Послуги IP-телефонії для бізнесу. Хмарний call-центр, Хмарна АТС: як це працює

Хмарний call-центр: що це таке та як працює?

Ідея хмарного колл центру та контакт-центру повністю повторює завдання звичайного аналогового підрозділу:

• В колл-центрі працівники займаються прийманням дзвінків зі зверненнями клієнтів;
• Контакт-центр має трохи ширше застосування, адже його працівники не лише приймають дзвінки, а й здійснюють обдзвони, комунікують з клієнтами через інші джерела — наприклад, ведуть email-листування, розсилку СМС чи відповідають в месенджерах.

А тепер уявіть, що все, що роблять в кол центрі чи контакт-центрі за допомогою різних інструментів (стаціонарних телефонів, месенджерів, CRM чи програм обліку клієнтських звернень) можна робити в єдиному програмному забезпеченні, що виступає одразу і як екосистема для сумісної роботи операторів, і як софт для здійснення та приймання дзвінків. Саме так працює хмарний контакт центр.

Сьогодні сервіси хмарного контакт центру мають попит серед численних видів бізнесу, зокрема, в інтернет-магазинах, сервісних центрах, компаніях-провайдерах послуг тощо. Якщо ви ще не впевнені, чи буде вам корисним віртуальний кол-центр, чи контакт-центр, в IPTel ви знайдете відповідь у цій статті.

Що таке хмарна АТС: особливості та функції

Що таке хмарна АТС? Це телефонна система, що використовує хмарні технології замість розміщення фізичного обладнання для приймання, оброблення та зберігання даних телефонії. Як у справжній фізичній АТС, хмарні АТС надають можливості приймати та здійснювати телефонні розмови, налаштовувати переадресацію викликів, застосовувати голосову пошту чи автоматичне програвання повідомлень. Але завдяки хмарним технологіям функції такого ПЗ значно розширені. Зокрема, хмарні сервіси дозволяють зберігати дані про кожен дзвінок, вести запис дзвінків, доєднувати безліч номерів до системи, зокрема й мобільні чи віртуальні номери, налаштовувати розумні черги дзвінків тощо. Також хмарна АТС — це найзручніший інструмент для віддаленої роботи, адже завдяки з’єднанню абонентів через IP-протоколи в систему АТС можна додати номери співробітників, що працюють на виїзді чи взагалі віддалено. Тоді за потреби на них можна буде перевести дзвінок в будь-яку мить, аби тільки було інтернет-з’єднання.

Порівняння: хмарний контакт-центр та хмарна АТС

Отже, далі варто порівняти, що таке хмарна АТС та хмарний контакт-центр, чим вони відрізняються один від іншого.

Відмінність хмарного контакту центру від стаціонарного

Сама технологія хмарного контакт-центру дозволяє облаштувати підрозділ, що займається клієнтськими комунікаціями з мінімумом обладнання. На відміну від стаціонарного кол центру, де кожен працівник-оператор має окрему телефонну лінію, окрему робочу станцію, куди вносить інформацію про звернення клієнтів, віртуальний хмарний контакт-центр — це програмне забезпечення, що встановлюється на робочу станцію (комп’ютер, лептоп чи навіть планшет) оператора та дозволяє:

• приймати та здійснювати дзвінки просто в інтерфейсі програми;
• вести облік дзвінків та картки клієнтів;
• налаштовувати черги дзвінків, щоб зменшити кількість неприйнятих звернень;
• застосовувати інструменти цифрової телефонії, зокрема VoIP, IVR, автоматичне дозвонювання тощо;
• розробляти гнучкі сценарії та скрипти дзвінків, по яких вести розмову для оптимізації витрат часу.

А також хмарний call-центр можна інтегрувати з CRM, та таким чином зробити його роботу ще ефективнішою.

Таким чином, для роботи в хмарному контакт-центрі оператору потрібні лише комп’ютер та софтфон, або ж телефон, приєднаний до віртуальної АТС.

