков и количества сотрудников. При использовании современного ПО можно рассчитывать на удобство интерфейса и множество (более 60) пользовательских настроек, которые помогут улучшить производительность колл центра.