Скрипты звонков

Что такое скрипт продаж

Скрипты для отдела продаж способны увеличить количество заказов на 30-45%, если, конечно, над ними тщательно поработать и использовать параллельно с другими полезными сервисами IP телефонии. Мы предлагаем персонализированные инструменты для менеджеров колл центра, которые помогают достигать максимальной эффективности переговоров. При этом дополнительное программное обеспечение устанавливать не придется – опция будет интегрирована в СРМ. С помощью готовых сценариев от IPTel вы сможете:

• Избежать проблем в общении – не будет пауз, ненужной информации, прерываний. 
• Быстро и без особых усилий обучить принятых на работу операторов правилам коммуникации с клиентами. Применяя сценарии продаж для сотрудников, новички легко поймут и смогут перенять особенности построения диалога, мотивирования и донесения информации до нынешних и потенциальных заказчиков.
• Свести к минимуму вероятность совершения ошибок при ведении переговоров с клиентами.
• Сократить продолжительность разговора, тем самым повышая продуктивность колл центра, ведь в таком случае удастся за рабочие часы обработать больше запросов, основная часть из которых в будущем принесет компании прибыль.
• Тщательно прорабатывать поступающие жалобы, комментарии и предложения.

Разобраться, как работает скрипт продаж, несложно, а результат в виде роста числа целевых действий (заказа товара, перехода на сайт, участия в опросе и т.д.) будет виден уже через 1-2 недели после подключения полезной опции для Айпи телефонии.

Скрипты продаж – инструмент для эффективного общения сотрудников

Если говорить простыми словами, для чего нужны скрипты продаж, то есть четыре основных направления их применения: ускорение обучения, внедрение универсальных правил ведения переговоров, повышение результативности коммуникации (увеличение частоты совершения целевых действий) и формирование положительного опыта обращения в колл центр. 

Вот несколько примеров того, как сценарий продаж для колл центра помогает операторам общаться с клиентами:

• не приходится при каждом звонке придумывать, как поздороваться, с чего начать обсуждение коммерческого предложения;
• точно понятно, как презентовать товар или услугу, чтобы человек захотел с вами сотрудничать;
• нет необходимости тратить 3-5 лишних минут на обсуждение посторонних тем;
• удается поддерживать высокий уровень сервиса, независимо от опыта персонала – даже новичок сможет совершать безошибочные звонки клиентам;
• с учетом ответов клиента можно вести разговор в том направлении, которое с наибольшей вероятностью приведет к целевому действию;

• снижается уровень стресса менеджера, он становится более спокойным, что положительно влияет на результат общения и в целом на производительность труда;
• есть четкое понимание того, что говорить действующему клиенту, а что абоненту, с которым говорите в первый раз;
• к нулю сводится вероятность того, что менеджер забудет сообщить собеседнику какую-то важную информацию;
• руководитель точно знает, о чем и как говорят с абонентами операторы;
• применение заготовок дает возможность сокращать затраты времени при поступлении наиболее распространенных вопросов и обработке возвращений.

Владелец бизнеса сам решает, как использовать сценарий продаж будет лучше всего. Универсальное решение – создать скрипты под основные категории клиентов и типы звонков и применять их через интерфейс СРМ в зависимости от ситуации. При этом нужно помнить, что пошаговое руководство для менеджера колл центра должно быть максимально понятным, конкретным и протестированным на фокус-группе. После внедрения никто не мешает при необходимости вносить те или иные корректировки, чтобы оптимизировать общение с учетом специфики деятельности и потребностей клиентов.

