Функционал

Интерактивное голосовое меню (IVR): что это, как настроить и зачем оно нужно

Современная офисная IP телефония не обходится без голосового меню, которое обеспечивает связь с нужными сотрудниками без задержек и формирует благоприятное впечатление от компании. Чтобы не пропускать звонки клиентов, стоит использовать робот автоответчик для колл центра — это незаменимый помощник, если звонки поступают в нерабочее время, в выходные или праздничные дни.
ИВР — это инструмент, который помогает автоматизировать обработку входящих звонков в компании. Он позволяет выстраивать логику общения с клиентом еще до того, как трубку поднимет оператор.

Что такое IVR?

Interactive Voice Response — это система интерактивного голосового ответа, позволяющая взаимодействовать с клиентами по телефону с помощью тонального набора или голосовых команд.

Если говорить простыми словами, то IVR — функция голосовой АТС, которая позволяет сделать коммуникацию с клиентами (как потенциальными, так и нынешними) максимально эффективной и комфортной для всех участников, а также персонализировать процесс взаимодействия путем подбора наиболее подходящих голосов и стиля общения.

Это может быть как простое голосовое меню, так и сложный многоуровневый сценарий с различными вариантами выбора и автоматическими действиями.

Зачем нужен IVR?

Голосовой IVR — это эффективное решение для автоматизации обработки входящих звонков. Он помогает распределять обращения по нужным отделам, снижает нагрузку на операторов и улучшает клиентский сервис.



Подключая IVR с автоответчиком, можно одновременно добиться нескольких результатов:

1. Гарантировать соединение с сотрудниками, которые компетентны в интересующем клиента вопросе — звонящему не придется 5–10 минут ждать, пока его свяжут с нужным специалистом.
2. Избежать финансовых затрат и дополнительных проблем, связанных с обеспечением работы круглосуточного колл-центра — система автоматической обработки входящих звонков справляется с приемом запросов, фиксацией и передачей информации и другими задачами.
3. Увеличить производительность без расширения штата.
4. Снизить рабочую нагрузку на секретаря организации.

Также голосовое меню IVR помогает:

• сократить время ожидания — клиент получает инструкции и маршрутизацию сразу после соединения;
• повысить лояльность — удобная система позволяет быстро решить вопрос без участия оператора;
• работать 24/7 — IVR не уходит в отпуск и не требует ночных смен — он всегда на связи.

Это цифровой помощник, который делает общение между клиентом и компанией структурированным, предсказуемым и быстрым.

Читайте также: Что такое виртуальный номер и как он поможет вашему бизнесу

Какому бизнесу нужен IVR?

Система IVR для бизнеса необходима вне зависимости от направленности, масштаба и этапа развития. С ее помощью осуществляется быстрая и эффективная обработка большого потока звонков, налаживание рутинного общения с целевой аудиторией, а также проведение разного рода опросов и обзвон должников.



Наиболее востребованным ее подключение является для следующих сфер: 

• IVR для банковских предприятий применяют, чтобы рассказывать потенциальным и нынешним клиентам о различных продуктах, специальных предложениях, задолженностях, остатке средств на счету или статусе поданной заявки на кредит или другую услугу; 
• автоматизированная система для крупных фирм оптимизирует работу HR отдела, позволяя быстро и без особых трудозатрат обрабатывать большое количество заявок, отвечать на вопросы персонала и информировать кандидатов о дате собеседований; 
• IVR для медицинских учреждений необходим для контроля удовлетворенности услугами, получения важной информации перед прохождением разного рода процедур. Также голосовое меню помогает напоминать о записи к врачам, получении результатов исследований, приеме медикаментов; 
• для контакт-центров это эффективный инструмент приема и обработки жалоб; 
• в сфере образования ИВР нужен, чтобы взрослые получали актуальные данные об успеваемости ребенка и не пропускали родительских собраний.

Корпорации с активной клиентской базой давно внедрили телефонный сервис IVR как обязательный элемент коммуникаций. Для владельцев небольших фирм и индивидуальных предпринимателей IP-телефония может казаться просто дополнительной статьей затрат. Это в корне неверно.

IVR оправдан даже при скромном бюджете и малом штате. Системы IVR становятся доступными благодаря облачным решениям для колл центра и удобной настройке.


