Зная средние показатели эффективности колл центра и другие параметры, описанные выше, вы можете планировать действия, направленные на улучшение уровня обслуживания и повышение продаж. Тут главное – комплексный подход, ведь нельзя концентрироваться только на увеличении количества обращений или длительности звонков, нужно учитывать конверсию и удовлетворенность заказчиков. Не менее важно, чтобы производительность команды колл центра росла за счет заинтересованности сотрудников, а не из-за страха увольнения, ведь только тогда эффект будет пролонгированным.
Если хотите видеть свой бизнес процветающим, клиентов довольными, а сотрудников – заинтересованными в оказании первоклассного сервиса, тогда:
- разберитесь, какие показатели проседают больше остальных, и выясните причины снижения;
- проследите удовлетворенность клиентов в динамике при помощи Customer Satisfaction Index, Net Promoter Score или других инструментов;
- займитесь разработкой системы мотивации (предварительно можно провести среди операторов опрос по поводу желаемых изменений в работе компании);
- позаботьтесь о персонализации взаимодействия с клиентами путем формирования базы данных с информацией об их предпочтениях, покупках, а также за счет использования фильтров при обработке заявок;
- разъясните персоналу, каким образом проходит оценка их работы, чтобы они понимали, на какие аспекты обращать особое внимание и не находились в постоянном напряжении.
