Програмне забезпечення для бізнес-телефонії

Сучасний бізнес не терпить очікування, і це стосується не лише боротьби за клієнтів та прийняття важливих бізнес-рішень. Очікування клієнтів щодо клієнтського сервісу теж зростають: сьогодні вже важко уявити успішний бізнес, в якому клієнти змушені довго додзвонюватися в компанію, чекати відповіді співробітників або нервувати через те, що їх питанням займаються занадто довго. Якщо це трапляється, шанси, що клієнт просто піде до більш оперативного конкурента, ніж виявлятиме лояльність і покірно чекатиме, поки його обслуговуватимуть, зростають.

Часи ручних продзвонювань, прохань передзвонити пізніше або набрати номер іншого співробітника остаточно минули. І завдяки цифровій телефонії ви можете назавжди забути про втрату клієнтів через погану якість обслуговування в телефонному режимі. Потрібно лише правильно підібрати технічні засоби та їх постачальників, щоб отримати надійний інструмент цифрової телефонії для ваших потреб. А ось як це зробити - розгляньмо докладніше.

Інструменти та технології: що сьогодні пропонує IP-телефонія бізнесу

Почнемо з того, які технології сьогодні допомагають бізнесу дотримуватися високого рівня сервісу клієнтів у сфері телефонії.

Автообдзвін - це функція, яку забезпечує спеціальне обладнання або програмне забезпечення для автоматичного набору номерів клієнтів з бази даних. Якщо у вас є клієнтська база з номерами телефонів клієнтів/лідів, можна за допомогою цієї технології автоматизувати процес обдзвону. Інструмент додзвонюється клієнту і в момент з'єднання перекидає дзвінок або на вільного оператора з-поміж співробітників, або на IVR - інтерактивний автовідповідач. За допомогою функції автодзвінка ви можете рівномірно розподіляти навантаження на операторів, підвищити швидкість обдзвону та кількість дзвінків клієнтам. При цьому інструмент автообдзвону може використовувати різні алгоритми - предикативні, прогресивні або з попереднім переглядом клієнтських даних перед з'єднанням.
IVR або Interactive Voice Response - це інструмент для автоматизації доставлення інформації клієнтам. Голосовий помічник реагує або на тоновий набір за заданим алгоритмом, або розпізнає мову та реагує відповідно: переводить дзвінок на потрібний відділ, програє інформаційне повідомлення тощо.

Інструменти автообдзвону та IVR можуть бути наданими у кількох форм-факторах - наприклад, у форматі програмного забезпечення, що працює з використанням VoIP. Є й зручніший спосіб забезпечити роботу автообдзвона - використовувати не програмний продукт, встановлений на комп'ютери компанії, а SaaS - ПЗ, надане, як послуга, віддалено з доступом з будь-якого пристрою.

Переваги використання автообдзвону для бізнесу

Що робить інструмент автообдзвону дійсно ефективним для роботи будь-якого бізнесу?

збільшення ефективності роботи колл-центру або відділу продажів. Автоматизація дзвінків до клієнтів знижує витрати часу на набір номера та відповідь, при цьому ви можете охопити набагато більшу кількість клієнтів за певний інтервал часу, ніж при обдзвоні вручну.
посилення лояльності клієнтів. Оператор має можливість дізнатися більше про клієнта ще до початку розмови з ним, це покращує взаємодію та допомагає побудувати міцні зв'язки між клієнтом та компанією, посилює лояльність клієнта, адже він відчуває, що компанія в ньому зацікавлена.
підвищення продажів. Автоматизація дзвінків звільняє час для більш ефективної роботи з кожним клієнтом. Ви можете сконцентруватися на покращенні якості обслуговування - а з цим зростають і продажі.
зниження часу простоювання. Ваш колл-центр працює без простоїв, і водночас немає й періодів занадто високого навантаження. Автообдзвін дозволяє ефективно розподіляти час та дзвінки між операторами, розраховує інтервали для того, щоб переадресувати дзвінок на вільного співробітника.

На що звернути увагу: які функції автообдзвону необхідні бізнесу

Звісно ж, інструмент автообдзвону від різних постачальників послуг може відрізнятися за своїм функціоналом. Щоб отримати найбільш ефективне програмне забезпечення під ваші цілі, зверніть увагу на наявність таких корисних функцій у вибраному софті:

Інтеграція з CRM. CRM, як система управління взаємовідносинами з клієнтом, обов'язково потрібна бізнесам. Якщо ви використовуєте певну CRM, варто звернути увагу на те, як реалізована інтеграція телефонії з вашим інструментом. До речі, в IPTel ми пропонуємо вже готову до використання CRM з вбудованою телефонією, включно з автообдзвоном - це зручне рішення для бізнесу, особливо якщо ви тільки хочете почати використовувати CRM та шукаєте відповідний варіант.
Детектор автовідповідача. Навіщо витрачати час оператора на дзвінок, за яким відповідає автовідповідач? Функція визначення автовідповідача допоможе відокремити такі дзвінки та не переадресовувати їх на оператора. Аналогічні функції можна використовувати для відсіювання дзвінків на зайняті номери, номери, за якими автоматично вмикається факс або голосова пошта.
Переадресація дзвінка - це функція, яка надасть можливість клієнту або залишити повідомлення компанії після сигналу, або вибрати потрібний підрозділ та зв'язатися з його співробітниками.
Віддалений доступ - це важлива функція, особливо якщо частина вашої команди працює віддалено й вам важливо, щоб дзвінки вчасно та точно переадресовувалися не тільки в межах офісу, а й віддаленим операторам.
Списки клієнтів, яким не потрібно дзвонити. Якщо у вас є клієнти, які не хочуть отримувати дзвінки від вас, достатньо використовувати цю функцію, щоб автообдзвін пропускав номери з такого списку.
Інструменти для збирання статистики та аналітики. Вбудовані інструменти аналітики дозволяють оперативно отримувати інформацію про роботу колл-центру, статистику обдзвону та результати у формі зрозумілих звітів.
Голосові повідомлення - це ще одна функція, яку варто включити до списку обов'язкових. Більшість інструментів автодзвінка дають можливість включати різні голосові повідомлення для інформування клієнтів без використання операторів.
Інструменти для керування базою контактів. Це функція, за допомогою якої оператори та відповідальні співробітники зможуть завантажувати та вивантажувати списки контактів, змінювати інформацію про клієнтів для її актуалізації тощо.

Вочевидь, ваш бізнес може потребувати не всього переліку цих функцій. Але чим більше їх включено до можливостей обраного інструменту автообдзвону, тим краще.

Поради щодо вибору: що враховувати при підборі ПЗ для автообдзвону з точки зору бізнесу

Насамперед пошук відповідного ПЗ та постачальника послуг автообдзвонювання у цифровій телефонії варто почати з аудиту свого бізнесу та постановки цілей. Що варто взяти до уваги у цьому аспекті?

Розмір бізнесу - безпосередньо впливає на потреби у цифровій телефонії. При підборі програмного забезпечення варто враховувати розмір компанії, кількість операторів, які працюватимуть з обдзвонюванням клієнтів, та їх завдання. Одна справа - це великий колл-центр, який має обробляти сотні дзвінків на день, інша - невелика компанія, яка хоче завдяки цифровій телефонії покращити та персоналізувати обслуговування клієнтів.
Тип обдзвонювання. Як згадували вище, автообдзвін може використовувати різні алгоритми. Отже, вибір ПЗ залежить ще й від того, який алгоритм буде ефективним саме для вашого бізнесу.
Специфіка вашого бізнесу та цілі використання автообдзвону. Це конкретизація того, про що йшлося в першому пункті: чи ви прагнете підвищити клієнтоорієнтованість сервісу за рахунок інструментів автообдзвону, чи вам потрібно впорядкувати потік дзвінків, чи те й інше водночас?

Оцінка постачальників послуг цифрової телефонії та автообдзвону

Ми вже згадували, які функції можуть входити в сервіс автообдзвону від того чи іншого постачальника ПЗ. Але не тільки вони відіграють роль, коли вам потрібно вибрати інструмент для впровадження у вашій компанії.

Що ще варто розглянути?

Ціну послуги. Це наріжний камінь, адже переплачувати ніхто не хоче! У цьому відношенні варто розглянути варіант автообдзвону у форматі SaaS - тоді ви отримаєте потрібні вам функції без додаткових витрат на обслуговування ПЗ, його встановлення та інтеграцію, а весь функціонал буде доступним на умовах передоплати за певним тарифним планом.
Ключові функції та зручність їх використання. Хороший варіант - це той, який працюватиме безвідмовно, а водночас його використання буде інтуїтивно зрозуміле вашим співробітникам.
Додаткові функції та можливість їх підключення/відключення. Час не стоїть на місці, отже цілком можливо, що вам може знадобитися щось ще, крім базового функціонала автообдзвону. Краще передбачити це заздалегідь та підібрати постачальника послуг, здатного швидко увімкнути додаткові функції та інструменти для масштабування вашого бізнесу.
Відгуки інших клієнтів. Це загалом найважливіший критерій для оцінки. Досвід інших користувачів розкаже вам набагато більше, ніж усі рекламні оголошення. Хороший рейтинг та позитивні відгуки від інших компаній - це ознака того, що можна довіряти сервісу.

Підсумуємо все вищесказане.

Автообдзвін - це сьогодні одна з найзручніших та найефективніших функцій сучасної цифрової телефонії. За його допомоги можна розв'язати одразу кілька завдань, оптимізувати роботу колл-центру або підрозділів, що відповідають за телефонну комунікацію з клієнтом. Автоматизація дзвінків - це можливість впроваджувати алгоритми для ефективної роботи та покращення клієнтського обслуговування.

При цьому інструменти автообзвону можуть бути різними, як з технічного погляду, так і з позиції наявності окремих функцій. Щоб зробити правильний вибір, варто враховувати як внутрішні потреби та можливості вашої компанії, так і зовнішні фактори - доступні основні та додаткові функції, модель надання ПЗ чи послуги, цінову політику постачальника та відгуки про його роботу від інших клієнтів. Саме такий багатофакторний аналіз дозволить вам зробити правильний вибір і отримати справді продуктивний, надійний та вигідний інструмент для роботи зі дзвінками клієнтам для вашого бізнесу.