Кому нужен контакт-центр?

Контакт центр — это специальное подразделение компании, которое занимается исключительно всеми способами коммуникации с клиентами. Бизнес-процессы в контакт-центре формируются исходя из актуальных задач, а также регламента развития бренда, обозначенных целей масштабирования.

Основные цели, которые решает оператор контакт-центра:

• звонки и сообщения клиентам через доступные социальные сети, мессенджеры, если нужно уведомить об истечении срока договора, необходимости обновления данных, появлении новых товаров либо услуг, предложении выгодных акций, скидок;
• ответы на звонки клиентов в компанию и через смс-уведомления в мессенджерах, непосредственно на сайтах, чтобы предоставить полный объем интересующей информации по обозначенной проблеме.

Оптимизация контакт-центра помогает не только улучшить контакт с клиентами, а и повысить их вовлеченность в процессы развития компании.

На сегодняшний день наибольшей популярностью пользуются следующие решения, которые могут применяться в комплексе:

Коллтрекинг

Такой инструмент предназначен для получения максимально точных данных относительно номеров клиентов, длительности звонков, времени, когда были совершены входящие, других параметров. На основании анализа этой информации можно делать выводы об эффективности используемых маркетинговых инструментов, повысить качество сервисного обслуживания, протестировать и внедрить новые скрипты.

Виртуальная АТС

Является основной большинства компаний, когда нужно улучшить работу колл-центра. Благодаря интеграции такой интернет-телефонии достигается максимальная эффективность коммуникации при одновременном сокращении расходов на обслуживание этого подразделения компании. Виртуальная телефония обеспечивает такие преимущества, как единая сеть, многоканальные номера, количество которых не ограничено, возможность совершения бесплатных международных звонков, легкое и простое масштабирование колл-центра.

Автоматизации контакт-центра осуществляется благодаря внедрению следующих опций:

• речевая аналитика звонков в контакт-центре — позволяет проанализировать не только продолжительность разговора и соблюдение скрипта, а даже эмоциональный фон сотрудника и клиента, эффективность решения проблем клиента;
• внедрение CRM для контакт-центра — благодаря такой системе обеспечивается доступ сотрудников к базе данных о клиентах, истории взаимодействия с ними, их предпочтениях, за счет чего повышается удовлетворенность клиента при каждом обращении;
• мультимедийный формат поддержки — в этом случае выполняется настройка контакт-центра на работу с разными каналами коммуникации, делается анализ предпочтений клиента, чтобы продолжать взаимодействие именно в этом формате;
• составление отчетов и сбор статистических данных — благодаря полноте информации, ее точности за счет автоматического анализа, быстрее выявляются проблемные места контакт-центра, разрабатываются новые стратегии развития компании и взаимодействия с клиентами для повышения эффективности сервиса и прибыльности бизнеса.

Все эти функции контакт-центра являются незаменимыми. Их непременно стоит использовать, чтобы улучшить развитие своего бренда.

Используя интернет-телефонию и специальные программы для контакт центра, достаточно быстро будут положительно оценены следующие преимущества такого решения:

• высокая скорость реакции на все без исключения запросы клиентов, что позволяет более гибко и в верном направлении развивать бизнес;
• точное и корректное информирование клиентов обо всех новинках компании и других важных моментах;
• CRM для контакт-центра значительно упрощает все технические процессы организации работы отдела взаимодействия с клиентами;
• потери клиентов сводятся к минимуму за счет повышения качества сервиса, грамотного привлечения новой аудитории;
• правильная реклама товаров и услуг, вне зависимости от того, входящий это или исходящий звонок, — важные функции контакт-центра;
• снижение финансовых затрат на обслуживание за счет автоматизации рутинных процессов и себестоимости звонков через интернет-телефонию;
• аналитика звонков в контакт-центре — позволяет правильно оценивать эффективность применяемых стратегий, инструментов маркетинга;
• многоканальность и централизованное распределение входящих звонков — обеспечивает высокую скорость обработки всех звонков;
• круглосуточный режим работы.

Комплексные решения при условии грамотного внедрения выводят компанию на принципиально новый уровень развития и обеспечивают важные конкурентные преимущества.

Контакт-центр для бизнеса рационально использовать практически во всех направлениях деятельности. Идеальной будет организация такого отдела коммуникации клиентов в следующих случаях:

• Контакт-центр для банка;
• Провайдеры IT и интернет-услуг;
• Контакт-центр для магазинов — онлайн и стационарных, брендовых и сетевых;
• Страховые компании;
• Фирмы, которые развиваются в сфере инвестирования;
• Гостиницы;
• Авиакомпании;
• Агентства по туризму;
• Логистические и транспортные компании.

Общение с клиентами — важный аспект деятельности в любой сфере бизнеса. Нужно задавать правильный вектор развития коммуникации еще на старте, правильно анализируя уровень предоставляемого сервиса, процент довольных клиентов и другие важные параметры взаимодействия. Только при таком подходе можно рассчитывать на достижение успеха и ожидаемой прибыли.Специалисты iPtel помогут и проконсультируют вас по любым вопросам связанных с контанкт-центром.