Как использовать сценарии разговоров

Процесс подключения опции происходит одновременно с интеграцией телефонии IPTel в CRM, так что никаких дополнительных действий не требуется. Что касается функционала, то у вас будет возможность:

1. Создать собственные сценарии продаж с учетом специфики конкретного проекта для упрощения и ускорения работы сотрудников с разными видами обращений, в том числе с отказами и претензиями. Количество и глубина скриптов никак не ограничиваются. 
2. Подключить автообзвон к сценарию продаж или коллбэк, используя имеющуюся в компании базу данных. Это позволит не полагаться исключительно на память сотрудника, а совершать исходящие звонки в автоматическом режиме.
3. Создать анкету опроса для колл центра при помощи виртуального конструктора с огромным количеством настроек и возможностью подключения менеджеров, которые находятся в разных городах или за границей. Дополнительно можно рассчитывать на сбор статистики, в частности, фиксацию длительности каждого разговора.
4. Применять сценарии разговоров для входящей линии с целью планирования будущих звонков, ведения истории коммуникации, добавления списков и автоматической отправки сообщений, связанных с обработкой заказов либо претензий.
5. Интегрировать сценарии разговоров для роботов, которые будут в зависимости от настроек предоставлять информацию 24/7, в нерабочее время, в праздники или выходные дни. IPTel уделяет особое внимание проработке не только тембра голоса и грамотности, но также чувства юмора и манер роботов.

Где использовать сценарии разговоров

Сфера применения опции весьма обширная, но чаще всего компании используют:

• сценарии разговоров для холодных продаж – в процессе телемаркетинга можно контролировать действия операторов и оценивать их результаты по отдельным переговорам и за определенный временной отрезок;
• сценарии разговоров для проведения маркетинговых исследований, которые помогают выявить боли целевой аудитории, оценить их удовлетворенность уровнем сервиса и получить информацию о желаемых улучшениях;
• во время приема обращений в интернет магазине – скрипты помогают быстро и качественно обрабатывать заказы, жалобы и другие виды запросов, поступающих в саппорт или на горячую линию;
• наборы вопросов и ответов для новых сотрудников;
• скрипты для осуществления дополнительных продаж в СРА-сетях.

Бизнес: какие задачи решает инструмент «Сценарии разговора»

Как для руководства, так и для сотрудников колл центра скрипты продаж – это полезный и удобный инструмент. Они помогают интегрировать tone of voice при использовании Интернет-телефонии, делать записи и проводить анализ коммуникации с клиентами, оптимизировать взаимодействие с обычными и ВИП заказчиками, улучшать эффективность работы команд поддержки и продаж. При желании можно подключить сервис в СРМ для определения сути обращения и выдачи необходимой информации либо организовать перенаправление звонка на номер конкретного сотрудника, закрепленного за клиентом. 

Главные задачи, ради которых применяется инструмент сценарии продаж:

• Автоматизация процессов колл центра – настройка и отправка автоматических уведомлений, фиксация последнего ответа в сценарии, установка лимитов при проведении опросов, передача данных из других СРМ в процессе коммуникации. Также доступна функция автоматической отправки сообщений клиентам, например, о статусе заказа.
• Интеграция скрипта продаж с CRM для сбора и систематизации данных, установки обязательных для заполнения полей, формирования клиентской базы и проверки корректности имеющихся сведений об абоненте. 
• Обучение операторов колл центра – сценарии упрощают и ускоряют обретение новичками необходимых коммуникативных навыков, параллельно минимизируя количество ошибок в общении. 
• Ведение отчетности с расчетом персональных KPI, степени вовлеченности операторов в рабочий процесс, а также с составлением статистики по отдельным проектам и в целом по компании.

Настройка автоматических уведомлений для колл центра в сочетании с другими задачами позволяет сделать работу операторов эффективной и в долгосрочной перспективе наладить быстрый и комфортный для участников обмен информацией.

Заключение

Скрипты вызовов позволяют в кратчайшие сроки передать свои знания и успешный опыт руководителям, решив при этом проблему низких продаж по телефону и сократив время на обучение сотрудников. Эта функция:

• Позволяет структурировать всю информацию о продуктах компании и максимально грамотно ответить на все вопросы клиентов;
• Улучшить качество консультирования клиентов;
• увеличить конверсию каждого менеджера. Обычно в сценарии собран лучший опыт продающих диалогов в компании, а также используются лучшие техники продаж;
• обучить сотрудника как можно скорее. Обычно лучшие методики сотрудники находят в процессе работы, собирают их себе и со временем становятся эффективнее — со скриптами сотрудник может эффективно продавать с первых дней.