15.09.2023

Создание сейл-скриптов

Основным каналом взаимодействия между менеджерами компаний и клиентами являются телефонные переговоры, успех которых в значительной степени зависит от умения задавать правильные вопросы в правильное время. Дополнительным инструментом считается "Предиктивний обзвон". Импровизация в данном случае не является удачным вариантом, лучше иметь под рукой набор вопросов клиентам для сотрудников, где будет четко расписано:

как приветствовать в случае входящего и исходящего звонка;
что и когда говорить;
как реагировать на определенные ответы;
как коммуницировать с обычными и ВИП клиентами;
какие товары и услуги продвигать с учетом интересов собеседника;
как расположить к себе;
что делать для мотивации заказа продукции либо услуг;
в какой момент и как завершать общение;
как корректно обрабатывать жалобы, предложения, комментарии и т.д.

Что такое скрипт продаж

Скрипты для отдела продаж способны увеличить количество заказов на 30-45%, если, конечно, над ними тщательно поработать и использовать параллельно с другими полезными сервисами IP телефонии. Мы предлагаем персонализированные инструменты для менеджеров колл центра, которые помогают достигать максимальной эффективности переговоров. При этом дополнительное программное обеспечение устанавливать не придется – опция будет интегрирована в СРМ. С помощью готовых сценариев от IPTel вы сможете:

Избежать проблем в общении – не будет пауз, ненужной информации, прерываний.
Быстро и без особых усилий обучить принятых на работу операторов правилам коммуникации с клиентами. Применяя сценарии продаж для сотрудников, новички легко поймут и смогут перенять особенности построения диалога, мотивирования и донесения информации до нынешних и потенциальных заказчиков.
Свести к минимуму вероятность совершения ошибок при ведении переговоров с клиентами.
Сократить продолжительность разговора, тем самым повышая продуктивность колл центра, ведь в таком случае удастся за рабочие часы обработать больше запросов, основная часть из которых в будущем принесет компании прибыль.
Тщательно прорабатывать поступающие жалобы, комментарии и предложения.

Разобраться, как работает скрипт продаж, несложно, а результат в виде роста числа целевых действий (заказа товара, перехода на сайт, участия в опросе и т.д.) будет виден уже через 1-2 недели после подключения полезной опции для Айпи телефонии.

Скрипты продаж – инструмент для эффективного общения сотрудников

Если говорить простыми словами, для чего нужны скрипты продаж, то есть четыре основных направления их применения: ускорение обучения, внедрение универсальных правил ведения переговоров, повышение результативности коммуникации (увеличение частоты совершения целевых действий) и формирование положительного опыта обращения в колл центр.

Вот несколько примеров того, как сценарий продаж для колл центра помогает операторам общаться с клиентами:

не приходится при каждом звонке придумывать, как поздороваться, с чего начать обсуждение коммерческого предложения;
точно понятно, как презентовать товар или услугу, чтобы человек захотел с вами сотрудничать;
нет необходимости тратить 3-5 лишних минут на обсуждение посторонних тем;
удается поддерживать высокий уровень сервиса, независимо от опыта персонала – даже новичок сможет совершать безошибочные звонки клиентам;
с учетом ответов клиента можно вести разговор в том направлении, которое с наибольшей вероятностью приведет к целевому действию;

Создание сейл-скриптов - полезная функция от CRM ⬆️ Блог IPTel Изображение № 1

снижается уровень стресса менеджера, он становится более спокойным, что положительно влияет на результат общения и в целом на производительность труда;
есть четкое понимание того, что говорить действующему клиенту, а что абоненту, с которым говорите в первый раз;
к нулю сводится вероятность того, что менеджер забудет сообщить собеседнику какую-то важную информацию;
руководитель точно знает, о чем и как говорят с абонентами операторы;
применение заготовок дает возможность сокращать затраты времени при поступлении наиболее распространенных вопросов и обработке возвращений.

Владелец бизнеса сам решает, как использовать сценарий продаж будет лучше всего. Универсальное решение – создать скрипты под основные категории клиентов и типы звонков и применять их через интерфейс СРМ в зависимости от ситуации. При этом нужно помнить, что пошаговое руководство для менеджера колл центра должно быть максимально понятным, конкретным и протестированным на фокус-группе. После внедрения никто не мешает при необходимости вносить те или иные корректировки, чтобы оптимизировать общение с учетом специфики деятельности и потребностей клиентов.

Как использовать сценарии разговоров

Процесс подключения опции происходит одновременно с интеграцией телефонии IPTel в CRM, так что никаких дополнительных действий не требуется. Что касается функционала, то у вас будет возможность:

Создать собственные сценарии продаж с учетом специфики конкретного проекта для упрощения и ускорения работы сотрудников с разными видами обращений, в том числе с отказами и претензиями. Количество и глубина скриптов никак не ограничиваются.
Подключить автообзвон к сценарию продаж или коллбэк, используя имеющуюся в компании базу данных. Это позволит не полагаться исключительно на память сотрудника, а совершать исходящие звонки в автоматическом режиме.
Создать анкету опроса для колл центра при помощи виртуального конструктора с огромным количеством настроек и возможностью подключения менеджеров, которые находятся в разных городах или за границей. Дополнительно можно рассчитывать на сбор статистики, в частности, фиксацию длительности каждого разговора.
Применять сценарии разговоров для входящей линии с целью планирования будущих звонков, ведения истории коммуникации, добавления списков и автоматической отправки сообщений, связанных с обработкой заказов либо претензий.
Интегрировать сценарии разговоров для роботов, которые будут в зависимости от настроек предоставлять информацию 24/7, в нерабочее время, в праздники или выходные дни. IPTel уделяет особое внимание проработке не только тембра голоса и грамотности, но также чувства юмора и манер роботов.

