0 800 756 777
Блог для Бизнеса

Почему 42% ваших клиентов избегают вас из-за плохой телефонной связи

image not found

Вы знаете ли, что 42% ваших клиентов могут избежать вас и предпочтут сервис конкурентов по одной простой причине: во время телефонного звонка качество связи было плохим. Более того, этот процент потенциальных клиентов просто откажется от сотрудничества или больше не перезвонит вам, если качество телефонного обслуживания для офиса оставляет желать лучшего.

Разберемся в причинах и последствиях и попытаемся выделить основные вехи на пути к хорошему качеству телефонного обслуживания. Эксперты IPTel поделятся с вами своим опытом по тому, как удержать клиентов с помощью качественных услуг IP-телефонии.

содержание

Потребности бизнеса: каждой пятой компании не хватает качественной телефонной связи

Телефонные звонки прочно удерживают пальму первенства в качестве основного канала коммуникации между бизнесом и его клиентами. При этом, по нашему опыту, 20% всех обращений в IPTel от представителей бизнеса связаны с потребностями улучшить качество офисной телефонии. Обычные задачи, которые просят решить наши клиенты, звучат так:

  • Помогите улучшить качество связи во время звонка, мы хотим точно и чётко слышать своих клиентов;
  • Нам нужна бесперебойная связь, на которую мы можем положиться при обзвоне клиентов;
  • Мы не хотим терять телефонные звонки из-за проблем с телефонией или недостатком технических решений.

Итак, давайте проанализируем, что и как влияет на качество цифровой телефонии для бизнеса, и какой ущерб может нанести проблема с качеством связи.

Потребности бизнеса: каждой пятой компании не хватает качественной телефонной связи Проблемы с телефонной связью негативно влияют на ваших сотрудников

Прежде всего, при проблемах с телефонией вы теряете вовлечённость своих же сотрудников. Они не могут сконцентрироваться на задачах, которые на них возложены, а, согласно последним исследованиям, у 69% работников колл-центров выполнение поставленных заданий занимает больше времени, чем запланировано, из-за проблем с телефонией.

Но насколько большое влияние на работу ваших сотрудников оказывают проблемы с телефонной связью? Скажем прямо: очень большое. И следующие факты только подтверждают это утверждение:

  • У 95% сотрудников снижается работоспособность из-за плохой телефонной связи.
  • Средние потери рабочего времени из-за плохой телефонии — около получаса в неделю, а в год эти потери достигают 24 часов (а это три полных рабочих дня!).
  • Около 18% сотрудников могут даже пропустить дедлайны из-за плохой связи.

И всё это резюмируется в потери прибыли, которую вы недополучаете из-за проблем, связанных с телефонными коммуникациями.

Проблемы с телефонной связью негативно влияют на ваших сотрудников Ваша репутация под угрозой: как плохая телефонная связь влияет на ваше реноме

Потери времени и денег — это тяжёлый удар, но ещё более опасной становится проблема первого впечатления. Все мы знаем, что первое впечатление всегда очень важно, и если это впечатление о вашей компании формируется, на основании телефонного звонка клиенту, то качество связи может сыграть не в вашу пользу.

Исследователи из США и Австралии провели сравнительное исследование влияния качества связи на общее впечатление от информации, которая озвучивается во время сеанса связи. Исследования взяли за основу видео двух конференций, одна из которых транслировалась с хорошим звуком, а во время второй были проблемы со звукопередачей. Результаты впечатляют:

  • Спикер, который говорил на конференции с проблемным звучанием, показался контрольной группе менее компетентным и его речь звучала не так уж убедительно.
  • Более того, он показался контрольной группе не слишком умным.

Точно так же дело обстояло и со вторым исследованием, на этот раз проведённым в Австралии. По результатам опроса респондентов, которые слушали одно и то же интервью с разным качеством звука, интервью с проблемным звуком было воспринято негативно. А информация, которую оно содержало, вызвала сомнения в своей правдивости. Можете смело переносить эти результаты и в поле телефонии для бизнеса: плохое качество звука во время звонков будет наносить вред вашей репутации, а ваши клиенты могут и вовсе решить, что вы не слишком компетентны и не так уж хороши в своей деятельности. Какой результат? Они просто уйдут к конкурентам.

Ваша репутация под угрозой: как плохая телефонная связь влияет на ваше реноме Время звонка — ваш главный параметр для анализа

При оценке эффективности работы вашего колл-центра или отдела продаж, важным параметром является среднее время обработки звонка. Вам нужно показать высокое качество обслуживания, но при этом не растягивать телефонный разговор. И вот в этом качество звука и связи во время телефонного звонка играет определяющую роль.

Чем лучше качество связи, тем быстрее и точнее ваш оператор обслужит клиента и предоставит ему полную информацию и помощь. И чем выше среднее время обработки звонка — тем хуже качество обслуживания. А при плохой связи и проблемах со звуком этот параметр увеличивается на 27%.

