IVR

Если говорить простыми словами, то IVR – функция голосовой АТС, которая позволяет сделать коммуникацию с клиентами (как потенциальными, так и нынешними) максимально эффективной и комфортной для всех участников, а также персонализировать процесс взаимодействия путем подбора наиболее подходящих голосов и стиля общения.

Крупные компании давно и успешно применяют сервисы IP телефонии в своей деятельности, но для владельцев небольших фирм и индивидуальных предпринимателей они могут казаться просто дополнительной статьей затрат, что в корне неверно. Есть масса причин, зачем нужен IVR даже при небольшом масштабе деятельности и скромном годовом обороте:

• снижение нагрузки на колл центр и отсутствие необходимости в найме большого количества операторов, так как удается сразу перенаправлять абонента к нужному сотруднику;
• снижение нагрузки на менеджера колл центра, которому не приходится выслушивать суть вопроса, а затем решать, куда перенаправлять звонок;
• автоматическое информирование клиентов о том, что они позвонили в нерабочее время, и предложение нескольких вариантов дальнейшего развития событий, например, оставить контактные данные, записать голосовое сообщение;
• отказ от услуг обычного секретаря в пользу инновационного программного обеспечения – такой вариант подходит не для каждого бизнеса, но уже есть фирмы, где все задачи по приему и обработке входящих звонков выполняет специальный сервис Айпи телефонии;
• организация автообзвона – ИВР не ограничивается реализацией функции приема звонок, также предприниматели получают возможность без вовлечения персонала связываться с абонентами из клиентской базы, чтобы сообщать об акциях, напоминать о доставке заказа и т.д.

Прием звонков в нерабочее время и повышение производительности колл центра – основные аргументы для подключения данного сервиса. Вы можете на порядок уменьшить текущие затраты, избежав найма большого штата операторов, и при этом добиться повышения удовлетворенности клиентов, которые получают обратную связь без задержек. Параллельно у целевой аудитории сформируется позитивное отношение к организации, которое они будут транслировать в своем общении с друзьями, коллегами, родственниками, а также подписчикам в социальных сетях. Так что косвенно робот автоответчик поможет в реализации маркетинговой стратегии, что особенно важно на старте коммерческой деятельности, при ребрендинге или расширении сферы деятельности, а также после неудачных периодов.

У руководителя любой организации есть возможность выбрать тот формат взаимодействия с клиентами, который, по его мнению, является наиболее продуктивным и экономичным. Основное отличие между менеджерами и системой IVR заключается в принципе работы с информационными потоками. Сотрудники колл центра осуществляют ввод данных ручным способом, что требует достаточно много времени.

Тогда как технология работы IVR базируется на использовании совокупности инновационных технических решений, среди которых:

Тональный набор для колл центра

Дает возможность звонящим при помощи клавиш (буквенных или цифровых) получать те или иные сведения, при этом различается высота звука у каждого тона, и именно за счет этого DTMF производит обработку. Клиенту предлагают нажать ту или иную цифру для перехода к определенному пункту меню.

Искусственный интеллект

Определяет с помощью NLP заранее установленные ключевые слова и фразы в речи абонента для перенаправления к специалисту или проигрывания определенного аудио файла. Таким образом, удается сократить период поиска нужных данных и снизить количество сброшенных вызовов.

Функция распознавания речи

Предполагает идентификацию речи клиента для уточнения данных, которые интересуют человека. Например, можно предложить два варианта на выбор, чтобы клиент сообщил, о чем хочет узнать. Благодаря данной особенности ИВР удается повысить шансы на получение информации именно по тому вопросу, с которым обращается абонент (чтобы не пришлось 5-10 минут слушать совсем не о том, ради чего человек обратился в колл-центр).

Система IVR для бизнеса необходима вне зависимости от направленности, масштаба и этапа развития. С её помощью осуществляется быстрая и эффективная обработка большого потока звонков, налаживание рутинного общения с целевой аудиторией, а также проведение разного рода опросов и обзвон должников.

Наиболее востребованным её подключение является для следующих сфер:

• IVR для банковских предприятий применяют, чтобы рассказывать потенциальным и нынешним клиентам о различных продуктах, специальных предложениях, задолженностях, остатке средств на счету или статусе поданной заявки на кредит или другую услугу;
• автоматизированная система для крупных фирм оптимизирует работу HR отдела, позволяя быстро и без особых трудозатрат обрабатывать большое количество заявок, отвечать на вопросы персонала и информировать кандидатов о дате собеседований;
• IVR для медицинских учреждений необходим для контроля удовлетворенности услугами, получения важной информации перед прохождением разного рода процедур. Также голосовое меню помогает напоминать о записи к врачам, получении результатов исследований, приеме медикаментов;
• для контакт-центров это эффективный инструмент приема и обработки жалоб;
• в сфере образования ИВР нужен, чтобы взрослые получали актуальные данные об успеваемости ребенка и не пропускали родительских собраний.

Чтобы понять в полной мере, какую пользу принесет бизнесу голосовое меню, необходимо разобраться в функционале IVR системы. При подключении вы получаете доступ к следующим опциям:

• переадресация вызовов с помощью функции IVR;
• различные сценарии работы с потоками вызовов;
• маршрутизация вызовов колл центра (круговая, с выставлением часового пояса);
• подключение CRM решений для бизнеса;
• проигрывание речи диктора или информации, сгенерированной ИИ;
• запись и расшифровка звонков;
• автоматический обзвон;
• осуществление обратных звонков.

Во многом то, на что способно голосовое меню, зависит от профессионализма разработчиков и качества используемого программного обеспечения. Мы предлагаем цифровой продукт, который адаптируется под нужды конкретной компании, предполагает тесную интеграцию IVR с CRM системой и отличается простотой применения в сочетании с умеренной стоимостью реализации.

Очевидно, что IVR система для малого бизнеса необходима, если вы намерены избежать найма огромного штата операторов, не перегружать секретаря и поддерживать продуктивную обратную связь с клиентами. Но достигнуть поставленных целей получится только при условии ответственного подхода к выбору программного обеспечения. Главные нюансы, о которых следует подумать, когда подбираете эффективный способ снижения затрат колл центра и оптимизации бизнеса:

• какой тип системы вам лучше подходит – многоуровневый или одноуровневый – ответ зависит от цели подключения сервиса (это может быть повышение качества обслуживания клиентов, упрощение труда персонала, переход на автоматизированный прием заказов и т.д.);
• какую сумму вы готовы потратить на модернизацию;
• насколько сложная у вашего бизнеса структура (количество отделов, сотрудников, наличие филиалов);
• какой сервис используют основные конкуренты.

Даже если по всем пунктам ИВР вас устраивает, сразу запускать его не стоит – начала нужно опробовать на тестовой группе, чтобы выявить и устранить недочеты. 

IVR система IPtel обладает всем списком необходимых для особенностей (удобство, вариативность настроек, бесперебойность работы, экономичность, быстродействие), поэтому идеально подходит представителям любого малого бизнеса. Размышляете, где заказать IVR систему для бизнеса? Звоните нам по номеру 0 800 756 777 и получите выгодное предложение от нашей компании!