Где использовать сценарии разговоров

Сфера применения опции весьма обширная, но чаще всего компании используют:

сценарии разговоров для холодных продаж – в процессе телемаркетинга можно контролировать действия операторов и оценивать их результаты по отдельным переговорам и за определенный временной отрезок;
сценарии разговоров для проведения маркетинговых исследований, которые помогают выявить боли целевой аудитории, оценить их удовлетворенность уровнем сервиса и получить информацию о желаемых улучшениях;
во время приема обращений в интернет магазине – скрипты помогают быстро и качественно обрабатывать заказы, жалобы и другие виды запросов, поступающих в саппорт или на горячую линию;
наборы вопросов и ответов для новых сотрудников;
скрипты для осуществления дополнительных продаж в СРА-сетях.

Бизнес: какие задачи решает инструмент «Сценарии разговора»

Как для руководства, так и для сотрудников колл центра скрипты продаж – это полезный и удобный инструмент. Они помогают интегрировать tone of voice при использовании Интернет-телефонии, делать записи и проводить анализ коммуникации с клиентами, оптимизировать взаимодействие с обычными и ВИП заказчиками, улучшать эффективность работы команд поддержки и продаж. При желании можно подключить сервис в СРМ для определения сути обращения и выдачи необходимой информации либо организовать перенаправление звонка на номер конкретного сотрудника, закрепленного за клиентом.

Главные задачи, ради которых применяется инструмент сценарии продаж:

Автоматизация процессов колл центра – настройка и отправка автоматических уведомлений, фиксация последнего ответа в сценарии, установка лимитов при проведении опросов, передача данных из других СРМ в процессе коммуникации. Также доступна функция автоматической отправки сообщений клиентам, например, о статусе заказа.
Интеграция скрипта продаж с CRM для сбора и систематизации данных, установки обязательных для заполнения полей, формирования клиентской базы и проверки корректности имеющихся сведений об абоненте.
Обучение операторов колл центра – сценарии упрощают и ускоряют обретение новичками необходимых коммуникативных навыков, параллельно минимизируя количество ошибок в общении.
Ведение отчетности с расчетом персональных KPI, степени вовлеченности операторов в рабочий процесс, а также с составлением статистики по отдельным проектам и в целом по компании.

Настройка автоматических уведомлений для колл центра в сочетании с другими задачами позволяет сделать работу операторов эффективной и в долгосрочной перспективе наладить быстрый и комфортный для участников обмен информацией.

Заключение

Скрипты вызовов позволяют в кратчайшие сроки передать свои знания и успешный опыт руководителям, решив при этом проблему низких продаж по телефону и сократив время на обучение сотрудников. Эта функция:

Позволяет структурировать всю информацию о продуктах компании и максимально грамотно ответить на все вопросы клиентов;
Улучшить качество консультирования клиентов;
увеличить конверсию каждого менеджера. Обычно в сценарии собран лучший опыт продающих диалогов в компании, а также используются лучшие техники продаж;
обучить сотрудника как можно скорее. Обычно лучшие методики сотрудники находят в процессе работы, собирают их себе и со временем становятся эффективнее — со скриптами сотрудник может эффективно продавать с первых дней.

Наши продукты

IP ATC

UAH 70.00

UAH 50.00

Читать еще

Автоинформатор

UAH 2500.00

UAH 2000.00

Читать еще

Автообзвон

UAH 1200.00

UAH 1000.00

Читать еще

CRM

UAH 250.00

UAH 200.00

Читать еще

Также интересно

07.04.2023

FMC – IP телефония на мобильный телефон

Сервис FMC от IPTel помогает навести идеальный порядок в деловой телефонной коммуникации. Руководитель получает доступ ко всем входящим и исходящим звонкам, которые совершаются в служебных целях как со стационарных офисных телефонов, так и с мобильни...

Читать еще

07.04.2023

Панель телефонии 1С. Интеграция Asterisk и 1С.

1С с телефонией – идеальное и доступное решение для предприятий с call центрами На сегодняшний день платформу 1С можно по праву назвать наиболее популярной системою управления ресурсами предприятия на рынке СНГ. Телефонная платформ...

Читать еще

07.04.2023

Автообзвон. Как легко и просто работать в программе

Для компаний, эффективность которых зависит от качества коммуникации с клиентами, программа автодозвона IPtel означает увеличение прибыли при уменьшении затрат на организацию рабочего процесса. рограмма автодозвона IPtel означает увеличе...

Читать еще

07.04.2023

Автоинформирование. Как легко и просто работать в программе

Бизнес в сфере торговли и предоставления услуг подразумевает коммуникацию с большим потоком клиентов. Логично, что развитие таких компаний связано с увеличением клиентской базы, а значит, и с необходимостью нанимать новых сотрудников для информирован...

Читать еще

07.04.2023

Автообзвон. Что это и как услуга поможет вашему бизнесу

Что это такое? Автообзвон — это приложение дозвона клиентам в автоматическом режиме, которое предоставляет компания IPtel. Установка услуги поможет сделать бизнес более эффективным за счет экономии времени персонала, затрачиваемого на дозвон...

Читать еще