 

История появления IVR

Технология IVR появилась задолго до массового внедрения IP-телефонии. Первый интерактивный автоответчик был разработан в 1960-х годах, когда телефонные компании начали экспериментировать с тональным набором и речевыми интерфейсами. Тогда возможности систем были минимальными: пользователь мог нажимать на кнопки, чтобы услышать заранее записанные сообщения.
С развитием цифровой телефонии в 1980–1990-х годах системы IVR начали активно применяться в банковской сфере, справочных службах, службах доставки. Эти решения требовали серьезного оборудования, сложной настройки и были доступны только крупным компаниям.
С приходом IP-телефонии, облачных решений и интеграции с CRM технологии IVR вышли на новый уровень:

• настраивать сценарии стало проще и дешевле;
• системы стали доступны малому и среднему бизнесу;
• появилась поддержка распознавания речи и текстовых сценариев;
• внедрение стало возможным за считанные часы.

Сегодня IVR — это не просто автоответчик для офиса, а гибкий инструмент, способный заменить полноценного оператора, направлять звонки, собирать данные и даже совершать исходящие обзвоны. 

Как работает интерактивный голосовой ответ?

Система IVR — это связующее звено между абонентом и бизнесом. Технология ее работы базируется на использовании совокупности инновационных технических решений, среди которых: 

1. Тональный набор для колл центра
   Дает возможность звонящим при помощи клавиш (буквенных или цифровых) получать те или иные сведения, при этом различается высота звука у каждого тона, и именно за счет этого DTMF производит обработку. Клиенту предлагают нажать ту или иную цифру для перехода к определенному пункту меню. 
2. Искусственный интеллект
   Определяет с помощью NLP заранее установленные ключевые слова и фразы в речи абонента для перенаправления к специалисту или проигрывания определенного аудио файла. Таким образом, удается сократить период поиска нужных данных и снизить количество сброшенных вызовов. 
3. Функция распознавания речи 
   Предполагает идентификацию речи клиента для уточнения данных, которые интересуют человека. Например, можно предложить два варианта на выбор, чтобы клиент сообщил, о чем хочет узнать. Благодаря данной особенности ИВР удается повысить шансы на получение информации именно по тому вопросу, с которым обращается абонент (чтобы не пришлось 5-10 минут слушать совсем не о том, ради чего человек обратился в колл-центр).

Вся логика IVR телефонии настраивается в панели управления облачной АТС. Там можно быстро менять записи, строить новые ветки меню и адаптировать сценарии под нужды бизнеса.

Типы IVR-систем и как они работают

Современный IVR автоответчик может быть простым или многоуровневым — в зависимости от задач бизнеса и объема входящих звонков. Существует несколько типов систем, каждая из которых имеет свои особенности:

1) Одноуровневый IVR.
Подходит для малого бизнеса и компаний с простыми сценариями обработки звонков. Клиенту предлагается выбрать из 2–4 вариантов: соединение с отделом, прослушивание информации, оставление сообщения.

• плюсы — быстро настраивается, легко управляется;
• минусы — ограничен в функциональности, не подходит для сложной маршрутизации.

2) Многоуровневый IVR.
Используется в крупных компаниях и колл-центрах. Включает несколько слоев интерактивного голосового меню, которые позволяют клиенту уточнять запрос: “Для связи с техподдержкой нажмите 2 → Для интернета — 1, для телефонии — 2…”

• плюсы — гибкость, масштабируемость, автоматизация сложных сценариев.
• минусы — требует внимательного проектирования, чтобы не перегрузить клиента.

3) Голосовой IVR.
Позволяет пользователю не нажимать клавиши, а говорить голосом: “Хочу узнать статус заказа”, “Соедините с бухгалтерией” и тд.

4) Гибридные IVR-меню.
Комбинируют голосовое управление и клавиатуру. Например, если речь не распознана — система предлагает нажать нужную цифру. Это повышает точность и лояльность пользователей.

Каждый тип IVR подбирается индивидуально. Важно, чтобы голосовое меню было логичным, понятным и не перегружало человека выбором.

Функциональные возможности интерактивного голосового меню

Современный телефонный сервис IVR — это гораздо больше, чем автоответчик с кнопками. Чтобы понять в полной мере, какую пользу может принести бизнесу создание голосового меню, важно разобраться в его возможностях.
При подключении IVR вы получаете доступ к таким функциям:

1. Переадресация вызовов — IVR перенаправляет клиента к нужному сотруднику или отделу автоматически, без участия оператора.
2. Гибкие сценарии обработки — настройка логики звонков в зависимости от дня недели, времени суток, типа клиента или текущей нагрузки.
3. Маршрутизация в колл-центре — возможна круговая передача, учет часовых поясов и приоритетов операторов.
4. Интеграция с CRM — звонки фиксируются в карточке клиента, а сценарии можно адаптировать под историю обращений.
5. Проигрывание информации — система воспроизводит речь диктора или динамически сгенерированные AI-сообщения (например, статус доставки).
6. Запись и расшифровка разговоров — удобно для анализа, контроля качества и обучения персонала.
7. Автоматический обзвон — IVR способен сам звонить клиентам с напоминаниями, акциями, подтверждениями и т.д.
8. Обратные звонки — посетитель сайта может заказать звонок, а IVR-система соединит его с оператором автоматически.

