Этот веб-сайт хранит файлы cookie на вашем компьютере. Эти файлы cookie используются для улучшения работы веб-сайта и предоставления вам более персонализированных услуг как на этом веб-сайте, так и с помощью других средств.
Чтобы узнать больше о файлах cookie, которые мы используем, см. наш Политика конфиденциальности.

Мы не будем отслеживать вашу информацию, когда вы посещаете наш сайт. Но чтобы соответствовать вашим предпочтениям, нам придется использовать всего один крошечный файл cookie, чтобы вам больше не приходилось делать этот выбор.

Как голосовой робот облегчает работу call-центра
15.09.2024

Как голосовой робот облегчает работу call-центра

 

Если у вас есть собственные колл-центры, и вы хотите улучшить их показатели скорости и эффективности, современные технологии придут вам на помощь. Например, вашим сотрудникам может помочь искусственный интеллект в формате голосового бота.
 

Этот инструмент поможет снизить затраты времени сотрудника, даст возможность обрабатывать многочисленные звонки и даже совершать продажи вместо оператора. Согласитесь, звучит интересно. Поэтому давайте разберемся, что же такое голосовые работы, как их применять в колл-центрах и какие выгоды они могут принести.

 
Работа в кол центре: оператор vs голосовой робот
Работа в кол центре: оператор vs голосовой робот

Прежде всего, что такое колл центры в Украине? Это подразделения, отвечающие за входящие и исходящие звонки от клиентов, которые обеспечивают клиентам информационную поддержку и помогают в решении их проблем или вопросов. Что входит в обязанности оператора колл центра?
 

  • Ответы на входящие звонки и обращения клиентов;
  • Квалифицированная помощь каждому, кто обращается в колл-центр;
  • Ведение учета звонков и результатов коммуникации;
  • Осуществление обзвона клиентов для продаж, информирования и проведения опроса.
     

Но даже самые эффективные колл-центры состоят из операторов, и даже при максимальной нагрузке на каждого человека достичь 100% производительности просто невозможно. Сотрудник может устать, ошибиться, слишком долго отвечать на звонок или консультировать клиента. А это - потерянное время, которое можно было провести с гораздо лучшими результатами.
 

Именно здесь пригодится применение голосовых роботов. Бот или робот голосовой – это программный продукт на базе ИИ, возможности которого включают:

  • распознавание голоса клиента;
  • синтез речи;
  • обработка естественного языка;
  • анализ запросов и принятие решений на основе этих запросов.
     

Вы можете сказать, что это немного схоже с IVR. Да, вы отчасти правы, но в отличие от IVR, который способен считывать цифры и выполнять определенное действие по алгоритму, структура и скрипты принятия решений в голосовых ботах гораздо сложнее и разветвленнее. Они способны вести диалог, обрабатывая одновременно полученную информацию от клиента, и вести разговор с помощью скрипта так же, как оператор.
 

Соответственно, в компаниях, где уже применяются функции голосового ИИ-бота, выделяют следующие преимущества.

Преимущество голосового робота №1: Скорость
Преимущество голосового робота №1: Скорость
Даже самые мотивированные сотрудники не могут работать с максимальной скоростью, ведь один оператор способен обзвонить только одного клиента или обрабатывает только один входящий звонок. Голосовой робот не имеет ограничений по количеству обработок, поскольку является программой. Поэтому его можно применять при высокой нагрузке, например когда ежедневное количество звонков превышает возможности операторов.
Преимущество голосового робота №2: Экономия
Преимущество голосового робота №2: Экономия
Стоимость установки и настройки голосового бота намного ниже, чем найм и обучение операторов. Поэтому, например, для простых скриптов разговоров и процессов (например, подтверждения заказов в интернет-магазинах, уточнения опций доставки, простых скриптах воронки продаж) использовать его целесообразно.
Преимущество голосового робота №3: ​​Меньше риск человеческих ошибок в общении
Преимущество голосового робота №3: ​​Меньше риск человеческих ошибок в общении
Одна из самых распространенных проблем колл-центров — это «человеческий фактор». Работники могут затягивать разговоры, быть невежливыми или недостаточно вежливыми, что-то забывать. Это вполне нормально, но может стоить вам репутации и потери клиентов. Голосовой бот всегда корректен, информативен, он не устает и не совершает чисто «человеческих ошибок».
Преимущество голосового робота №4: Безопасность
Преимущество голосового робота №4: Безопасность
Утечка излишней информации при применении голосового робота — исключена. Бот не предоставит клиенту лишнюю информацию, не выдаст корпоративные тайны, и наоборот – его невозможно подкупить, чтобы он «слил» данные клиентов.
 
Стоит ли совсем отказываться от колл-центра и доверить обзвон клиентов роботу?
Стоит ли совсем отказываться от колл-центра и доверить обзвон клиентов роботу?

Если учесть все преимущества голосовых роботов, то может показаться, что колл-центр уже и не нужен вовсе. Но это не совсем так. Что может оказаться решающим моментом в выборе между оператором и роботом?

  • Размер компании: для небольших компаний, которым экономически невыгодно содержать отдельное подразделение колл-центра, ИИ-бот может стать эффективным и недорогим решением для звонков клиентам и их информирования. В то же время крупные бизнесы обычно нуждаются в более клиентоориентированном инструментарии, включающем и обработку входящих звонков человеком.
  • Тип услуг или товаров, которые продает компания. В некоторых случаях, например, в компаниях, выступающих провайдерами услуг и оказывающих техническую поддержку клиентам, без реальных сотрудников, способных подробно объяснить и помочь в нетипичных ситуациях, не обойтись.
  • Собственная политика компании: если вы хотите сделать упор на персонализацию клиентских отношений, лучше, чтобы обработку звонков от клиента осуществлял человек.
Итоги от IPTel
Итоги от IPTel
Таким образом, голосовые работы не всегда могут полноценно заменить операторов колл-центра, ведь человек больше склонен доверять человеку, а не боту. Поэтому лучшим решением будет усилить эффективность собственного колл-центра с помощью голосового робота, а не полное замещение искусственным интеллектом реальных сотрудников.


Голосовой робот - это удобный и производительный инструмент, которому можно доверить многочисленные задачи по обзвону клиентов и предварительной обработке входящих звонков, в частности отвечать на самые распространенные клиентские вопросы, направлять клиента по цепочке заказа, переадресовывать необходимых реальных специалистов.


Благодаря IPTel, сегодня вы можете применить голосового робота так же, как работают call центры, или по крайней мере доверить ему первоначальный контакт с клиентом. В связке с реальным колл-центром использование этого инструмента поможет достичь высокой эффективности, сбалансировать нагрузку на агентов и улучшить измерение показателей удовлетворенности клиентов и их лояльности.

Наши продукты

Как голосовой робот облегчает работу call-центра
CRM
UAH 250.00
UAH 200.00
Читать еще
Как голосовой робот облегчает работу call-центра
IP ATC
UAH 70.00
UAH 50.00
Читать еще

Также интересно

Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
07.04.2023
Автоинформатор IPTel интеграция с Bitrix24
Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную зада...
Читать еще
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
23.01.2023
Статистика звонков - основа эффективной работы вашей компании
Ваши сотрудники работают с телефонными звонками, и вы хотите получать реальную картину их эффективности? Вам хочется понимать, всё ли идёт по плану, и каждый ли сотрудник получает свою зарплату обоснованно? Вы знаете, что всегда есть способ улучшить...
Читать еще
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
23.01.2023
Запись звонков - Детализация данных телефонных звонков: расширение возможностей телефонии для вашего бизнеса
Телефония для бизнеса — это больше, чем телефонные номера и поддержание высокого качества связи для общения с клиентами. Сегодня это мощный инструмент, который позволяет владельцам бизнеса оперировать важными данными для формулирования стр...
Читать еще
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
23.01.2023
Интеграция с CRM: соедините все процессы воедино!
Телефония и CRM это краеугольные камни любого бизнеса, стремящегося развиваться в динамике современности. Благодаря решениям от IPTel вы можете не просто использовать обе эти технологии, но и успешно интегрировать их. Ваша эффективность бизнеса возра...
Читать еще
Сценарии обработки входящих звонков
23.01.2023
Сценарии обработки входящих звонков
Профессиональный подход виден в деталях. А к ним, несомненно, относится ведение телефонных переговоров и, в целом, культура телефонных разговоров, обеспечиваемая в компании. Хотите, чтобы клиенты распознавали ваш профессионализм с первой секунды обра...
Читать еще