Терміни в IP-телефонії: все, що вам потрібно знати про них для повного розуміння технології

Терміни в IP-телефонії: все, що вам потрібно знати про них для повного розуміння технології

Сучасний офіс будь-якої компанії складно уявити собі без телефонії та інтернет-комунікацій. А найчастіше сьогодні обидві ці технології об’єднані в IP-телефонію. Якщо ви вже маєте підключені послуги цієї телекомунікаційної технології, або ж тільки плануєте її підключення, варто заздалегідь трохи розібратися, що таке IP телефонія, та що означають численні терміни, які входять до неї.

Телекомунікаційна сфера просто сипле різноманітними термінами: IP, SIP, VoIP, API, передача даних, протоколи, маршрутизатори, кодеки — все це може суттєво заплутати неспеціаліста в цій галузі. Але для загального розуміння принципу роботи та можливості обирати саме ті послуги, функції, обладнання та ПЗ, які потрібні саме вам, розібратися в них дійсно варто.

Саме тому в IPTel ми розробили щось на кшталт невеликого гайда по термінах, пов’язаних з бізнес-телефонією. Пропонуємо вам ознайомитися з ним, щоб краще розуміти, як саме сучасні технології забезпечують якісний зв’язок та численні сервіси, що стають в пригоді бізнесу.

Загальне розуміння, що значить IP телефонія

Отже, почати варто саме з розуміння, що значить IP-телефонія.

IP-телефонія — це система комунікаційних протоколів, технологій та методів, що забезпечують передачу даних по IP-протоколах, зокрема здійснює набір телефонних номерів, дозвонювання, з’єднання та двосторонню голосову комунікацію. На відміну від аналогових телефонних ліній, що залучають електросигнали для передачі голосу IP-телефонія використовує кодування голосових сигналів, їх стиснення у пакети даних та передає пакетно через інтернет-мережі чи IP-мережі. Часто разом з терміном «IP-телефонія» використовують й термін VoIP, хоча власне VoIP має трохи іншу специфіку, адже за цією технологією здійснюються не лише послуги телефонії, а й передача звуку в інших системах, наприклад, системах відеоспостереження, потоковій трансляції відеозустрічей, фільмів чи відео.

Що таке IP-мережі, та якими вони бувають

Отже, для IP-телефонії потрібні мережі, в яких вона може працювати. Зокрема, існує декілька типів IP-мереж:

• PDN – публічні мережі загального користування. Це найбільші мережі, які надають можливість компаніям забезпечити свої підрозділи та співробітників каналами передачі даних, зокрема, IP-телефонією.
• PSTN – це абревіатура для аналогових телефонних мереж з використанням звичних для кожного телефонних апаратів, але які, з усім тим, можна додати до IP-мереж за допомогою VoIP-шлюзів.
• FMC мережі — це мережі, які об’єднують використання стаціонарних та мобільних телефонів в межах компанії з призначенням коротких номерів.
• ISDN – це об’єднана мережа для передавання даних різного типу включно з візуальними, голосовими, текстовими єдиним з’єднанням через єдиний абонентський канал, але з різними швидкостями передачі.
• AVVID – це модель інтелектуальної мережевої архітектури з 4 рівнями для передачі даних, відео та голосу, що працює від рівня єдиної інфраструктури до клієнтських додатків для кінцевих абонентів.
• CTI – це модель телефонної мережі, в якій взаємодіють не лише телефонні апарати, а й комп’ютерні пристрої.

Отже, з моделями побудови IP-мереж для використання в телефонії трохи зрозуміліше, отже перейдемо на наступний рівень — IP-протоколів.