Переваги хмарного call-центру

Перша та найвагоміша перевага хмарного кол-центру — це відсутність потреби в установленні та налаштуванні додаткового обладнання. Це береже кошти й час. Також важливими перевагами є:

• Він просто створений для віддаленої роботи. Ви зможете перевести частину співробітників на роботу з дому.
• Швидка процедура запуску: хмарний контакт-центр налаштувати та встановити можна протягом кількох годин.
• Чимало функцій, які відсутні в стаціонарних контакт-центрах.
• Видатні можливості для ведення статистики та аналітики роботи.
• Завдяки зручному інтерфейсу та наявності всіх необхідних інструментів під рукою хмарний контакт-центр підвищує ефективність роботи співробітників та береже їх час.

Висока безвідмовність та якість зв’язку: сучасна IP телефонія в Україні набагато витриваліша до збоїв чи небезпечних факторів, ніж традиційна телефонія.

Віртуальна АТС: функції та можливості

Якщо з хмарним кол-центром все зрозуміло, то що ж тоді може хмарна АТС? А це — інструмент для того самого кол-центру чи корпоративного зв’язку, що працює за наступним алгоритмом:

• Кожен абонент хмарної АТС під’єднується до хмарного сервісу зі свого комп’ютера чи девайса, що має доступ до інтернет-мережі.
• Хмарна телефонія дозволяє використовувати для дзвінків, як вхідних, так і вихідних, або мобільний телефон, або стаціонарний, або гарнітуру софтфона.
• За допомогою ПЗ та послуг інтернет-провайдера абонент отримує доступ до телефонії та може здійснювати чи приймати дзвінки через IP-протокол.
• Хмарна АТС за допомогою віддалених серверів-хостів обробляє сигнали та розподіляє між наявними телефонними лініями.
• Відбувається з’єднання між абонентами та стійкий стабільний зв’язок.

Додатково інструмент хмарної АТС може включати автовідповідачі, голосову пошту, електронну пошту, контакти в месенджерах чи соціальних мережах, зокрема, дзвінки через них.

Які основні переваги віртуальної АТС у порівнянні з традиційними телефонними системами для бізнесу в Україні

Якщо порівняти хмарну АТС зі звичайною, то переваг в першої буде чимало, зокрема:

• Гнучкість налаштувань та вибору функцій для потреб бізнесу;
• Швидке масштабування під потреби компанії;
• Підтримка та узгодження всіх дотичних питань з провайдерами телефонії з боку постачальників ПЗ хмарної АТС для максимальної продуктивності;
• Економність, адже хмарна АТС - це програмне забезпечення, а не коштовне та громіздке обладнання, а в будь-якої хмарної АТС настройка відбувається швидко та без зайвих витрат.
• Мультиканальність хмарної АТС — це можливість комунікувати з клієнтами зручним для них способом.
• Легкість інтеграції з корпоративними програмами. Доволі часто хмарну АТС інтегрують з софтом, який використовує бізнес, для пришвидшення та покращення якості комунікації.

Таким чином, хмарна АТС — це не просто альтернатива аналоговій телефонії, але й базис для віртуального кол-центру, зручний інструмент оптимізації для бізнесу та додаткові можливості для покращення клієнтського сервісу.

Як перейти на хмарне рішення і що потрібно для підключення віртуальної АТС чи кол-центру

Щоб приєднати свій номер через IP-телефонію чи під'єднати цифрову АТС у вашій компанії, достатньо всього трьох кроків:

1. Визначитися, чи достатньо вам суто цифрової АТС, чи потрібен софт для повноцінного контакт-центру.

2. Обрати найнадійнішу з компаній, що надають IP телефонію.

3. Під’єднати всі потрібні номери та девайси до ПЗ, що забезпечує зв’язок.

