Программное обеспечение для бизнес-телефонии

Современный бизнес не терпит ожидания, и это касается не только борьбы за клиентов и принятия важных бизнес-решений. Ожидания клиентов по части клиентского сервиса тоже становятся выше: сегодня уже трудно представить успешный бизнес, в котором клиенты вынуждены долго дозваниваться в компанию, ожидать ответа сотрудников или нервничать из-за того, что их вопрос решается слишком долго. Если это происходит, гораздо выше шансы, что клиент просто уйдёт к более оперативному конкуренту, чем будет проявлять лояльность и покорно ждать, пока его обслужат.

Времена ручных прозвонов, просьб перезвонить попозже или набрать номер другого сотрудника безвозвратно канули в Лету. И благодаря цифровой телефонии вы можете навсегда забыть о потере клиентов из-за плохого качества обслуживания в телефонном режиме. Нужно только правильно подобрать технические средства и их поставщиков, чтобы получить надёжный инструмент цифровой телефонии для ваших потребностей. А вот как это сделать - давайте рассмотрим подробнее.

Инструменты и технологии: что сегодня предлагает IP-телефония бизнесу

Начнём с того, какие технологии сегодня помогают бизнесу удерживать высокий уровень клиентского сервиса в сфере телефонии.

Автообзвон - это функция, которую обеспечивает специальное оборудование или ПО для автоматического набора номеров клиентов из базы данных. Если у вас есть клиентская база с номерами телефонов клиентов/лидов, при помощи такой технологии вы можете автоматизировать процесс обзвона. Инструмент дозванивается клиенту и в момент соединения перебрасывает звонок либо на свободного оператора из числа сотрудников, либо на IVR - интерактивный автоответчик. При помощи функции автообзвона вы можете равномерно распределять нагрузку на операторов, повысить скорость обзвона и количество звонков клиентам. При этом инструмент автообзвона может использовать разные алгоритмы - предиктивные, прогрессивные или же с алгоритмом предпросмотра клиентских данных перед соединением.
IVR или Interactive Voice Response - это инструмент для автоматизации доставки информации клиентам. Голосовой помощник реагирует либо на тоновый набор по заданному алгоритму, либо распознает речь и реагирует соответственно: переводит звонок на нужный отдел, проигрывает информационное сообщение и т. д.

При этом инструменты автообзвона и IVR могут предоставляться в нескольких форм-факторах - например, в формате программного обеспечения, работающего с использованием VoIP. Есть и более удобный способ обеспечить работу автообзвона - использовать не программный продукт, установленный на компьютеры компании, а SaaS - ПО, предоставляемое, как услуга, удалённо с доступом с любого устройства.

Преимущества использования автообзвона для бизнеса

Что делает инструмент автообзвона действительно эффективным для работы любого бизнеса?

Увеличение эффективности работы колл-центра или отдела продаж. Автоматизация дозвона до клиентов снижает затраты времени на набор номера и ответ, при этом вы можете охватить гораздо большее количество клиентов за определённый интервал времени по сравнению с ручным обзвоном.
Усиление лояльности клиентов. Оператор имеет возможность узнать больше о клиенте ещё до начала разговора с ним, это улучшает взаимодействие и помогает выстроить прочные связи между клиентом и компанией, усиливает лояльность клиента, ведь он чувствует, что компания в нём заинтересована.
Повышение продаж. Автоматизация звонков высвобождает для вас время на более эффективную работу с каждым клиентом. Вы можете сконцентрироваться на улучшении качества обслуживания - а с этим растут и продажи.
Снижение времени простоя. Ваш колл-центр работает без простоев, и при этом нет и периодов слишком высокой нагрузки. Автообзвон позволяет эффективно распределять время и звонки между операторами, рассчитывает интервалы для того, чтобы переадресовать звонок на свободного сотрудника.

На что обратить внимание: какие функции автообзвона нужны бизнесу

Разумеется, инструмент автообзвона от разных поставщиков услуг может отличаться по своему функционалу. Чтобы получить наиболее эффективное ПО под ваши цели, обратите внимание на наличие таких полезных функций в выбранном софте:

