Почему 42% ваших клиентов избегают вас из-за плохой телефонной связи

Телефонные звонки прочно удерживают пальму первенства в качестве основного канала коммуникации между бизнесом и его клиентами. При этом, по нашему опыту, 20% всех обращений в IPTel от представителей бизнеса связаны с потребностями улучшить качество офисной телефонии. Обычные задачи, которые просят решить наши клиенты, звучат так:

• Помогите улучшить качество связи во время звонка, мы хотим точно и чётко слышать своих клиентов;
• Нам нужна бесперебойная связь, на которую мы можем положиться при обзвоне клиентов;
• Мы не хотим терять телефонные звонки из-за проблем с телефонией или недостатком технических решений.

Итак, давайте проанализируем, что и как влияет на качество цифровой телефонии для бизнеса, и какой ущерб может нанести проблема с качеством связи.

Прежде всего, при проблемах с телефонией вы теряете вовлечённость своих же сотрудников. Они не могут сконцентрироваться на задачах, которые на них возложены, а, согласно последним исследованиям, у 69% работников колл-центров выполнение поставленных заданий занимает больше времени, чем запланировано, из-за проблем с телефонией.

Но насколько большое влияние на работу ваших сотрудников оказывают проблемы с телефонной связью? Скажем прямо: очень большое. И следующие факты только подтверждают это утверждение:

• У 95% сотрудников снижается работоспособность из-за плохой телефонной связи.
• Средние потери рабочего времени из-за плохой телефонии — около получаса в неделю, а в год эти потери достигают 24 часов (а это три полных рабочих дня!).
• Около 18% сотрудников могут даже пропустить дедлайны из-за плохой связи.

И всё это резюмируется в потери прибыли, которую вы недополучаете из-за проблем, связанных с телефонными коммуникациями.

Потери времени и денег — это тяжёлый удар, но ещё более опасной становится проблема первого впечатления. Все мы знаем, что первое впечатление всегда очень важно, и если это впечатление о вашей компании формируется, на основании телефонного звонка клиенту, то качество связи может сыграть не в вашу пользу.

Исследователи из США и Австралии провели сравнительное исследование влияния качества связи на общее впечатление от информации, которая озвучивается во время сеанса связи. Исследования взяли за основу видео двух конференций, одна из которых транслировалась с хорошим звуком, а во время второй были проблемы со звукопередачей. Результаты впечатляют:

• Спикер, который говорил на конференции с проблемным звучанием, показался контрольной группе менее компетентным и его речь звучала не так уж убедительно.
• Более того, он показался контрольной группе не слишком умным.

Точно так же дело обстояло и со вторым исследованием, на этот раз проведённым в Австралии. По результатам опроса респондентов, которые слушали одно и то же интервью с разным качеством звука, интервью с проблемным звуком было воспринято негативно. А информация, которую оно содержало, вызвала сомнения в своей правдивости. Можете смело переносить эти результаты и в поле телефонии для бизнеса: плохое качество звука во время звонков будет наносить вред вашей репутации, а ваши клиенты могут и вовсе решить, что вы не слишком компетентны и не так уж хороши в своей деятельности. Какой результат? Они просто уйдут к конкурентам.

При оценке эффективности работы вашего колл-центра или отдела продаж, важным параметром является среднее время обработки звонка. Вам нужно показать высокое качество обслуживания, но при этом не растягивать телефонный разговор. И вот в этом качество звука и связи во время телефонного звонка играет определяющую роль.

Чем лучше качество связи, тем быстрее и точнее ваш оператор обслужит клиента и предоставит ему полную информацию и помощь. И чем выше среднее время обработки звонка — тем хуже качество обслуживания. А при плохой связи и проблемах со звуком этот параметр увеличивается на 27%.

Разумеется, первое, что напрашивается на ум — это выбор качественного программного обеспечения для цифровой телефонии для офиса. Но фактически — это только часть решения. Что ещё стоит учесть?

• Масштабирование и увеличение нагрузок. Нередко проблемы со связью и дозвоном в вашу компанию вызваны тем, что средства виртуальной телефонии просто не рассчитаны на текущую нагрузку. Вы расширяете свой бизнес, у вас растёт количество клиентов, вы нанимаете новых сотрудников в колл-центр, а ваше ПО остаётся прежним. И оно начинает сбоить. В этом отношении в IPTel мы постоянно мониторим количество и прохождение звонков, определяем, в чем могут быть причины перегрузки - на стороне оборудования или провайдера есть проблемы - и связываемся с провайдером при необходимости масштабирования, чтобы внести предложения для решения возникшей проблемы.
• Возможность для клиентов дать вам обратную связь. Нередко потери клиентов связаны с плохой коммуникацией не только в прямом, но и в переносном смысле. К примеру, если ваши клиенты не могут вам дозвониться или служба поддержки не успевает обработать их запросы, клиентов вы просто потеряете. А ведь можно просто задействовать современные инструменты IP телефонии, например, подключить цифровой колл-центр, который позволит распределять звонки, автоматизировать сообщения для клиентов, и снизить среднее время обработки звонков.
• Интернет-провайдер и телефонный провайдер связи обязательно должны быть надёжными. Иногда причина плохой связи вовсе не в программных решениях для офисной телефонии. Качественное интернет-соединение тоже важно, как и качество связи поставщика номеров. Даже самое продвинутое ПО для телефонии для офиса не даст вам качественную связь, если проблема — на стороне интернет-провайдера или провайдера телефонной связи.

Итак, подведём небольшой итог. 2/3 клиентов по-прежнему выбирают телефонную коммуникацию для связи с компаниями. При этом плохое качество связи и проблемы со звуком во время телефонного разговора приводят к репутационным и финансовым потерям. В глазах клиентов вы выглядите менее компетентными, чем конкуренты, если во время телефонного звонка возникают помехи, обрывы связи или проблемы со звуком. А ваш персонал, ответственный за телефонные переговоры, теряет время и в среднем тратит более 3 рабочих дней в год на преодоление этих проблем. В результате сотрудники проваливают дедлайны, работают менее эффективно, и меньше приносят прибыли. А всё только потому, что ваша телефония для офиса просто не справляется с нагрузкой и не может обеспечить беспрерывность процесса телефонных звонков. Что же делать в таком случае? Учитывайте возможности масштабирования, чтобы выбрать продукты цифровой телефонии, которые справятся с повышенной нагрузкой. Не забывайте об автоматизации: все процессы, которые можно оптимизировать — нужно оптимизировать. И если вы ищете сочетание масштабируемости и инновационных средств автоматизации в телефонии, IPTel поможет вам найти этот баланс в своих продуктах для бизнеса.