Цей веб-сайт зберігає файли cookie на вашому комп’ютері. Ці файли cookie використовуються, щоб покращити роботу вашого веб-сайту та надати вам більш персоналізовані послуги як на цьому веб-сайті, так і через інші засоби масової інформації.
Щоб дізнатися більше про файли cookie, які ми використовуємо, див. Політика конфіденційності.

Ми не будемо відстежувати вашу інформацію, коли ви відвідуєте наш сайт. Але щоб відповідати вашим уподобанням, нам доведеться використовувати лише один крихітний файл cookie, щоб вас не просили зробити цей вибір знову.

Черги дзвінків

Черги дзвінків

Перехід на Інтернет телефонію, без сумніву, значно спростив, прискорив та здешевив організацію роботи кол-центрів. Однак тільки за грамотного підходу до розподілу вхідних звернень можна розраховувати на утримання клієнтів, залучення нових замовників та формування довірчих відносин. Налаштування черг викликів – зручна та корисна опція для всіх організацій, які щодня приймають багато дзвінків одночасно.

Головна мета – зробити так, щоб кожен, хто звернувся, отримав відповідь на своє запитання і залишився задоволеним спілкуванням зі співробітником кол-центру. Паралельно вдається знизити кількість часу, що оператори проводять без діла. У свою чергу, абоненти, які набирають номер, не змушені слухати докучливі короткі гудки – їм надається інформація про те, що оператор буде на зв'язку через певну кількість хвилин або як тільки звільниться. Повідомлення стимулює залишатися на лінії і чекати, поки вільний співробітник кол-центру не буде автоматично підключений до розмови.

Що таке черги дзвінків?
Що таке черги дзвінків?

Так чи інакше, при запуску кол-центру доводиться думати про досягнення оптимального співвідношення прийнятих і оброблених дзвінків. Саме це відрізняє його від звичайної АТС або офісної IP телефонії, і саме черги дзвінків допомагають вирішити проблему, уникаючи необґрунтованого збільшення штату. Програмне забезпечення дозволяє наймати мінімальну кількість співробітників, яке необхідно, щоб оперативно та якісно обробляти запити клієнтів та обдзвонювати їх, пропонуючи співпрацю.

Від керівника компанії після підключення спеціалізованого програмного забезпечення потрібно лише визначитися зі стратегією обробки вхідних дзвінків. Наприклад, можна зробити так, щоб виклики йшли на найменш зайнятого працівника або того, хто має вищий пріоритет, також можна виставити випадковий вибір або спробувати різні варіанти, щоб знайти найбільш вдалий саме для вашого бізнесу. У будь-якому випадку, ви відчуєте позитивні зміни у вигляді збільшення лояльності цільової аудиторії та зростання кількості замовлень. Коли клієнти впевнені, що без затримок можуть обговорити та вирішити з представниками техпідтримки усі проблемні питання, і це підвищує рівень довіри та мотивує на довгострокове партнерство.

Переваги налаштування черг дзвінків
Переваги налаштування черг дзвінків

При використанні IP телефонії недостатньо найняти штат операторів, щоб ефективно обробляти вхідні дзвінки. Потрібно розподілити між наявними співробітниками навантаження таким чином, щоб з одного боку уникнути простоїв, а з іншого – досягти успішного вирішення найбільшої кількості проблем, з якими поводяться потенційні та нинішні клієнти. Саме для цього впроваджуються черги дзвінків, які допомагають:

  • автоматизувати розподіл вхідних дзвінків з урахуванням кількості операторів;
  • оцінити співвідношення оброблених звернень, загальної кількості дзвінків і зайнятості персоналу – якщо частина співробітників переважно нічого не роблять, їх можна прибрати зі штату без шкоди для ефективності взаємодії з клієнтами;
  • налаштувати той сценарій зворотного зв'язку, який найкраще відповідатиме принципам організації бізнес-процесів;
  • домагатися підвищення рівня задоволеності користувача і тим самим опосередковано покращувати показники продажів;
  • створювати імідж надійної організації, яка зацікавлена у комунікації з клієнтами та врегулюванні їхніх проблем;
  • виявляти несумлінних співробітників та контролювати ефективність обробки запитів;
  • прискорити початок розмови між оператором кол-центру та телефонуючим і мінімізувати кількість невідповідних або скинутих викликів.
Функціонал програмного забезпечення Iptel для організації черг дзвінків
Функціонал програмного забезпечення Iptel для організації черг дзвінків

Спеціалізований софт для черг викликів, який пропонує наша компанія, радує різноманітністю корисних опцій, основними серед яких є:

