Панель телефонії 1С. Інтеграція Asterisk і 1С.

1С з телефонією – ідеальне і доступне рішення для підприємств з call центрами

На сьогоднішній день платформу 1С можна по праву назвати найбільш популярною системою управління ресурсами підприємства на ринку СНД. Телефонна платформа Asterisk є незамінним помічником при реалізації call центрів, IP АТС автообзвона. 25% всіх бізнес IP АТС працюють на її базі. Обидві системи характеризуються високим рівнем якості і надійності в роботі. Уявіть собі, що ж буде, якщо їх об’єднати?

Об’єднання даних систем в єдине додаток для бізнесу дозволить домогтися:

• Високої продуктивності. Інтеграція 1С та телефонії дозволить значно прискорити різного роду процеси всередині самого підприємства. Крім того, в інформаційній базі буде порядок, а також збільшиться число оброблюваних викликів за одну одиницю часу;
• Економії часу. На виклик абонента з використанням даних систем витрачається не більше 30 секунд, при цьому, не враховуючи помилок при наборі або передзвонів. В середньому при 100 виклики в день вдається заощадити до 50 хвилин робочого часу, а це майже 2 робочих дні на місяць;
• Контролю якості. У режимі реального часу можна відстежувати, хто і з ким розмовляє. Крім того, в 1С при необхідності можна знайти будь-який запис за весь період роботи, скачати її і навіть прослухати.
• Персоналізації даних. Програму можна налаштувати таким чином, що коли клієнт буде піднімати трубку, то його будуть вітати на ім’я. Погодьтеся, це набагато приємніше вашим клієнтам буде слухати, ніж сухий текст голосового повідомлення. Крім того, в 1С ви можете призначити відповідального співробітника, і всі дзвінки конкретних споживачів будуть автоматично переводитися на призначеного людини;
• Більш розширеної аналітики. За допомогою спеціального аналітичного модуля і потужного конструктора ви можете збирати всю необхідну інформацію по дзвінках в зручному для вас вигляді. Таким чином, ви завжди будете в курсі всього: чи багато пропущених дзвінків було, хто з ваших співробітників приймає найбільшу кількість викликів, як часто дзвонять клієнти в вихідні дні, чим цікавляться і т.д.
• Доступності інформації. Ще до того, як ви або ваш співробітник підніме трубку можна дізнатися: хто дзвонить, чи є у нього заборгованість та інші дані по клієнту.

Функції Click to Call – це одна з найбільш затребуваних функцій на платформі 1С з телефонією. Дозволяє швидко форматувати дзвінок. При натисканні на кнопку з 1С система набере ваш внутрішній номер телефону, а після взяття трубки почне набір на номер телефону контрагента. Ми спеціально додали кнопки «виклику», за допомогою яких можна швидко набрати будь-який номер з 1С системи.

Як це працює?

Ви натискаєте на номер телефону в 1С, панель 1С перехоплює цю дію, призводить номер до правильного формату, видаляє всі непотрібні символи, додає необхідні префікси, після чого віддає команду телефонної станції на набір.

АТС отримавши команду, набирає спочатку на ваш телефон, а після зняття трубки починає виклик абонента. Якщо ви використовуєте гарнітуру, то спрацює автопод’ем і виклик відразу піде вашому клієнтові./p>

Картка контрагента при вхідному дзвінку

Коли на ваш телефон надходить дзвінок, АТС передає панелі 1С номер абонента, за яким можна визначити назву клієнта і виконати деякі додаткові дії.

Якщо клієнт є в базі:

Якщо клієнт з таким номером є у вашій базі, то ми можемо відкрити його картку, або створити новий документ подія, в якому буде підставлена основна інформація про контрагента. Також можна відобразити розгорнутий звіт, в якому відразу при піднятті трубки будуть обрані дані з вашої бази. Наприклад, можна показати історію покупок або поточний стан взаєморозрахунків. Якщо вам дзвонять з різних міст, то на панелі 1С відобразиться назва міста, з якого надійшов цей виклик.

Якщо клієнта немає в базі

Якщо клієнта в базі даних немає, то створюється подія для незареєстрованого контрагента. Також можна швидко створити нового клієнта в базі або привласнити номер існуючого прямо з форми документа «Стікер». Цей документ зручно використовувати при обробці розмови. Наприклад, можна повторно прослухати запис і внести суть розмови в текстове поле для збереження інформації в документ подія.

Варто також відзначити, що ключовим моментом є і можливість редагування клієнтської бази. Якщо номер абонента, який вам дзвонить, вже є в системі, то можна відкрити його картку з інформацією. Крім того, можна вибрати і розгорнутий звіт по необхідному абоненту (історія його покупок, стану заборгованості, яка діє знижка і т.д.). У тому випадку, якщо абонента немає в системі, то можна створити для нього нову подію як для незареєстрованого споживача або нову картку. Можна при необхідності привласнити новий номер і вже існуючому споживачу прямо з форми. Такі картки зручно використовувати при обробці телефонних розмов, адже з їх допомогою можна внести деякі коментарі в спеціально відведені текстові поля і при необхідності повторно прослухати запис усієї розмови.

Історія дзвінків і записи розмов в 1С

Варто також відзначити, що при використанні телефонії можна отримати повний доступ до записів розмов. Ви зможете таким чином дізнатися з якого номера, і хто дзвонив, з яким співробітником спілкувався клієнт, що саме його цікавило і т.д. Записи дзвінків завантажуються з IP АТС і вам не потрібно їх шукати через веб інтерфейс Asterisk.

