Супервайзер контакт-центру: хто він, та які обов’язки має

Визначення з термінами: що таке супервайзинг в умовах контакт-центру

В кожного корабля є свій капітан, і супервайзер це, власне, капітан корабля, що має назву «кол-центр». Водночас було б не дуже доречним назвати супервайзера керівником, що знаходиться зовні всіх процесів контакт-центру чи кол-центру, адже він має бути на 100% зануреним в життя та діяльність власного підрозділу, щоб контролювати його роботу та надавати всебічну допомогу співробітникам за необхідності.

Хто такий супервайзер? Це, перш за все, людина, що має компетенції та досвід клієнтського обслуговування, адже якщо вже ваш супервайзер не має жодного розуміння, як спілкуватися з клієнтами, як ефективно вести комунікацію, як задовольнити потреби клієнта в короткий термін та з вигодою для компанії, то що вже казати про його підлеглих!

При всьому цьому супервізор контакт-центру в своїй діяльності виконує одразу декілька ролей:

• Він є контролером якості роботи всього підрозділу та кожного його працівника;
• Він є ментором та вчителем для своїх підлеглих;
• Він вміє та подекуди працює, як оператор call-центру, якщо підрозділу потрібна підмога чи є потреба в додаткових операторах тут і зараз;
• Він є менеджером, причому не тільки з клієнтської турботи, а й в багатьох процесах — HR-менеджером, адже має керувати людськими ресурсами серед своїх підлеглих;
• Часто гарний супервайзер є й гарним психологом, що може швидко заспокоїти розгніваного клієнта або власних співробітників, виснажених клієнтськими зверненнями;

А в умовах тотальної комп'ютеризації та автоматизації супервайзер має бути ще й обізнаною в користуванні технічними засобами людиною, зокрема, щоб допомагати персоналу та вчити, як користуватися інструментами телефонії, що застосовуються в кол-центрі.

Найголовніші обов’язки, або ж що входить до обов’язків супервайзера

Отже, короткий перелік ролей, які виконує супервізор в колективі свого підрозділу — це лише початок. Тепер варто чітко окреслити, що належить до ключових функцій супервізора?

1. Планування графіків роботи агентів кол-центру. Саме супервізор, який знає, що робить оператор колл центру, може ефективно розподілити обсяги роботи, оцінити, хто з персоналу буде ефективним для окремих задач, і в кого які потреби та прохання щодо графіків. При цьому складання графіків — це постійна та доволі складна робота, адже вони мають бути готові та затверджені керівником за місяць, отже це — щоденна рутина.

2. Підтримання стандартів корпоративної культури та дисципліни у ввіреному йому підрозділі. Внутрішнє спілкування є не менш важливим, ніж комунікація з клієнтом, отже кваліфікований супервайзер докладає зусиль, щоб атмосфера в колективі була спокійною, виваженою та взаємо ввічливою, адже це впливає на загальну працездатність.

3. Здійснення навчання нових операторів — чи не найважливіша з задач супервайзера. Це вимагає від фахівця водночас індивідуального підходу до кожного нового агента та складання ефективних методик навчання.

4. Складання планів роботи та стратегій, іноді — сумісно з відділами продажів чи маркетингу, адже залучення кол-центру до рекламних кампаній є ефективним способом роботи. Такі плани мають затверджуватися керівником, та це в компетенції супервайзера — відстоювати свої плани та їх ключові пункти під час нарад.

5. Бути прикладом в спілкуванні з клієнтом — це теж обов’язок супервізора. Якщо співробітник має складнощі з розв’язанням проблеми клієнта, супервізор може під’єднатися до розмови, перевести дзвінок на себе, або залучити скрипти розмов, щоб допомогти оператору вийти зі складної ситуації.

6. Проводити аналіз та збирати статистику дзвінків по підрозділу. Сьогодні це доволі просто, якщо застосовувати інструменти телефонної аналітики, зокрема записи розмов, розшифровування розмов в текст та інші.

7. Вдосконалювати свої навички та навички персоналу: саме супервайзер відповідає за плани підвищення кваліфікації свого підрозділу.

8. Іноді до компетенції супервайзера входить й бухгалтерська робота — а саме, розрахунок заробітної плати операторів, призначення премій чи покарань за сумлінну чи навпаки не дуже сумлінну роботу. Як фахівець, що займається плануванням графіків роботи, супервайзер може компетентно підрахувати кількість відпрацьованих годин в кожного агента, можливі овертайми — тобто, позапланові години роботи, та кількість вихідних чи пропущених днів.

9. Звітувати перед керівництвом та доповідати про форс-мажори, успіхи, нестандартні ситуації, конфлікти або інші інциденти. Гарний супервайзер веде аналітику та формує інформативні звіти для керівництва, враховує всі важливі коефіцієнти та показники ефективності, а за потреби — відстоює інтереси своїх підлеглих перед керівництвом.

