Блог для Бизнеса

Інсайти IPTel із конференції 31 жовтня компанія IPTel взяла участь у щорічній конференції ВАКЦІ «АІ та керування змінами», організованій Українською асоціацією контактних центрів. Метою заходу було створити простір для обговорення ролі штучного інтелекту (ШІ) в сучасному бізнесі та дослідити, як новітні технології змінюють підходи до управління процесами. У цій статті ми поділимося з вами цікавими спостереженнями та інсайтами, які привезли з конференції. 

Организация, развитие, масштабирование бизнеса связаны с решением ряда вопросов. Один из них — каналы для коммуникации с клиентами, ведь этот фактор имеет большое значение в создании правильного позитивного мнения о бренде, его солидности и надежности. Чем лучше организовано взаимодействие с клиентами — тем больше перспектив для эффективных продаж и развития компании. Однако важно учитывать финансовый фактор, чтобы расходы бюджета были рациональными и позволяли не просто решать указанные задачи, но и делать это с определенным процентом прибыли. Именно поэтому последние несколько лет высоким спросом пользуется IP-телефония. Бизнес телефония не только обеспечивает максимально быстрый отклик на запросы клиентов, но и помогает разработать более продуктивную стратегию продаж. При этом есть все шансы сократить расходы на связь до 60%, одновременно повышая качество сервисного обслуживания клиентов. Современная телефонная связь действительно позволяет вывести бизнес на принципиально новый уровень, объективно учитывая все предпосылки для развития, даже в условиях очень жесткой конкуренции в той или иной нише.

В условиях жесткой коммерческой конкуренции во всех сферах деятельности необходимо отдельное внимание уделять коммуникации с клиентами. Если потенциального заказчика интересует дополнительная информация по услуге или товару, он набирает указанный номер телефона, но ответа не получает, в 99% случаев он пойдет к конкурентам, которые оперативнее взаимодействуют со своими клиентами. Чтобы снизить риски возникновения таких ситуаций на любом этапе оформления сделки, а также после того, как уже есть наработанная база постоянных клиентов, достаточно правильно организовать все каналы связи. Один из эффективных инструментов - очередь звонков. В зависимости от масштабов развития компании, могут применяться разные скрипты и алгоритмы, в том числе хорошие отклики получают голосовые уведомления. Создание очереди звонков, согласно статистическим данным, позволяет в разы повысить респектабельность бренда, вывести его на новый уровень прибыльности и популярности среди целевой аудитории.

Масштабирование любого бизнеса обычно связано с открытием дополнительных офисов и филиалов. Одновременно с этим возникает задача организации коммуникации сотрудников компании между собой. Использование стандартной мобильной связи в этом случае оказывается зачастую нецелесообразным. Объединение филиалов гораздо проще выполнить посредством интернет-телефонии. Такая система обеспечивает гораздо больше возможностей, в том числе, например, беспроблемно создавать конференц-связь.  Главные преимущества интернет-телефонии — это колоссальная экономия времени сотрудников и денег компании. Правильно созданная телефония для офиса с грамотно построенной инфраструктурой позволяет мгновенно обеспечивать связь между сотрудниками не только разных подразделений, а и офисов, филиалов, расположенных в разных городах, странах, часовых поясах.

В каждой компании, вне зависимости от масштабов развития, необходимо организовать правильный формат коммуникации с клиентами. В небольших организациях, которые только начинают свой путь масштабирования, обычно эти задачи ложатся на менеджеров по продажам. Если же идет планомерное развитие согласно бизнес-плану, необходимо уже совершенно по-другому выстраивать взаимодействие с клиентами. Контакт-центр — правильное решение, которое позволит в разы улучшить коммуникацию с клиентами, нарастить еще большую базу пользователей, повысить качество сервиса и обслуживания, информирования о новых товарах и услугах. Каналы коммуникации могут быть разными. Оптимальное решение для контакт-центров, если нужно звонить клиентам, принимать звонки с разными вопросами, отзывами, — это интернет-телефония с многоканальными номерами. Параллельно используются другие средства связи — это социальные сети, электронная почта, Вайбер, Телеграм. Высокая эффективность работы контакт-центра достигается только в том случае, если задействуются комплексно все доступные инструменты для общения с клиентами.

