Статистика звонков

Анализ работы колл-центра

Наш цифровой продукт оправдывает ожидания руководителей проектов разного масштаба, обеспечивая анализ работы колл-центра в режиме 24/7 с фиксацией широкого спектра данных, среди которых:

• длительность общения с абонентом;
• дата и время звонка;
• номер и другие сведения об участниках разговора;
• количество звонков, которые делает каждый сотрудник в день, неделю, месяц;
• локализация абонентов, которые обращаются на горячую линию;
• затраты компании на разговоры;
• совершение целевых действий – получение контактных данных, перенаправление в техподдержку, совершение заказа и т.д.

Для чего нужна статистика и обработка входящих звонков?

Автоматизированная статистика и обработка входящих звонков необходима для определения продуктивности отдельных операторов и команд, выбора наиболее перспективных направлений для дальнейшего развития. Информация хранится нужное вам количество времени на серверах и доступна ограниченному кругу лиц (директору, руководителям команд, HR специалисту, маркетологу, бухгалтеру). Результаты работы по звонкам крайне важны при планировании рекламных кампаний. От них зависит, как распределять ресурсы для получения финансовой отдачи, на какую ЦА ориентироваться, каким абонентам звонить чаще и т.д. Подключение нашего программного обеспечения и отслеживание звонков с сайта не влияют на скорость и качество связи.

Статистика по звонкам сотрудников и отчеты по звонкам команды

Достижение баланса между качеством, скоростью работы и мотивацией сотрудников является гарантией успешной деятельности колл-центра. В нашем приложении ведется учет входящих вызовов и исходящих звонков, который позволяет отслеживать:

• число обращений от абонентов, которые обработал конкретный сотрудник;
• длительность коммуникации;
• количество и продолжительность простоев;
• продуктивность труда в разное время суток, вначале и в конце смены.

Полезные функции и опции

Прием и обработка входящих звонков не требуют от начальника непосредственного участия – вы просто видите не экране, кто и как в действительности работает. Если нужно выяснить детали по определенному оператору, то это можно сделать в несколько кликов. Анализ результатов по звонкам помогает быстро и правильно принимать управленческие решения: увольнять не слишком трудолюбивых сотрудников, поощрять лучших в коллективе с учетом показателей ASR

Просмотр журнала звонков – полезная опция и в том случае, когда для усиления мотивации или тестирования новых идей маркетинга вы делите персонал на несколько команд. В приложении можно собирать общую статистику и видеть отчеты по каждой из команды, чтобы потом не ошибаться на этапе стратегического планирования развития бизнеса.

Календарные отчеты: статистика по часам, дням и месяцам

Проблема,как спланировать сезонность для контакт центра, возникает у каждой компании, и решить её удается при помощи просмотра отчетов. Что дает календарный отчет звонков?

• вы можете узнать, когда поступает максимальное количество обращений;
• удается понять, в какое время суток абоненты лучше реагируют на предложения от операторов;
• есть возможность избежать чрезмерных нагрузок и неудовлетворенности клиентов, которые не смогли дозвониться и получить интересующие сведения;
• можно составить оптимальный график для персонала, чтобы в пиковые часы, дни и недели на работу выходило больше людей, а в остальное время можно было ограничиться минимумом и не платить просто за присутствие сотрудника в офисе.

Преимущества статистики звонков вы оцените уже через 1-2 недели, когда увидите, что операторы не сидят без дела, а клиенты оперативно получают ответы на свои вопросы и делают заказы, увеличивая вашу прибыль. Как посмотреть календарный отчет? Достаточно войти в приложение и перейти в соответствующий раздел личного кабинета. В зависимости от ситуации можно отобразить сводную таблицу за 24 часа, за 7 дней, за месяц или другой период.

Отчеты по кампаниям и затратам на связь - биллинг звонков

Обработка больших объемов трафика, поступающего с помощью VoIP телефонии, требует ответственного подхода к выбору провайдера и улучшения маршрутизации. Система записи телефонных звонков и статистики по ним помогает сориентироваться:

• какие каналы простаивают;
• кому больше всего приходится платить за связь;
• кто из провайдеров может предложить более стабильный сервис (просмотр журнала звонков показывает, по каким линиям чаще происходят сбои, из-за которых люди не могут дозвониться, соответственно, вы теряете деньги).

Роль биллинга звонков для бизнеса огромная – с его помощью можно отказаться от невыгодных условий и сократить текущие затраты без ущерба для общей производительности колл центра, а также оптимизировать тарификацию и взаимные расчеты с провайдером. Не меньшее значение имеет автоматизация звонков клиентам, но при её использовании часто приходится сталкиваться с некачественными базами и длительными паузами в работе.Отчет по кампаниям обзвона, который можно получить при использовании нашего приложения, позволяет выяснить динамику количества разговоров и добиться увеличения продуктивности.

Панель супервайзера

Контролировать сотрудников в режиме реального времени помогает удобная панель супервайзера для колл центра. Доступ к ней имеет руководитель и сотрудники, которые им уполномочены для отслеживания текущих процессов.Что такое панель супервайзера? Это дашборд, куда в режиме реального времени попадают собранные приложением сведения, на основе которых вы можете судить, насколько заняты операторы, нет ли технических неполадок на линиях.

Вот, что можно увидеть в панели супервайзера:

• количество операторов, принимающих и совершающих звонки;
• перебои со звонками в колл-центр;
• число активных каналов связи;
• длительность общения с клиентом;
• совершаемые сотрудником действия (перенаправление на другие подразделения, прием заказа, заполнение карточки клиента и т.д.).