З історії можна виконати безліч дій, а саме:

• зателефонувати будь-якому клієнту;
• змінити старий документ по клієнту;
• скачати і потім прослухати всю запис бесіди;
• подивитися деталізовану інформацію по всіх учасниках розмови
• дізнатися кількість прийнятих дзвінків, пропущених і наявність переадресаций по лінії, тощо

Даного роду інформація дуже корисна як з управлінської, так і технічної точки зору, особливо коли клієнтська база складається з величезної кількості абонентів.

Можливості супервізора

В системі телефонії є також спеціальний режим супервізора, за допомогою якого перед вами відкривається великий функціонал. У вас є можливість:

• дізнатися інформацію про те, з ким і про що на даний момент розмовляють працівники вашої компанії;
• підслухати телефонну розмову, таким чином, що ні оператор компанії, ні сам клієнт не знатиме про вас;
• підказати співробітнику якусь інформацію так, щоб тільки б він зміг почути вас;
• під’єднатися до розмови, і спілкуватися в режимі конференції і т.д.

Такого роду розширений функціонал дозволяє підвищити працездатність call-центру вашого підприємства, контролювати роботу персоналу, а також займатися навчанням нових співробітників.

Як працює система в реальності

Уявіть собі ситуацію: до вас, в компанію, дзвонить потенційний клієнт і відразу потрапляє на нового працівника. Вам, напевно, цікаво дізнатися, як поведе себе новачок, особливо якщо клієнт попався «примхливий». Потенційний покупець готовий купити продукцію вашої компанії, але за умови, що йому дадуть непогану знижку. Безумовно, новий працівник не завжди може бути в курсі, що ви можете схвалити, і що слід запропонувати клієнту. В один клік ви можете включити спеціальний режим, завдяки якому зможете підказати працівникові потрібну інформацію, а він, не перериваючи розмови, повідомить покупцеві. Такого роду ситуацій може бути ще десятки, ось тільки вирішити їх все ви можете одним махом – за допомогою підключеної телефонії в 1С.

Управління викликами з 1С підприємства

Панель телефонії дозволяє за допомогою миші здійснювати управління телефонною станцією. Реалізована можливість переадресації виклику, постановки в чергу на утримання, організації трьох сторонньої конференції.

Консультативний виклик

Коли вам надходить виклик, ви знімаєте трубку і починаєте розмову з клієнтом. Під час розмови ви розумієте що необхідно уточнити дещо які деталі у колеги. Ви прямо під час розмови натискаєте на колегу, клієнт ставиться в утримання, а ви з’ясовуєте потрібні деталі і просите колегу покласти трубку, після цього клієнт знімається з утримання та ви продовжуєте розмову.

Консультативний переклад

Коли вам надходить виклик, ви знімаєте трубку і починаєте розмову з клієнтом. Під час розмови ви розумієте що необхідно переадресувати виклик в інший відділ. Ви прямо під час розмови натискаєте на колегу, клієнт ставиться на утримання. Ви пояснюєте колезі суть питання і кладете трубку, колега продовжує розмову з вашим клієнтом.

Консультативний переклад

До вас надходить виклик і ви не можете його прийняти. Просто не знімаючи трубки клікаєте на колегу в списку і виклик переадресовується на його номер без вашої участі в розмові.

Паркування виклику

Буває так, що потрібно тимчасово поставити клієнта на утримання, щоб знайти потрібного працівника, або наприклад з’ясувати наявність товару на складі. В панелі в один клік виклик ставиться на парковку, і система присвоюємо йому паркувальний короткий номер. Далі ви з будь-якого телефону, наприклад з телефону комірника можете набрати цей номер і продовжити розмову.

Конференція

Якщо під час розмови ви хочете підключити колегу і взяти участь в конференції, просто переадресуйте клієнта в конференц кімнату, а потім покличте колег приєднатися. Всі хто зайдуть в конференцію братимуть участь в розмові.

Перехоплення виклику на відповідального менеджера

В CRM системі 1С є спеціалізоване поле, яке дозволяє закріпити клієнта за конкретним менеджером. Цей механізм можна використовувати для «розумної маршрутизації».

Як це працює?

При старті системи, 1С формує список клієнтів, а точніше номерів «своїх» клієнтів і тримає їх в пам’яті. У кожного користувача системи свій список. При вхідному дзвінку, коли клієнт набирає багатоканальний номер і готується почути вітання голосового меню (IVR), панель телефонії кожного співробітника звіряє свій список з номером абонента, і якщо номер збігається, перехоплює дзвінок на себе. Виходить, що переклад дзвінка спрацьовує тільки в тому випадку, якщо панель телефонії і сеанс 1С активний. Якщо 1С закрита, значить користувач не на місці, тому відпрацьовує стандартний маршрут з секретарем і отделамі.Для клієнта це виглядає цікавим чином, він дзвонить на загальний багатоканальний номер і відразу з’єднується з потрібним співробітником, IVR не встигає навіть вимовити перші звуки вітання.

Якщо відповідальний менеджер не візьме трубку, то після закінчення налаштованого в панелі таймаута, виклик буде переадресовано на вказаний в панелі номер телефону, наприклад, до відділу продажів.