Перше, що таке кол центри в Україні? Це підрозділи, які відповідають за вхідні та вихідні дзвінки від клієнтів, забезпечують клієнтам інформаційну підтримку та допомагають із розв’язанням їх проблем чи питань. Що входить в обов'язки оператора кол-центру? Це:
- Відповіді на вхідні дзвінки та звернення клієнтів;
- Кваліфікована допомога кожному, хто звертається до кол-центру;
- Ведення обліку дзвінків та результатів комунікації;
- Здійснення обдзвону клієнтів задля продажів, інформування, чи проведення опитування.
Але навіть найбільші та найбільш ефективні кол-центри складаються з операторів, і навіть при максимальному навантаженні на кожну людину досягти 100% продуктивності просто неможливо. Співробітник може втомитися, помилитися, занадто довго відповідати на дзвінок чи консультувати клієнта. А це — втрачений час, який можна було провести з кращими результатами.
Саме тут стане в пригоді застосування голосових роботів. Бот або робот голосовий — це програмний продукт на базі ШІ, який має наступні можливості:
- розпізнавання голосу клієнта;
- синтез мовлення;
- оброблення природної мови;
- аналіз запитів та прийняття рішень на основі цих запитів.
Скажете, що це трохи схоже з IVR? Так, ви частково праві, але на відміну від IVR, який здатен зчитувати цифри та виконувати певну дію за алгоритмом, структура та скрипти прийняття рішень в голосових ботів набагато більш розгалужена. Вони здатні вести діалог, одночасно обробляючи отриману інформацію від клієнта, та вести розмову за допомогою скрипта, так само як оператор.
Відповідно, в компаніях, де вже застосовують функції голосового ШІ-бота, звітують про наступні переваги.