10. Дотримуватися правил корпоративної безпеки: збереження клієнтської інформації, корпоративних таємниць, попередження витоку інформації з боку своїх підлеглих — теж є обов’язком супервізора.

На чому має зосередитися супервайзер для ефективного виконання своїх обов’язків

Як можна побачити, супервайзинг це комплексна справа, що вимагає від супервайзера фокусування одразу на декількох напрямках роботи, зокрема наступних.

Планування

Планування для супервайзера — обов'язки, що займають чи не найбільше часу. Причому це планування достатньо різнобічне: від планів власного розвитку та навчання до планів роботи по кожному співробітнику, планів обсягу прийнятих чи здійснених дзвінків, та планів підвищення кваліфікації своїх підлеглих.

Контроль

Вже сам переклад цієї позиції говорить про контроль, адже супервайзер українською — це саме контролер, або спостерігач. Супервайзер постійно тримає руку на пульсі роботи своїх агентів, він має знати абсолютно все від випадків конфліктної комунікації до особливостей спілкування та працездатності кожного співробітника.

Інформування

Часто робота супервайзера — це постійний потік інформації. Однією він ділиться зі своїми підлеглими, іншу надає керівництву, також супервайзер постійно залучений до роботи інших підрозділів, з якими кооперує для досягнення визначених керівництвом цілей. І це ми ще не згадали про те, що супервайзер може найкомпетентніше проінформувати клієнтів, якщо фаху операторів виявилося недостатньо.

Навчання

Супервайзер має вчитися сам та вчити щодня свій персонал: нові техніки спілкування, нові тренди в маркетингу чи продажах, нові інструменти, якими користуються оператори — все це має розкласти по поличках собі та своїм агентам саме супервайзер.

Заохочення та покарання

Кому, як не супервайзеру, відомо про своїх агентів все? І він може й мусить заохочувати тих, хто працює якісно, розподіляти роботу між усіма операторами, контролювати та іноді висувати покарання тим, хто не доробляє чи працює не на загальний результат.

Як вибрати ідеального супервайзера для свого контакт-центру?

Що ж, обов’язки та фокус в роботі окреслено, залишилося вирішити, хто може проводити супервізію? Перш за все — це ті самі оператори, що вже здобули вагомий практичний досвід. І в цьому є вигода для компанії, адже перспектива вертикального кар’єрного зростання може бути сильною мотивацією для співробітників кол-центру. Якщо ж ви, як керівник, хочете «виростити» ефективного супервайзера, звертайте увагу не лише на ефективність у клієнтському обслуговуванні, а й на наявність лідерських якостей в кандидата, його вміння аналізувати, брати відповідальність за рішення та загальні менеджерські якості.

Також гарним рішенням є залучення вже досвідчених супервізорів чи операторів, або іноді — навіть горизонтальні кар’єрні зміни, наприклад, якщо в компанії є гідні кандидати з-поміж менеджерів з продажу, фахівців HR-департаменту тощо.

Інструменти супервайзера: як спростити життя спеціалісту з супервайзингу?

Крім персональних якостей супервайзерові стануть в пригоді й інструменти, що охоплюють більшу частину його функцій. В сучасному світі — це, перш за все, інструменти телефонії для бізнесу.

Інструменти телефонії, що можуть кардинально збільшити продуктивність

Сьогодні ви можете значно покращити та пришвидшити роботу супервайзерів, якщо надасте їм можливість користуватися всіма досягненнями телекомунікаційних технологій. Наприклад, для супервайзера критично важливими будуть:

• Інструменти телефонної аналітики, завдяки яким спеціаліст зможе контролювати кількісні та якісні показники роботи підрозділу;
• Віддалена панель управління з можливістю відстеження робочих процесів та підключення до розмов кожного оператора;
• Інструменти для налаштувань черг дзвінків та смарт-розподілу вхідних дзвінків між операторами;
• Функції автоматичного додзвонювання чи автообзвону та автоінформування клієнтів;
• Інтегрована з телефонією CRM, в якій буде доступна повна інформація про клієнтів.
• WFM-система для кол-центру, що стане в пригоді для оптимізації робочого часу, автоматичного розподілення змін та робочих завдань.

З усіма ними працювати супервайзеру контакт-центру буде набагато простіше, а виконувати свої функції він зможе ще продуктивніше.

Підіб’ємо підсумки: що робить супервайзер, та як допомогти йому виконувати обов’язки ще ефективніше?

Отже, супервайзера можна сміливо назвати рушійною силою вашого контакт-центру. Якщо ваш фахівець чітко розуміє, що входить в обов'язки супервізора, має достатньо досвіду для керування підрозділом та регулювання клієнтського сервісу, він зможе вивести вашу компанію на якісно новий рівень. Гарне обслуговування телефоном, вчасне інформування, вміння працювати із запереченнями та конфліктними ситуаціями з боку фахівців контакт-центру та його керівника роблять справжні дива та мотивують клієнтів зберігати прихильність та повертатися до вас із задоволенням.