Интеграция с вашей CRM. CRM как система для управления взаимоотношениями с клиентом, обязательна для бизнеса. Если вы используете определённую CRM, стоит обратить внимание, как реализована интеграция телефонии с вашим инструментом. Кстати, в IPTel мы предлагаем уже готовую к использованию CRM со встроенной телефонией, в том числе автообзвоном - это удобное решение для бизнеса, особенно, если вы только хотите начать использовать CRM и ищете подходящий вариант.
Детектор автоответчика. Зачем тратить время оператора на звонок, по которому ответил автоответчик? Функция определения автоответчика поможет отсеять такие звонки и не переадресовывать их на оператора. Аналогичные функции можно использовать для отсеивания звонков на занятые номера, номера, по которым автоматически включается факс или голосовая почта.
Переадресация звонка - функция, которая даст возможность клиенту либо оставить сообщение компании после сигнала, либо выбрать нужное подразделение и связаться с его сотрудниками.
Удалённый доступ - важная функция, особенно если часть вашей команды работает удалённо и вам важно, чтобы звонки вовремя и точно переадресовывались не только в пределах офиса, но и по удалённым операторам.
Списки клиентов, которым не нужно звонить. Если у вас есть клиенты, которые не хотят получать звонки от вас, достаточно использовать эту функцию, чтобы автообзвон пропускал номера из такого списка.
Инструменты для сбора статистики и аналитики. Встроенные инструменты аналитики позволяют оперативно получать информацию о работе колл-центра, статистику обзвона и результаты в форме понятных отчётов.
Голосовые сообщения - ещё одна функция, которую стоит включить в список обязательных. Большинство инструментов автообзвона дают возможность включать различные голосовые сообщения для информирования клиентов без задействования операторов.
Инструменты для управления базой контактов. Это функция, при помощи которой операторы и ответственные сотрудники смогут загружать и выгружать списки контактов, изменять информацию о клиентах для её актуализации.

Разумеется, вашему бизнесу может понадобиться не весь список этих функций. Но чем больше их включено в возможности выбранного инструмента автообзвона, тем лучше.

Советы по выбору: что учитывать при подборе ПО для автообзвона с точки зрения бизнеса

Прежде всего поиск подходящего ПО и поставщика услуг автообзвона в цифровой телефонии стоит начать с аудита своего бизнеса и постановки целей. Что стоит принять во внимание в этом аспекте?

Размер бизнеса - напрямую влияет на потребности в цифровой телефонии. При подборе программного обеспечения стоит учитывать размер компании, количество операторов, которые будут работать с обзвоном клиентов, и их задачи. Одно дело - крупный колл-центр, который должен обрабатывать сотни звонков в день, другое - небольшая компания, стремящаяся при помощи цифровой телефонии улучшить и персонализировать обслуживание клиентов.
Тип обзвона. Как мы упоминали выше, автообзвон может использовать разные алгоритмы. И выбор ПО зависит, в том числе от того, какой алгоритм будет эффективен именно для вашего бизнеса.
Специфика вашего бизнеса и цели использования автообзвона. Это конкретизация того, о чём шла речь в первом пункте - хотите ли вы повысить клиентоориентированность сервиса при помощи инструментов автообзвона, либо вам нужно упорядочить поток звонков, либо и то и другое сразу?

Оценка поставщиков услуг цифровой телефонии и автообзвона

Мы уже упоминали о том, какие функции могут входить в сервис автообзвона от того или иного поставщика ПО. Но не только они играют роль, когда вам нужно выбрать инструмент для внедрения в вашу компанию.

Что же ещё стоит рассмотреть?

Цену услуги. Это краеугольный камень, ведь переплачивать не хочет никто! В этом отношении стоит рассмотреть вариант автообзвона в формате SaaS - тогда вы получите нужные вам функции без дополнительных затрат на обслуживание ПО, его установку и интеграцию, а весь функционал вы будете получать на условиях подписки по определённому тарифному плану.
Ключевые функции и удобство их использования. Хороший вариант - это тот, который будет работать безотказно, и при этом его использование будет интуитивно понятно вашим сотрудникам.
Дополнительные функции и возможность их подключения/отключения. Время не стоит на месте и вполне возможно, что вам может понадобиться что-то ещё кроме базового функционала автообзвона. Лучше предусмотреть это заранее и подобрать поставщика услуг, способного быстро подключить дополнительные функции и инструменты для масштабирования вашего бизнеса.
Отзывы других клиентов. Это в целом важнейший критерий для оценки. Опыт других пользователей расскажет вам гораздо больше, чем все рекламные объявления. Хороший рейтинг и положительные отзывы от других компаний - это признак того, что сервису можно доверять.

Подведём итоги. Автообзвон - это сегодня одна из самых удобных и эффективных функций современной цифровой телефонии. С его помощью можно решить сразу несколько задач, оптимизировать работу вашего колл-центра или подразделений, ответственных за коммуникацию с клиентом. Автоматизация звонков - это возможность внедрять алгоритмы для эффективной работы и улучшения клиентского обслуживания.

При этом инструменты автообзвона могут быть разными как с технической точки зрения, так и с позиции набора доступных в них функций. И чтобы сделать правильный выбор, стоит учитывать как внутренние потребности и возможности вашей компании, так и внешние факторы - доступные основные и дополнительные функции, модель предоставления ПО или услуги, ценовая политика поставщика и отзывы о его работе от других клиентов. Именно такой многофакторный анализ позволит вам сделать верный выбор и получить действительно продуктивный, надёжный и при этом выгодный инструмент для работы с обзвоном клиентов для вашего бизнеса.