Різноманіття інтернет-протоколів: базове розуміння

• TCP – базовий транспортний протокол для дуплексного обміну даними між двома комп’ютерами в локальній мережі.
• Власне IP-протокол — це вже рівень обміну даними між мережами, що здійснюється за допомогою комутації каналів. Саме за ним відбувається об’єднання всіх комп’ютерів в глобальну мережу, зокрема, Інтернет. Доволі часто для забезпечення гарантованого з’єднання та захищеного, швидкого та безвтратного обміну даними використовують мережеву модель TCP/IP, яка залучає два найважливіших протоколи — власне транспортний протокол з’єднання TCP та IP-протокол, який об’єднує сегменти мережі в єдиний стек. Для цього кожному пристрою, що входить до мережі, надається унікальна IP-адреса, що складається з числових ідентифікаторів. Що означають цифри в IP адресі? Перший блок — це номер мережі, який або надається провайдером, або власне сервером, що підмінює локальну адресу пристрою на зовнішню (наприклад, сервер компанії або проксі-сервер чи NAT – транслятор внутрішніх адрес в зовнішні). Друга частина, що показує IP — це номер вузла. Як дізнатися свій проксі-сервер? Для цього достатньо зайти в розділ «Мережі та інтернет» в параметрах свого пристрою.
• UDP – ще один протокол, що базується на IP-протоколах та дозволяє передавати дані без встановлення з’єднання.
• RTP – це транспортний протокол, який забезпечує передачу даних в реальному часі. Він працює поверх UDP та дозволяє розмітити пакети даних для послідовного їх передавання та отримання. Зокрема — для синхронізації відео та аудіо.
• MGCP або його вдосконалений варіант Megaco\H.248– протокол, який контролює та керує медіа-шлюзами, що забезпечують об’єднання аналогової телефонії з VoIP.
• SIGTRAN – теж є протоколом, який забезпечує комутацію між аналоговими телефонними мережами та VoIP.
• SCTP – це ще один транспортний протокол, який забезпечує гарантоване доставлення пакетів даних в IP-мережах.
• SRTP та ZRTP протоколи відповідають за захист даних, їх шифрування та узгодження ключів шифрування при передачі даних зокрема в VoIP.

SIP – чи не найголовніший протокол для забезпечення обміну мультимедійними даними в IP-мережах. На ньому базується повний цикл клієнтського сеансу телефонного зв’язку в IP-телефонії, через що, зокрема, її часто називають ще й SIP-телефонією.

Трохи про особливості SIP-телефонії та термінів, що з нею пов’язані

Для використання SIP-телефонії абоненти отримують SIP-номери. SIP-номер - це номер, що закріплюються провайдером саме для передачі даних в IP-мережі за окремим абонентом/пристроєм. Також для зв’язку застосовується доменне ім’я, закріплене за IP-адресою, наприклад, вашої компанії чи підрозділу. Надалі кожен абонент, що використовує саме цю адресу отримує власну SIP-адресу, яка містить власне SIP-номер та домен. SIP-порти здійснюють передачу та отримання даних в рамках сеансу зв’язку, а сам обмін здійснюється за допомогою SIP-сигналізації, що надходить через ці порти.

Вся ця структура сеансу зв’язку регулюється за допомогою SIP-серверу — фізичного чи проксі, який виділений саме під задачі SIP-телефонії. Такий сервер може бути фізично встановлений в компанії, або бути віддаленим, розташованим у дата-центрах.

Крім вже перерахованих протоколів IP мереж є вузькоспеціалізовані, які, зокрема, розроблені виключно під окремі види телекомунікаційного обладнання (наприклад, SCCP – для обладнання Cisco чи IAX2 – для віртуальних АТС Asterisk).

Системи та обладнання IP-телефонії

Після загального розуміння принципу дії IP-телефонії в мережах локального та глобального типу давайте зосередимося на більш прикладному сегменті — власне, системах та обладнанні, які потрібні для функціонування віртуальної телефонії у вашому офісі.

Основою для повноцінної системи телефонії за допомогою інтернет-з’єднання виступають так звані віртуальні АТС та IP-PBX.

Віртуальна АТС — це програмний комплекс, який забезпечує зв’язок як в самому офісі між абонентами компанії, так і зовнішній.  Так само як аналогова АТС з’єднує та комутує абонентів звичайних телефонних номерів, віртуальна АТС здійснює це на програмному рівні через Інтернет. Встановлюється така АТС на комп’ютерні пристрої або сервери, в тому числі віддалені.

IP-PBX – це трохи звужене поняття віртуальної АТС, адже це перш за все внутрішньокорпоративна система для здійснення зв’язку всередині компанії за допомогою IP-мереж. Однак її можна теж доєднати до телефонних мереж загального користування.

І віртуальні АТС, і IP-PBX можуть бути реалізовані на різних рівнях:

• апаратному, коли в офісі встановлюється обладнання для реалізації її функцій;
• програмному, коли віртуальні інструменти телефонії реалізовані у вигляді програмного забезпечення;
• віртуальному, або SaaS – коли послуги надаються повністю віртуально через веб-інтерфейс.

Для об’єднання в систему віртуальних SIP-номерів, звичайних телефонних номерів та віртуальних АТС застосовується VoIP-шлюз, який переводить всі вхідні та вихідні пакети даних в єдине середовище.

Також важливими частинами обладнання для застосування IP-телефонії є проксі-сервери, що виступають посередниками між користувачами та головним сервером та дають можливість економити трафік та захистити дані, маршрутизатори та комутатори — фізичні пристрої, що відповідають за скеровування пакетів даних до окремої мережевої точки та поєднання кількох мережевих вузлів.