Во многом эффективность меню зависит от качества платформы и профессионализма разработчиков. Мы предлагаем цифровое решение, которое:

• адаптируется под реальные задачи бизнеса;
• легко интегрируется с корпоративной инфраструктурой;
• остается понятным для пользователя;
• при этом доступно по цене и не требует длительного внедрения.

Преимущества использования IVR

Каждый IVR звонок — это экономия времени, ресурсов и повышение качества обслуживания. Внедрение голосового меню дает бизнесу ряд очевидных преимуществ, особенно в работе с большим потоком клиентов. А именно:



Экономия ресурсов.
Автоматизация рутинных задач позволяет сократить количество сотрудников, занятых приемом однотипных звонков, и снизить затраты на обслуживание телефонной линии.

Повышение скорости обработки звонков.
Клиенты быстро получают доступ к нужной информации без ожидания и дополнительных соединений. Это уменьшает время на решение вопроса и повышает удовлетворенность сервисом.

Снижение количества пропущенных звонков.
IVR работает 24/7, что особенно важно для компаний с круглосуточными заявками. Даже если операторов нет на месте, клиент услышит нужную информацию или оставит сообщение — отличное решение для контакт центра.

Улучшение клиентского опыта.
Меню помогает структурировать взаимодействие: клиент понимает, куда он попал, и быстро получает нужную опцию, не теряясь в бесконечном ожидании.

Контроль и аналитика.
Запись и анализ звонков, интеграция с CRM, сбор статистики по нажатиям и маршрутам — все это делает меню IVR мощным инструментом для оценки эффективности коммуникаций.

Масштабируемость и гибкость.
Сценарии можно менять, дополнять, расширять по мере роста бизнеса или изменения процессов.

Независимо от размера компании, голосовое меню помогает строить более структурированное и профессиональное общение с клиентом.

Варианты использования IVR

Сегодня IVR используют не только для обработки входящих звонков, но и в исходящей коммуникации, например, для автоматического IVR обзвона.
Вот несколько сценариев автоматизации звонков с помощью ИВР:

1. Обслуживание клиентов — IVR берет на себя прием заказов, уточнение информации, смену статуса доставки, подтверждение брони и другие типовые задачи.
2. Поддержка и техпомощь — с помощью IVR можно отсечь обращения, не требующие живого оператора: сообщить о графике работы, обновлениях, инструкциях. Также система может направить клиента к нужному специалисту без участия диспетчера.
3. Продажи и маркетинг — голосовое меню помогает структурировать звонки в отдел продаж, соединять с менеджером или давать базовую информацию об акциях. А обзвон позволяет запускать массовые телефонные кампании без участия сотрудников (например, с предложением новой услуги или напоминанием об окончании подписки).
4. Сбор отзывов и обратной связи — система может автоматически звонить клиентам после покупки и предлагать оставить оценку, нажатием кнопки или голосом.
5. Оповещения и уведомления — можно заказать голосовую рассылку, которая информирует о событиях: доставке, изменении расписания, задолженности, отмене записи и т.п.
6. Внутренние процессы — IVR можно использовать для связи между отделами, сбора голосовых заявок от сотрудников или запуска оповещений внутри компании.

Гибкость системы позволяет строить любые сценарии — от простого меню до сложной автоматизированной логики.

Какие требования предъявляются к IVR?

Прежде чем внедрять голосовое меню, важно понимать: просто настроить автоответчик — недостаточно. Система должна быть удобной, логичной и соответствовать ожиданиям пользователя. Ответ на вопрос “Что такое IVR меню?” сегодня включает не только технический аспект, но и UX-дизайн, сценарную проработку и качество звука.
Требования к современным IVR-системам включают:

1. Понятная структура меню — пользователь должен быстро ориентироваться в опциях.
2. Краткость и четкость голосовых сообщений — никаких длинных речей. Каждое сообщение должно быть лаконичным, информативным и записано профессионально, с хорошей дикцией и звуком.
3. Сценарная гибкость — IVR должен учитывать время суток, загрузку операторов, повторные обращения и другие условия. Один и тот же клиент может проходить по разному маршруту — это нормально.
4. Интеграция с другими системами — связь с CRM, колл-центром, базами данных позволяет сделать меню “умным”: подсказывать нужную информацию, автоматически определять клиента, фиксировать действия.
5. Обратная связь и выход к оператору — даже самое удобное меню не заменит живого общения. Всегда должен быть пункт “связаться с оператором”.
6. Производительность и надежность — система должна справляться с пиковыми нагрузками, не зависать и быстро обрабатывать команды.

