Функционал

Детализация звонков: как извлечь максимум пользы из корпоративной телефонии

Телефонные разговоры — это основа бизнес-коммуникации. Но на практике большинство компаний не использует потенциал своих звонков на полную. Звонок состоялся — и все, информация осталась в воздухе. Менеджеры не успевают фиксировать детали, руководители не видят полной картины, технические специалисты не имеют инструментов для анализа, а команды продаж работают «на интуиции». Всё это — о потерях: времени, качества обслуживания, клиентов и прибыли.

IPTel предлагает инструмент, который превращает телефонные разговоры из «просто связи» в мощную базу данных для развития компании. Это детализация звонков. И она действительно меняет правила игры.

содержание

Пропущенные звонки

Одна из самых болезненных точек для любого бизнеса — пропущенные звонки. Человек готов поговорить прямо сейчас, а компания… молчит. Отдел перегружен, менеджер ушел на обед, в очереди десять обращений — клиент уходит к конкурентам. IPTel позволяет увидеть все пропущенные звонки в детализации, а также автоматически поставить их в очередь на обратный звонок. Причем это может сделать как менеджер, так и система — с помощью модуля автообзвона. Такая функция особенно ценна для команд, где ежедневно совершаются сотни звонков, и потерять одного-двух потенциальных лидов — это уже убытки. Детализация позволяет закрыть эти «дыры» в обслуживании и, что важно, без лишней нагрузки на сотрудников.

Поиск нужного звонка

Менеджеры, работающие с клиентами, часто вынуждены тратить десятки минут на поиск предыдущего разговора. Это демотивирует команду, снижает продуктивность и вызывает раздражение клиента, которому приходится повторяться. В IPTel детализация имеет гибкую систему фильтров:

• Направление (входящие, исходящие, внутренние);

• Статус (ответили / не ответили / занято);

• Ответственный сотрудник или команда;

• Кто завершил звонок (менеджер или клиент);

• Номер телефона;

• Длительность разговора;

• Дата и время звонка;

• SIP-статус (для технического анализа);

• Использование номеров в различных рекламных каналах (статический колтреккинг).

Для крупных компаний с несколькими командами это незаменимо. Менеджер открывает детализацию и за 10 секунд находит разговор, который состоялся неделю назад. Это снимает нагрузку с памяти человека и ускоряет работу.

Тегирование: контроль качества и работа с лидами на уровне системы

Когда звонков много, в голове менеджера все путается. Кто был горячими лидами, кто с кем договорился, а кто просто интересовался. Теги в детализации звонков позволяют классифицировать каждый разговор. Менеджеры могут помечать качественных лидов (SQL), фиксировать возражения, реакцию клиента, договоренность о следующем контакте. А главное — система на основе языковой аналитики может делать это автоматически. Это решает проблему потери критической информации и позволяет строить рассылки или автоматизированные сценарии на основе тегированной базы. Например, сделать рассылку только тем, кто сказал «да, интересно, но позже». Без тегирования это невозможно.

 

Техническая аналитика

Технические специалисты часто привлекаются к принятию решения о подключении нового сервиса. Если они не видят прозрачной SIP-информации, журналов событий или RTCP-статистики — решение будет «нет». В детализации звонков IPTel предусмотрен доступ к техническим статусам каждого звонка. Это позволяет системному администратору оперативно диагностировать проблему (например, выбрал соединение через нестабильный интернет) и обеспечить стабильность телефонии. Это экономит десятки часов на диагностику и снижает риск конфликтов между техническим отделом и колл-центром.

Выгрузка данных

Не все пользователи любят дашборды. Есть менеджеры, руководители отделов или финансисты, которым удобно работать с Excel или PDF. IPTel позволяет выгрузить детализацию звонков в нужном формате, распечатать ее и положить на стол руководителю. Это дает возможность готовить отчеты, представлять результаты отделу, хранить информацию в классическом виде. Особенно полезно для компаний, где руководство привыкло к бумажным документам, а не CRM-системам.

Транскрипция разговоров

Еще одна проблема — длинные звонки. Их никто не слушает повторно, даже если в разговоре содержалась критическая информация. IPTel автоматически расшифровывает разговор в текст. Менеджер может за секунды прочитать содержание, оставить заметку, передать коллеге или просто сохранить для отчета.

Это повышает скорость обработки информации, экономит время и исключает человеческий фактор. Даже если клиент позвонил месяц назад, разговор сохранен в текстовом виде и доступен для анализа.

AI-суммаризация и категоризация: сокращает время на анализ в десятки раз

Менеджеры отделов не имеют времени слушать десятки или сотни звонков. Но именно они должны видеть, что происходит на передовой. Суммаризация с помощью искусственного интеллекта — это короткое описание звонка:

• Что обсуждали;

• К чему договорились;

• Что пообещал менеджер.
  Категоризация — это автоматическое присвоение типа звонка: продажа, консультация, негативный отзыв и так далее. Таким образом, руководитель видит суть разговора без прослушивания, может быстро вмешаться в ситуацию или дать обратную связь команде.
  
  

Интеграция с клиентскими обращениями

Если телефонная связь используется отдельно от CRM, процесс распадается. Менеджер не помнит, о чем говорили, где записывал или передавал обращение. IPTel объединяет телефонию с CRM: звонки привязываются к конкретным лидам, заявкам или задачам. Можно открыть разговор из дела или, наоборот, перейти с звонка в карточку клиента. Это снижает риск ошибок, ускоряет обслуживание и позволяет менеджеру работать в одном окне без переключений.

Индикаторы проблемных звонков

Языковая аналитика в детализации позволяет выявлять звонки, где что-то пошло не так. Например, клиент ждал слишком долго, менеджер его перебивал или разговор проходил на повышенных тонах. Система фиксирует эти признаки и автоматически помечает такие звонки как «рискованные». Это дает руководителям возможность увидеть проблемные точки, прежде чем они превратятся в негатив. А дальше — либо обучение, либо корректировка процессов.

Детализация звонков в IPTel — это не просто дополнительная функция, а инструмент, который закрывает ключевые «боли» разных команд:
🟡 Менеджерам она обеспечивает скорость и порядок;
🟢 Руководителям — контроль и реальные данные;
🔵 Техническим специалистам — стабильность и понятную информацию.

Телефонные разговоры — это ценность. IPTel помогает эту ценность сохранять, анализировать и использовать для роста.