Знаючи середні показники ефективності кол-центру та інші параметри, описані вище, ви можете планувати дії, спрямовані на покращення рівня обслуговування та підвищення продажів. Тут головне – комплексний підхід, адже не можна концентруватися лише на збільшенні кількості звернень чи тривалості дзвінків, потрібно враховувати конверсію та задоволеність замовників. Не менш важливо, щоб продуктивність команди кол-центру зростала за рахунок зацікавленості співробітників, а не через страх звільнення, адже тільки тоді ефект буде пролонгованим.
Якщо хочете бачити свій бізнес процвітаючим, клієнтів задоволеними, а співробітників – зацікавленими у першокласному сервісі, тоді:
- розберіться, які показники просідають більше за інших, і з'ясуйте причини зниження;
- простежте задоволеність клієнтів у динаміці за допомогою Customer Satisfaction Index, Net Promoter Score або інших інструментів;
- займіться розробкою системи мотивації (попередньо можна провести серед операторів опитування щодо бажаних змін у роботі компанії);
- подбайте про персоналізацію взаємодії з клієнтами шляхом формування бази даних з інформацією про їх переваги, покупки, а також за рахунок використання фільтрів при обробці заявок;
- роз'ясніть персоналу, яким чином проходить оцінка їх роботи, щоб вони розуміли, на які аспекти звертати особливу увагу і не перебувати у постійній напрузі.
