Функционал

Как обрабатывать звонки: обзор инструментов для бизнеса

Обработка звонков — одна из ключевых точек взаимодействия с клиентами. От скорости ответа, удобства интерфейса и стабильности связи зависит качество сервиса и репутация компании. В этой статье рассмотрим все доступные способы обработки звонков и особенности каждого решения, чтобы помочь вам выбрать оптимальный вариант для вашего бизнеса.

Вебфон: эффективное решение для офиса и удаленной работы

Вебфон — это телефония, которая работает непосредственно в браузере. Это современный инструмент, который не требует установки дополнительных программ.

Преимущества:

• Освобождает руки менеджера для одновременного внесения данных в CRM, работы со скриптами или поиска необходимой информации.
• Не требует установки приложений, работает непосредственно через браузер.
• Возможность интеграции с CRM, скриптами разговора и другими модулями IPTel.
• Не требует привлечения инженеров для настройки.

Недостатки:

• Зависимость от стабильности браузера, скорости компьютера и интернет-соединения.
• Необходимость постоянного присутствия возле компьютера для принятия звонков.
• Ограниченная поддержка гарнитур с функциональными кнопками (mute, прием/завершение вызова и т.д.).

Софтфон: классическое решение для рабочего места

Софтфон — это программное обеспечение, которое устанавливается на компьютер или ноутбук.

Преимущества:

• Работает в фоновом режиме и активируется вместе с запуском компьютера.
• Поддерживает расширенный функционал гарнитур: переадресация, удержание звонка, отключение звука.
• Освобождает руки для работы с другими задачами.

Недостатки:

• Требует единоразовой настройки, для которой иногда привлекают инженера.
• Интерфейсы софта и CRM-системы разграничены, что может затруднять работу и замедлять обработку звонков.
• Зависимость от стабильности интернет-соединения и компьютера. Не рекомендуется использовать Wi-Fi из-за риска нестабильной работы.

IP-телефон: аппаратное решение для стационарной работы

IP-телефон — это физический телефон, который подключается к корпоративной сети.

Преимущества:

• Специализированные модели для разных ролей: руководство, секретари, операторы колл-центров.
• Цветной экран и расширенные функции, в том числе корпоративные телефонные книги, списки состояний сотрудников, возможность переадресации.
• Оптимально для компаний, которые привыкли к стационарным телефонам и нуждаются в надежности.

Недостатки:

• Необходимость дополнительной настройки сети и подключения питания.
• Стоимость оборудования: от 50 до 300 долларов за аппарат.
• Ограниченная мобильность, поскольку устройство стационарное.

DECT-телефон: мобильность в пределах офиса или склада

DECT-телефоны — беспроводные телефоны, работающие через базовую станцию.

Преимущества:

• Мобильность сотрудников в пределах офиса, склада или гостиницы.
• Оптимально для больших помещений, где необходимо оставаться на связи.

Недостатки:

• Сложность настройки, особенно на большой площади или при наличии многих препятствий.
• Чувствительность к физической среде: толстые стены, металлические конструкции могут влиять на качество связи.

Мобильный телефон (FMC): оптимальное решение для работы вне офиса

FMC (Fixed Mobile Convergence) позволяет интегрировать мобильные телефоны в корпоративную систему связи.

Преимущества:

• Идеальное решение для сотрудников, работающих вне офиса (логистика, агросектор, агентства недвижимости).
• Не требует интернет-соединения.
• Не требует дополнительного оборудования, поскольку используется собственный мобильный телефон сотрудника.

Недостатки:

• Ежемесячная абонплата: ориентировочно 800 грн за 10 SIM-карт. Это не всегда выгодно для небольших команд.
• Без компьютера отсутствует доступ к информации о клиенте, истории взаимодействий и другим инструментам CRM.
• Ограниченный набор функций: нет возможности использовать некоторые функции ускоренной обработки звонков (переадресация, удержание).

Аналоговый телефон: базовое решение для минимальных потребностей

Аналоговые телефоны используются преимущественно компаниями, которые имеют старую инфраструктуру.

Преимущества:

• Низкая стоимость.
• Не требует компьютерной сети.
• Часто уже имеется в компании.

Недостатки:

• Устаревшая технология.
• Ограниченное качество голоса.
• Требует шлюзов ATA для интеграции с современными системами.

Что выбрать для вашего бизнеса?

Выбор инструмента для обработки звонков зависит от многих факторов: способа организации работы, мобильности сотрудников, бюджета и требований к функционалу.

Вывод

Качественный инструмент для обработки звонков — залог быстрой реакции, четкого взаимодействия и высокой удовлетворенности клиентов. Если вам нужна консультация по выбору оптимального решения, обращайтесь к команде IPTel. Мы готовы помочь подобрать решение, максимально соответствующее вашим бизнес-потребностям.