Эффективные продажи любого товара или услуги в условиях достаточно жесткой конкуренции — сложная современная задача, которую упрощает разработка скриптов продаж. Будет сделка успешной или клиент откажется от предложения — зависит от ряда факторов. В некоторых случаях есть возможность повысить эффективность продаж и закрывать сделки даже в том случае, если потенциальный клиент еще колеблется относительно оценки ценности для него конкретной услуги, товара.  В другом случае даже при острой необходимости может отказаться от предложения, если менеджер будет недостаточно убедительным, дружелюбным либо не учитывает встречные отклики. Чтобы нивелировать все потенциальные риски отказа клиента от сотрудничества, повысить эффективность продаж, применяются скрипты ответов. Они разрабатываются для каждой компании в индивидуальном порядке с учетом ряда факторов и критериев. Согласно статистическим данным, вероятность успешной сделки повышается более чем на 40% в случае использования правильного скрипта.

Эффективное развитие бизнеса напрямую связано с тем, насколько грамотно и качественно организована коммуникация между сотрудниками, с клиентами, партнерами. Именно по этой причине, с целью достижения продуктивной оптимизации всех процессов в компании, в разных сферах деятельности широко используется Sip телефония.  Первые попытки реализации такой идеи были еще в конце прошлого века. Однако со стремительным развитием цифровых технологий за несколько лет, это направление вышло на принципиально новый уровень, в результате владельцы крупного и малого бизнеса получили ряд преимуществ. Прямой Sip номер обеспечивает их в достаточно большом количестве, с чем и предстоит разобраться на этапе предварительной оценки финансовой рентабельности этого инструмента.

Вы знаете ли, что 42% ваших клиентов могут избежать вас и предпочтут сервис конкурентов по одной простой причине: во время телефонного звонка качество связи было плохим. Более того, этот процент потенциальных клиентов просто откажется от сотрудничества или больше не перезвонит вам, если качество телефонного обслуживания для офиса оставляет желать лучшего. Разберемся в причинах и последствиях и попытаемся выделить основные вехи на пути к хорошему качеству телефонного обслуживания. Эксперты IPTel поделятся с вами своим опытом по тому, как удержать клиентов с помощью качественных услуг IP-телефонии.

Запуск бизнеса – далеко не самый сложный этап организации коммерческой деятельности в той или иной сфере. Чтобы удерживать клиентов, нужна качественная поддержка и оценка уровня сервиса звонков, а также изучение работы операторов. Система KPI позволяет контролировать ключевые аспекты обслуживания и вовремя принимать меры, чтобы не терять заказы. При этом есть огромное количество показателей, которые можно использовать. В данном обзоре расскажем, как грамотно выполнять анализ KPI для колл центра, зачем конкретно это нужно, и что предпринимать для достижения максимальной удовлетворенности клиентов.