  • розподіл вхідних дзвінків відповідно до заданого сценарію;
  • збирання статистики, зокрема, фіксація кількості прийнятих дзвінків за певний час (SLA);
  • визначення найменш зайнятих операторів;
  • встановлення різних таймаутів для демонстрації максимальної кількості часу утримання дзвінка до перенаправлення в інший відділ або визначення найбільшого часу дозвону до конкретного оператора в черзі;
  • виявлення найбільш продуктивних співробітників та команд;
  • організація хвиль завантаженості (спочатку запити йдуть на першу лінію, і коли вона перевантажена, то на другу);
  • відтворення попередньо підготовленого звукового ряду для клієнтів у період очікування – анонси можуть повідомляти час до зв'язку з оператором чи рекламувати продукти компанії.
Різні стратегії обробки при великій кількості вхідних викликів
Різні стратегії обробки при великій кількості вхідних викликів

Неможливо сказати, який сценарій оптимально підходить для кол- центру, оскільки у кожного бізнесу є своя специфіка і цільова аудиторія, яка може мати різні вимоги до рівня та швидкості обслуговування. Ми пропонуємо персоналізоване програмне забезпечення для реалізації різних стратегій обробки вхідних викликів:

  • ringall – всі дзвінки надходять одночасно, а відповідає випадковий оператор (перший, хто звільниться та помітить виклик);
  • leastrecent – передача виклику йде на того працівника, який довше за інших не контактував з клієнтом;
  • fewestcalls – зв'язок з оператором, у якого найгірша статистика оброблених викликів;
  • random – випадковий розподіл вхідних звернень;
  • rrmemory – круговий формат з'єднання з операторами;
  • linear – розподіл заявок у порядку, вказаному керівником з можливістю додавання динамічних агентів;
  • wrandom – дзвінок через випадковий інтерфейс із застосуванням штрафу учасника як ваги під час розрахунку метрики.

На додаток до цього можна організувати обробку дзвінків залежно від кваліфікації агента з урахуванням сфери діяльності та обраного домену. За бажанням можна останнім у ланцюжку вказати директора, щоб він міг бачити, що персонал кол-центру не справляється з навантаженням, і вчасно розширювати штат, якщо проблема полягає в невідповідності кількості дзвінків і кількості співробітників. При використанні сучасного ПЗ можна розраховувати на зручність інтерфейсу і безліч (більше 60) налаштувань користувача, які допоможуть поліпшити продуктивність кол-центру.

Наші продукти

Також цікаво

Автоінформатор IPTel інтеграція з Bitrix24
07.04.2023
Автоінформатор IPTel інтеграція з Bitrix24

Рутинна робота операторів, пов’язана з промовляння одного і того ж повідомлення, часто не виправдовує себе ні в продуктивності в співвідношенні часу і результату, ні в економічному плані в співвідношенні витрат і
прибутку. Спростити поставлене завдання, збільшити кількість клієнтів, зменшити безрезультатно витрачений час операторів і перекласти частину одноманітної роботи на машину допоможе
додаток Інтеграції з Bitrix24 і сервіс Автоінформатор від IPTel

Базові можливості програми

Установка програми голосового автоінформування передбачає:

  • відтворення лідам заздалегідь записаного аудіофайлу;
  • реакцію абонента на повідомлення за допомогою тонового набору цифр (за потребою);
  • інформування з використанням голосового файлу і подальшим перенаправленням ліда на оператора (за потребою);
  • настройку кількості повторів повідомлення;
  • постійний облік якості дозвонов (звіт по результату: взяв / скинув / зайнято / немає відповіді і т. п.);
  • програмування початку і тривалості кампанії;
  • завантаження списку клієнтів з підготовленого файлу в форматі excel або вручну;
  • установку черговості дзвінків;
  • запуск різних кампаній обдзвону одночасно.

Переваги програми

Використання операторів компанії тільки для вирішення складних питань з клієнтом – головний плюс установки послуги автоінформування.
У ряді ж випадків програма може впоратися навіть краще людини:

  1. Повідомлення однієї і тієї ж інформації великій кількості абонентів. Людина буде відчувати
    втому, може забути повідомити якусь інформацію. А ще йому потрібні перерви на відпочинок. Комп’ютер же програє
    аудіозапис незліченну кількість разів без втоми або забування.
    Якщо буде потрібно, буде методично телефонувати ліду, поки той не відповість.
  2. Однакова інтонація повідомлення. Оператор не завжди може повною мірою
    контролювати свої емоції. Навіть стресостійкі люди з великим досвідом роботи можуть бути не досить спокійними. Комп’ютер
    же, програючи заздалегідь начитаний дикторським голосом файл, не зможе змінити його інтонацію або невластивим чином відреагувати на відповідь абонента.
  3. Робота в нічний час. Компанії з міжнародною базою клієнтів стикаються з розбіжністю часових поясів, а значить, з відзнакою локального часу Ліда від поточного місцевого часу. Для цього можна або операторів взяти на роботу в нічну зміну (що додатково тарифікується), або ж налаштувати в програмі країну і час, в яке відбувається дзвінки клієнтів. Система почне дзвонити автоматично відповідно до встановленого часового поясу.
  4. Передача абсолютно однакового повідомлення одночасно по декількох лініях. Для забезпечення такої роботи необхідно задіяти кількох людей. Причому кожен з них має тільки йому властивими тембром і висотою голосу, темпом мови і виразністю.
    Це може істотно впливати на сприйняття інформації клієнтом. Коли ж до роботи підключається система
    автоінформування, для запису повідомлення підбирається голос, відповідний ситуації оповіщення.
    Таким чином, на кожного ліда здійснюється однакове мовленнєвий вплив.

Для запуску автоінформування Вам необхідно

  • Подати заявку на безкоштовний тестовий період. це можна зробити на сайті iptel.ua або написавши на пошту info@iptel.ua
  • Підготувати аудіо файл для програвання або текст повідомлення, яке буде вимовляти робот – автоінформатор.
  • Після успішної реєстрації на тестовий період ми надішлемо Вам адресу тестового сервера, логін і пароль
  • Завантажити аудіофайл
  • Перейти в редагування Кампанії обдзвону, в розділ “In / Out IVR”;
  • Вибрати файл для відтворення клієнту;
  • Визначити кількість повторів відтворення вітання до одержання реакції абонента (відповідь за допомогою тонового набору);
  • Обмежити число спроб при натисканні клавіші дії, яка не задіяна в опціях (наприклад, замість 1 або 2 клієнт натискає 3);
  • Встановити час введення (в мілісекундах);
  • Визначити можливі варіанти виставлення статусу відповіді ліда (опція важлива для аналізу результативності кампанії);
  • Ввести число каналів для IVR (розраховується за кількістю лидов, на яких поширюється інформація);
  • Виставити дозвіл на вхідні дзвінки (при автоматичному оповіщенні вибирається варіант «Ні»);
  • Зафіксувати стан (в цьому полі для початку дзвінків виставляється параметр «Активний»).
  • На порталі Бітрікс24 перейти в розділ Додатки
  • Далі у вкладку Розробникам (у верхній частині екрану)
  • Далі натиснути “Інше” -> “входить вебхук”
  • В “Налаштування прав” (остання опція) вибрати CRM
  • Скопіювати дані, зазначені в першому полі “Вебхук для виклику rest api” (наприклад:
    https://your_portal.bitrix24.ua/rest/4/lt15ih98a2gdh33u/)
  • встановити додаток
  • Ввести адресу Автоінформатор
  • Ввести логін користувача
  • ввести пароль
  • Ввести дані з поля “Вебхук для виклику rest api”
  • Натиснути “Увійти”
  • Вибрати статус, лидов з яким необхідно завантажити в Систему
  • Вибрати статус, який буде виставлений ліду після відповіді
  • Вибрати список, в який необхідно завантажити лидов

Детальніше з налаштуванням Системи автообзвона можна ознайомитися на нашому сайті: Створення Кампанії обдзвону Додавання Списку лидов Створення Автоінформатор

Читати ще
Статистика дзвінків - основа ефективної роботи вашої компанії
23.01.2023
Статистика дзвінків - основа ефективної роботи вашої компанії

Ваші співробітники працюють із телефонними дзвінками, і ви хочете отримувати реальну картину їхньої ефективності? Вам хочеться розуміти, чи все йде за планом, і кожен співробітник отримує свою зарплату обґрунтовано? Ви знаєте, що завжди є спосіб покращити показники та KPI, якщо застосувати технології? Тоді ви, напевно, оціните нашу послугу статистики дзвінків для бізнесу.

Читати ще
Запис дзвінків - деталізація даних телефонних дзвінків: розширюйте можливості телефонії для свого бізнесу
23.01.2023
Запис дзвінків - деталізація даних телефонних дзвінків: розширюйте можливості телефонії для свого бізнесу

Телефонія для бізнесу — це більше, ніж мати телефонні номери та підтримувати високу якість зв’язку для спілкування з клієнтами. Сьогодні це потужний інструмент, який дозволяє власникам бізнесу працювати з важливими даними для формулювання стратегій і тактик. Зокрема, одним із ефективних інструментів, які пропонують сучасні технології телефонії, є деталізація дзвінків.

Читати ще
Інтеграція з CRM
23.01.2023
Інтеграція з CRM

Телефонія та CRM це наріжне каміння будь-якого бізнесу, що прагне розвиватися в динаміці сучасності. Завдяки рішенням від IPTel ви можете не просто використовувати обидві ці технології, але й успішно інтегрувати їх. Ваша ефективність бізнесу зросте в геометричній прогресії, якщо телефонія та система управління клієнтами діятимуть заодно на благо вашої компанії.

Читати ще
Сценарії обробки вхідних дзвінків
23.01.2023
Сценарії обробки вхідних дзвінків

Професійний підхід помітний у деталях. До них, безперечно, належить ведення телефонних переговорів і, загалом, культура телефонних розмов, що забезпечується у компанії. Бажаєте, щоб клієнти розпізнавали ваш професіоналізм із першої секунди контакту з компанією? Увімкніть сценарії обробки вхідних дзвінків! Наша компанія використовує досвід американських фахівців, що дозволяє підвищити ефективність телефонних дзвінків компанії. У нас є готові рішення для вашого бізнесу, у тому числі наступні варіанти обробки телефонних дзвінків.

Читати ще