Вы знаете ли, что 42% ваших клиентов могут избежать вас и предпочтут сервис конкурентов по одной простой причине: во время телефонного звонка качество связи было плохим. Более того, этот процент потенциальных клиентов просто откажется от сотрудничества или больше не перезвонит вам, если качество телефонного обслуживания для офиса оставляет желать лучшего.
Разберемся в причинах и последствиях и попытаемся выделить основные вехи на пути к хорошему качеству телефонного обслуживания. Эксперты IPTel поделятся с вами своим опытом по тому, как удержать клиентов с помощью качественных услуг IP-телефонии.
Телефонные звонки прочно удерживают пальму первенства в качестве основного канала коммуникации между бизнесом и его клиентами. При этом, по нашему опыту, 20% всех обращений в IPTel от представителей бизнеса связаны с потребностями улучшить качество офисной телефонии. Обычные задачи, которые просят решить наши клиенты, звучат так:
Итак, давайте проанализируем, что и как влияет на качество цифровой телефонии для бизнеса, и какой ущерб может нанести проблема с качеством связи.
Прежде всего, при проблемах с телефонией вы теряете вовлечённость своих же сотрудников. Они не могут сконцентрироваться на задачах, которые на них возложены, а, согласно последним исследованиям, у 69% работников колл-центров выполнение поставленных заданий занимает больше времени, чем запланировано, из-за проблем с телефонией.
Но насколько большое влияние на работу ваших сотрудников оказывают проблемы с телефонной связью? Скажем прямо: очень большое. И следующие факты только подтверждают это утверждение:
И всё это резюмируется в потери прибыли, которую вы недополучаете из-за проблем, связанных с телефонными коммуникациями.
Потери времени и денег — это тяжёлый удар, но ещё более опасной становится проблема первого впечатления. Все мы знаем, что первое впечатление всегда очень важно, и если это впечатление о вашей компании формируется, на основании телефонного звонка клиенту, то качество связи может сыграть не в вашу пользу.
Исследователи из США и Австралии провели сравнительное исследование влияния качества связи на общее впечатление от информации, которая озвучивается во время сеанса связи. Исследования взяли за основу видео двух конференций, одна из которых транслировалась с хорошим звуком, а во время второй были проблемы со звукопередачей. Результаты впечатляют:
Точно так же дело обстояло и со вторым исследованием, на этот раз проведённым в Австралии. По результатам опроса респондентов, которые слушали одно и то же интервью с разным качеством звука, интервью с проблемным звуком было воспринято негативно. А информация, которую оно содержало, вызвала сомнения в своей правдивости. Можете смело переносить эти результаты и в поле телефонии для бизнеса: плохое качество звука во время звонков будет наносить вред вашей репутации, а ваши клиенты могут и вовсе решить, что вы не слишком компетентны и не так уж хороши в своей деятельности. Какой результат? Они просто уйдут к конкурентам.
При оценке эффективности работы вашего колл-центра или отдела продаж, важным параметром является среднее время обработки звонка. Вам нужно показать высокое качество обслуживания, но при этом не растягивать телефонный разговор. И вот в этом качество звука и связи во время телефонного звонка играет определяющую роль.
Чем лучше качество связи, тем быстрее и точнее ваш оператор обслужит клиента и предоставит ему полную информацию и помощь. И чем выше среднее время обработки звонка — тем хуже качество обслуживания. А при плохой связи и проблемах со звуком этот параметр увеличивается на 27%.
Разумеется, первое, что напрашивается на ум — это выбор качественного программного обеспечения для цифровой телефонии для офиса. Но фактически — это только часть решения. Что ещё стоит учесть?
Итак, подведём небольшой итог. 2/3 клиентов по-прежнему выбирают телефонную коммуникацию для связи с компаниями. При этом плохое качество связи и проблемы со звуком во время телефонного разговора приводят к репутационным и финансовым потерям. В глазах клиентов вы выглядите менее компетентными, чем конкуренты, если во время телефонного звонка возникают помехи, обрывы связи или проблемы со звуком. А ваш персонал, ответственный за телефонные переговоры, теряет время и в среднем тратит более 3 рабочих дней в год на преодоление этих проблем. В результате сотрудники проваливают дедлайны, работают менее эффективно, и меньше приносят прибыли. А всё только потому, что ваша телефония для офиса просто не справляется с нагрузкой и не может обеспечить беспрерывность процесса телефонных звонков. Что же делать в таком случае? Учитывайте возможности масштабирования, чтобы выбрать продукты цифровой телефонии, которые справятся с повышенной нагрузкой. Не забывайте об автоматизации: все процессы, которые можно оптимизировать — нужно оптимизировать. И если вы ищете сочетание масштабируемости и инновационных средств автоматизации в телефонии, IPTel поможет вам найти этот баланс в своих продуктах для бизнеса.
Подпишитесь на нашу email-рассылку, чтобы узнавать первые о новых статьях и инсайтах.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
После получения вашего запроса мы свяжемся с вами как можно скорее.
Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.
При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь найти оптимальное решение.
А пока посмотрите, как мы уже сменили бизнесы других компаний, реальные кейсы. тут.При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз
Теперь вы будете получать самое интересное об оптимизации затрат, улучшении работы колл-центров и эффективных лайфгаках для коммуникации с клиентами.
Без спама – только польза. Ждите первого письма! 📩При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз