Панель телефонии 1С. Интеграция Asterisk и 1С.

1С с телефонией – идеальное и доступное решение для предприятий с call центрами

На сегодняшний день платформу 1С можно по праву назвать наиболее популярной системою управления ресурсами предприятия на рынке СНГ. Телефонная платформа Asterisk является незаменимым помощником при реализации call центров, IP АТС автообзвона. 25% всех бизнес IP АТС работают на ее базе. Обе системы характеризуются высоким уровнем качества и надежности в работе. Представьте себе, что же будет, если их объединить?

Объединение данных систем в единое приложение для бизнеса позволит добиться:

• Высокой продуктивности. Интеграция 1С и телефонии позволит значительно ускорить различного рода процессы внутри самого предприятия. Кроме того, в информационной базе будет порядок, а также увеличится число обрабатываемых вызовов за одну единицу времени;
• Экономии времени. На вызов абонента с использованием данных систем тратится не более 30 секунд, при этом, не учитывая ошибок при наборе или перезвонов. В среднем при 100 вызовах в день удается сэкономить до 50 минут рабочего времени, а это практически 2 рабочих дня в месяц;
• Контроля качества. В режиме реального времени можно отслеживать, кто и с кем разговаривает. Кроме того, в 1С при необходимости можно найти любую запись за весь период работы, скачать ее и даже прослушать.
• Персонализации данных. Программу можно настроить таким образом, что когда клиент будет поднимать трубку, то его будут приветствовать по имени. Согласитесь, это гораздо приятнее вашим клиентам будет слушать, нежели сухой текст голосового сообщения. Кроме того, в 1С вы можете назначить ответственного сотрудника, и все звонки конкретных потребителей будут автоматически переводиться на назначенного человека;
• Более расширенной аналитики. С помощью специального аналитического модуля и мощного конструктора вы можете собирать всю необходимую информацию по звонкам в удобном для вас виде. Таким образом, вы всегда будете в курсе всего: много ли пропущенных звонков было, кто из ваших сотрудников принимает наибольшее количество вызовов, как часто звонят клиенты в выходные дни, чем интересуются и т.д.
• Доступности информации. Еще до того, как вы или ваш сотрудник поднимет трубку можно узнать: кто звонит, есть ли у него задолженность и прочие данные по клиенту.

Функции Click to Call – это одна из самых востребованных функций на платформе 1С с телефонией. Позволяет быстро инициализировать звонок. При нажатии на кнопку из 1С система наберет ваш внутренний номер телефона, а после взятия трубки начнет набор на номер телефона контрагента. Мы специально добавили кнопки «вызова», с помощью которых можно быстро набрать любой номер из 1С системы.

Как это работает?

Вы нажимаете на номер телефона в 1С, панель 1С перехватывает это действие, приводит номер к правильному формату, удаляет все ненужные символы, добавляет необходимые префиксы, после чего отдает команду телефонной станции на набор.

АТС получив команду, набирает сначала на ваш телефон, а после снятия трубки начинает вызов абонента. Если вы используете гарнитуру, то сработает автоподъем и вызов сразу пойдет вашему клиенту.

Карточка контрагента при входящем звонке

Когда на ваш телефон поступает звонок, АТС передает панели 1С номер абонента, по которому можно определить название клиента и выполнить некоторые дополнительные действия.

Панель телефонии 1C и Asterisk позволяют решить эту задачу. Когда вам будет звонить клиент, то АТС передаст номер 1С, после чего можно будет определить имя, фамилию и прочие данные абонента, а также выполнить ряд дополнительных действий.

Если клиент есть в базе:

Если клиент с таким номером есть в вашей базе, то мы можем открыть его карточку, или создать новый документ событие, в котором будет подставлена основная информация о контрагенте. Также можно отобразить развернутый отчет, в котором сразу при поднятии трубки будут выбраны данные из вашей базы. Например, можно показать историю покупок или текущее состояние взаиморасчетов. Если вам звонят из разных городов, то на панели 1С отобразится название города, из которого поступил этот вызов.

Если клиента нет в базе

Если клиента в базе данных нет, то создается событие для незарегистрированного контрагента. Также можно быстро создать нового клиента в базе или присвоить номер существующему прямо из формы документа «Стикер». Этот документ удобно использовать при обработке разговора. Например, можно повторно прослушать запись и внести суть разговора в текстовое поле для сохранения информации в документ событие.

Стоит также отметить, что ключевым моментом есть и возможность редактирования клиентской базы. Если номер абонента, который вам звонит, уже есть в системе, то можно открыть его карточку с информацией. Кроме того, можно выбрать и развернутый отчет по необходимому абоненту (история его покупок, состояния задолженности, действующая скидка и т.д.). В том случае, если абонента нет в системе, то можно создать для него новое событие как для незарегистрированного потребителя или новую карточку. Можно при необходимости присвоить новый номер и уже существующему потребителю прямо из формы. Такие карточки удобно использовать при обработке телефонных разговоров, ведь с их помощью можно внести некоторые комментарии в специально отведенные текстовые поля и при необходимости повторно прослушать запись всего разговора.

История звонков и записи разговоров в 1С

Стоит также отметить, что при использовании телефонии можно получить полный доступ к записям разговоров. Вы сможете таким образом узнать из какого номера, и кто звонил, с каким сотрудником общался клиент, что именно его интересовало и т.д. Записи звонков подгружаются с IP АТС и вам не нужно их искать через веб интерфейс Asterisk.

Из истории можно выполнить множество действий, а именно:

• позвонить любому клиенту;
• изменить старый документ по клиенту;
• скачать и затем прослушать всю запись беседы;
• посмотреть детализированную информацию по всем участникам разговора
• узнать количество принятых звонков, пропущенных и наличие переадресаций по линии, т.д.

Данного рода информация весьма полезна как с управленческой, так и технической точки зрения, особенно когда клиентская база состоит из огромного количества абонентов.

Возможности супервизора

В системе телефонии есть также специальный режим супервизора, с помощью которого перед вами открывается большой функционал. У вас есть возможность:

• узнать информацию о том, с кем и о чем на данный момент разговаривают работники вашей компании;
• подслушать телефонный разговор, таким образом, что ни оператор компании, ни сам клиент не узнает о вас;
• подсказать сотруднику какую-нибудь информацию так, чтобы только бы он смог услышать вас;
• подсоединится к разговору, и общаться в режиме конференции и т.д.

Такого рода расширенный функционал позволяет повысить работоспособность call-центра вашего предприятия, контролировать работу персонала, а также заниматься обучением новых сотрудников.

Как работает система в реальности

Представьте себе ситуацию: к вам, в компанию, звонит потенциальный клиент и сразу попадает на нового работника. Вам, наверное, интересно узнать, как поведет себя новичок, особенно если клиент попался «капризный». Потенциальный покупатель готов купить продукцию вашей компании, но при условии, что ему дадут неплохую скидку. Безусловно, новый работник не всегда может быть в курсе, что вы можете одобрить, и что следует предложить клиенту. В один клик вы можете включить специальный режим, благодаря которому сможете подсказать работнику нужную информацию, а он, не прерывая разговора, сообщит покупателю. Такого рода ситуаций может быть еще десятки, вот только решить их все вы можете одним махом – с помощью подключенной телефонии в 1С.

Управление вызовами из 1С предприятия

Панель телефонии позволяет при помощи мыши осуществлять управление телефонной станцией. Реализована возможность переадресации вызова, постановки в очередь на удержание, организации трех сторонней конференции.

Консультативный вызов

Когда вам поступает вызов, вы снимаете трубку и начинаете разговор с клиентом. Во время разговора вы понимаете что необходимо уточнить кое какие детали у коллеги. Вы прямо во время разговора кликаете на коллегу, клиент ставится в удержание, а вы выясняете нужные детали и просите коллегу положить трубку, после этого клиент снимается с удержания и вы продолжаете разговор.

Консультативный перевод

Когда вам поступает вызов, вы снимаете трубку и начинаете разговор с клиентом. Во время разговора вы понимаете что необходимо переадресовать вызов в другой отдел. Вы прямо во время разговора кликаете на коллегу, клиент ставится на удержание. Вы объясняете коллеге суть вопроса и кладете трубку, коллега продолжает разговор с вашим клиентом.

Безконсультативный перевод

К вам поступает вызов и вы не можете его принять. Просто не снимая трубки кликаете на коллегу в списке и вызов переадресуется на его номер без вашего участия в разговоре.

Парковка вызова

Бывает так, что нужно временно поставить клиента на удержание, чтобы найти нужного сотрудника, или например выяснить наличие товара на складе. В панели в один клик вызов ставится на парковку, и система присваиваем ему парковочный короткий номер. Далее вы с любого телефона, например с телефона кладовщика можете набрать этот номер и продолжить разговор.

Конференция

Если во время разговора вы хотите подключить коллегу и поучаствовать в конференции, просто переадресуйте клиента в конференц комнату, а затем позовите коллег присоединиться. Все кто зайдут в конференцию будут участвовать в разговоре.

Перехват вызова на ответственного менеджера

В CRM системе 1С есть специализированное поле, которое позволяет закрепить клиента за конкретным менеджером. Этот механизм можно использовать для «умной маршрутизации».

Как это работает?

При старте системы, 1С формирует список клиентов, а точнее номеров «своих» клиентов и держит их в памяти. У каждого пользователя системы свой список. При входящем звонке, когда клиент набирает многоканальный номер и готовится услышать приветствие голосового меню (IVR), панель телефонии каждого сотрудника сверяет свой список с номером звонящего, и если номер совпадает, перехватывает звонок на себя. Получается, что перевод звонка срабатывает только в том случае, если панель телефонии и сеанс 1С активен. Если 1С закрыта, значит пользователь не на месте, потому отрабатывает стандартный маршрут с секретарем и отделами.Для клиента это выглядит интересным образом, он звонит на общий многоканальный номер и сразу соединяется с нужным сотрудником, IVR не успевает даже произнести первые звуки приветствия.

Если ответственный менеджер не возьмет трубку, то по истечении настроенного в панели таймаута, вызов будет переадресован на указанный в панели номер телефона, например, в отдел продаж.