Качественное IVR-меню — это мощный цифровой инструмент, который помогает вашим клиентам быстрее получить необходимую информацию или услугу, а вашему бизнесу — сэкономить время и ресурсы

Как настроить IVR?

Чтобы создать действительно эффективное меню, нужно начать с главного — понять, чего хотят ваши клиенты и какие цели преследует ваш бизнес. IVR должен быть не просто технически исправным. Он обязан быть удобным, интуитивно понятным и максимально полезным.
Как происходит настройка системы:

1. Анализ потребностей клиентов.
   Выясните, по каким вопросам клиенты звонят чаще всего. Это поможет создать логичную структуру меню и убрать все лишнее.
2. Проработка логики и сценариев.
   Создайте четкую и понятную схему: за что отвечает каждая клавиша, какие опции доступны на каждом уровне и как происходит переход между ними.
3. Запись ivr меню.
   Голос в меню должен быть приятным, четким и без посторонних шумов.
4. Интеграция с CRM и другими системами.
   Это позволит персонализировать обслуживание: автоматически определять клиента по номеру, подтягивать его данные из базы и фиксировать обращения.
5. Тщательное тестирование.
   Перед запуском обязательно проверьте все сценарии. Позвоните с разных устройств, в разное время суток, оцените скорость реакции системы.

Вы можете настроить IVR как на своей собственной АТС, так и в “облаке”. Облачные сервисы позволяют запустить систему быстро, без дорогостоящих вложений в оборудование.

Распространенные ошибки при настройке IVR-системы

Даже самая технологичная услуга IVR может не справляться с задачами, если ее неправильно настроить. Чего стоит избегать:

• сложное и запутанное меню — если при вызове на IVR клиенту нужно пройти несколько уровней, прежде чем найти нужную опцию это приводит к раздражению и потере звонка;
• нет выхода на оператора — возможность соединиться с живым человеком должна быть всегда;
• плохое качество записей — неясный голос, фоновый шум или ошибки в тексте ухудшают впечатление о компании;
• игнорирование реальных сценариев — система должна учитывать часы работы, загруженность и повторы звонков;
• отсутствие анализа — без регулярной оценки эффективности IVR сложно выявить и устранить слабые места.

IVR — это не просто автоматизация, а часть клиентского сервиса. И от качества настройки зависит лояльность и удобство для ваших клиентов.
Даже если по всем пунктам ИВР вас устраивает, сразу запускать его не стоит – начала нужно опробовать на тестовой группе, чтобы выявить и устранить недочеты.

IVR система IPtel обладает всем списком необходимых для особенностей (удобство, вариативность настроек, бесперебойность работы, экономичность, быстродействие), поэтому идеально подходит представителям любого малого бизнеса.
Размышляете, где заказать IVR систему для бизнеса? Звоните нам по номеру 0 800 756 777 и получите выгодное предложение от нашей компании!

Вопросы и ответы

Что такое IVR и зачем он нужен бизнесу?

IVR (Interactive Voice Response) — это голосовое меню, которое автоматически обрабатывает входящие звонки. Оно помогает быстрее обслуживать клиентов, разгружает операторов и повышает уровень сервиса. IPTel предлагает современные решения IVR, адаптированные под любые задачи.

Можно ли подключить IVR в небольшой компании?

Да. В IPTel есть решения для бизнеса любого масштаба — от частных предпринимателей до крупных контакт-центров. Даже базовая услуга IVR снижает нагрузку на персонал и делает обработку звонков удобнее.

Как происходит настройка IVR-системы?

Все просто: мы поможем создать структуру меню, выполнить запись IVR меню, настроить сценарии, интеграцию с CRM и провести тестирование. С нами вы запускаете IVR быстро и без технических сложностей.

Можно ли использовать IVR для обзвона клиентов?

Да, через сервис IPTel можно заказать голосовую рассылку — автоматический обзвон с заранее записанным сообщением. Это удобно для уведомлений, акций, подтверждений.

Почему стоит выбрать IPTel для внедрения IVR?

Потому что мы предлагаем готовые инструменты для автоматизации звонков, гибкую настройку под конкретный бизнес, техподдержку и надежную инфраструктуру.