Управление очередью звонков

Правильно организованная система коммуникации с клиентами позволяет не терять их, а привлекать новых. Благодаря получаемой прибыли есть возможность обрабатывать гораздо быстрее большее количество заявок, а также расширять ассортимент услуг или товаров.

Маршрутизация телефонных звонков - инструмент, который важно своевременно внедрить в инфраструктуру телефонии компании. Благодаря правильно организованной очереди клиенты будут иметь понимание, сколько времени им необходимо ожидать на линии, чтобы уточнить информацию и получить ответы на свои вопросы. Голосовое уведомление очереди позволяет показать важность каждого клиента для компании, повысить пользовательский рейтинг бренда.

Технически маршрутизация входящих звонков представляет собой специальную систему, которая автоматически переключает клиента на свободного оператора за счет создания единой сети телефонных номеров или многоканального номера.

Подключение очереди звонков важно выполнить правильно, учитывая специфику бизнеса, частоту входящих звонков. Также необходимо тщательно продумать оформление времени ожидания на линии. Это может быть как голосовое уведомление, реклама и информирование клиентов о новых товарах, услугах, так и музыкальное сопровождение.

Благодаря правильно созданному каналу коммуникации, нагрузка на всех операторов компании распределяется равномерно. В результате значительно повышается качество обслуживания, что неизбежно влечет расширение популярности бренда.

Обычно для того, чтобы воспользоваться функцией удержания клиента на связи, пользуются многоканальными телефонными номерами. Для этого в компании нужно внедрить виртуальную либо интернет IP телефонию. Провайдера таких услуг и тарифный план подбирается индивидуально под масштабы деятельности компании, ее специфику, потенциальной нагруженности операторов, географического расположения офисов и торговых точек.

Дальше необходимо тщательно продумать сценарии очереди звонков. Для этого учитываются такие факторы, комплекс которых подбирается индивидуально в каждом конкретном проекте:

• название для очереди, которая используется для перенаправления звонка - в зависимости от размеров компании, очередей может быть безграничное количество, каждая отдельно используется на один многоканальный номер;
• временные правила звонка, уточнение клиенту времени ожидания ответа консультанта, учитывая актуальную нагруженность сети, которое может обновляться с установленной периодичностью;
• уведомления о номере в очереди до ответа оператора;
• максимальное количество абонентов, ожидающих в очереди;
• другие сообщения, которые менеджеры компании по коммуникации посчитают нужным добавить в голосовое меню очереди звонка.

Обычно аудиозаписи уведомлений для очереди звонков уже присутствуют в интерфейсе программы при установке после завершения разработки проекта. При необходимости можно использовать дополнительные опции - загружать новые сообщения.

В зависимости от частоты звонков и загруженности операторов, при настройке системы коммуникации, очереди звонков подбирается оптимальный сценарий:

• звонок идет сразу на всех консультантов;
• вызов в первую очередь идет только на того оператора, который дольше остальных сотрудников не отвечал на звонки, то есть в приоритет идет время без рабочей нагрузки;
• звонок направляется в первую очередь тому оператору, у которого было меньше всего клиентов, то есть в данном случае акцент делается именно на количество обработанных входящих звонков;
• случайный порядок выбора оператора;
• круговой вызов операторов.

Таким образом, владелец бизнеса или ответственное за развитие отдела коммуникации подбирает индивидуальные критерии и параметры при создании системы удержания клиента на линии, если отсутствует возможность мгновенного отклика специалиста.

Очередь телефонных звонков - это рациональное решение для решения следующих задач:

• снижение потерь клиентов по причине долгой коммуникации или отсутствия ответа оператора при звонке;
• увеличение прибыли за счет своевременного и качественного информирования клиентов;
• повышение рейтинга компании на рынке;
• расширение целевой аудитории;
• эффективная реклама услуг и товаров, которые предлагает компания.

Правильно разработанный и внедренный проект очереди звонков для АТС позволяет:

• снизить финансовые издержки на коммуникацию;
• создать максимально гибкую систему информирования клиентов и решения их текущих вопросов;
• быстро выполнять распределение звонков по установленному алгоритму, за счет чего нагрузка на всех сотрудников идет равномерная и справедливая;
• сократить время ожидания клиентов на линии;
• создать комфортные условия для ожидания ответа на линии для клиентов.