Как голосовой робот облегчает работу call-центра

Работа в кол центре: оператор vs голосовой робот

Прежде всего, что такое колл центры в Украине? Это подразделения, отвечающие за входящие и исходящие звонки от клиентов, которые обеспечивают клиентам информационную поддержку и помогают в решении их проблем или вопросов. Что входит в обязанности оператора колл центра?
 

• Ответы на входящие звонки и обращения клиентов;
• Квалифицированная помощь каждому, кто обращается в колл-центр;
• Ведение учета звонков и результатов коммуникации;
• Осуществление обзвона клиентов для продаж, информирования и проведения опроса.
   

Но даже самые эффективные колл-центры состоят из операторов, и даже при максимальной нагрузке на каждого человека достичь 100% производительности просто невозможно. Сотрудник может устать, ошибиться, слишком долго отвечать на звонок или консультировать клиента. А это - потерянное время, которое можно было провести с гораздо лучшими результатами.
 

Именно здесь пригодится применение голосовых роботов. Бот или робот голосовой – это программный продукт на базе ИИ, возможности которого включают:

• распознавание голоса клиента;
• синтез речи;
• обработка естественного языка;
• анализ запросов и принятие решений на основе этих запросов.
   

Вы можете сказать, что это немного схоже с IVR. Да, вы отчасти правы, но в отличие от IVR, который способен считывать цифры и выполнять определенное действие по алгоритму, структура и скрипты принятия решений в голосовых ботах гораздо сложнее и разветвленнее. Они способны вести диалог, обрабатывая одновременно полученную информацию от клиента, и вести разговор с помощью скрипта так же, как оператор.
 

Соответственно, в компаниях, где уже применяются функции голосового ИИ-бота, выделяют следующие преимущества.

Преимущество голосового робота №1: Скорость Даже самые мотивированные сотрудники не могут работать с максимальной скоростью, ведь один оператор способен обзвонить только одного клиента или обрабатывает только один входящий звонок. Голосовой робот не имеет ограничений по количеству обработок, поскольку является программой. Поэтому его можно применять при высокой нагрузке, например когда ежедневное количество звонков превышает возможности операторов. Преимущество голосового робота №2: Экономия Стоимость установки и настройки голосового бота намного ниже, чем найм и обучение операторов. Поэтому, например, для простых скриптов разговоров и процессов (например, подтверждения заказов в интернет-магазинах, уточнения опций доставки, простых скриптах воронки продаж) использовать его целесообразно. Преимущество голосового робота №3: ​​Меньше риск человеческих ошибок в общении Одна из самых распространенных проблем колл-центров — это «человеческий фактор». Работники могут затягивать разговоры, быть невежливыми или недостаточно вежливыми, что-то забывать. Это вполне нормально, но может стоить вам репутации и потери клиентов. Голосовой бот всегда корректен, информативен, он не устает и не совершает чисто «человеческих ошибок». Преимущество голосового робота №4: Безопасность Утечка излишней информации при применении голосового робота — исключена. Бот не предоставит клиенту лишнюю информацию, не выдаст корпоративные тайны, и наоборот – его невозможно подкупить, чтобы он «слил» данные клиентов.
  Стоит ли совсем отказываться от колл-центра и доверить обзвон клиентов роботу?

Если учесть все преимущества голосовых роботов, то может показаться, что колл-центр уже и не нужен вовсе. Но это не совсем так. Что может оказаться решающим моментом в выборе между оператором и роботом?

• Размер компании: для небольших компаний, которым экономически невыгодно содержать отдельное подразделение колл-центра, ИИ-бот может стать эффективным и недорогим решением для звонков клиентам и их информирования. В то же время крупные бизнесы обычно нуждаются в более клиентоориентированном инструментарии, включающем и обработку входящих звонков человеком.
• Тип услуг или товаров, которые продает компания. В некоторых случаях, например, в компаниях, выступающих провайдерами услуг и оказывающих техническую поддержку клиентам, без реальных сотрудников, способных подробно объяснить и помочь в нетипичных ситуациях, не обойтись.
• Собственная политика компании: если вы хотите сделать упор на персонализацию клиентских отношений, лучше, чтобы обработку звонков от клиента осуществлял человек.

Итоги от IPTel Таким образом, голосовые работы не всегда могут полноценно заменить операторов колл-центра, ведь человек больше склонен доверять человеку, а не боту. Поэтому лучшим решением будет усилить эффективность собственного колл-центра с помощью голосового робота, а не полное замещение искусственным интеллектом реальных сотрудников.


Голосовой робот - это удобный и производительный инструмент, которому можно доверить многочисленные задачи по обзвону клиентов и предварительной обработке входящих звонков, в частности отвечать на самые распространенные клиентские вопросы, направлять клиента по цепочке заказа, переадресовывать необходимых реальных специалистов.


Благодаря IPTel, сегодня вы можете применить голосового робота так же, как работают call центры, или по крайней мере доверить ему первоначальный контакт с клиентом. В связке с реальным колл-центром использование этого инструмента поможет достичь высокой эффективности, сбалансировать нагрузку на агентов и улучшить измерение показателей удовлетворенности клиентов и их лояльности.