І, врешті-решт, для зв’язку потрібні кінцеві пристрої — IP-телефони, софтфони, SIP-телефони чи програмне забезпечення, що їх імітує на комп’ютерних пристроях.

• IP телефон — це власне телефонний апарат, який забезпечує голосову комунікацію між абонентами IP-мережі. Їх також називають VoIP-телефони або SIP-телефони. Він може бути як дротовим, так і бездротовим.

Софтфон або софтфон-гарнітура, що звільняє руки оператора та має навушники та мікрофон для двостороннього голосового спілкування в той час, як набір номерів та керування викликами може здійснюватися за допомогою спеціального додатка чи веб-інтерфейсу на екрані комп’ютера.

Сервіси та можливості сучасної IP-телефонії

Звісно ж, інструментарій віртуальної телефонії набагато ширший, ніж в аналогової, де крім безпосередньої голосової комунікації доступні доволі обмежені послуги на кшталт голосової пошти чи автовідповідача.

І для цих можливостей є свої терміни. Які варто знати власникам та співробітникам компаній, що використовують IP-телефонію? Перелічимо найголовніші, зокрема — ті, що ви можете отримати в IPTel.

• IVR або ж інтелектуальне голосове меню, що допомагає ефективно скеровувати дзвінки від клієнтів до компетентних підрозділів. В IVR використовуються попередньо записані голосові повідомлення та налаштування тонального набору, коли натискання абонентом певної цифри запускає скрипт переадресування дзвінка на окремий підрозділ або програвання певного повідомлення.
• Callback або ж опція передзвонювання клієнтам при заповненні форми зв’язку на сайті. Миттєве відображення потреби в передзвонюванні клієнту суттєво економить час та дозволяє не втрачати клієнтів.
• DDI – або ж пряме з’єднання між абонентом загальної мережі з внутрішнім номером в корпоративній мережі, оминаючи голосове меню чи з’єднання з оператором.
• Інструменти CDR та мовної аналітики — це комплексні інструменти, що фіксують кількісні параметри дзвінків, їх статистику, а також допомагають в аналітиці. Зокрема, в IPTel ми маємо розширені інструменти мовної аналітики з ШІ-аналізом, деталізацію дзвінків, інструменти транскрибування голосу в текст та пошуку за окремими словами та фразами, запису розмов та їх збереження в хмарі для моментального доступу.
• Автоматизовані інструменти телефонії: системи автообдзвонювання, як з голосовими IVR-повідомленнями, так і з залученням агентів, персоналізовані автопривітання та автоінформатори, інструменти інтелектуального налаштування черг дзвінків для їх ефективного розподілення. Все це допомагає не втрачати вхідні дзвінки та керувати ними без суттєвих витрат часу та людських ресурсів.
• Інструменти керування, зокрема — монітор керівника, який дає можливість віддалено адмініструвати та керувати IP-телефонією, панель супервайзера для віддаленого моніторингу та допомоги операторам, панель керування групами користувачів для розподілення доступу та відстеження роботи. Це — ваші можливості кастомізувати свої інструменти віртуальної телефонії та адмініструвати їх на апаратному рівні, рівні доступів до сервісів та адміністративному рівні.
• Інструменти інтеграції з наявним ПЗ, зокрема CRM, що дають можливість поєднати функції IP-телефонії з СRM. Це зручно, адже ви зможете працювати в єдиному робочому просторі без перемикання між інструментами.

Підбиваємо підсумки

Все це в IPTel доступне клієнтам у форматах зручних продуктів — CRM із вбудованою телефонією, IP-АТС для офісів, віртуальних кол-центрів та контакт-центрів. Та до того ж всі ці можливості не потребують від компаній встановлення та обслуговування складного обладнання та програмного забезпечення, адже віртуальна телефонія сьогодні стає ще доступнішою. А ще можливості IP-телефонії легко підлаштувати під потреби саме вашого бізнесу, адже її функції можна кастомізувати, обрати саме ті з них, що потрібні вам та вашим співробітникам, та залучити до загальної системи IP-телефонії саме те обладнання та програмні рішення, що ви плануєте використовувати.

Отже, ми сподіваємося, що наш гайд основними термінами IP-телефонії трохи допоможе вам зрозуміти сутність цієї технології, її можливості для бізнесу та принципи роботи. А якщо ви хочете отримати послуги віртуальної телефонії для бізнесу без довгого занурення в специфіку IP-з’єднань, мереж, протоколів та технічних рішень, саме IPTel допоможе вам в цьому та надасть швидкі, кваліфіковані та зручні для корпоративного застосування рішення для організації повноцінного телефонного зв’язку та всього спектру можливих функцій, які сьогодні виконує IP-телефонія.