Современный бизнес не терпит ожидания, и это касается не только борьбы за клиентов и принятия важных бизнес-решений. Ожидания клиентов по части клиентского сервиса тоже становятся выше: сегодня уже трудно представить успешный бизнес, в котором клиенты вынуждены долго дозваниваться в компанию, ожидать ответа сотрудников или нервничать из-за того, что их вопрос решается слишком долго. Если это происходит, гораздо выше шансы, что клиент просто уйдёт к более оперативному конкуренту, чем будет проявлять лояльность и покорно ждать, пока его обслужат. Времена ручных прозвонов, просьб перезвонить попозже или набрать номер другого сотрудника безвозвратно канули в Лету. И благодаря цифровой телефонии вы можете навсегда забыть о потере клиентов из-за плохого качества обслуживания в телефонном режиме. Нужно только правильно подобрать технические средства и их поставщиков, чтобы получить надёжный инструмент цифровой телефонии для ваших потребностей. А вот как это сделать - давайте рассмотрим подробнее. Инструменты и технологии: что сегодня предлагает IP-телефония бизнесу Начнём с того, какие технологии сегодня помогают бизнесу удерживать высокий уровень клиентского сервиса в сфере телефонии. Автообзвон - это функция, которую обеспечивает специальное оборудование или ПО для автоматического набора номеров клиентов из базы данных. Если у вас есть клиентская база с номерами телефонов клиентов/лидов, при помощи такой технологии вы можете автоматизировать процесс обзвона. Инструмент дозванивается клиенту и в момент соединения перебрасывает звонок либо на свободного оператора из числа сотрудников, либо на IVR - интерактивный автоответчик. При помощи функции автообзвона вы можете равномерно распределять нагрузку на операторов, повысить скорость обзвона и количество звонков клиентам. При этом инструмент автообзвона может использовать разные алгоритмы - предиктивные, прогрессивные или же с алгоритмом предпросмотра клиентских данных перед соединением. IVR или Interactive Voice Response - это инструмент для автоматизации доставки информации клиентам. Голосовой помощник реагирует либо на тоновый набор по заданному алгоритму, либо распознает речь и реагирует соответственно: переводит звонок на нужный отдел, проигрывает информационное сообщение и т. д.   При этом инструменты автообзвона и IVR могут предоставляться в нескольких форм-факторах - например, в формате программного обеспечения, работающего с использованием VoIP. Есть и более удобный способ обеспечить работу автообзвона - использовать не программный продукт, установленный на компьютеры компании, а SaaS - ПО, предоставляемое, как услуга, удалённо с доступом с любого устройства. Преимущества использования автообзвона для бизнеса Что делает инструмент автообзвона действительно эффективным для работы любого бизнеса? Увеличение эффективности работы колл-центра или отдела продаж. Автоматизация дозвона до клиентов снижает затраты времени на набор номера и ответ, при этом вы можете охватить гораздо большее количество клиентов за определённый интервал времени по сравнению с ручным обзвоном. Усиление лояльности клиентов. Оператор имеет возможность узнать больше о клиенте ещё до начала разговора с ним, это улучшает взаимодействие и помогает выстроить прочные связи между клиентом и компанией, усиливает лояльность клиента, ведь он чувствует, что компания в нём заинтересована. Повышение продаж. Автоматизация звонков высвобождает для вас время на более эффективную работу с каждым клиентом. Вы можете сконцентрироваться на улучшении качества обслуживания - а с этим растут и продажи. Снижение времени простоя. Ваш колл-центр работает без простоев, и при этом нет и периодов слишком высокой нагрузки. Автообзвон позволяет эффективно распределять время и звонки между операторами, рассчитывает интервалы для того, чтобы переадресовать звонок на свободного сотрудника. На что обратить внимание: какие функции автообзвона нужны бизнесу Разумеется, инструмент автообзвона от разных поставщиков услуг может отличаться по своему функционалу. Чтобы получить наиболее эффективное ПО под ваши цели, обратите внимание на наличие таких полезных функций в выбранном софте: Интеграция с вашей CRM. CRM как система для управления взаимоотношениями с клиентом, обязательна для бизнеса. Если вы используете определённую CRM, стоит обратить внимание, как реализована интеграция телефонии с вашим инструментом. Кстати, в IPTel мы предлагаем уже готовую к использованию CRM со встроенной телефонией, в том числе автообзвоном - это удобное решение для бизнеса, особенно, если вы только хотите начать использовать CRM и ищете подходящий вариант. Детектор автоответчика. Зачем тратить время оператора на звонок, по которому ответил автоответчик? Функция определения автоответчика поможет отсеять такие звонки и не переадресовывать их на оператора. Аналогичные функции можно использовать для отсеивания звонков на занятые номера, номера, по которым автоматически включается факс или голосовая почта. Переадресация звонка - функция, которая даст возможность клиенту либо оставить сообщение компании после сигнала, либо выбрать нужное подразделение и связаться с его сотрудниками. Удалённый доступ - важная функция, особенно если часть вашей команды работает удалённо и вам важно, чтобы звонки вовремя и точно переадресовывались не только в пределах офиса, но и по удалённым операторам. Списки клиентов, которым не нужно звонить. Если у вас есть клиенты, которые не хотят получать звонки от вас, достаточно использовать эту функцию, чтобы автообзвон пропускал номера из такого списка. Инструменты для сбора статистики и аналитики. Встроенные инструменты аналитики позволяют оперативно получать информацию о работе колл-центра, статистику обзвона и результаты в форме понятных отчётов. Голосовые сообщения - ещё одна функция, которую стоит включить в список обязательных. Большинство инструментов автообзвона дают возможность включать различные голосовые сообщения для информирования клиентов без задействования операторов. Инструменты для управления базой контактов. Это функция, при помощи которой операторы и ответственные сотрудники смогут загружать и выгружать списки контактов, изменять информацию о клиентах для её актуализации.   Разумеется, вашему бизнесу может понадобиться не весь список этих функций. Но чем больше их включено в возможности выбранного инструмента автообзвона, тем лучше. Советы по выбору: что учитывать при подборе ПО для автообзвона с точки зрения бизнеса Прежде всего поиск подходящего ПО и поставщика услуг автообзвона в цифровой телефонии стоит начать с аудита своего бизнеса и постановки целей. Что стоит принять во внимание в этом аспекте? Размер бизнеса - напрямую влияет на потребности в цифровой телефонии. При подборе программного обеспечения стоит учитывать размер компании, количество операторов, которые будут работать с обзвоном клиентов, и их задачи. Одно дело - крупный колл-центр, который должен обрабатывать сотни звонков в день, другое - небольшая компания, стремящаяся при помощи цифровой телефонии улучшить и персонализировать обслуживание клиентов. Тип обзвона. Как мы упоминали выше, автообзвон может использовать разные алгоритмы. И выбор ПО зависит, в том числе от того, какой алгоритм будет эффективен именно для вашего бизнеса. Специфика вашего бизнеса и цели использования автообзвона. Это конкретизация того, о чём шла речь в первом пункте - хотите ли вы повысить клиентоориентированность сервиса при помощи инструментов автообзвона, либо вам нужно упорядочить поток звонков, либо и то и другое сразу?   Оценка поставщиков услуг цифровой телефонии и автообзвона Мы уже упоминали о том, какие функции могут входить в сервис автообзвона от того или иного поставщика ПО. Но не только они играют роль, когда вам нужно выбрать инструмент для внедрения в вашу компанию. Что же ещё стоит рассмотреть? Цену услуги. Это краеугольный камень, ведь переплачивать не хочет никто! В этом отношении стоит рассмотреть вариант автообзвона в формате SaaS - тогда вы получите нужные вам функции без дополнительных затрат на обслуживание ПО, его установку и интеграцию, а весь функционал вы будете получать на условиях подписки по определённому тарифному плану. Ключевые функции и удобство их использования. Хороший вариант - это тот, который будет работать безотказно, и при этом его использование будет интуитивно понятно вашим сотрудникам. Дополнительные функции и возможность их подключения/отключения. Время не стоит на месте и вполне возможно, что вам может понадобиться что-то ещё кроме базового функционала автообзвона. Лучше предусмотреть это заранее и подобрать поставщика услуг, способного быстро подключить дополнительные функции и инструменты для масштабирования вашего бизнеса. Отзывы других клиентов. Это в целом важнейший критерий для оценки. Опыт других пользователей расскажет вам гораздо больше, чем все рекламные объявления. Хороший рейтинг и положительные отзывы от других компаний - это признак того, что сервису можно доверять.   Подведём итоги. Автообзвон - это сегодня одна из самых удобных и эффективных функций современной цифровой телефонии. С его помощью можно решить сразу несколько задач, оптимизировать работу вашего колл-центра или подразделений, ответственных за коммуникацию с клиентом. Автоматизация звонков - это возможность внедрять алгоритмы для эффективной работы и улучшения клиентского обслуживания. При этом инструменты автообзвона могут быть разными как с технической точки зрения, так и с позиции набора доступных в них функций. И чтобы сделать правильный выбор, стоит учитывать как внутренние потребности и возможности вашей компании, так и внешние факторы - доступные основные и дополнительные функции, модель предоставления ПО или услуги, ценовая политика поставщика и отзывы о его работе от других клиентов. Именно такой многофакторный анализ позволит вам сделать верный выбор и получить действительно продуктивный, надёжный и при этом выгодный инструмент для работы с обзвоном клиентов для вашего бизнеса.

CRM - это одно из лучших решений для бизнесов, заинтересованных в привлечении, удержании и повышении лояльности клиентов. Сам термин CRM обозначает customer relations management, то есть, управление отношениями с клиентом. И уж точно подобные программные решения стоит задействовать для автоматизации звонков, переговоров и коммуникаций с клиентами, в том числе - использовать CRM для колл-центров. В то же время, CRM - это не унифицированный стандарт, и в разных программных продуктах этого типа реализованы разные функции. Какая CRM подойдет для колл-центра, что важно учитывать при выборе ПО этого типа, и какие функции обязательно должны быть включены в софт для работы с клиентами? Ответим на все эти вопросы и приведём в качестве примера Iptel CRM для колл-центра. Особенности IP телефонии и CRM: что они должны обеспечивать бизнесу Оба инструмента - IP телефония и CRM - это эффективные способы улучшить коммуникацию с клиентами. Зачастую, основной функцией CRM становится ведение учёта клиентов, детализация клиентской базы, работа с историей заказов и текущими заказами, организация персонализированных промо, индивидуальных предложений и скидок, программ лояльности и маркетинговых стратегий. Во многом эти задачи перекликаются и с задачами цифровой телефонии - в частности с функциями коммуникации с клиентами, учётом и аналитикой. Соответственно, для выполнения этих задач в условиях организации отдела телефонных продаж, поддержки клиентов или колл-центров целесообразным будет подключение CRM с телефонией, чтобы получить полноценный инструмент, который позволит: Моментально принимать и осуществлять звонки; Настраивать услуги телефонии под отдельные группы клиентов; Повышать продажи при помощи инструментов телефонии; Разрабатывать маркетинговые стратегии для телефонной и СМС-коммуникаций; Анализировать полученные результаты, работу ответственных сотрудников и подразделений в целом. Сегодня существует множество CRM от крупных проектов от ведущих разработчиков до инди-систем, которые разрабатываются для нишевого бизнеса. Но есть и отдельный тип - CRM с IP телефонией, которые всё больше завоёвывают рынок. Отдельные продукты vs CRM с IP телефонией Разумеется, можно получить услуги или ПО для ведения клиентских отношений и организации телефонии по отдельности. В частности, такое решение нередко принимают предприятия и компании, которые уже внедрили в свою работу один из этих инструментов, и теперь заинтересованы в интеграции второго. Но есть и целый список причин, почему подключить CRM для колл-центра со встроенной телефонией - это выгодно. Вы получаете уже готовый к работе инструмент, который не нужно интегрировать с телефонией или напротив - пытаться внедрить в текущую CRM. У вас в руках продукт, который позволяет вести единую клиентскую базу для телефонии и маркетинга, отдела продаж - то есть, вам не потребуется делать бэкапы, переносить данные с одного софта на другой, всё будет отображаться в единой клиентской базе моментально. Меньше потребность в обслуживании и настройке силами разработчиков - вместо того, чтобы разбираться, почему один продукт не работает, синхронизировать их работу после восстановления работоспособности, потерь времени и двойных затрат вы можете решить вопросы с работоспособностью программы быстро и точно, ведь обе услуги предоставляются одним провайдером. Соответственно, ваши затраты на покупку, внедрение, обучение и поддержку будут гораздо меньше, ведь вам не нужно сначала платить за CRM, её интеграцию и