Отже, короткий перелік ролей, які виконує супервізор в колективі свого підрозділу — це лише початок. Тепер варто чітко окреслити, що належить до ключових функцій супервізора?
1. Планування графіків роботи агентів кол-центру. Саме супервізор, який знає, що робить оператор колл центру, може ефективно розподілити обсяги роботи, оцінити, хто з персоналу буде ефективним для окремих задач, і в кого які потреби та прохання щодо графіків. При цьому складання графіків — це постійна та доволі складна робота, адже вони мають бути готові та затверджені керівником за місяць, отже це — щоденна рутина.
2. Підтримання стандартів корпоративної культури та дисципліни у ввіреному йому підрозділі. Внутрішнє спілкування є не менш важливим, ніж комунікація з клієнтом, отже кваліфікований супервайзер докладає зусиль, щоб атмосфера в колективі була спокійною, виваженою та взаємо ввічливою, адже це впливає на загальну працездатність.
3. Здійснення навчання нових операторів — чи не найважливіша з задач супервайзера. Це вимагає від фахівця водночас індивідуального підходу до кожного нового агента та складання ефективних методик навчання.
4. Складання планів роботи та стратегій, іноді — сумісно з відділами продажів чи маркетингу, адже залучення кол-центру до рекламних кампаній є ефективним способом роботи. Такі плани мають затверджуватися керівником, та це в компетенції супервайзера — відстоювати свої плани та їх ключові пункти під час нарад.
5. Бути прикладом в спілкуванні з клієнтом — це теж обов’язок супервізора. Якщо співробітник має складнощі з розв’язанням проблеми клієнта, супервізор може під’єднатися до розмови, перевести дзвінок на себе, або залучити скрипти розмов, щоб допомогти оператору вийти зі складної ситуації.
6. Проводити аналіз та збирати статистику дзвінків по підрозділу. Сьогодні це доволі просто, якщо застосовувати інструменти телефонної аналітики, зокрема записи розмов, розшифровування розмов в текст та інші.
7. Вдосконалювати свої навички та навички персоналу: саме супервайзер відповідає за плани підвищення кваліфікації свого підрозділу.
8. Іноді до компетенції супервайзера входить й бухгалтерська робота — а саме, розрахунок заробітної плати операторів, призначення премій чи покарань за сумлінну чи навпаки не дуже сумлінну роботу. Як фахівець, що займається плануванням графіків роботи, супервайзер може компетентно підрахувати кількість відпрацьованих годин в кожного агента, можливі овертайми — тобто, позапланові години роботи, та кількість вихідних чи пропущених днів.
9. Звітувати перед керівництвом та доповідати про форс-мажори, успіхи, нестандартні ситуації, конфлікти або інші інциденти. Гарний супервайзер веде аналітику та формує інформативні звіти для керівництва, враховує всі важливі коефіцієнти та показники ефективності, а за потреби — відстоює інтереси своїх підлеглих перед керівництвом.
10. Дотримуватися правил корпоративної безпеки: збереження клієнтської інформації, корпоративних таємниць, попередження витоку інформації з боку своїх підлеглих — теж є обов’язком супервізора.