 

Чи підходить Wi-Fi для використання віртуальної АТС

Так, WiFi-з’єднання можливо використовувати для віртуальної АТС, але це цілком залежить від вашого провайдера, швидкості з’єднання та потужності сигналу та може бути ненадійним з боку якості.

Чому бізнесу варто обрати саме IPTEL для вирішення завдань у сфері телефонії

Якщо вас зацікавила можливість налаштувати у своїй компанії віртуальну АТС чи навіть організувати повноцінний контакт-центр, варто звертатися саме до постачальника послуг, що не лише має ліцензію IP телефонії, а й чималий досвід, клієнтоорієнтований підхід до поставлених задач та власні програмні продукти, що задовольняють потреби бізнесу. IPTel стане для вас саме таким партнером, адже переваг звернення до нас чимало.

5 переваг хмарної телефонії від IPTel для вашого бізнесу

Щодо переваг, які ви отримуєте в IPTel, то вони наступні:

• Широкий спектр сервісів та послуг, які ми пропонуємо. Адже у нас ви зможете отримати не лише власну віртуальну АТС чи контакт-центр з чималим спектром функцій, а й інноваційні ШІ-інструменти, можливість застосувати CRM з інтегрованою телефонією, конференції чи підключення SIP-номерів.
• Можливість масштабувати хмарну телефонію під потреби вашого бізнесу: клієнтами IPTel можуть стати як представники малого бізнесу, так і великі компанії, корпорації чи розгалужені підприємства.
• Доступні ціни: на IP телефонію тарифи загалом набагато вигідніші, ніж на аналогові телефонні сервіси, а в IPTel вартість навіть розробки індивідуальних сервісів буде доступною.
• Найінноваційніші інструменти контролю та аналітики, адже в IPTel ми пропонуємо зручні та валідні способи отримання інформації про кожен дзвінок, роботу кожного оператора чи працівника, запис розмов та звітність по нім.
• Постійна підтримка від компанії. Технічна підтримка IPTel не лише доступна кожному клієнту, вона охоплює як підбір, розробку та встановлення потрібного ПЗ, так і навчання персоналу, подальшу роботу над покращенням та масштабуванням хмарних інструментів телефонії.

Які номери потрібні для підключення

Для підключення можна застосувати всі наявні в компанії телефонні номери включно зі стаціонарними, короткими, мобільними номерами. За потреби IPTel допоможе підібрати зручні номери, що будуть легко запам’ятовуватися клієнтами. Але кардинально міняти всі контакти точно немає потреби.

Чи можливо за допомогою віртуальної АТС контролювати дзвінки співробітника, якщо він працює віддалено

Так, саме в IPTel ви зможете тримати руку на пульсі роботи ваших підрозділів. Функції запису розмов, статистика по кожному оператору, збереження всіх даних в хмарі дасть можливість миттєво отримувати інформацію та контролювати співробітників.

Короткі висновки: підсумовуємо переваги та особливості хмарної IP телефонії

Отже, із сучасною хмарною телефонією клієнтський сервіс виходить на новий рівень якості. Два найпотужніших інструменти IP-телефонії, а саме хмарна АТС та хмарний контакт-центр зможуть розвантажити бізнес та оптимізувати роботу з клієнтами. Хмарна АТС — це базис, що дає можливість покращити зв’язок в компанії, налаштувати віддалену роботу, зв’язати у ефективну систему всі номери, незалежно від провайдера зв’язку чи типу телефонного номера. Найпопулярніша опція із застосуванням хмарної АТС — це хмарний контакт-центр. Це більше, ніж зв’язок, адже таке ПЗ формує єдину інфраструктуру для роботи всіх підрозділів, що займаються комунікацією з клієнтами.

Щоб отримати обидва цих інструменти на користь власного бізнесу варто звернутися до IPTel, адже наша компанія застосовує поєднання новітніх технологій з чималим досвідом та індивідуальним підходом до розробки ефективних інструментів IP-телефонії в Україні.