Рабочие часы

Не секрет, что многие люди предпочитают решать вопросы, связанные с покупкой товаров или заказом услуг, безотлагательно. Их особенно не волнует тот факт, что сотрудники принимают запросы по телефону в определенные часы и дни. Не получив ответа и послушав гудки, клиент вряд ли будет перезванивать, и на уровне подсознания у него сформируется не слишком положительное мнение об организации. Наше программное обеспечение обрабатывает звонки в нерабочее время в соответствии с индивидуально подобранным сценарием, может интегрироваться в СРМ и помогает уменьшить число потерянных вызовов. Настройки подбираются с учетом вида деятельности, специфики коммуникации с клиентами, графика работы компании и индивидуальных пожеланий по поводу того, как лучше организовать прием и распределение входящих звонков.

С трудностями при налаживании контакта с клиентами, так или иначе, приходится иметь дело любой организации. Создание колл-центра – хороший и предельно простой способ ускорить обработку заявок, повысить конверсию и сформировать базу данных для дальнейшего обслуживания заказчиков. Но нужно учитывать активность клиентов в нерабочие часы, ведь днем и в будние многие заняты, зато после 8-10 вечера и в субботу/воскресенье появляются свободные часы для поиска товаров и заказа необходимых услуг. При этом все хотят пообщаться с оператором без задержек и добиться поставленной цели: уточнить какие-то сведения, проверить наличие продукции, выяснить этап обработки заказа, оформить покупку и т.д. 

Компания тоже заинтересована в предоставлении качественного сервиса, но запускать ради этого колл-центр, который будет функционировать в режиме 24/7 экономически нецелесообразно. Исключение составляют ситуации, когда систематически наблюдается большой поток вызовов в колл центр, например, если офис фирмы находится не в той стране, на которую ориентирован бизнес, соответственно, есть разница в часовых поясах. Также без круглосуточно работающей техподдержки не обойтись владельцам порталов азартных развлечений и представителям других видов деятельности, где общение с клиентами должно быть постоянным.

Но, как правило, звонки в нерабочее время бывают нечасто и нерегулярно, соответственно, пришлось бы платить команде операторов при многочасовых простоях. Как альтернативу можно назначить дежурного сотрудника, подключив сервис перенаправления на него всех входящих вызовов, или полностью автоматизировать управление звонками в колл центре с подбором наиболее подходящей схемы действий. 

Вместе с тем, нужно помнить, что не только звонки в выходные дни, по вечерам/ночью или в праздники становятся причиной значительного количества пропущенных вызовов. Также проблема может быть связана с:

• недостаточным количеством сотрудников колл центра с учетом потока звонков;
• низкой компетентностью и медлительностью персонала, когда на один вызов уходит огромное количество времени, из-за чего другие клиенты на линии обрывают звонок, так как не хотят слишком долго ждать ответа;
• отсутствием налаженной системы распределения звонков между операторами – IP телефония способна существенно упростить процесс взаимодействия с абонентами, но нужно подключить сервисы, которые будут обеспечивать равномерность нагрузки (чтобы один работники не сидели без дела, а другие не доходили до нервного истощения из-за бесконечного потока звонков);
• слишком длительным периодом ожидания на линии. Важно, чтобы в ситуации, когда все операторы заняты, либо абонент обратился в нерабочие часы, он быстро получал предложение оставить контактные данные для обратной связи либо уведомление о невозможности немедленного общения с операторов с вариантами дальнейших действий (записать сообщение, ожидать переадресации на дежурного специалиста и т.д.);
• сложным голосовое меню – редко кто выслушивает больше 3-4 пунктов, и если среди них нет подходящего, то обрывает звонок. 

Периодически любой компании необходимо проводить анализ результатов работы с клиентами. Если видите, что процент вызовов без ответа высокий, стоит проверить, как организована обработка входящих звонков в нерабочее время. Практика показывает, что именно эти запросы влияют на общую статистику, наносят репутационные потери и не дают бизнесу развиваться. Чтобы уменьшить количество пропущенных вызовов в колл-центре, нужно определиться, каким образом реагировать на запросы, которые поступают после окончания рабочего дня, в период праздников и выходных. Вариантов несколько:

• Настроить систему так, чтобы звонки в колл центр в выходные дни или ночью фиксировались системой, а клиентов информировали о том, что оператор перезвонит на следующий день или в понедельник.
• Сообщить о том, что операторов нет на линии, но можно оставить голосовое сообщение, получив которое, сотрудник перезвонит. 
• Обеспечить переадресацию на телефон дежурного сотрудника. 
• Зафиксировать звонок и перенаправить его на Телеграм-бота или сотрудника, который работает с клиентами в нерабочие часы. 
• Предложить несколько способов решения вопроса в автоматическом режиме в соответствии с целью обращения в службу поддержки. Так можно сделать при синхронизации виртуальной АТС с СРМ.

Параллельно с настройкой функции обслуживания вызовов не лишним будет:

Проанализировать потребности клиентов

Изменить работу компании, чтобы их удовлетворять – возможно, будет лучше нанять операторов на вечерние часы и для приема звонков в выходные дни, а в остальное время подключать автосекретаря

Использовать дополнительные сервисы

Которые предлагает современная IP-телефония для бизнеса. Речь идет об интеллектуальном распределении звонков, сборе статистики, автоматическом обзвоне и т.д.

Облачная система управления вызовами, которую мы предлагаем, позволяет не терять клиентов, вне зависимости от того, когда они к вам обращаются. Причем для налаживания коммуникации не придется вносить радикальные изменения в бизнес-процессы, вкладывать заоблачные деньги или дополнительно обучать операторов. Есть еще несколько аспектов, зачем нужна система управления вызовами:

• формирование положительного образа компании, которая заботится об удобстве клиентов и ценит их время;
• выполнение законодательных требований при осуществлении исходящих звонков – при подключении данного сервиса IP телефонии можно установить правила относительно прозвона должников, проведения опросов;
• запись разговоров с клиентами для точного определения сути проблемы и соединения с нужным специалистом в рабочее время;
• настройка правил обработки звонков в определенные часы и дни либо в диапазоне дат;
• сохранение номера в единой базе;
• использование ПО в тандеме с СРМ для идентификации причины звонка и выдачи соответствующей информации, например, при обращении в службу такси система предложит информацию о времени прибытия автомобиля, а при звонке в интернет-магазин можно сообщать клиенту о дате прибытия заказа.

Наш сервис телефонии для бизнеса поможет не пропускать ни одного звонка и налаживать с клиентами доверительные отношения, что положительно скажется на репутации и уровне дохода.