Время звонка — ваш главный параметр для анализа Решения для бизнеса: как бороться с плохим качеством связи

Разумеется, первое, что напрашивается на ум — это выбор качественного программного обеспечения для цифровой телефонии для офиса. Но фактически — это только часть решения. Что ещё стоит учесть?

  • Масштабирование и увеличение нагрузок. Нередко проблемы со связью и дозвоном в вашу компанию вызваны тем, что средства виртуальной телефонии просто не рассчитаны на текущую нагрузку. Вы расширяете свой бизнес, у вас растёт количество клиентов, вы нанимаете новых сотрудников в колл-центр, а ваше ПО остаётся прежним. И оно начинает сбоить. В этом отношении в IPTel мы постоянно мониторим количество и прохождение звонков, определяем, в чем могут быть причины перегрузки - на стороне оборудования или провайдера есть проблемы - и связываемся с провайдером при необходимости масштабирования, чтобы внести предложения для решения возникшей проблемы.
  • Возможность для клиентов дать вам обратную связь. Нередко потери клиентов связаны с плохой коммуникацией не только в прямом, но и в переносном смысле. К примеру, если ваши клиенты не могут вам дозвониться или служба поддержки не успевает обработать их запросы, клиентов вы просто потеряете. А ведь можно просто задействовать современные инструменты IP телефонии, например, подключить цифровой колл-центр, который позволит распределять звонки, автоматизировать сообщения для клиентов, и снизить среднее время обработки звонков.
  • Интернет-провайдер и телефонный провайдер связи обязательно должны быть надёжными. Иногда причина плохой связи вовсе не в программных решениях для офисной телефонии. Качественное интернет-соединение тоже важно, как и качество связи поставщика номеров. Даже самое продвинутое ПО для телефонии для офиса не даст вам качественную связь, если проблема — на стороне интернет-провайдера или провайдера телефонной связи.
Решения для бизнеса: как бороться с плохим качеством связи Заключение

Итак, подведём небольшой итог. 2/3 клиентов по-прежнему выбирают телефонную коммуникацию для связи с компаниями. При этом плохое качество связи и проблемы со звуком во время телефонного разговора приводят к репутационным и финансовым потерям. В глазах клиентов вы выглядите менее компетентными, чем конкуренты, если во время телефонного звонка возникают помехи, обрывы связи или проблемы со звуком. А ваш персонал, ответственный за телефонные переговоры, теряет время и в среднем тратит более 3 рабочих дней в год на преодоление этих проблем. В результате сотрудники проваливают дедлайны, работают менее эффективно, и меньше приносят прибыли. А всё только потому, что ваша телефония для офиса просто не справляется с нагрузкой и не может обеспечить беспрерывность процесса телефонных звонков. Что же делать в таком случае? Учитывайте возможности масштабирования, чтобы выбрать продукты цифровой телефонии, которые справятся с повышенной нагрузкой. Не забывайте об автоматизации: все процессы, которые можно оптимизировать — нужно оптимизировать. И если вы ищете сочетание масштабируемости и инновационных средств автоматизации в телефонии, IPTel поможет вам найти этот баланс в своих продуктах для бизнеса.

Заключение

Оставайтесь в тренде

Подпишитесь на нашу email-рассылку, чтобы узнавать первые о новых статьях и инсайтах.

alert icon
Как улучшить офисную телефонию и избежать потери клиентов Изображение № 1

Автообзвон

UAH 1200.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Как улучшить офисную телефонию и избежать потери клиентов Изображение № 2

Автоинформатор

UAH 2500.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Как улучшить офисную телефонию и избежать потери клиентов Изображение № 3

Колл-центр

UAH 120.00

14 дней бесплатно

Узнать больше
Как улучшить офисную телефонию и избежать потери клиентов Изображение № 4

CRM

UAH 250.00

14 дней бесплатно

Узнать больше

Статьи по категориям:

Предыдущая стаття

Як технології допомагають колекторам працювати ефективніше: досвід і тренди 2025

Следующая стаття

Как правильно считать и анализировать KPI колл-центра?

Опишите вашу проблему, и мы поможем вам как можно быстрее
Недействительное имя alert icon
Введите правильный номер alert icon
alert icon
succesfull request icon
Спасибо за запрос!

Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.

Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Оставьте заявку, и мы поможем вам выбрать приложение под ваши потребности

После получения вашего запроса мы свяжемся с вами как можно скорее.

Недействительное имя alert icon
Недействительный телефон alert icon
alert icon
succesfull request icon
Спасибо за запрос!

Мы получили ваш запрос и ответим по электронной почте или WhatsApp как можно скорее.

Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Готовы решить вашу задачу! 🚀

Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы помочь найти оптимальное решение.

А пока посмотрите, как мы уже сменили бизнесы других компаний, реальные кейсы. тут.
Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз

Спасибо за подписку!

Теперь вы будете получать самое интересное об оптимизации затрат, улучшении работы колл-центров и эффективных лайфгаках для коммуникации с клиентами.

Без спама – только польза. Ждите первого письма! 📩
Что-то пошло не так!

При отправке формы произошла ошибка, попробуйте еще раз