подстройку, обучение сотрудников работе с ней. А потом - повторять весь цикл с провайдером цифровой телефонии. Вместо этого вы получаете один продукт и платите за него гораздо меньше. Преимущества использования CRM со встроенными функциями телефонии Итак, чем же так удобна CRM с IP-телефонией? Вы можете вести клиентов по разным каналам коммуникаций в едином пространстве. Ваша клиентская база обновляется моментально как со стороны менеджеров по продажам, так и со стороны колл-центра. У вас собирается внушительный массив данных для аналитики и разработки стратегий. Вы можете включить в работу с такой CRM неограниченное число сотрудников. Вы экономите на покупке и обслуживании отдельных ПО. Вам не нужно обращаться за технической поддержкой к специалистам разных компаний - все работы по обслуживанию CRM и телефонии производит одна команда. Работа с карточками клиента становится проще: вы можете посмотреть их и отредактировать в ходе совершения звонка, набрать клиента одним кликом просто из CRM, а при получении звонка - быстро перенаправить его на ответственного специалиста на основании информации из CRM. А если вы уже задумались, какую CRM выбрать для колл-центра, то у нас есть ответ - разумеется, SaaS-продукт от IPTel! И дальше мы приведём несколько значительных причин, почему именно она поможет вашему бизнесу сделать шаг вперёд в автоматизации и оптимизации коммуникационных процессов. IPTel CRM для колл-центра: что это и какие преимущества предоставляет Наша компания уже много лет работает над совершенствованием облачных услуг в сфере цифровой телефонии. И разработка CRM со встроенными функциями IP-телефонии, которые облегчают работу колл-центра, это одно из важнейших направлений в нашей деятельности. Что же такое CRM IPTel от нашей компании? Это простое и быстрое в развёртывании облачное решение, которое легко можно применить к бизнесу любого масштаба. Мы предлагаем не покупать ПО и тратить время и деньги на его адаптацию и обслуживание, мы предлагаем SaaS-решение, которое можно использовать отовсюду и в любых условиях. Наша CRM - это собрание критично важных опций, которые позволяют оптимизировать работу колл-центра: приём звонков, различные сценарии для переадресации, ведения диалогов с клиентом, база данных, интеграции с другими инструментами коммуникации и продвинутые инструменты мониторинга и анализа - всё это включено в нашу CRM. Удобный формат развёртывания - это лучшее, что может быть для бизнеса. Определите комфортный для вас пакет услуг, обозначьте количество сотрудников, которых вам нужно подключить к колл-центру, и мы поможем вам развернуть виртуальный колл-центр в любой точке мира и в любом масштабе. Выгодные тарифы - мы нацелены на предоставление услуг высшего качества бизнесу по доступным ценам. Просто оцените сочетание услуг и возможностей с цифрами в тарифных планах - вы точно будете удивлены.   Краткие итоги Сегодня редкий бизнес обходится без автоматизации, в том числе - в сфере организации телефонии. А для тех компаний, что обслуживают множество клиентов и требуют постоянного доступа к телефонной связи, использование CRM с IP-телефонией - это неимоверно удобная и эффективная возможность. Вы можете оценить все преимущества такого решения, если подключите IPTel CRM для колл-центра или вашего отдела продаж. Все лучшие функции цифровой АТС с дополнительными возможностями для колл-центров - это именно то, что мы предлагаем вам для оптимизации процессов общения с клиентами и повышения уровня обслуживания клиентов.