Как увеличить прибыль, используя скрипты продаж?

Скрипты продаж — это специально разработанный сценарий разговора менеджера компании с клиентом. Шаблон продаж может быть один или несколько, предусматривая различные варианты возможного развития разговора. Правильно составленные скрипты для общения с клиентом позволяют:

• выделить на беседу определенное количество времени, в результате которого по предварительным расчетам есть возможность совершить успешную сделку;
• выстроить максимально эффективную линию взаимодействия с потенциальным клиентом;
• структурировать разговор, чтобы не упустить важные моменты.

Правильные скрипты отдела продаж позволяют применять в разговоре последовательные аргументы, направленные на максимально полное описание товара или услуги, акцентуации на преимуществах, предупреждения возможных возражений или же предоставлении ответов на них, если клиент все же имеет сомнения.

Идеальный шаблон продаж должен включать в себя всю цепочку этапов, учитывая то, какой именно тип продаж используется. Если в ходе общения какой-то этап упускается, то менеджеру необходимо повернуть разговор в том направлении, чтобы заполнить пробел. В противном случае есть высокие риски того, что сделка сорвется.

Особо важно учитывать тот факт, что клиент может не помнить, где именно он регистрировался и оставлял свои контактные данные. Но в любом случае он запомнит именно первый разговор с представителем конкретной компании. Поэтому его нужно выстроить в положительном ключе. Если даже не удастся завершить сделку при первом звонке, то важно создать правильную основу для того, чтобы заключить ее несколько позже с этим же или уже другим менеджером.

Прежде чем разрабатывать свой шаблон, необходимо изучить готовые скрипты продаж. Это позволит правильно проанализировать вводные условия для общения с клиентом. Сценарий продаж составляется с учетом:

• особенностей целевой аудитории, ожиданий и приоритетов, возможностей потенциальных клиентов;
• специфики бизнеса, услуг, товаров;
• предполагаемого этапа развития компании, учитывая проект масштабирования согласно предварительному бизнес-плану.

Именно в первых фразах, которые произносит менеджер, у клиента создается определенное впечатление о компании. Здесь важно, чтобы сотрудник компании, который применяет скрипты ответов, делал это максимально органично, подчеркивая важность и ценность конкретного клиента, его индивидуальность. То есть желательно, чтобы менеджер вел разговор максимально человечно и искренне.

Приветствие может быть продумано в нескольких вариантах, из которых менеджер выбирает наиболее подходящий, учитывая и свой индивидуальный стиль общения с клиентами. 

Скрипты для продавцов могут включать в себя на этом этапе не только приветствие, а и фразы, которые помогут установить с клиентом контакт, продолжить общение в более удобное время, если есть такая необходимость.

На этом этапе менеджеру важно не только предоставить информацию, а и уточнить ожидания клиента, его цели, идеи, задачи. Так будет проще понять, что именно ему предложить для закрытия вопросов. Обычно для этого этапа составляются скрипты для продавцов, что включают в себя около 10 различных вариантов вопросов и ответов. В том числе те, что помогут вернуть разговор в нужное русло, если ситуация вышла из-под контроля и клиент отошел от основной темы.

На этом этапе важно убедить клиента в ценности и практичности именно для него вашего товара или услуги. Продукт должен удовлетворять клиента, закрывать определенные потребности в краткосрочной или долгосрочной перспективе.

Обязательно нужно составить шаблоны скриптов продаж, которые описывают в том или ином объеме преимущества и самого товара. Формат может отличаться более развернутыми ответами по запросу клиента или же лаконичностью.

Идеальная сделка — когда клиент сразу же готов купить предлагаемый товар. Однако это — исключение из правил, нежели стандартная практика. 95% клиентов все же при первом звонке ответят отрицательно, даже если продукт презентован идеально. Поэтому менеджер всегда должен быть готов к различным возражениям и уметь аргументированно ответить на них, чтобы склонить клиента к покупке. Имея понимание, что такое скрипт продаж, нужно предварительно проанализировать и проработать все возможные сомнения клиента, чтобы грамотно на них ответить.

На этой стадии согласовывается удобное время встречи или же оформление сделки в онлайн-режиме (зависит от формата работы компании). То есть клиент уже готов купить продукт. Однако важно учитывать, что на этом этапе сделка все еще может сорваться, если менеджер будет использовать некорректные формулировки. Поэтому важно заготовить скрипты ответов, которые помогут довести сделку до логического завершения, а не нивелировать все предыдущие усилия.

Скрипт продаж для бизнеса — эффективный инструмент, который позволяет увеличить объемы продаж и, соответственно, прибыль. Однако все преимущества внедрения такой системы будут давать высокие результаты только в случае правильной и корректной формулировки ответов менеджера, нивелирования негативных моментов.

Кроме того, необходимо учитывать, что скрипт холодного скрипта продаж будет отличаться от ситуации, когда клиент сам звонит в компанию или же заказывает обратный звонок, то есть уже заинтересован в предлагаемых услугах либо товарах.

Однако важно помнить, что шаблоны скриптов продаж, если неорганично используются менеджерами, могут дать противоположный эффект, когда у клиента возникает ощущение общения с роботом. Это неплохо в одной сфере, но может вызвать очень неприятные последствия в другой, например, где клиенту нужно показать экспертность и одновременно с этим менеджер должен задействовать эмоциональный фон. 

То есть, составляя скрипы ответов, важно понимать, где эффективность продаж будет выше при четком алгоритме, а где — при импровизации специалистов компании. Поэтому в одном случае идеальным будет готовый пример скриптов продаж, в другом — разработанный индивидуально под конкретную компанию.