Як правильно рахувати та аналізувати KPI кол-центру?

Key Performance Indicators (KPI) – це сукупність параметрів, завдяки яким можна оцінити результативність роботи команди чи окремого співробітника. Загальні показники ефективності кол-центрів відображають задоволеність клієнтів і операційну ефективність, а також дозволяють переконатися в тому, що ви дієте правильно і планомірно просуваєтеся до наміченої бізнес-мети. Якщо говорити, що таке система KPI простими словами, то це сукупність вузько спрямованих метрик, що дозволяють оцінити результати діяльності організації з урахуванням:

• напряму діяльності;
• організації поточних процесів;
• кількості працівників та їх компетентності;
• обсягу роботи (кількості звернень);
• поставлених цілей під час запуску кол-центру.

Проведення аналізу KPI для кол-центру необхідне для:

• визначення причин простоїв;
• вивчення та оцінки професійних навичок персоналу;
• своєчасного набору додаткових працівників або, навпаки, звільнення працівників, які не потрібні або не справляються зі своїми завданнями;
• управління навантаженням на команду та корекції вимог;
• оцінки ступеня задоволеності клієнтів;
• розрахунку середньої вартості дзвінка з урахуванням показників конверсії;
• своєчасне впровадження додаткових інструментів залучення цільової аудиторії;
• прискорення та спрощення комунікації клієнтів з техпідтримкою;
• у довгостроковій перспективі – для підвищення прибутковості бізнесу та покращення репутації;
• визначення перспективних напрямів розвитку з урахуванням загальної місії та наявних ресурсів.

Важливо також розуміти, що впливає на КПІ кол-центру, щоб приймати вірні управлінські рішення. Факторів досить багато, починаючи від співвідношення кількості операторів та навантаження на них, закінчуючи рівнем технічного оснащення. У сучасних реаліях найрозумніше використовувати віртуальні IP ATC – так можна гарантувати високу швидкість та якість зв'язку, а також полегшити роботу співробітників кол-центру.

Кількість метрик, що дозволяють аналізувати продуктивність кол- центру і задоволеність клієнтів, обчислюється десятками. Визначити, які показники KPI є важливими, а які другорядні, керівник повинен визначити самостійно, орієнтуючись на специфіку бізнес-процесів. Метрики бувають кількісними та якісними. До перших відносяться:

• Service level – швидкість відповіді та загальний рівень обслуговування (в ідеалі 80% абонентів мають отримувати відповідь від оператора протягом 20 секунд);
• FCR – відображення успішності врегулювання проблем клієнтів (у 70-75% випадків питання має бути вирішене);
• CAR – кількість пропущених дзвінків у загальній кількості звернень (бажано, щоб вона не перевищувала 5-8%);
• AHT – швидкість вирішення проблеми. На видачу відповіді та надання допомоги має витрачатися до 6 хвилин;
• CSAT – індекс задоволеності клієнтів, для розрахунку якого клієнти дають оцінку обслуговування за п'ятибальною шкалою;
• CR – кількість спроб співробітника центру зробити дзвінок і вийти на особу, яка приймає рішення;
• CT – тривалість повної обробки дзвінка;
• CES – коефіцієнт залучення клієнтів;
• MWT – максимальна тривалість очікування на каналі;
• Cost X – співвідношення витрат та загальної кількості дзвінків;
• коефіцієнти з'єднань та відсотки дозвону в кол-центрі (Contact Rate);
• сентимент клієнтів – що це таке повинен знати будь-який бізнесмен, оскільки цей показник відображає емоції, які людина відчуває до бренду. Показник вимірюють за допомогою шкали з градацією негативних та позитивних відчуттів;
• CONVERSION RATE – співвідношення продажів та загальної кількості звернень. На те, який показник конверсій має бути в кол-центрі, впливає насамперед вид бізнесу, але чим більше буде цифра, тим краще.

• демонстрація операторами лояльного відношення (частота вживання ввічливих фраз та правильна інтонація);
• поінформованість про продукти компанії та здатність дати професійну консультацію на етапі вибору товару;
• ступінь змістовності спілкування;
• виконання корпоративних правил комунікації.

Також слід розуміти, як досвід операторів впливає на KPI кол-центру, і для цього найкраще проводити розгорнуті опитування, уточнюючи, наскільки легко співробітники обробляють заявки, чи мають відчуття своєї цінності для компанії, наскільки сильно відчувається підтримка колег.

Знаючи середні показники ефективності кол-центру та інші параметри, описані вище, ви можете планувати дії, спрямовані на покращення рівня обслуговування та підвищення продажів. Тут головне – комплексний підхід, адже не можна концентруватися лише на збільшенні кількості звернень чи тривалості дзвінків, потрібно враховувати конверсію та задоволеність замовників. Не менш важливо, щоб продуктивність команди кол-центру зростала за рахунок зацікавленості співробітників, а не через страх звільнення, адже тільки тоді ефект буде пролонгованим.

Якщо хочете бачити свій бізнес процвітаючим, клієнтів задоволеними, а співробітників – зацікавленими у першокласному сервісі, тоді:

• розберіться, які показники просідають більше за інших, і з'ясуйте причини зниження;
• простежте задоволеність клієнтів у динаміці за допомогою Customer Satisfaction Index, Net Promoter Score або інших інструментів;
• займіться розробкою системи мотивації (попередньо можна провести серед операторів опитування щодо бажаних змін у роботі компанії);
• подбайте про персоналізацію взаємодії з клієнтами шляхом формування бази даних з інформацією про їх переваги, покупки, а також за рахунок використання фільтрів при обробці заявок;
• роз'ясніть персоналу, яким чином проходить оцінка їх роботи, щоб вони розуміли, на які аспекти звертати особливу увагу і не перебувати у постійній напрузі.

Контроль за продуктивністю кол-центру повинен бути постійним і в ідеалі автоматизованим. IPTel пропонує безліч інноваційних аналітичних інструментів, які можна інтегрувати для відстеження показників та використання системи KPI. Підключення інноваційного програмного забезпечення спрощує збір даних і дає об'єктивну картину, при цьому керівник залучається до процесу вже на етапі прийняття управлінських рішень, що забезпечує раціональне використання робочого часу.