Итак, мы привели короткий список ролей, который выполняет супервайзер в коллективе своего подразделения. Но это только начало. Давайте чётко обозначим, что входит в ключевые функции супервизора.
1. Планирование графиков работы агентов колл-центра. Именно супервизор, знающий, что делает каждый оператор колл-центра, может эффективно распределить объёмы работы, оценить, кто из персонала будет эффективным на выполнении отдельных задач, и у кого какие потребности и просьбы по поводу графиков. При этом составление графиков — постоянная и достаточно сложная работа, ведь они должны быть готовы и утверждены руководителем за месяц, так что это ежедневная рутина.
2. Поддержание стандартов корпоративной культуры и дисциплины во вверенном подразделении. Внутреннее общение не менее важно, чем коммуникация с клиентом. Так что квалифицированный супервайзер прилагает усилия, чтобы атмосфера в коллективе была спокойной, взвешенной и взаимовежливой, ведь это влияет на общую работоспособность.
3. Организация обучения для новых операторов – едва ли не самая ответственная из задач супервайзера. Она требует от специалиста индивидуального подхода к каждому новому агенту и составления эффективных методик обучения.
4. Составление планов работы и стратегий, иногда совместимо с отделами продаж или маркетинга, ведь привлечение колл-центра к рекламным кампаниям является эффективным способом работы. Такие планы должны утверждаться руководителем, и в компетенции супервайзера - отстаивать свои планы и их ключевые пункты во время совещаний.
5. Быть примером в общении с клиентом – это тоже обязанность супервизора. Если у сотрудника есть трудности с решением проблемы клиента, супервизор может подключиться к разговору, перевести звонок на себя или использовать подходящие скрипты разговоров, чтобы помочь оператору выйти из сложной ситуации.
6. Проводить анализ и собирать статистику звонков по отделу. Сегодня это просто, если применять инструменты телефонной аналитики, в частности - записи разговоров, расшифровку разговоров в текст и тому подобное.
7. Совершенствовать свои навыки и навыки персонала: именно супервайзер отвечает за планы повышения квалификации своего подразделения.
8. Иногда в компетенцию супервайзера входит и бухгалтерская работа — например, расчёт заработной платы операторов, премий или наказаний за добросовестную или наоборот не очень добросовестную работу. Как специалист, ответственный за планирование графиков работы, супервайзер может компетентно подсчитать количество отработанных часов у каждого агента, возможные овертаймы — то есть внеплановые часы работы и количество выходных или пропущенных дней.
9. Отчитываться перед руководством и докладывать о форс-мажорах, успехах, нестандартных ситуациях, конфликтах или других инцидентах. Хороший супервайзер ведёт аналитику и формирует информативные отчёты для руководства, учитывает все важные коэффициенты и показатели эффективности, а при необходимости отстаивает интересы своих подчинённых перед руководством.
10. Соблюдать правила корпоративной безопасности: сохранение клиентской информации, корпоративных тайн, предупреждение утечки информации со стороны своих подчинённых — это тоже обязанность супервизора.
